Důkladný průvodce procesem řízení změn ITIL – Co je řízení změn + nejlepší kroky
Ať už jde o veřejnou nebo soukromou sféru, organizace musí držet krok s vývojem osvědčených technologických postupů, pokud chtějí být ve svém oboru konkurenceschopné. Od zavádění nových produktů nebo služeb až po aktualizaci interní IT infrastruktury s cílem zvýšit její efektivitu – aby byly úspěšné, musí být schopny provádět změny s jistotou a rychle.
Ačkoli by se však organizace měly snažit přizpůsobovat, zainteresované strany napříč interními týmy musí mít jistotu, že tyto změny nenaruší stávající produkty nebo služby. A zvláště si musí dávat pozor na to, aby aktualizace IT infrastruktury nevědomky neotevřely potenciální zranitelnosti, v nichž mají špatní aktéři nové vektory útoku, které mohou využít.
Tady přicházejí na řadu nástroje a procesy řízení změn. Řízení změn, které je důležitou podsekcí správy IT služeb (ITSM), jak je definována v IT Infrastructure Library (ITIL), je myšlenkovou školou, která upravuje, jak by organizace měly provádět změny ve svém IT prostředí, aniž by narušily provoz nebo narušily služby, na které se jejich koncoví uživatelé a zákazníci spoléhají. Přesněji řečeno, proces řízení změn podrobně popisuje kroky, které musí týmy IT podniknout, aby zajistily, že všichni budou na stejné vlně – a nikdo nebude zaskočen.
V této příručce se budu zabývat vnitřnostmi řízení změn a jednotlivými kroky procesu řízení změn. Pokud jste se ptali: „Co je to proces řízení změn?“, měla by vám tato diskuse odpovědět na vaši otázku. Proniknete-li do tohoto tématu, budete lépe připraveni provést ve své organizaci změny, o kterých víte, že jsou kritické. Na závěr se budu věnovat mým oblíbeným nástrojům pro zajištění hladkého a transparentního chodu pracovních postupů řízení změn.
Co je řízení změn?“
Řízení změn je způsob, jakým mohou organizace aktualizovat stávající interní nebo externí produkty či služby, aniž by došlo k jejich rozsáhlému narušení. Vzhledem k propojené povaze moderních IT sítí je pro IT profesionály klíčové investovat čas a úsilí do řízení změn, aby organizační infrastruktura fungovala tak, jak má, a to jak pro zaměstnance, tak pro zákazníky.
Pro účely ITSM můžeme definovat změnu tak, jak ji definovala ITIL v roce 2011: „Přidání, úprava nebo odstranění čehokoli, co by mohlo mít vliv na služby IT. Rozsah by měl zahrnovat změny všech architektur, procesů, nástrojů, metrik a dokumentace, stejně jako změny služeb IT a dalších položek konfigurace.“ Tyto změny lze dále rozdělit do tří různých kategorií: standardní změny s nízkým rizikem, běžné změny, které procházejí schvalovacím procesem řízení změn, a mimořádné změny vyžadující okamžitou pozornost.
Jak tyto kategorie naznačují, změny řízené rámcem řízení změn se mohou pohybovat od běžných až po kritické. Běžné změny mohou být tak jednoduché, jako je přidání nové tiskárny do sítě nebo stažení schváleného softwaru na pracovní stanici. U těchto změn jsou organizace obvykle dobře obeznámeny s tím, co proces obnáší, jakým rizikům čelí a jaké zásady procesu řízení změn softwaru je třeba dodržet, aby bylo možné změnu vhodně provést.
Běžné změny se řídí definovanými kroky procesu řízení změn organizace. Ten zahrnuje vše od shromažďování informací o druhu potřebné změny až po žádost o změnu a její nasazení po schválení a otestování. Běžné změny – například přesun provozu do nového datového centra – s sebou nesou riziko, a proto je proces řízení změn nezbytný.
