9 te vermijden fouten bij het schrijven van een klachtenbrief
Worden geconfronteerd met wanpraktijken, oneerlijke behandeling, inadequate dienstverlening of gewoon incompetentie op de consumentenmarkt van vandaag de dag, dan is dat genoeg om zelfs de rustigste persoon boos te maken. We betalen voor een dienst – hetzij met ons zuur verdiende geld, hetzij via de belastingen – en we verwachten die dienst te krijgen zoals hij is geadverteerd. Wanneer de realiteit van de beproeving ver achterblijft bij de verwachtingen, is de eerste actie die de meesten zullen ondernemen het indienen van een formele klacht – meestal in de vorm van een klachtenbrief.
Wat een klachtenbrief is
In de eenvoudigste bewoordingen is een klachtenbrief een methode om een formele klacht in te dienen tegen een dienstverlener, of het nu een bedrijf of een individu is, in de hoop een probleem op te lossen. Het kan worden gebruikt als een eerste stap in een juridisch proces met mogelijke rechtszaken of als een eenvoudige manier om een manager te informeren als een werknemer op een denigrerende, beledigende of incompetente manier heeft gehandeld. Het is een duidelijke verklaring van de gebeurtenissen die zich hebben voorgedaan, wanneer en waar ze zich hebben voorgedaan, en bijgevoegd moet begeleidend bewijsmateriaal zijn-zoals een politierapport zou hebben.
Wat een klachtenbrief niet is
Een klachtenbrief is geen gelegenheid voor u om te vloeken, te dreigen, of algemene beschuldigingen te uiten. Het is geen gelegenheid voor u om iemand te berispen; racistische, vrouwenhatende, of vulgaire opmerkingen te maken; of te suggereren wie moet worden aangenomen en wie moet worden ontslagen. Het is niet eens een kans voor u om uw frustraties te ventileren of uw gevoelens over de situatie te luchten, hoewel het een goede avenue voor beide zou kunnen zijn.
9 fouten om te vermijden
Omdat het punt van het schrijven van een klachtenbrief is om uw zorgen eerlijk en snel behandeld te krijgen, zijn hier 9 fouten die u moet vermijden als u wilt dat uw klachtenbrief werkt.
- Wees niet vaag of laat geen details weg. De beste (en meest effectieve) klacht brieven zijn die geschreven in een duidelijke, beknopte manier, zonder rants, het krijgen van off topic, of vage hints. Als u van mening bent dat een werknemer op een gewetenloze of respectloze manier heeft gehandeld, zeg dat dan en leg uit waarom u dat vindt. Kortom, kom tot de kern van de zaak. Vermeld de exacte datum waarop het incident plaatsvond, waar het plaatsvond, en het tijdstip waarop het plaatsvond – althans, zo dicht mogelijk bij het exacte tijdstip als u zich kunt herinneren.
- Stel geen onredelijke eisen. Zeggen dat u een werknemer onmiddellijk wilt ontslaan is een voorbeeld van een onredelijke eis. Er zijn juridische processen die een werkgever moet doorlopen om een persoon te ontslaan, of die werkgever kan het risico lopen betrokken te raken bij een rechtszaak. Dus alle eisen die u stelt in strijd met die processen zullen niet worden ingewilligd. U zult ook meer als “aanmatigend” dan als “professioneel” overkomen als u onredelijke eisen stelt. Bedenk dat het niet aan u is om deze werknemer te laten ontslaan of anderszins te disciplineren – het is veeleer aan u om de werkgevers of bedrijfseigenaren op de hoogte te brengen van de acties van de werknemer en hen te laten beslissen wat de beste manier van handelen is. Als u niet gelukkig bent met die handelwijze, of als u vindt dat het niet de beste is die de bedrijfseigenaar of manager kan nemen, dan is het uw keuze om niet langer naar die zaak te gaan.
