9 chyb, kterých se vyvarujte při psaní reklamačního dopisu
Být na dnešním spotřebitelském trhu příjemcem špatného zacházení, neférového zacházení, neadekvátních služeb nebo prostě jen nekompetentnosti stačí k tomu, aby i ta nejklidnější osobnost reagovala vztekem. Platíme za službu – buď z našich těžce vydělaných peněz, nebo z daní – a očekáváme, že tuto službu dostaneme tak, jak je inzerována. Když realita zdaleka neodpovídá očekávání, většina z nás nejprve podnikne kroky k podání formální stížnosti – nejčastěji ve formě stížnostního dopisu.
Co je to stížnostní dopis
Jednoduše řečeno, stížnostní dopis je způsob podání formální stížnosti na poskytovatele služeb, ať už jde o společnost nebo jednotlivce, v naději na vyřešení problému. Může být použit jako první krok v právním procesu zahrnujícím potenciální žalobu nebo jako jednoduchý způsob, jak informovat manažera, pokud se zaměstnanec choval urážlivě, urážlivě nebo nekompetentně. Jedná se o jasné vyjádření událostí, ke kterým došlo, kdy a kde k nim došlo, a měly by k němu být připojeny doprovodné důkazy – podobně jako u policejního protokolu.
Co stížnostní dopis není
Stížnostní dopis není příležitostí k tomu, abyste nadávali, vyhrožovali nebo vznášeli paušální obvinění. Není to příležitost k tomu, abyste někomu nadávali; pronášeli rasistické, misogynní nebo vulgární poznámky; nebo navrhovali, kdo by měl být přijat a kdo propuštěn. Není to ani příležitost k tomu, abyste ventilovali svou frustraci nebo vyventilovali své pocity z dané situace, i když to může být dobrá cesta pro obojí.
9 chyb, kterých se vyvarovat
Jelikož smyslem psaní stížnostního dopisu je, aby byly vaše obavy spravedlivě a rychle vyřešeny, zde je 9 chyb, kterých byste se měli vyvarovat, pokud chcete, aby váš stížnostní dopis fungoval.
- Nebuďte nekonkrétní a nevynechávejte detaily. Nejlepší (a nejúčinnější) stížnostní dopisy jsou ty, které jsou napsány jasně a stručně, bez řečnění, odbíhání od tématu nebo neurčitých náznaků. Pokud se domníváte, že zaměstnanec jednal bezohledně nebo neuctivě, řekněte to a vysvětlete, proč si to myslíte. V podstatě přejděte k věci. Uveďte přesné datum, kdy k incidentu došlo, kde k němu došlo, a čas, kdy k němu došlo – nebo alespoň co nejblíže přesnému času, na který si vzpomenete.
- Nevznášejte nepřiměřené požadavky. Prohlášení, že chcete zaměstnance okamžitě propustit, je příkladem nepřiměřeného požadavku. Existují právní postupy, kterými musí zaměstnavatel projít, aby mohl danou osobu propustit, jinak by mohl riskovat, že se dostane do soudního sporu. Jakékoli vaše požadavky, které jsou v rozporu s těmito postupy, tedy nebudou splněny. Při vznášení nepřiměřených požadavků budete také působit spíše „arogantně“ než „profesionálně“. Mějte na paměti, že není na vás, aby byl tento zaměstnanec propuštěn nebo jinak potrestán – spíše je na vás, abyste zaměstnavatele nebo majitele firmy informovali o jednání zaměstnance a nechali je rozhodnout, jaký je nejlepší postup. Pokud s tímto postupem nejste spokojeni nebo máte pocit, že není tím nejlepším, co mohl majitel nebo manažer podniku učinit, je na vás, abyste se rozhodli, že dané místo již nebudete navštěvovat.