Nakonec existují mimořádné změny. Tyto změny vyžadují okamžitou pozornost někoho nebo nějakého týmu a pravděpodobně mají svůj vlastní zavedený postup, který zajistí, že dostanou urychlený status, který si zaslouží. Příkladem nouzové změny může být instalace kritických aktualizací organizačních prostředků za účelem zamezení narušení kybernetické bezpečnosti.
Ať už je nutný jakýkoli typ změny, cílem řízení změn je integrovat vyvíjející se potřeby organizace na úrovni IT s průběžnou prací personálu a očekáváním zákazníků. Díky efektivnímu řízení změn mohou organizace řádně zaznamenávat provedené změny, sledovat a plánovat probíhající změny a lépe vyhodnocovat, jaké změny lze v budoucnu provést a jak je lze úspěšně provést.
Jaké kroky tvoří proces řízení změn?
Řízení změn jako myšlenková škola vyžaduje pečlivé zvažování a spolupráci při provádění změn v IT infrastruktuře organizace. Aby však tato metodika byla produktivní, musí týmy dodržovat kroky procesu řízení změn – obvykle tak, jak je stanovuje ITIL. Rozdělením řízení změn do jasně definovaných kroků mohou zainteresované strany v příslušných týmech zajistit, že budou mít potřebnou podporu a souhlas k provedení změn, aniž by došlo k narušení pracovních postupů nebo aniž by to někoho zaskočilo.
Proces řízení změn ITIL začíná počáteční žádostí o změnu neboli RFC. Ten vznikne poté, co problém upozorní na potřebu změny, když údržba odhalí něco, co vyžaduje změnu, nebo když se interní pracovníci domnívají, že je změna nutná v průběhu jejich práce. Po této žádosti přechází navrhovaná změna do fáze hodnocení a plánování. Tento krok zahrnuje posouzení, jaký druh změny je požadován a kam by nejlépe zapadl do časového plánu ostatních plánovaných změn.
Po zafixování těchto informací je změna předložena ke schválení potřebným rozhodovacím orgánům. To často zahrnuje poradní sbor pro změny (CAB), jehož úkolem je přezkoumání běžných změn, ale v případě podstatných změn organizačních činností může vyžadovat i účast vedení společnosti. Pokud změna není v tomto kroku procesu schválena, bude pravděpodobně znovu posouzena, aktualizována a znovu předložena k dalšímu posouzení.
Pokud požadovaná změna získá všechna potřebná schválení, přejde do fáze implementace procesu. V tomto okamžiku začnou pracovníci správy verzí schválenou změnu zpracovávat a provázet ji celým procesem, dokud nebude řádně otestována, integrována a nasazena. Jakmile k tomu dojde, tým řízení změn zkontroluje, zda uvolněná změna přinesla očekávaný výsledek.
Jaké nástroje podporují procesní tok řízení změn?“
Procesní tok řízení změn v IT se může snadno vymknout kontrole, zejména s tolika pohyblivými částmi, které je třeba sledovat, a tolika zainteresovanými stranami, s nimiž je třeba komunikovat. To znamená, že organizace potřebují výkonné IT nástroje schopné dát smysl tomu, co se jinak může stát nepřehledným procesem. Řízení změn nakonec vyžaduje software, který je schopen zefektivnit různorodé kroky ITIL a usnadnit všem, aby se podíleli na kritických obchodních rozhodnutích.
Osobně se mi pro potřeby řízení změn líbí aplikace Web Help Desk® a Service Desk od společnosti SolarWinds. Web Help Desk usnadňuje sledování pracovních lístků pro požadované změny při jejich průchodu procesy řízení změn a dokonce poskytuje pohodlné možnosti nastavení CAB. Se službou Service Desk získají týmy IT sadu funkcí pro správu změn IT, které pomáhají s fází zavádění správy změn a shromažďují užitečná data pro budoucí změny. Pokud hledáte podporu pro správu změn, nemůžete udělat chybu ani s jedním z těchto nástrojů od společnosti SolarWinds.
.