- Ga er niet van uit dat de lezer verantwoordelijk is. Afhankelijk van de kanalen waarlangs klachten worden behandeld in een bepaalde organisatie, is het zeer waarschijnlijk dat de persoon die uw brief zal lezen anders is dan de persoon die verantwoordelijk is voor het probleem of het incident. Dit zal uiteraard verschillen naar gelang van het beleid van elk bedrijf. Als je hier telkens van uitgaat, helpt dat je om de juiste taal en toon te gebruiken en fungeert het als een soort buffer tegen overreageren op het incident. Dit geldt vooral als u klaagt over de acties van een werknemer – acties die waarschijnlijk onbekend zijn bij de managers of de bedrijfseigenaren. In dergelijke gevallen is het het beste om geen overhaaste conclusies te trekken over het bedrijf totdat de bedrijfseigenaren of managers op de hoogte zijn gebracht van de kwestie. Als het slechts een malafide werknemer is die zich gedraagt of het bedrijfsprotocol niet volgt, zal het beschuldigen van het hele bedrijf voor die acties u minder professioneel doen lijken in uw observaties.
- Schrijf geen woorden die boos, sarcastisch of bedreigend zijn. Afgezien van het feit dat deze benaderingen onprofessioneel zijn, kunnen ze ook voorkomen dat uw klacht de juiste persoon bereikt. Veel bedrijven hebben een beleid dat toestaat dat met scheldwoorden geladen klachten worden genegeerd als een manier om hun werknemers te beschermen tegen beledigende behandeling door klanten. Dergelijke benaderingen kunnen ook potentieel illegaal zijn, en elke klacht die wordt opgevat als een persoonlijke bedreiging van iemands leven of eigendom kan bij de politie worden aangegeven voor mogelijke vervolging. U wilt niet dat een klachtenbrief u in de juridische problemen brengt, dus het is het beste om elke schijn van bedreiging tegen iemand te vermijden. Als u toch moet dreigen, dreig dan dat u uw zaak ergens anders naartoe zult verplaatsen, of dreig dat u uw volgers op sociale media op de hoogte zult stellen van het incident. Dit alles kan een hefboom zijn die u gebruikt binnen uw brief om uw klacht verwerkt te krijgen.
- Laat het bewijs niet weg. Als de reden voor uw klacht te maken heeft met woorden die door een werknemer zijn gebruikt, moet u bewijs laten zien van die communicatie en van de woorden die zijn gebruikt. Als het op sociale media gebeurde, maak dan een screenshot van de reactie van de werknemer en voeg die bij je klachtenbrief. Als de communicatie per e-mail plaatsvond, voeg dan een kopie van de e-mail bij. Als het incident persoonlijk plaatsvond, zorg dan voor een getuigenverklaring van iemand die de interactie heeft waargenomen. Als het telefonisch gebeurde, is het onwaarschijnlijk dat u het gesprek hebt opgenomen, hoewel de meeste bedrijven dit al doen. Vraag hen om hun verslagen te bekijken als documentatie. Wat ook de vorm van communicatie was die werd gebruikt tijdens het incident of de uitwisseling van geld voor diensten, vind een manier om het te documenteren om bewijs te leveren voor uw klacht.
- Vergeet niet om kopieën van alle relevante documenten bij te voegen. Dit is vooral belangrijk als uw klacht het gevolg is van het ontvangen van minder diensten of items dan wat oorspronkelijk was overeengekomen toen u bestelde. Zorg voor kopieën van alle relevante documenten, zoals ontvangstbewijzen, garanties, werkorders, projectvoorstellen, servicebeschrijvingen of catalogusbeschrijvingen. Als u een inferieur product of inferieure dienst hebt ontvangen, zorg dan voor fotografisch bewijs hiervan en voeg dit bij uw brief. Zelfs de meest redelijke klachten kunnen hun argument verliezen als u het bewijs achterwege laat. Wanneer iemands baan op het spel staat, zal hij waarschijnlijk in de verdediging schieten en alles zeggen of doen wat hij kan om zijn baan te behouden. In dergelijke gevallen wordt het uw woord tegen het hunne als u nalaat kopieën van de betrokken documenten te verstrekken.
- Laat uw naam en contactgegevens niet weg. Voor een goede behandeling van uw klacht, moeten de betrokken partijen weten hoe ze u kunnen bereiken per telefoon, e-mail, of beide. Als u een rekeningnummer heeft, zorg er dan voor dat u die informatie ook geeft. In veel situaties is het waarschijnlijk dat iemand u zal willen bellen of u zal willen ontmoeten om persoonlijk over het incident te spreken.
