Lhůta pro vrácení poplatků

Lhůta pro vrácení poplatků

Přehled lhůty pro vrácení poplatků pro banky, držitele karet, &obchodníky

Proces vrácení poplatků zahrnuje mnoho různých subjektů, včetně obchodníků, bank, držitelů karet, zpracovatelů, karetních sítí a prodejců třetích stran. Vzhledem k tomu, že k vyřešení sporu je zapotřebí všech zpětných vazeb, může celý proces trvat týdny nebo dokonce měsíce. V reakci na to karetní sítě zavádějí přísné lhůty pro chargeback, aby se pokusily udržet věci v chodu.

Termín „lhůta pro chargeback“ popisuje konkrétní časové okno, které karetní síť povoluje stranám, aby reagovaly na jednotlivé fáze sporu o chargeback. Držitelé karet, banky i obchodníci musí dodržovat lhůty stanovené karetními sítěmi, jinak riskují ztrátu nároku. Tím je zajištěno, že práva držitelů karet budou dodržena, a zároveň se proces nebude protahovat.

Reakce ve stanovené lhůtě nezaručuje úspěch. To znamená, že při nedodržení lhůty bude případ téměř vždy zamítnut: bez otázek.

Má Visa & Mastercard různé lhůty?

Abychom ukázali, jak se mohou požadavky mezi jednotlivými systémy lišit, podívejme se nejprve na dvě největší sítě, Mastercard a Visa.

Na rozdíl od všeobecného přesvědčení nejsou lhůty pro chargeback ve všech kartových sítích standardizovány. V jednu chvíli se časové limity pro Mastercard a Visa od sebe lišily jen nepatrně. Změny, které byly v průběhu času provedeny v procesu chargeback, jako například Visa Claims Resolution, však vytvořily mnohem výraznější rozdíly . Nyní se lhůty mohou lišit až o dva měsíce v závislosti na typu chargebacku.

VCR bylo částečně zavedeno s cílem urychlit proces řešení sporů o chargeback. To zahrnovalo zkrácení přípustných lhůt pro odpovědi a vyrovnání oken pro odpovědi u všech stran. Společnost Visa rovněž odstranila možnost „vypršení časového limitu“; v rámci staršího systému měli obchodníci možnost jednoduše ignorovat žádost o odpověď, dokud nevypršela povolená doba. Mohli tak fakticky přijmout zpětnou platbu ve výchozím nastavení. Nyní společnost Visa ukládá pokutu obchodníkům, kteří nereagují včas – a to i v případě, že reagují pouze za účelem akceptace chargebacku (více informací o procesu chargebacku společnosti Visa naleznete na tomto odkazu).

Společnost Mastercard provedla v roce 2019 podobnou revizi svého procesu chargebacku pomocí řešení sporů Mastercard (MDR). Tím došlo k zefektivnění procesů podobně jako u VCR. Tyto procesy však nyní zahrnují různé fáze, což má dopad na lhůty pro chargeback napříč sítěmi.

Terminologie &Podmínky

Jedním z nejviditelnějších rozdílů mezi chargebacky Visa a Mastercard je terminologie. Fáze procesu jsou podobné, ale názvy používané v souvislosti s těmito fázemi se liší:

Termín Mastercard	Termín Visa
Chargeback	Spor (Chargeback Dispute)
Druhá prezentace (Chargeback Representment)	Reakce na spor/Pre-Arbitráž
Arbitrážní zpětné vyúčtování (Pre-arbitration Chargeback)	Opětná odpověď na spor
Arbitráž	Arbitráž

Je také důležité pochopit, kdy začínají běžet hodiny těchto lhůt. Tento bod se opět u obou sítí liší.

Všechny lhůty se měří od prvního dne příslušné fáze. Společnost Mastercard však počítá dny od skutečného použitelného data („Central Site Business Date“ neboli CSBD). Naproti tomu u společnosti Visa se lhůty počítají od následujícího dne.

„První den“ podání žádosti o chargeback se vztahuje k datu zpracování původního nákupu držitele karty. Jak proces chargebacku postupuje, datum centrálního obchodního místa (CSBD) se pro každou fázi obnovuje. Například když zákazník podá první chargeback, CSBD je den zpracování původní transakce. Pro fázi zastupování je však CSBD dnem zpracování prvního chargebacku. Kdykoli je fáze dokončena, stává se toto datum CSBD pro další fázi.

Jaké jsou skutečné časové limity?

Když jsme si řekli, kdy časové limity začínají, podívejme se, kde končí. Lhůty pro vrácení poplatků můžeme rozdělit do dvou kategorií: na ty, které se vztahují na vydavatele/držitele karty, a na ty, které se vztahují na obchodníka/akvizitéra.