- Nepředpokládejte, že je za to zodpovědný čtenář. V závislosti na kanálech, kterými se v dané organizaci stížnosti vyřizují, je velmi pravděpodobné, že osoba, která bude váš dopis číst, je jiná než osoba odpovědná za problém nebo incident. To se samozřejmě bude lišit v závislosti na politice každé společnosti. Pokud tento předpoklad pokaždé učiníte, pomůže vám to použít správný jazyk a tón a bude fungovat jako určitý nárazník proti přehnané reakci na incident. To platí zejména v případě, že si stěžujete na jednání zaměstnance – jednání, které je manažerům nebo majitelům firmy pravděpodobně neznámé. V takových případech je nejlepší nedělat ukvapené závěry o podniku, dokud se majitelé nebo manažeři podniku s problémem neseznámí. Pokud se jedná pouze o nepoctivé jednání zaměstnance nebo nedodržení firemního protokolu, obviňování celého podniku z těchto činů způsobí, že budete ve svých připomínkách působit méně profesionálně.
- Nepište slova, která jsou rozzlobená, sarkastická nebo výhružná. Kromě toho, že tyto přístupy jsou neprofesionální, mohou také zabránit tomu, aby se vaše stížnost dostala ke správné osobě. Mnoho společností má zavedeny zásady, které umožňují ignorovat stížnosti plné expresivních výrazů jako způsob, jak ochránit své zaměstnance před urážlivým zacházením ze strany zákazníků. Takový přístup může být také potenciálně nezákonný a každá stížnost, která je brána jako osobní ohrožení něčího života nebo majetku, může být předána policii k případnému trestnímu stíhání. Nechcete přece, aby vás dopis se stížností přivedl do právních problémů, proto se raději vyhněte jakémukoli náznaku vyhrožování někomu. Pokud už musíte vyhrožovat, pak pohrozte, že svůj podnik přesunete jinam, nebo pohrozte, že o incidentu dáte vědět svým sledujícím na sociálních sítích. To vše může být páka, kterou použijete v rámci dopisu, abyste dosáhli vyřízení stížnosti.
- Nevynechávejte důkazy. Pokud se důvod vaší stížnosti týká slov použitých zaměstnancem, budete muset předložit důkaz o této komunikaci a o použitých slovech. Pokud k ní došlo na sociálních sítích, pořiďte snímek obrazovky s reakcí zaměstnance a přiložte jej k dopisu se stížností. Pokud ke komunikaci došlo prostřednictvím e-mailu, nechte si přiložit kopii e-mailu. Pokud k incidentu došlo osobně, opatřete si svědeckou výpověď někoho, kdo interakci pozoroval. Pokud proběhla telefonicky, je nepravděpodobné, že byste si rozhovor nahráli, ačkoli většina společností to již dělá. Požádejte je o nahlédnutí do svých záznamů jako dokumentace. Bez ohledu na formu komunikace, která byla během incidentu nebo výměny peněz za služby použita, najděte způsob, jak ji zdokumentovat, abyste poskytli důkazy pro svou stížnost.
- Nezapomeňte přiložit kopie všech příslušných dokumentů. To je obzvláště důležité, pokud je vaše stížnost důsledkem toho, že jste obdrželi méně služeb nebo položek, než bylo původně dohodnuto při objednávce. Připravte si kopie všech relevantních dokumentů, jako jsou účtenky, záruky, pracovní objednávky, návrhy projektů, popisy služeb nebo katalogové popisy. Pokud jste obdrželi horší výrobek nebo službu, mějte o tom fotografický důkaz a přiložte jej k dopisu. I ta nejrozumnější stížnost může ztratit argumentaci, pokud vynecháte důkaz. Když je v sázce něčí zaměstnání, pravděpodobně přejde do obranného módu a řekne nebo udělá cokoli, aby si své místo udržel. V takových případech se stává vaše slovo proti jeho slovu, pokud neposkytnete kopie příslušných dokumentů, kterých se to týká.
- Nevynechávejte své jméno a kontaktní údaje. Aby mohla být vaše stížnost řádně vyřízena, musí zúčastněné strany vědět, jak se s vámi spojit telefonicky, e-mailem nebo oběma způsoby. Pokud máte číslo účtu, nezapomeňte jim sdělit i tyto údaje. V mnoha situacích je pravděpodobné, že vám někdo bude chtít zavolat nebo se s vámi sejít a osobně si s vámi o incidentu promluvit.
