Jak vytvořit strategii zapojení zákazníků: 8 technik, které skutečně fungují
Chcete znát své největší bohatství?
Zapojení zákazníci.
Příklad si uvědomte, že:
- Společnosti s nejsilnějšími strategiemi vícekanálového zapojení zákazníků si udrží v průměru 89 % svých zákazníků ve srovnání s 33 % u společností se slabou vícekanálovou strategií.
- Až dvě třetiny zisku společnosti závisí na efektivním zapojení zákazníků.
- Vedoucí pracovníci C-Suite často hodnotí zapojení zákazníků jako nejvyšší strategickou prioritu.
Spolehlivá strategie zapojení zákazníků povede k vytvoření organizace orientované na zákazníka, což následně podpoří růst a loajalitu zákazníků. Dosáhnout tohoto cíle znamená poskytnout zákazníkům hodnotu, která přesahuje rámec prostého transakčního vztahu.
Zapojení zákazníků je nový marketing
Skvělá strategie zapojení zákazníků je to, co vaši firmu odliší od konkurence. Společnost INC však zachází tak daleko, že tvrdí, že zapojení zákazníků je nový marketing. Jít nad rámec běžné zákaznické zkušenosti je způsob, jak vykouzlit úsměv na tváři vašich zákazníků.
Takže, jak vám to pomůže?
Slovo z úst, samozřejmě. Věrní zákazníci jsou nejlepšími advokáty.
Marketing ústního podání pohání 6 bilionů dolarů ročních spotřebitelských výdajů a odhaduje se, že tvoří 13 % spotřebitelských prodejů. Dojmy z ústního podání vedou k 5x většímu prodeji než dojmy z placených médií. Lidé dokonce o 90 % častěji důvěřují a nakupují u značky, kterou jim doporučil přítel.
Zapojujte zákazníky do různých kanálů a nabízejte jim jedinečné zážitky pomocí platformy Acquire pro zapojení zákazníků. Požádejte o ukázku a zjistěte, jak na to.
Zapojení zákazníků je součástí zákaznické zkušenosti
Spotřebitelé jsou připraveni zaplatit více za lepší zákaznickou zkušenost. Otázkou je, co přesně představuje dobrou zákaznickou zkušenost?
Zkušenost zákazníka se vytváří ze souhrnu jeho zapojení u vás. Zapojení zákazníka tedy tvoří součást zákaznické zkušenosti.
Podle společnosti Deloitte ,,každý spotřebitel chce při nakupování jiný zážitek a tento „zážitek“ se stal rozlišovacím faktorem mnoha úspěšných obchodních modelů. Pro podniky je však stále obtížnější předvídat, co spotřebitelé chtějí, protože jejich očekávání se stále mění.“
Společnost Deloitte také uvádí, že spotřebitelé jsou stále „méně tolerantní ke značkám, které neposkytují snadnou a bezproblémovou zkušenost.“
Tady je ta záludná část.
Zájem zákazníků není synonymem zákaznické zkušenosti – je důsledkem skvělé zákaznické zkušenosti.
Vzájemné vztahy mezi zapojením zákazníků, loajalitou zákazníků a zákaznickou zkušeností jsou jemné. Loajalita je emocionální stav zákazníka, zatímco angažovanost je souhrnem akcí vyplývajících z této emoce. Úroveň zapojení zákazníka závisí na skvělé zkušenosti, která tyto tři pojmy propojuje.
Hubspot říká, že angažovanost zákazníků vychází z průběžných interakcí mezi společností a zákazníkem, které nabízí společnost a které si vybírá zákazník. Různé značky se mohou lišit v tom, jak definují zákazníka, ale v podstatě se většina těchto definic točí kolem loajality a trvalých vztahů.
Takže, kde začíná zapojení zákazníka?“
Podívejme se na standardní cestu interakce se zákazníkem, abychom to zjistili.
Tom narazil na reklamu vaší značky na Facebooku. Líbí se mu vaše nabídka a způsob, jakým ji nabízíte. Následně se rozhodne navštívit vaše webové stránky, aby získal více informací. Zatímco se zde rozhlíží, váš chatbot zahájí konverzaci, která mu pomůže lépe porozumět vašemu produktu. Tom je nyní přesvědčen a přidá si zboží do košíku (nebo se přihlásí na bezplatnou ukázku, pokud prodáváte službu).
