Tidsbegrænsning for chargeback

Tidsbegrænsning for chargeback

Reviewing the Chargeback Time Limit for Banks, Cardholders, & Merchants

Den chargeback-proces involverer mange forskellige aktører, herunder forhandlere, banker, kortholdere, processorer, kortnetværk og tredjepartsleverandører. Med alle de mange frem- og tilbagebetalinger, der er nødvendige for at løse en tvist, kan hele processen tage uger eller endda måneder. Som reaktion herpå indfører kortnetværkene strenge tidsfrister for chargebacks for at forsøge at holde tingene i gang.

Udtrykket “tidsfrist for chargeback” beskriver det specifikke tidsvindue, som kortnetværket har givet parterne til at reagere på hver fase af en chargeback-tvist. Kortindehavere, banker og handlende skal alle overholde de frister, som kortnetværkene har fastsat, ellers risikerer de at miste et krav. Dette sikrer, at kortindehavernes rettigheder opretholdes, samtidig med at processen ikke trækker ud.

Respons inden for tidsrammen er ikke en garanti for succes. Når det er sagt, vil manglende overholdelse af fristen næsten altid få sagen afvist: ingen spørgsmål.

Har Visa & Mastercard forskellige tidsfrister?

For at vise, hvordan kravene kan afvige fra ordning til ordning, skal vi først se på de to største netværk, Mastercard og Visa.

I modsætning til hvad mange tror, er tidsfristerne for chargeback ikke standardiseret på tværs af kortnetværk. På et tidspunkt var tidsgrænserne for Mastercard og Visa kun lidt forskellige fra hinanden. Men de ændringer, der blev foretaget i chargeback-processen med tiden, såsom Visa Claims Resolution, skabte meget mere markante forskelle . Nu kan tidsfristerne variere med helt op til to måneder, afhængigt af hvilken type chargeback der er tale om.

VCR blev til dels indført for at fremskynde tvisten om chargeback-tvistproceduren. Det omfattede bl.a. en nedskæring af de tilladte svarfrister og en udjævning af svarvinduerne mellem alle parter. Visa fjernede også “timing out”-muligheden; under det gamle system havde de handlende mulighed for simpelthen at ignorere en anmodning om svar, indtil den tilladte tid var udløbet. De kunne i praksis acceptere tilbagebetalingen som standard. Nu pålægger Visa en bøde til de handlende, der ikke svarer rettidigt – også selv om de kun svarer for at acceptere chargebacken (følg dette link for at få mere at vide om Visas chargeback-proces).

Mastercard gennemførte en lignende revision af deres chargeback-proces i 2019 med Mastercard Dispute Resolution (MDR). Dette strømlinede processerne på en måde, der ligner VCR. Men disse processer omfatter nu forskellige faser, hvilket påvirker tidsgrænserne for chargebacks på tværs af netværk.

Terminologi & Stipulationer

En af de mest åbenlyse forskelle mellem Visa- og Mastercard- chargebacks er terminologien. Faserne i processen ligner hinanden, men de navne, der anvendes med henvisning til disse faser, er forskellige:

Mastercard Term	Visa Term
Chargeback	Dispute (Chargeback Dispute)
Second Presentment (Chargeback Representment)	Dispute Response/Pre-Arbitration
Arbitration Chargeback (Pre-arbitration Chargeback)	Dispute Response Reversal
Arbitration	Arbitration

Det er også vigtigt at forstå, hvornår uret begynder at tikke på disse frister. Igen er dette punkt forskelligt mellem de to netværk.

Alle tidsfrister måles fra den første dag i den gældende fase. Mastercard tæller dog dage fra den faktiske gældende dato (den “Central Site Business Date” eller CSBD). I modsætning hertil starter Visa-tidsrammer fra dagen efter.

“Dag et” i en chargeback-anmeldelse henviser til behandlingsdatoen for det oprindelige kortholderkøb. Efterhånden som chargeback-processen skrider frem, nulstilles CSBD (Central Site Business Date) for hver fase. Når en kunde f.eks. indgiver en første chargeback, er CSBD den dag, hvor den oprindelige transaktion blev behandlet. For repræsentationsfasen er CSBD dog den dag, hvor den første chargeback behandles. Hver gang en fase er afsluttet, bliver denne dato CSBD for den næste fase.

Hvad er de faktiske tidsfrister?

Nu da vi har dækket, hvornår tidsfristerne begynder, lad os se på, hvor de slutter. Vi kan opdele tidsfristerne for chargebacks i to kategorier: de tidsfrister, der gælder for udstederen/kortindehaveren, og de tidsfrister, der gælder for forhandleren/indkøberen.

Mastercard Chargeback Tidsgrænser: Udsteder/Kortholder

Fristerne for svar på chargebacks på udsteder- eller kortholdersiden er baseret på den årsagskode, der blev tildelt kravet. Udstederen har i nogle tilfælde råderum til at ændre de tidsfrister, der tilbydes kortindehaveren, men kunden skal handle inden for den forudbestemte tidsfrist.

