9 Fehler, die man beim Verfassen eines Beschwerdebriefs vermeiden sollte
Wenn man auf dem heutigen Verbrauchermarkt Opfer von Kunstfehlern, unfairer Behandlung, unzureichenden Dienstleistungen oder schlichtweg Inkompetenz wird, reagiert selbst die ruhigste Persönlichkeit verärgert. Wir bezahlen für eine Dienstleistung – entweder mit unserem hart verdienten Geld oder mit unseren Steuern – und erwarten, dass wir diese Dienstleistung so erhalten, wie sie beworben wird. Wenn die Realität weit hinter den Erwartungen zurückbleibt, ist die erste Maßnahme, die die meisten ergreifen, eine förmliche Beschwerde einzureichen – häufig in Form eines Beschwerdebriefs.
Was ein Beschwerdebrief ist
In den einfachsten Worten ist ein Beschwerdebrief eine Methode, um eine förmliche Beschwerde gegen einen Dienstleister einzureichen, sei es ein Unternehmen oder eine Einzelperson, in der Hoffnung, ein Problem zu lösen. Es kann als erster Schritt in einem rechtlichen Verfahren verwendet werden, das potenzielle Klagen beinhaltet, oder als einfache Möglichkeit, einen Vorgesetzten zu informieren, wenn ein Mitarbeiter sich abfällig, beleidigend oder inkompetent verhalten hat. Es handelt sich um eine klare Darstellung der Ereignisse, die sich wann und wo zugetragen haben, und dem Schreiben sollten Beweise beigefügt werden – ähnlich wie bei einem Polizeibericht.
Was ein Beschwerdeschreiben nicht ist
Ein Beschwerdeschreiben ist keine Gelegenheit für Sie, zu fluchen, zu drohen oder pauschale Anschuldigungen vorzubringen. Es ist keine Gelegenheit für Sie, jemanden zu beschimpfen, rassistische, frauenfeindliche oder vulgäre Bemerkungen zu machen oder vorzuschlagen, wer eingestellt und wer entlassen werden sollte. Es ist nicht einmal eine Gelegenheit für Sie, Ihren Frustrationen Luft zu machen oder Ihren Gefühlen über die Situation Luft zu machen, obwohl es für beides ein guter Weg sein könnte.
9 Fehler, die Sie vermeiden sollten
Da der Sinn eines Beschwerdebriefs darin besteht, dass Ihre Anliegen fair und schnell behandelt werden, sind hier 9 Fehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie wollen, dass Ihr Beschwerdebrief funktioniert.
- Bleiben Sie nicht vage und lassen Sie keine Details aus. Die besten (und wirksamsten) Beschwerdebriefe sind die, die klar und prägnant verfasst sind, ohne Tiraden, Abschweifen vom Thema oder vage Andeutungen. Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Mitarbeiter skrupellos oder respektlos gehandelt hat, sagen Sie das und erklären Sie, warum Sie das glauben. Bringen Sie es im Grunde auf den Punkt. Nennen Sie das genaue Datum, an dem sich der Vorfall ereignet hat, den Ort, an dem er sich ereignet hat, und die Uhrzeit, zu der er sich ereignet hat – oder zumindest die genaue Uhrzeit, an die Sie sich erinnern können.
- Stellen Sie keine unangemessenen Forderungen. Die sofortige Entlassung eines Mitarbeiters ist ein Beispiel für eine unangemessene Forderung. Es gibt rechtliche Verfahren, die ein Arbeitgeber durchlaufen muss, um eine Person zu entlassen, oder er riskiert, in einen Rechtsstreit verwickelt zu werden. Wenn Sie also Forderungen stellen, die diesen Verfahren zuwiderlaufen, werden diese nicht erfüllt. Außerdem wirken Sie eher „anmaßend“ als „professionell“, wenn Sie unangemessene Forderungen stellen. Denken Sie daran, dass es nicht Ihre Aufgabe ist, diesen Mitarbeiter zu entlassen oder anderweitig zu disziplinieren – es ist vielmehr Ihre Aufgabe, die Arbeitgeber oder Geschäftsinhaber über das Verhalten des Mitarbeiters zu informieren und sie entscheiden zu lassen, was die beste Vorgehensweise ist. Wenn Sie mit dieser Maßnahme unzufrieden sind oder das Gefühl haben, dass sie nicht die beste ist, die der Geschäftsinhaber oder Manager ergreifen könnte, ist es Ihre Entscheidung, dieses Geschäft nicht mehr zu besuchen.
- Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser verantwortlich ist. Je nach den Kanälen, über die Beschwerden in einem bestimmten Unternehmen bearbeitet werden, ist es sehr wahrscheinlich, dass die Person, die Ihr Schreiben lesen wird, nicht diejenige ist, die für das Problem oder den Vorfall verantwortlich ist. Dies hängt natürlich von der Unternehmenspolitik ab. Wenn Sie sich diese Annahme jedes Mal vor Augen führen, hilft Ihnen das, die richtige Sprache und den richtigen Ton zu treffen, und dient als eine Art Puffer, um nicht übermäßig auf den Vorfall zu reagieren. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie sich über das Verhalten eines Mitarbeiters beschweren, das den Führungskräften oder den Geschäftsinhabern wahrscheinlich nicht bekannt ist. In solchen Fällen ist es am besten, keine voreiligen Schlüsse über das Unternehmen zu ziehen, bis die Geschäftsinhaber oder Manager auf das Problem aufmerksam gemacht wurden. Wenn es sich nur um einen einzelnen Mitarbeiter handelt, der sich daneben benimmt oder das Unternehmensprotokoll nicht befolgt, lässt es Sie weniger professionell erscheinen, wenn Sie das gesamte Unternehmen für diese Handlungen verantwortlich machen.
- Schreiben Sie keine wütenden, sarkastischen oder drohenden Worte. Abgesehen davon, dass dies unprofessionell ist, kann es auch verhindern, dass Ihre Beschwerde die richtige Person erreicht. In vielen Unternehmen gibt es Richtlinien, die es erlauben, mit Schimpfwörtern gespickte Beschwerden zu ignorieren, um ihre Mitarbeiter vor missbräuchlicher Behandlung durch Kunden zu schützen. Solche Vorgehensweisen können auch potenziell illegal sein, und jede Beschwerde, die als persönliche Bedrohung für das Leben oder das Eigentum einer Person aufgefasst wird, kann bei der Polizei angezeigt und möglicherweise strafrechtlich verfolgt werden. Sie wollen nicht, dass ein Beschwerdeschreiben Sie in rechtliche Schwierigkeiten bringt, also vermeiden Sie am besten jeden Anschein von Drohungen gegen jemanden. Wenn Sie doch drohen müssen, dann drohen Sie damit, Ihr Geschäft woanders hin zu verlegen, oder drohen Sie damit, Ihre Follower in den sozialen Medien über den Vorfall zu informieren. All dies kann ein Druckmittel sein, das Sie in Ihrem Schreiben einsetzen, um Ihre Beschwerde zu bearbeiten.
- Lassen Sie keine Beweise aus. Wenn der Grund für Ihre Beschwerde mit den Äußerungen eines Mitarbeiters zu tun hat, müssen Sie Beweise für die Kommunikation und die verwendeten Wörter vorlegen. Wenn der Vorfall in den sozialen Medien stattfand, machen Sie einen Screenshot von der Antwort des Mitarbeiters und fügen Sie diesen Ihrem Beschwerdebrief bei. Wenn die Kommunikation per E-Mail erfolgte, legen Sie eine Kopie der E-Mail bei. Wenn der Vorfall persönlich stattgefunden hat, lassen Sie sich eine Zeugenaussage von jemandem geben, der die Interaktion beobachtet hat. Wenn es sich um ein Telefongespräch handelt, ist es unwahrscheinlich, dass Sie das Gespräch aufgezeichnet haben, obwohl die meisten Unternehmen dies bereits tun. Fordern Sie die Unternehmen auf, ihre Aufzeichnungen zur Dokumentation einzusehen. Unabhängig von der Kommunikationsform, die während des Vorfalls oder des Austauschs von Geld gegen Dienstleistungen verwendet wurde, sollten Sie einen Weg finden, dies zu dokumentieren, um Beweise für Ihre Beschwerde zu liefern.
- Vergessen Sie nicht, Kopien aller relevanten Dokumente beizufügen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie sich beschweren, weil Sie weniger Dienstleistungen oder Artikel erhalten haben, als ursprünglich bei der Bestellung vereinbart war. Halten Sie Kopien aller relevanten Dokumente wie Quittungen, Garantien, Arbeitsaufträge, Projektvorschläge, Leistungsbeschreibungen oder Katalogbeschreibungen bereit. Wenn Sie ein minderwertiges Produkt oder eine minderwertige Dienstleistung erhalten haben, fügen Sie Ihrem Schreiben einen fotografischen Beweis bei. Selbst die vernünftigste Beschwerde kann ihre Berechtigung verlieren, wenn Sie die Beweise weglassen. Wenn der Arbeitsplatz einer Person auf dem Spiel steht, wird sie wahrscheinlich in die Defensive gehen und alles Mögliche sagen oder tun, um ihren Arbeitsplatz zu behalten. In solchen Fällen steht Ihr Wort gegen das der anderen, wenn Sie keine Kopien der relevanten Dokumente vorlegen.
- Lassen Sie nicht Ihren Namen und Ihre Kontaktinformationen weg. Damit Ihre Beschwerde ordnungsgemäß bearbeitet werden kann, müssen die Beteiligten wissen, wie sie Sie telefonisch, per E-Mail oder über beide Wege erreichen können. Wenn Sie eine Kontonummer haben, sollten Sie diese ebenfalls angeben. In vielen Fällen ist es wahrscheinlich, dass jemand Sie anrufen oder sich mit Ihnen treffen möchte, um persönlich über den Vorfall zu sprechen.
