Chargeback tijdslimiet

Chargeback tijdslimiet

Herzien van de Chargeback tijdslimiet voor banken, kaarthouders, & handelaren

Bij het chargeback proces zijn veel verschillende spelers betrokken, waaronder handelaren, banken, kaarthouders, verwerkers, kaartnetwerken en externe verkopers. Met al het heen en weer gepraat dat nodig is om een geschil op te lossen, kan het hele proces weken of zelfs maanden duren. Als reactie hierop leggen kaartnetwerken strikte terugboekingstermijnen op om te proberen de zaken in beweging te houden.

De term “terugboekingstermijn” beschrijft het specifieke tijdsvenster dat door het kaartnetwerk wordt toegestaan aan partijen om te reageren op elke fase van een terugboekingsgeschil. Kaarthouders, banken en handelaren moeten zich allemaal houden aan de termijnen die door de kaartnetwerken worden opgelegd of lopen het risico een vordering te verliezen. Dit zorgt ervoor dat de rechten van kaarthouders worden gehandhaafd, terwijl het proces zich niet voortsleept.

Het beantwoorden binnen de termijn is geen garantie voor succes. Dat gezegd hebbende, het missen van de deadline zal bijna altijd de zaak geseponeerd: no questions asked.

Do Visa & Mastercard Have Different Time Limits?

Om aan te tonen hoe de eisen kunnen verschillen tussen systemen, laten we eerst een kijkje nemen op de twee grootste netwerken, Mastercard en Visa.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zijn chargeback termijnen niet gestandaardiseerd tussen kaartnetwerken. Op een bepaald moment verschilden de termijnen voor Mastercard en Visa slechts in geringe mate van elkaar. Maar door veranderingen in het chargeback-proces, zoals Visa Claims Resolution, zijn de verschillen veel groter geworden. Nu kunnen de termijnen tot twee maanden verschillen, afhankelijk van het type terugboeking.

VCR werd ten dele ingevoerd om het proces van terugboekingsgeschillen te versnellen. Dat hield onder meer in dat de toegestane antwoordtermijnen werden verkort en dat de antwoordtermijnen voor alle partijen gelijk werden getrokken. Visa heeft ook de “timing out”-optie geschrapt; in het oude systeem hadden handelaren de mogelijkheid om een verzoek om te reageren gewoon te negeren totdat de toegestane tijd was verstreken. In feite konden zij de terugvordering standaard aanvaarden. Nu legt Visa een boete op aan handelaren die niet tijdig reageren – zelfs als ze alleen reageren om de chargeback te accepteren (volg deze link voor meer over het chargeback-proces van Visa).

Mastercard heeft in 2019 vergelijkbare revisies doorgevoerd in hun chargeback-proces met Mastercard Dispute Resolution (MDR). Hiermee werden processen gestroomlijnd op een manier die vergelijkbaar is met VCR. Deze processen omvatten nu echter verschillende fasen, die van invloed zijn op cross-network chargeback tijdslimieten.

Terminologie & Stipulations

Een van de meest voor de hand liggende verschillen tussen Visa en Mastercard chargebacks is de terminologie. De fasen van het proces zijn vergelijkbaar, maar de namen die voor die fasen worden gebruikt, verschillen:

Mastercard Term	Visa Term
Chargeback	Dispute (Chargeback Dispute)
Tweede Presentment (Chargeback Representment)	Dispute Response/Pre-Arbitrage
Arbitrage Chargeback (Pre-arbitrage Terugboeking)	Dispute Response Reversal
Arbitrage	Arbitrage

Het is ook belangrijk om te begrijpen wanneer de klok begint te tikken op deze deadlines. Ook dit punt verschilt tussen de twee netwerken.

Alle termijnen worden gemeten vanaf de eerste dag van de toepasselijke fase. Mastercard telt echter dagen vanaf de feitelijke toepasselijke datum (de “Central Site Business Date” of CSBD). De tijdskaders van Visa beginnen daarentegen op de dag erna.

“Dag één” van een chargeback-dossier verwijst naar de verwerkingsdatum van de oorspronkelijke aankoop door de kaarthouder. Naarmate het chargeback-proces vordert, wordt de Central Site Business Date (CSBD) voor elke fase opnieuw ingesteld. Wanneer een klant bijvoorbeeld een eerste chargeback indient, is de CSBD de dag waarop de oorspronkelijke transactie werd verwerkt. Voor de representment-fase is de CSBD echter de dag waarop de eerste terugboeking wordt verwerkt. Telkens wanneer een fase is voltooid, wordt die datum de CSBD voor de volgende fase.

Wat zijn de feitelijke tijdslimieten?

Nu we hebben besproken wanneer de tijdslimieten beginnen, laten we eens kijken waar ze eindigen. We kunnen de terugboekingstermijnen in twee categorieën onderverdelen: die voor de emittent/kaarthouder en die voor de handelaar/acquirer.