Tyto kroky ukazují zapojení na různých úrovních. Začíná ve chvíli, kdy zákazník začne podnikat kroky, třeba vede konverzaci s vaším týmem nebo se přihlásí k odběru produktu.
Zapojení vychází z aktu závazku vůči společnosti.
Definice zapojeného uživatele se může u různých produktů lišit. U výpisové aplikace se může angažovaný uživatel přihlašovat každý den, ale u fakturace může stačit třeba jednou měsíčně. Neexistuje žádná jednotná definice angažovanosti. Přesto ignorujte zapojení zákazníků a nebude trvat dlouho a vaši zákazníci vás začnou ignorovat!“
Jak vytvořit solidní strategii zapojení zákazníků
Strategie zapojení zákazníků má za cíl zapojit zákazníky do vývoje vaší značky do té míry, že se stanou jejími obhájci.
Zapojení je důležitým obchodním ukazatelem. Je složité ji měřit, ale nikdy ji nelze ignorovat. Lze ji měřit z hlediska loajality zákazníků nebo kvality vaší zákaznické zkušenosti.
Pro vytvoření efektivní angažovanosti postupujte podle následujících kroků:
- Definice mapy cesty zákazníka – Zjistěte, kdo jsou vaši zákazníci a odkud přicházejí.
- Identifikace bodů interakce – To, jak s vámi zákazníci komunikují, pomáhá identifikovat platformy pro angažovanost zákazníků.
- Sledujte jejich chování v reálném čase – Analytika pomáhá lépe pochopit a plnit požadavky vašich zákazníků.
- Nabídka personalizovaných služeb – Personalizace řeší aktuální požadavky zákazníků. Obecný marketing nebude fungovat. Zákazníci opustí a dají přednost značkám nabízejícím personalizovanější konverzaci.
- Sledujte, kolik potenciálních zákazníků nabídku přijme a podnikne akci – Vytváření nabídek na míru vybízí zákazníky k akci. Změřte, kolik aktivit, abyste zjistili úspěšnost své strategie.
- Sledujte, kolik ze zapojených uživatelů odskočilo, aniž by podnikli akci – Míra odskočení vám hodně napoví o stavu vašeho zákaznického servisu a zkušenostech, které vaše platformy pro zapojení zákazníků nabízejí.
- Přijměte zpětnou vazbu – Zpětná vazba je dar. Pravidelné průzkumy CSAT vám pomohou pochopit očekávání zákazníků. Pošlete krátký dotaz vyhořelým zákazníkům. Zjistěte, co se pokazilo
Jak zvýšit zapojení zákazníků
Zapojení zákazníků ukazuje, jak zákazníci vnímají vaši značku. A pocity jsou při prodeji lidem velmi důležité.
V jednom průzkumu však více než polovina dotazovaných společností neměla zavedený žádný formální program zapojení zákazníků.
Smutný stav, který však otevírá příležitost pro značky ochotné naslouchat. Hledáte rychlou výhru? Zavedete těchto osm osvědčených technik zapojení zákazníků hned teď:
1. Vytvořte si profil cílového zákazníka
Cílový profil zákazníka je takový, jehož potřeby splňuje váš produkt nebo služba. Zákazníci mohou zkoumat váš produkt a službu, aniž byste si toho byli vědomi. Identifikujte tyto horké potenciální zákazníky a zapojte je. Výrazně to zvýší váš konverzní poměr.
Tady se dozvíte, jak identifikovat ideálního zákazníka.
- Nastavte jejich charakteristiku. Pokud jste společnost SaaS, vracející se návštěvníci, kteří tráví dlouhou dobu na vaší cenové stránce, mohou naznačovat silný profil zákazníka. U finanční instituce může fungovat konkrétní kreditní skóre nebo finanční historie.
- Pomocí analytiky určete, odkud zákazníci pocházejí. Poloha je důležitá pro personalizaci vaší nabídky, což vytváří lepší zapojení.