- Stempel het niet gewoon en stuur het per post – stuur het per aangetekende post. Door het verzenden van uw klacht brief via aangetekende post, heb je een manier om de ontvangst ervan te traceren in het geval de situatie escaleert tot een rechtszaak of vervolging. Gecertificeerde post vereist ook een handtekening van de ontvanger, dus je hebt schriftelijk bewijs dat aangeeft wie de klacht heeft ontvangen en wanneer ze het hebben ontvangen.
- Heb geen grammaticafouten of typefouten. Als u grammaticafouten, interpunctiefouten of typefouten in uw klachtbrief laat staan, kan dit mogelijk van invloed zijn op hoe die brief wordt ontvangen en wat er met uw klacht wordt gedaan. Idealiter zou een klacht een klacht moeten zijn, of u nu Engels spreekt of niet. Dit is echter vaak niet het geval, dus sta niet toe dat deze herstelbare problemen mogelijk de effectiviteit en de stem van uw klacht verminderen.
Hoewel we allemaal hopen dat onze consumentenervaringen, en ervaringen met door de overheid verleende diensten, soepel verlopen-het leven is niet altijd soepel of gemakkelijk. In gevallen waarin u van mening bent dat u oneerlijk bent behandeld, niet de diensten hebt gekregen waarvoor u hebt betaald, of anderszins het slachtoffer bent geworden van wanpraktijken en / of misbruik, is een klachtenbrief een krachtige optie om er iets aan gedaan te krijgen.
Voorbeeld klachtenbrief
Dear Sir/Madam,
Ik schrijf vandaag om de slechte hondenoppasservice onder uw aandacht te brengen die ik op 25 augustus 2017 van uw bedrijf heb ontvangen. Ik ben al bijna twee jaar klant van uw service, en tot nu toe hebben zich geen negatieve incidenten voorgedaan. Ik vertrouw erop uit mijn ervaring dat dit specifieke incident niet de standaard is van hoe u zaken doet, noch de standaard van huisdierverzorging waarvan ik weet dat uw bedrijf ernaar streeft om zijn klanten te bieden.
Op 25 augustus 2017 kwam ik rond 19:30 uur thuis om mijn hond te vinden die vrij in de voortuin rondliep, zonder verzorger in zicht. Zoals u zich kunt voorstellen, was ik ontzet, omdat ik in de buurt van een drukke snelweg woon, met verkeer dat in beide richtingen stroomt en veel gevaren voor een loslopend dier (en bestuurders!).
Toen ik erin slaagde mijn hond bij me te roepen en haar veilig te stellen, ging ik mijn huis binnen om Karen te vinden, de hondenoppas die uw bedrijf stuurde, op haar telefoon, nonchalant kletsend. Voor zover ik wist, was ze zich totaal niet bewust van het vertrek van mijn hond en mijn terugkeer. Pas toen ze haar oordopjes uitdeed, ging ze op de situatie in.
Ik vroeg om uitleg en Karen zei dat ze per ongeluk de deur op een kiertje had laten staan nadat ze naar buiten was gegaan om haar oordopjes uit haar auto te halen. Ik vind dit onverantwoordelijk van een dierenverzorger, en ook gevaarlijk voor alle betrokkenen. Wat als iemand anders het huis was binnengekomen terwijl ik weg was?
Ik maak me zorgen over het niveau van nonchalance dat ik bij Karen voelde, in die zin dat ze niet echt van streek leek over het feit dat ze de deur op een kier had laten staan. Ik kreeg het gevoel dat ze dacht dat ik overdreef.
Ik vertrouw erop dat u deze situatie zult oplossen en haar zult laten weten dat uw klanten een hogere standaard dan dit verwachten van Pet Sitters, Inc. Vanwege de goede ervaringen die ik heb gehad met eerdere dierenoppassers die u hebt gestuurd, ga ik ervan uit dat dit niet de gangbare praktijk van uw bedrijf is, en zal ik de volgende keer dat ik dierenoppasdiensten bij u bestel een andere oppas naar mijn huis laten sturen.
Bedankt voor uw tijd en aandacht voor deze zaak. Als u mij wilt bereiken voor verdere verduidelijking, of om aanvullende vragen te stellen met betrekking tot dit incident, aarzel dan niet om dat te doen. Mijn telefoonnummer is .
Best,
Uw naam