Mastercard Terugboekingstermijnen: Issuer/Cardholder

De termijnen voor terugboekingsreacties aan de kant van de emittent of de kaarthouder zijn gebaseerd op de redencode die aan de claim is toegekend. De emittent heeft in sommige gevallen speelruimte om de aan de kaarthouder geboden termijnen te wijzigen, maar de klant moet binnen die vooraf bepaalde termijn handelen.

In de meeste gevallen kunnen kaarthouders alleen een terugboeking indienen binnen 120 kalenderdagen na de Central Site Business Date (in dit geval, de dag waarop de oorspronkelijke transactie werd verwerkt). Er zijn een paar uitzonderingen die kortere termijnen kunnen vereisen, die we afzonderlijk zullen behandelen. Als de handelaar een protest indient na een chargeback, kan de emittent ook een arbitrage chargeback (antwoord op het protest van de handelaar) willen initiëren. Dit moet gebeuren binnen 45 kalenderdagen na de CSBD (de dag waarop de bank de tweede tegenvordering heeft ontvangen).

De dag waarop de reactie wordt verwerkt, wordt de nieuwe CSBD als het geschil voortduurt. Merk op dat deze limieten alleen gelden voor de emittent en/of de kaarthouder; er bestaan afzonderlijke vereisten voor wervende banken en handelaren.

Mastercard Chargeback Time Limits: Acquirers/Merchants

Merchants en acquirers hebben chargeback-rechten waarmee ze de claim van een kaarthouder kunnen aanvechten. Zij zijn echter gebonden aan veel strengere termijnen:

• De wervende bank moet de tweede presentment indienen binnen 45 kalenderdagen na de CSBD (de dag waarop de bank de chargeback heeft verwerkt).
• Als een van beide partijen om arbitrage vraagt, moet dit binnen 45 kalenderdagen na de CSBD (de dag waarop de arbitrage chargeback is gepresenteerd) worden gestart.

Tenzijde, de bank moet alle noodzakelijke documentatie verstrekken binnen 8 kalenderdagen na het indienen van de chargeback, tweede presentment, of arbitrage chargeback.

Visa Chargeback Time Limits: Issuer/Cardholder

Under VCR, chargeback disputes are tracked through one of two workflows. Terwijl de terugboekingstermijnen voor handelaren en acquirers verplicht zijn verkort, kunnen de termijnen voor kaarthouders van emittent tot emittent verschillen.

In het algemeen kunnen Visa-kaarthouders alleen een terugboeking indienen binnen 120 dagen na de oorspronkelijke transactie. Visa geeft individuele emittenten echter ook enige vrijheid bij het vaststellen van limieten.

Visa-terugboekingstermijnlimieten: Acquirers/Merchants

Zoals bij Mastercard gelden de bovenstaande tijdslimieten alleen voor kaarthouders en/of emittenten. Van hun kant moeten acquirers en merchants binnen 30 dagen na de CSBD voor elke fase reageren.

De enige uitzondering hierop is het tijdschema voor arbitrage, dat de krapste termijn van allemaal heeft. Indien een partij een geschil tot arbitrage wil laten escaleren, moet zij dit doen binnen 10 dagen na de CSBD. Visa wil alle geschillen zo mogelijk binnen 31 dagen opgelost hebben.

Tijdlimieten voor terugboekingen: Mastercard Uitzonderingen

Zoals we al eerder opmerkten, zijn de terugboekingstermijnen vrij strikt, maar er zijn enkele uitzonderingen of voorwaarden die dat tijdsbestek kunnen veranderen. Voor Mastercard bieden de codes 4850, 4854, 4855 en 4860 verschillende tijdslimieten, afhankelijk van de omstandigheden van de claim.

Chargeback Reason Code	Tijdslimiet in kalenderdagen
4850: Dispuut over facturering van het voorschot	Binnen 120 dagen vanaf het moment waarop de lopende diensten werden stopgezet, met een maximum van 540 kalenderdagen vanaf de afwikkelingsdatum van de transactie. Tussen 15 en 120 kalenderdagen vanaf de afwikkelingsdatum van de transactie. Tussen 15 en 120 kalenderdagen vanaf de leverings- of annuleringsdatum van goederen/diensten. Voor betalingen van onderbroken, lopende diensten is de maximumtermijn 540 dagen na de Central Site Business Date.
4854: Kaarthoudergeschil, niet elders geclassificeerd	60 kalenderdagen nadat de kaarthouder het probleem heeft gemeld. 120 kalenderdagen na de Central Site Business Date.
4855: Goods or Services Not Provided	120 calendar days after the Central Site Business Date when goods or services were provided. 120 calendar days after the latest anticipated delivery date when the provision of goods or services was delayed. 120 kalenderdagen na het besef van de kaarthouder dat de onderbroken diensten zijn stopgezet, maar niet langer dan 540 kalenderdagen na de Central Site Business Date.
4860: Credit Not Processed	120 kalenderdagen nadat de dienst is geannuleerd of de goederen zijn geretourneerd 120 dagen nadat de kredietdocumentatie is verstrekt (dag nul is de datum die op het document is gepubliceerd, de datum van de brief van de handelaar, of de datum waarop de emittent de brief heeft ontvangen) De emittent moet wachten met het verwerken van de terugboeking totdat 15 kalenderdagen zijn verstreken na: De datum op het kredietdocument De datum waarop de koopwaar werd geretourneerd De datum waarop de diensten werden beëindigd De termijn van 15 dagen kan worden opgeheven als: De handelaar stuurt de uitgevende instelling een brief waarin staat dat een terugboeking kan worden gebruikt om krediet te verstrekken De uitgevende instelling heeft bewijs van een onjuist bekendgemaakt in-store krediet De TID is geannuleerd door de handelaar