I de fleste tilfælde kan kortindehavere kun indgive en chargeback inden for 120 kalenderdage fra Central Site Business Date (i dette tilfælde den dag, hvor den oprindelige transaktion blev behandlet). Der er nogle få undtagelser, som kan kræve kortere tidsrammer, som vi vil dække separat. Hvis forhandleren indsender en indsigelse efter en chargeback, kan udstederen også ønske at iværksætte en arbitrerende chargeback (reagere på forhandlerens indsigelse). Dette skal ske inden for 45 kalenderdage efter CSBD (den dag, hvor banken modtog den anden fremlæggelse).

Den dag, hvor svaret behandles, bliver den nye CSBD, hvis tvisten fortsætter. Bemærk, at disse grænser kun gælder for udstederen og/eller kortindehaveren; der findes særskilte krav til de erhvervende banker og de handlende.

Mastercard Chargeback-tidsgrænser: Acquirers/Merchants

Merchants og acquirers har chargebackrettigheder, der giver dem mulighed for at anfægte en kortholders krav. De er dog bundet af meget strengere tidsfrister:

• Den erhvervende bank skal indsende den anden fremlæggelse inden for 45 kalenderdage efter CSBD’en (den dag, hvor banken har behandlet chargebacken).
• Hvis en af parterne søger om voldgift, skal dette iværksættes inden for 45 kalenderdage efter CSBD’en (den dag, hvor den voldgiftsmæssige chargeback blev forelagt).

Som en sidebemærkning skal banken levere al nødvendig dokumentation inden for 8 kalenderdage efter indgivelsen af chargeback, second presentment eller voldgifts chargeback.

Visa Chargeback Tidsfrister: Issuer/Cardholder

I henhold til VCR følges chargeback-tvister gennem en af to arbejdsgange. Mens chargeback-tidsgrænserne for handlende og acquirers har oplevet en obligatorisk reduktion, kan grænserne for kortindehavere variere fra den ene udsteder til den anden.

Generelt set kan Visa-kortindehavere kun indgive en chargeback inden for 120 dage efter den oprindelige transaktion. Når det er sagt, giver Visa også de enkelte udstedere en vis frihed til at fastsætte grænser.

Visa Chargeback-tidsgrænser: Acquirers/Merchants

Som for Mastercard gælder tidsfristerne ovenfor kun for kortholdere og/eller udstedere. Acquirers og forhandlere skal for deres vedkommende svare inden for 30 dage efter CSBD’en for hver fase.

Den eneste undtagelse her er tidsrammen for voldgift, som har den strammeste frist af alle. Hvis en part ønsker at eskalere en tvist til voldgift, skal de gøre det inden for 10 dage efter CSBD’et. Visa vil gerne have alle tvister løst inden for 31 dage, hvis det er muligt.

Tidsgrænser for chargebacks: Mastercard Undtagelser

Som vi bemærkede tidligere, er tidsgrænserne for chargebacks ganske strenge, men der er nogle undtagelser eller betingelser, der kan ændre denne tidsramme. For Mastercard giver koderne 4850, 4854, 4855 og 4860 varierende tidsfrister, baseret på omstændighederne ved kravet.

Code for tilbagebetalingsårsag	Tidsbegrænsning i kalenderdage
4850: Tvist om afdragsfakturering	Inden for 120 dage fra det tidspunkt, hvor de løbende ydelser blev stoppet, dog højst 540 kalenderdage fra transaktionsafregningsdatoen. Mellem 15 og 120 kalenderdage fra transaktionsafregningsdatoen. Mellem 15 og 120 kalenderdage fra datoen for levering eller annullering af varer/tjenester. For betalinger af afbrudte, igangværende tjenester er den maksimale frist 540 dage efter den centrale forretningsdato på stedet.
4854: Tvist fra kortindehaver, ikke klassificeret andetsteds	60 kalenderdage efter, at kortindehaveren har indberettet problemet. 120 kalenderdage efter den centrale websteds forretningsdato.
4855: Varer eller tjenesteydelser ikke leveret	120 kalenderdage efter Central Site Business Date, når varer eller tjenesteydelser blev leveret. 120 kalenderdage efter den seneste forventede leveringsdato, når leveringen af varer eller tjenesteydelser blev forsinket. 120 kalenderdage efter kortholderens erkendelse af, at afbrudte tjenester er ophørt, dog højst 540 kalenderdage efter Central Site Business Date.
4860: Kredit ikke behandlet	120 kalenderdage efter, at tjenesten blev annulleret eller varerne returneret 120 dage efter, at kreditdokumentationen er udstedt (dag nul er den dato, der er offentliggjort på dokumentet, datoen for købmandens brev eller den dato, hvor udstederen har modtaget brevet) Udstederen skal vente med at behandle tilbagebetalingssagen, indtil der er gået 15 kalenderdage fra: Datoen på kreditdokumentet Datoen, hvor varen blev returneret Datoen, hvor tjenesterne blev opsagt Den 15-dages frist kan fraviges, hvis: Handleren sender udstederen et brev om, at en chargeback kan bruges til at give kredit Udstederen har bevis for en uretmæssigt oplyst in-store-kredit TID’et er annulleret af forhandleren