- Stížnost nestačí jen orazítkovat a poslat – pošlete ji doporučeně. Odesláním dopisu se stížností doporučenou poštou budete mít možnost sledovat jeho přijetí v případě, že situace přeroste v žalobu nebo trestní stíhání. Ověřená zásilka také vyžaduje podpis příjemce, takže budete mít písemný důkaz o tom, kdo stížnost obdržel a kdy ji obdržel.
- Nemějte gramatické chyby ani překlepy. Ponechání gramatických chyb, interpunkčních chyb nebo překlepů v dopise se stížností může mít potenciální dopad na to, jak bude tento dopis přijat a jak bude s vaší stížností naloženo. V ideálním případě by stížnost měla být stížností, ať už prokazuje znalosti angličtiny, nebo ne. Často tomu tak však není, proto nedovolte, aby tyto opravitelné problémy potenciálně snížily účinnost a hlasitost vaší stížnosti.
Přestože všichni doufáme, že naše spotřebitelské zkušenosti a zkušenosti se službami poskytovanými státem proběhnou hladce – život není vždy hladký ani snadný. V případech, kdy se domníváte, že s vámi bylo zacházeno nespravedlivě, nebyly vám poskytnuty služby, za které jste zaplatili, nebo jste se jinak stali obětí nesprávného postupu a/nebo zneužití, je stížnostní dopis účinnou možností, jak s tím něco udělat.
Vzor stížnostního dopisu
Vážený pane/paní,
píši vám dnes, abych vás upozornil na špatné služby hlídání psů, které jsem obdržel od vaší společnosti dne 25. srpna 2017. Jsem klientem Vaší služby již téměř dva roky a doposud se u mě nevyskytly žádné negativní události. Na základě svých zkušeností věřím, že tento konkrétní incident není standardem toho, jak vedete svou činnost, ani standardem péče o domácí mazlíčky, kterou, jak vím, se vaše firma snaží svým klientům poskytovat.
Dne 25. srpna 2017 jsem se vrátila domů kolem půl osmé večer a našla jsem svého psa volně pobíhajícího na dvorku před domem, aniž by byl v dohledu nějaký hlídač. Jak si jistě dovedete představit, byla jsem zděšená, protože bydlím v blízkosti rušné dálnice, kde proudí doprava v obou směrech a kde hrozí volně pobíhajícímu zvířeti (a řidičům!) mnohá nebezpečí.
Když se mi podařilo psa přivolat k sobě a zajistit ho, vstoupila jsem do domu a našla Karen, hlídačku, kterou mi vaše společnost poslala, jak telefonuje a nezávazně si povídá. Pokud vím, o odchodu mého psa a mém návratu vůbec nevěděla. Teprve když si vyndala sluchátka, situaci vůbec řešila.
Požádal jsem o vysvětlení a Karen řekla, že omylem nechala dveře mírně pootevřené poté, co si šla ven pro sluchátka z auta. Považuji to za nezodpovědný postup ošetřovatele domácích zvířat a také za nebezpečný pro všechny zúčastněné. Co kdyby v době mé nepřítomnosti přišel do domu někdo jiný?“
Znepokojuje mě míra nonšalance, kterou jsem z Karen cítil, v tom smyslu, že se nezdála být příliš rozrušená z toho, že vůbec nechala dveře pootevřené. Mám pocit, že si myslela, že přeháním.
Věřím, že se touto situací budete zabývat a dáte jí najevo, že vaši klienti očekávají od společnosti Pet Sitters, Inc. vyšší standard, než je tento. Vzhledem ke skvělým zkušenostem s předchozími hlídači, které jste mi poslali, budu předpokládat, že toto není běžná praxe vaší společnosti, a až si u vás příště objednám hlídání domácích mazlíčků, požádám o vyslání jiného hlídače.
Děkuji za váš čas a pozornost, kterou jste této záležitosti věnovali. Pokud se na mě budete chtít obrátit pro další vysvětlení nebo položit další otázky související s tímto incidentem, neváhejte tak učinit. Mé telefonní číslo je .
S pozdravem,
Vaše jméno
.