- Zvolte jako kritérium příjmy. Většina zákazníků se dělí na tři hlavní skupiny – malé, střední a velké. Která skupina přispívá nejvíce?“
- Identifikujte chování svého ideálního zákazníka. Jaké otázky kladou před nákupem? Co je motivuje k dalšímu kroku?“
2. Dbejte na první dojem
Ať se říká, co se říká, knihy se často posuzují podle obalu. Uživatelé nemají čas zdržovat se na vašich webových stránkách a pátrat po informacích o vás. Podniky špičkově, jasně a stručně o svém produktu lépe zaujmou zákazníky.
Neprojektujte web pro sebe, ale pro své zákazníky. Řekněte jim jasně, kdo jste a co děláte. Nabídněte podporu v reálném čase a aktivně zahajte konverzaci, dokud máte jejich pozornost. Budete mít větší šanci na konverzi. Podpora chatu v reálném čase nebo videohovor tváří v tvář, který představí vaši společnost, dodá potenciálním zákazníkům dobrý pocit z interakce s vaší značkou. Nezapomeňte však, že se nesmíte soustředit na transakční hodnotu vztahu. Místo toho vytvořte příběh ukazující, čeho mohou s vaším produktem dosáhnout. Nechte je, aby se rozhodli.
Toto je skvělý příklad toho, jak navázat silné spojení předem.
Ve videu společnost Mintt poskytuje informace o tom, kdo je, co dělá a jak to dělá. A to vše vůbec bez prodejnosti!
Úvodní hovory, instruktážní videa, reference zákazníků – všechny tyto nástroje pomáhají zákazníkům vidět vaši hodnotu od samého začátku.
3. Vynaložte mimořádné úsilí na to, abyste své zákazníky poznali
Znáte je ještě předtím, než je oslovíte.
Jak jsme si řekli dříve, profil zákazníka pomáhá zjistit vaše ideální zákazníky. Ale to samo o sobě nestačí.
Když už víte, jak vypadají, trocha dalšího úsilí při jejich poznávání, jakmile se dostanou na vaše stránky, vám může snadno získat, věrné zákazníky. Skvělým způsobem, jak toho dosáhnout, je předchozí průzkum.
HDFC nastavila skvělý předchatový průzkum, ve kterém se výslovně ptá na podrobnosti, což jim umožňuje vytvořit vysoce personalizovanou službu.
Kliknete na tlačítko a aplikace vás požádá o vyplnění formuláře. Zadáte údaje o své pan kartě spolu s několika dalšími informacemi a jste spojeni s agentem podpory, který již dokonale ví, co potřebujete.
Podle průzkumu společnosti Microsoft je „nemuset se opakovat“ něco, co zákazníci považují za nedílnou součást dobré zkušenosti. Předchozí průzkum HDFC toto zajišťuje, protože spojuje zákazníky s agenty, kteří již znají jejich potřeby. Není třeba se opakovat.
4. Praktikujte zasílání zpráv na základě chování
Jak se technologie, jako je živý chat, stává pro zákazníky běžnějším kanálem, mohou ji značky využít ke zvýšení angažovanosti a budování pevnějších vztahů.
Živý chat nejenže nabízí podporu v reálném čase, ale může také sledovat chování vašich zákazníků v aplikaci nebo na webu. Využijte tyto informace ke zvýšení relevance interakcí.
V níže uvedeném příkladu vám funkce spouštění živého chatu pomůže navázat spojení se zákazníky správným způsobem.
5. V případě, že se vám podaří navázat kontakt se zákazníky, můžete se rozhodnout, zda se vám to podaří. Poznejte, co pohání vaše zákazníky
Zpětná vazba je dar. Málokdo ji však umí využít.
Provádějte průzkumy mezi zákazníky, abyste pochopili, co je pro vaše zákazníky hybnou silou. Co je přiměje k akci? Jakou hodnotu vnímají ve vašem produktu nebo službě?“
Používejte krátké a časté průzkumy, abyste to zjistili.
Zvažte položení následujících otázek:
- Popište, jaký máte pocit ze své zkušenosti s námi?