Chargeback-tidsgrænser: Visa Undtagelser

For Visa er de vigtigste tidsbegrænsningsmodifikatorer knyttet til tre specifikke koder: 13.1, 13.3 og 13.6. Disse er skitseret nedenfor:

13.1: Hvis leveringen af varer eller tjenesteydelser med rimelighed kan forventes at ske efter den faktiske transaktionsdato, beregnes tidsfristerne for chargeback på grundlag af flere kriterier. For det første skal den udstedende bank vente 15 kalenderdage, før den indleder en tvist. Denne frist starter enten på:

• Transaktionsdatoen, hvis den forventede leveringsdato for varer/tjenesteydelser ikke var specificeret.
• Datoen, hvor kortindehaveren returnerede eller forsøgte at returnere varen (hvis varen blev returneret på grund af forsinket levering).

Dertil kommer, at tvisten skal behandles enten:

• Hos 120 dage efter den sidste dato, hvor kortindehaveren forventer at modtage varerne eller tjenesteydelserne, dog højst 540 kalenderdage efter transaktionen.
• Hos 120 dage efter den dato, hvor kortindehaveren blev informeret om, at varerne/tjenesteydelserne ikke ville blive leveret, dog højst 540 kalenderdage efter transaktionen.

13.3: Ikke som beskrevet eller defekte varer

Med denne årsagskode, hvis kortindehaveren mener, at varerne eller tjenesteydelserne er defekte eller ikke er som beskrevet, beregnes tilbagebetalingsfristen på grundlag af en af følgende, afhængigt af situationen:

Situation	Start af frist
Varerne/tjenesteydelserne blev købt på eller før transaktionsbehandlingsdatoen.	120 kalenderdage efter den dato, hvor kortindehaveren forventede eller blev lovet at modtage varerne eller tjenesteydelserne
Der er en forsinkelse i leveringen af varerne eller tjenesteydelserne	120 kalenderdage efter den dato, hvor kortindehaveren fik besked om at modtage varerne eller tjenesteydelserne	120 kalenderdage efter den dato, hvor kortindehaveren fik besked om, at varerne/tjenesterne ikke ville blive leveret/leveret
Varerne eller tjenesterne blev leveret efter transaktionsbehandlingsdatoen	120 kalenderdage efter den dato, hvor kortindehaveren modtog varerne eller tjenesterne

13.6: Kredit ikke behandlet

Endeligt omhandler denne årsagskode chargebacks, der skyldes, at en kredit ikke er blevet behandlet. Udstederne skal vente 15 kalenderdage fra datoen for modtagelse af kredittransaktionen (CTR), før de indleder en tvist. Dette gælder ikke, hvis CTR’en er opdateret, eller hvis dette ville medføre, at tvisten går ud over tidsfristen.

For at indgive en anmodning skal tvisten behandles senest 120 kalenderdage fra enten:

• Transaktionsbehandlingsdatoen.
• Datoen på kredittransaktionskvitteringen, eller den dato, hvor kortindehaveren returnerede varen eller annullerede tjenesterne (hvis CTR’en er opdateret).

Det skal også bemærkes, at i tilfælde af Visa-grundkode 10.5: Visa Fraud Monitoring Program, begynder fristen den dag, hvor bedrageriet identificeres af Merchant Fraud Performance Program.

Forsyning på trods af strenge tidsfrister

Håndtering af chargebacks er en udfordring under de bedste omstændigheder. Selv om tidsfrister for chargebacks giver en fordel, kan de gøre processen endnu mere stressende for de handlende. At de to store kortnetværk håndterer chargeback-tvister på forskellige måder og anvender forskellige terminologier og tidsfrister, gør kun tingene mere forvirrende.

Når det er sagt, spilder de handlende, der ikke bekæmper ulovlige chargebacks, indtægter. Hver chargeback-repræsentation er en unik mulighed for at kræve penge tilbage, som aldrig skulle have været tabt i første omgang. Denne balancegang får ofte de handlende til at føle sig hjælpeløse.

Outsourcing af opgaven med chargeback-repræsentation sikrer en meget højere vinderrate. Chargebacks911® tilbyder faktisk en garanteret ROI for alle chargeback-tvister, som vi kompilerer på dine vegne. Kontakt os i dag for at få mere at vide om at sikre succes med repræsentation midt i restriktive tidsgrænser for chargebacks.

Forebyg chargebacks.

Inddrivelse af indtægter.