Lhůty pro vrácení poplatků Mastercard: Lhůty pro reakci na chargeback na straně vydavatele nebo držitele karty se odvíjejí od toho, jaký kód důvodu byl reklamaci přiřazen. Vydavatel má v některých případech prostor pro změnu lhůt nabídnutých držiteli karty, ale zákazník musí jednat v rámci této předem stanovené lhůty.

Ve většině případů mohou držitelé karet podat chargeback pouze do 120 kalendářních dnů od pracovního dne centrálního místa (v tomto případě ode dne zpracování původní transakce). Existuje několik výjimek, které mohou vyžadovat kratší lhůty, kterým se budeme věnovat samostatně. Také v případě, že obchodník po chargebacku podá vyjádření, může vydavatel chtít zahájit arbitrážní chargeback (reagovat na vyjádření obchodníka). To musí být provedeno do 45 kalendářních dnů od CSBD (den, kdy banka obdržela druhou prezentaci).

Den zpracování odpovědi se stává novým CSBD, pokud spor pokračuje. Upozorňujeme, že tyto limity se vztahují pouze na vydavatele a/nebo držitele karty; pro přijímající banky a obchodníky existují samostatné požadavky.

Časové limity pro Mastercard Chargeback: Akvizitéři/obchodníci

Akvizitéři a obchodníci mají práva na chargeback, která jim umožňují napadnout reklamaci držitele karty. Jsou však vázáni mnohem přísnějšími lhůtami:

• Aquiringová banka musí předložit druhou prezentaci do 45 kalendářních dnů od CSBD (den, kdy banka zpracovala chargeback).
• Pokud některá ze stran požádá o arbitráž, musí být zahájena do 45 kalendářních dnů od CSBD (den předložení arbitrážního chargebacku).

Na okraj dodejme, že banka musí poskytnout veškerou potřebnou dokumentaci do 8 kalendářních dnů od předložení chargebacku, druhé prezentace nebo arbitrážního chargebacku.

Lhůty pro vrácení poplatků Visa:

Podle VCR jsou spory o chargeback sledovány prostřednictvím jednoho ze dvou pracovních postupů. Zatímco lhůty pro chargeback pro obchodníky a acquirery zaznamenaly povinné zkrácení, lhůty pro držitele karet se mohou u jednotlivých vydavatelů lišit.

Všeobecně platí, že držitelé karet Visa mohou podat chargeback pouze do 120 dnů od původní transakce. Přesto společnost Visa dává jednotlivým vydavatelům určitou volnost při stanovování limitů.

Časové limity pro vrácení poplatků Visa: Stejně jako u Mastercard se výše uvedené časové limity vztahují pouze na držitele karet a/nebo vydavatele. Akvizitéři a obchodníci musí ze své strany reagovat do 30 dnů od vydání CSBD pro každou fázi.

Jedinou výjimkou je zde lhůta pro arbitráž, která má nejkratší lhůtu ze všech. Pokud chce strana spor eskalovat k rozhodčímu řízení, musí tak učinit do 10 dnů od CSBD. Společnost Visa by chtěla mít všechny spory vyřešeny pokud možno do 31 dnů.

Lhůty pro vrácení poplatků:

Jak jsme již uvedli, ačkoli jsou lhůty pro chargeback poměrně přísné, existují výjimky nebo podmínky, které mohou tento časový rámec změnit. V případě společnosti Mastercard nabízejí kódy 4850, 4854, 4855 a 4860 různé časové limity, které se odvíjejí od okolností reklamace.

Kód důvodu vrácení poplatku	Časový limit v kalendářních dnech
4850: Spor o vyúčtování splátek	Do 120 dnů od okamžiku, kdy byly probíhající služby zastaveny, maximálně však 540 kalendářních dnů od data vypořádání transakce. Mezi 15 a 120 kalendářními daty od data vypořádání transakce. Mezi 15 a 120 kalendářními daty od data dodání nebo zrušení zboží/služeb. Pro platby přerušených, probíhajících služeb je maximální lhůta 540 dní od data centrálního obchodu.
4854: Spor držitele karty, jinde nezařazený	60 kalendářních dnů po nahlášení problému držitelem karty. 120 kalendářních dnů po obchodním dni centrálního místa.
4855: Zboží nebo služby nebyly poskytnuty	120 kalendářních dnů po obchodním dni centrálního místa, kdy byly zboží nebo služby poskytnuty. 120 kalendářních dnů po nejzazším předpokládaném datu dodání, kdy došlo ke zpoždění poskytnutí zboží nebo služeb. 120 kalendářních dnů po zjištění držitele karty, že přerušené služby byly ukončeny, nejdéle však do 540 kalendářních dnů od Central Site Business Date.
4860: 120 kalendářních dnů od zrušení služby nebo vrácení zboží 120 dnů od vystavení dobropisu (nultý den je datum zveřejněné na dokladu, datum dopisu obchodníka nebo datum, kdy dopis obdržel vydavatel) Vydavatel musí se zpracováním dobropisu počkat do uplynutí 15 kalendářních dnů od: Datum na úvěrovém dokladu Datum vrácení zboží Datum ukončení služeb Od 15denní lhůty lze upustit, pokud: Obchodník zašle vydavateli dopis, ve kterém uvede, že chargeback může být použit k poskytnutí kreditu Vydavatel má důkaz o nesprávně poskytnutém kreditu v obchodě Obchodník zruší platnost TID