- Schicken Sie Ihr Schreiben nicht einfach ab, sondern lassen Sie es per Einschreiben verschicken. Wenn Sie Ihr Beschwerdeschreiben per Einschreiben versenden, können Sie den Eingang des Schreibens nachverfolgen, falls die Situation zu einem Gerichtsverfahren oder einer Strafverfolgung eskaliert. Ein Einschreiben erfordert außerdem eine Unterschrift des Empfängers, so dass Sie einen schriftlichen Nachweis darüber haben, wer die Beschwerde erhalten hat und wann er sie erhalten hat.
- Achten Sie auf Grammatik- und Tippfehler. Grammatik-, Interpunktions- oder Tippfehler in Ihrem Beschwerdeschreiben können sich möglicherweise darauf auswirken, wie das Schreiben aufgenommen wird und wie mit Ihrer Beschwerde verfahren wird. Idealerweise sollte eine Beschwerde eine Beschwerde sein, unabhängig davon, ob Sie Englischkenntnisse vorweisen können oder nicht. Dies ist jedoch oft nicht der Fall, daher sollten Sie nicht zulassen, dass diese behebbaren Probleme die Wirksamkeit und die Aussagekraft Ihrer Beschwerde beeinträchtigen.
Wir alle hoffen, dass unsere Erfahrungen als Verbraucher und mit staatlichen Dienstleistungen reibungslos verlaufen – das Leben ist nicht immer reibungslos oder einfach. In Fällen, in denen Sie glauben, dass Sie ungerecht behandelt wurden, nicht die Dienstleistungen erhalten haben, für die Sie bezahlt haben, oder anderweitig Opfer eines Fehlverhaltens und/oder Missbrauchs geworden sind, ist ein Beschwerdebrief eine wirksame Möglichkeit, etwas dagegen zu unternehmen.
Muster für einen Beschwerdebrief
Sehr geehrter Herr/Frau,
ich schreibe Ihnen heute, um Sie auf den schlechten Hundesitter-Service aufmerksam zu machen, den ich am 25. August 2017 von Ihrem Unternehmen erhalten habe. Ich bin seit fast zwei Jahren Kunde Ihres Dienstes und bis jetzt gab es keine negativen Vorfälle. Aus meiner Erfahrung weiß ich, dass dieser Vorfall weder dem Standard Ihrer Geschäftspraktiken noch dem Standard der Haustierbetreuung entspricht, den Ihr Unternehmen seinen Kunden zu bieten versucht.
Am 25. August 2017 kehrte ich gegen 19:30 Uhr nach Hause zurück und fand meinen Hund frei im Vorgarten herumlaufen, ohne dass ein Betreuer in Sicht war. Wie Sie sich vorstellen können, war ich entsetzt, da ich in der Nähe einer viel befahrenen Autobahn wohne, auf der der Verkehr in beide Richtungen fließt und viele Gefahren für ein freilaufendes Tier (und die Autofahrer!) bestehen.
Als ich es schaffte, meinen Hund zu mir zu rufen und ihn zu sichern, betrat ich mein Haus und fand Karen, die Hundesitterin, die Ihr Unternehmen geschickt hatte, an ihrem Telefon und plauderte beiläufig. Soweit ich weiß, hat sie weder den Abgang meines Hundes noch meine Rückkehr bemerkt. Erst als sie ihre Ohrstöpsel herausnahm, sprach sie die Situation an.
Ich bat um eine Erklärung, und Karen sagte, sie habe die Tür versehentlich einen Spalt offen gelassen, nachdem sie nach draußen gegangen war, um ihre Ohrstöpsel aus ihrem Auto zu holen. Ich finde es unverantwortlich, dass eine Tierpflegerin so etwas tut, und außerdem gefährlich für alle Beteiligten. Was wäre, wenn jemand anderes ins Haus gekommen wäre, während ich weg war?
Ich bin besorgt über den Grad der Nonchalance, den ich bei Karen gespürt habe, denn sie schien nicht allzu verärgert darüber zu sein, dass sie die Tür überhaupt offen gelassen hatte. Ich hatte das Gefühl, dass sie dachte, ich würde überreagieren.
Ich vertraue darauf, dass Sie sich um diese Situation kümmern und sie wissen lassen, dass Ihre Kunden einen höheren Standard als diesen von Pet Sitters, Inc. erwarten. Aufgrund der guten Erfahrungen, die ich mit früheren von Ihnen entsandten Tiersittern gemacht habe, gehe ich davon aus, dass dies nicht die übliche Praxis Ihres Unternehmens ist, und bitte Sie, mir einen anderen Tiersitter zu schicken, wenn ich das nächste Mal einen Tiersitter-Service bei Ihnen bestelle.
Danke für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Wenn Sie mich zur weiteren Klärung oder für zusätzliche Fragen im Zusammenhang mit diesem Vorfall erreichen möchten, können Sie das gerne tun. Meine Telefonnummer lautet:
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Name