- Navrhněte, jak bychom mohli vaši zkušenost s námi zlepšit?
- Jste spokojeni s podporou, kterou jste od nás dostali?
- Co se vám líbí a proč?
- Co si myslíte, že by naši zaměstnanci mohli udělat lépe?
- Chcete se podělit o další připomínky nebo zpětnou vazbu?
Chcete-li zlepšit míru prokliků, sdílejte je raději prostřednictvím textu nebo chatu na webu než e-mailem.
6. Poučte se ze svých chyb
Nespokojení zákazníci jsou velmi emocionální. Cítí se ukřivděni a chtějí, abyste to pochopili. Pouhá nabídka okamžitého řešení v nich může zanechat pocit, že jste nevěnovali čas vyslechnutí jejich problému. Přijměte své chyby a vysvětlete, jak budete situaci řešit. Vaši zákazníci se budou cítit lépe.
Kromě toho jsou vaši nejnešťastnější zákazníci také vašimi nejupřímnějšími kritiky. Vytěžte z jejich stížností upřímný pohled na interní procesy. Využijte tyto informace k tomu, abyste v budoucnu předešli stejným problémům.
7. Používejte nástroje pro vizuální zapojení
Výzkumná zpráva společnosti Forrester ukazuje, že společnosti mohou využít vizuální zapojení – prostřednictvím řešení, jako je společné prohlížení, sdílení obrazovky a anotace – k tomu, aby se „prokousaly nepřehlednou konverzací se zákazníky, aby jim bylo lépe rozuměno a aby se s nimi emocionálně spojily“.
Podle časopisu Forbes vykazují interakce se zákazníky zahrnující co-browsing míru spokojenosti zákazníků 89,3 %. O šest procentních bodů vyšší než průměr! Společnost Aberdeen Group uvádí, že firmy využívající nástroje pro vizuální zapojení zaznamenávají až 83procentní nárůst ročních příjmů a další pozitivní růst.
Cobrowsing umožňuje agentům prohlížet a komunikovat s webovým prohlížečem zákazníka v reálném čase. Získávají tak okamžitou podporu a poradenství. Obchodní zástupce může zákazníkům pomoci dokončit nákup, pokud je co-browsing integrován do webových stránek elektronického obchodu. To masivně zlepšuje zákazníkův zážitek z online nakupování.
Když přijde čas zadat údaje o kreditní kartě, spousta lidí od toho upustí kvůli bezpečnostním problémům. S pomocí co-browsing může obchodní zástupce pomoci zákazníkům s vyplněním objednávkového formuláře, čímž se výrazně sníží míra opuštění košíku.
Co-browsing také zlepšuje zapojení zákazníků a učí vaše zákazníky, jak co nejefektivněji postupovat. To šetří čas a zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Statistiky ukazují, že některé podniky zaznamenaly 18procentní zlepšení řešení prvního hovoru a 14procentní zkrácení doby vyřízení hovoru díky použití integrovaného řešení co-browsing.
8. Věnujte pozornost svému týmu
Průzkum říká, že 73 procent zákazníků si značku zamiluje kvůli přátelským zástupcům zákaznického servisu. Podle společnosti McKinsey navíc 70 procent nákupních zkušeností souvisí s tím, jak mají zákazníci pocit, že se s nimi zachází.
Je zřejmé, že personál hraje obrovskou roli při zaujmutí zákazníků. Možná právě proto se Amazon – který se snaží být nejvíce zákaznicky orientovanou společností na světě – těší tak obrovskému úspěchu. Přesto se podle CMO Council pouze 14 % marketérů domnívá, že v jejich organizaci zaujímá orientace na zákazníka vysoké místo.
Zvýšení míry zapojení zákazníků znamená přijetí obchodního modelu orientovaného na zákazníka. Nezaměřujte se pouze na prodej. Rozvíjejte vazby, které jdou mnohem hlouběji. Vybavte své týmy zaměřené na zákazníky správnou technologií a školením v oblasti emoční inteligence, abyste toho dosáhli. Jedině tak můžete zákazníkům poskytnout tu nejlepší možnou zkušenost.