Termijnen voor terugboekingen: Uitzonderingen voor Visa

Voor Visa zijn de belangrijkste tijdslimietmodificatoren gekoppeld aan drie specifieke codes: 13.1, 13.3 en 13.6. Deze worden hieronder geschetst:

13.1: Niet verleende diensten of niet ontvangen goederen

Als de levering van goederen of diensten redelijkerwijs kan worden verwacht na de feitelijke transactiedatum, dan worden terugboekingstermijnen berekend op basis van meerdere criteria. Ten eerste moet de uitgevende bank 15 kalenderdagen wachten voordat zij een geschil inleidt. Deze periode begint op ofwel:

• De transactiedatum, als de verwachte leveringsdatum voor goederen/diensten niet was gespecificeerd.
• De datum waarop de kaarthouder de koopwaar heeft geretourneerd of heeft geprobeerd te retourneren (als de koopwaar werd geretourneerd vanwege late levering).

Bovendien moet het geschil worden verwerkt:

• Binnen 120 dagen na de laatste datum waarop de kaarthouder verwacht de goederen of diensten te ontvangen, niet meer dan 540 kalenderdagen na de transactie.
• Binnen 120 dagen na de datum waarop de kaarthouder werd geïnformeerd dat de goederen/diensten niet zouden worden geleverd, niet meer dan 540 kalenderdagen na de transactie.

13.3: Niet zoals beschreven of defecte goederen

In het geval dat de kaarthouder van mening is dat de goederen of diensten defect of niet zoals beschreven zijn, wordt de terugboekingstermijn berekend op basis van een van de volgende punten, afhankelijk van de situatie:

Situatie	Begin van de termijn
De goederen/diensten zijn gekocht op of voor de datum waarop de transactie is verwerkt.	120 kalenderdagen na de datum waarop de kaarthouder verwachtte of beloofd was de goederen of diensten te ontvangen
Er is een vertraging in de levering van de goederen of diensten	120 kalenderdagen na de datum waarop de kaarthouder verteld werd dat de goederen/diensten niet zouden worden geleverd
Goederen of diensten werden geleverd na de verwerkingsdatum van de transactie	120 kalenderdagen na de datum waarop de kaarthouder de goederen of diensten heeft ontvangen

13.6: Krediet niet verwerkt

Ten slotte heeft deze redencode betrekking op terugboekingen als gevolg van een onverwerkt krediet. Emittenten moeten 15 kalenderdagen wachten vanaf de datum van ontvangst van de krediettransactie (CTR) alvorens een betwisting te initiëren. Dit geldt niet als de CTR wordt bijgewerkt, of als dit zou leiden tot het geschil te overschrijden van de termijn.

Voor het indienen, moet het geschil worden verwerkt niet later dan 120 kalenderdagen van ofwel:

• De transactie verwerkingsdatum.
• De datum op de credit transactie ontvangst, of de datum waarop de kaarthouder de goederen geretourneerd of geannuleerd diensten (indien de CTR is bijgewerkt).

Ook moet worden opgemerkt dat in het geval van Visa reason code 10.5: Visa Fraud Monitoring Program, de tijdslimiet begint op de dag dat de fraude wordt geïdentificeerd door het Merchant Fraud Performance Program.

Presteren ondanks strikte deadlines

Het beheren van chargebacks is in de beste omstandigheden een uitdaging. Hoewel tijdslimieten voor chargebacks een voordeel zijn, kunnen ze het proces voor handelaren nog stressvoller maken. Het hebben van de twee grote kaartnetwerken behandeling chargeback geschillen op verschillende manieren, met behulp van verschillende terminologie en termijnen, alleen maar dingen meer verwarrend.

Having gezegd dat, handelaren die niet onrechtmatige chargebacks te bestrijden zijn het weggooien van inkomsten. Elke chargeback vertegenwoordiging is een unieke kans om geld terug te vorderen dat nooit verloren had mogen gaan in de eerste plaats. Deze evenwichtsoefening laat winkeliers vaak hulpeloos voelen.

Het uitbesteden van de taak van chargebackrepresentment zorgt voor een veel hoger winpercentage. In feite, Chargebacks911 ® biedt een gegarandeerde ROI voor alle chargeback geschillen die we compileren namens u. Neem vandaag nog contact met ons op om meer te weten te komen over het verzekeren van succes bij de behandeling van terugboekingen, temidden van beperkende terugboekingstermijnen.