Lhůty pro chargeback: Výjimky Visa

Pro společnost Visa jsou nejvýznamnější modifikátory časových limitů připojeny ke třem konkrétním kódům: 13.1, 13.3 a 13.6. Ty jsou uvedeny níže:

13.1: Neposkytnuté služby nebo neobdržené zboží

Pokud lze důvodně očekávat dodání zboží nebo služeb po datu skutečné transakce, pak se lhůty pro vrácení poplatků vypočítávají na základě několika kritérií. Za prvé, vydávající banka musí počkat 15 kalendářních dnů před zahájením sporu. Tato lhůta začíná běžet buď:

• Dnem transakce, pokud předpokládané datum dodání zboží/služeb nebylo stanoveno.
• Dnem, kdy držitel karty vrátil nebo se pokusil vrátit zboží (pokud bylo zboží vráceno z důvodu pozdního dodání).

Dále musí být spor zpracován buď:

• Do 120 dnů od posledního data, kdy držitel karty očekává, že obdrží zboží nebo služby, nejdéle však do 540 kalendářních dnů po transakci.
• Do 120 dnů od data, kdy byl držitel karty informován, že zboží/služby nebudou poskytnuty, nejdéle však do 540 kalendářních dnů po transakci.

13.3. Zboží/služby, které nebyly dodány, musí být dodány do 120 dnů po transakci:

Pod tímto kódem důvodu, pokud držitel karty považuje zboží nebo služby za vadné nebo neodpovídající popisu, se lhůta pro vrácení poplatku počítá podle jedné z následujících možností v závislosti na situaci:

Situace	Počátek lhůty
Zboží/služby byly zakoupeny v den zpracování transakce nebo před ním.	120 kalendářních dnů po datu, kdy držitel karty očekával nebo mu bylo přislíbeno, že obdrží zboží nebo služby
Došlo ke zpoždění dodání zboží nebo služeb	120 kalendářních dnů po datu, kdy bylo držiteli karty sděleno, že zboží/služby nebudou dodány/poskytnuty
Zboží nebo služby byly poskytnuty po datu zpracování transakce	120 kalendářních dní po datu, kdy držitel karty zboží nebo služby obdržel

13.6: Úvěr nebyl zpracován

Tento kód důvodu se konečně zabývá zpětnými platbami vyplývajícími z nezpracovaného úvěru. Vydavatelé musí počkat 15 kalendářních dnů od data přijetí kreditní transakce (CTR), než zahájí spor. To neplatí, pokud je CTR aktualizován nebo pokud by to způsobilo překročení časového limitu.

Pro podání musí být spor zpracován nejpozději do 120 kalendářních dnů od:

• Data zpracování transakce.
• Data na potvrzení o kreditní transakci nebo data, kdy držitel karty vrátil zboží nebo zrušil služby (pokud je CTR aktualizován).

Je třeba také poznamenat, že v případě kódu důvodu Visa 10.5: Visa Fraud Monitoring Program začíná lhůta běžet dnem, kdy je podvod identifikován programem Merchant Fraud Performance Program.

Prosperuje navzdory přísným lhůtám

Správa chargebacků je za nejlepších okolností náročná. Časové limity pro chargeback jsou sice přínosem, ale mohou tento proces pro obchodníky ještě více stresovat. Dvě hlavní karetní sítě řeší spory o chargebacky různými způsoby, používají odlišnou terminologii a lhůty, což vše jen znepřehledňuje.

Podle toho obchodníci, kteří nebojují proti neoprávněným chargebackům, vyhazují příjmy. Každé zastoupení chargebacku je jedinečnou příležitostí získat zpět peníze, o které vůbec neměli přijít. Toto vyvažování často zanechává v obchodnících pocit bezmoci.

Outsourcing úkolu zastupování chargebacků zajišťuje mnohem vyšší míru vítězství. Společnost Chargebacks911® totiž nabízí garantovanou návratnost investic do všech sporů o chargeback, které pro vás sestavíme. Kontaktujte nás ještě dnes a dozvíte se více o zajištění úspěchu při zastupování v omezujících lhůtách pro chargebacky.