Ultimate Guide to ITIL Change Management Process – What Is Change Management + Best Steps
Ob öffentlich oder privat, Organisationen müssen mit den sich entwickelnden technologischen Best Practices Schritt halten, wenn sie in ihrem Bereich wettbewerbsfähig sein wollen. Von der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen bis hin zur Aktualisierung ihrer internen IT-Infrastruktur, um effizienter zu werden, müssen sie in der Lage sein, Änderungen sicher und schnell vorzunehmen, um erfolgreich zu sein.
Während Unternehmen jedoch ihre Anpassungen vorantreiben sollten, müssen die Beteiligten in den internen Teams sicherstellen, dass diese Änderungen nicht die bestehenden Produkte oder Dienstleistungen beeinträchtigen. Und sie müssen besonders darauf achten, dass Aktualisierungen der IT-Infrastruktur nicht unwissentlich potenzielle Schwachstellen öffnen, über die böswillige Akteure neue Angriffsvektoren nutzen können.
Hier kommen die Tools und Prozesse des Änderungsmanagements ins Spiel. Als wichtiger Teilbereich des IT-Service-Managements (ITSM), wie es in der IT Infrastructure Library (ITIL) definiert ist, ist das Änderungsmanagement eine Denkschule, die regelt, wie Organisationen Änderungen an ihrer IT-Umgebung vornehmen sollten, ohne den Betrieb zu stören oder die Dienste zu unterbrechen, auf die sich ihre Endbenutzer und Kunden verlassen. Genauer gesagt, beschreibt der Änderungsmanagementprozess die Schritte, die IT-Teams unternehmen müssen, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf derselben Seite stehen und niemand unvorbereitet getroffen wird.
In diesem Leitfaden werde ich die Einzelheiten des Änderungsmanagements und die Schritte des Änderungsmanagementprozesses erläutern. Wenn Sie sich schon einmal gefragt haben: „Was ist ein Änderungsmanagementprozess?“, dann sollte diese Diskussion Ihre Frage beantworten. Wenn Sie sich in dieses Thema vertiefen, werden Sie besser darauf vorbereitet sein, Ihr Unternehmen durch Veränderungen zu führen, von denen Sie wissen, dass sie wichtig sind. Abschließend stelle ich Ihnen meine bevorzugten Tools vor, mit denen Sie die Arbeitsabläufe im Änderungsmanagement reibungslos und transparent gestalten können.
Was ist Änderungsmanagement?
Änderungsmanagement ist das Mittel, mit dem Unternehmen bestehende interne oder externe Produkte oder Dienstleistungen aktualisieren können, ohne dass es zu weitreichenden Unterbrechungen kommt. Aufgrund der Vernetzung moderner IT-Netzwerke ist es für IT-Fachleute von entscheidender Bedeutung, Zeit und Mühe in das Änderungsmanagement zu investieren, damit die organisatorische Infrastruktur für Mitarbeiter und Kunden wie vorgesehen funktioniert.
Für die Zwecke des ITSM können wir eine Änderung so definieren, wie es ITIL im Jahr 2011 tat: „Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von allem, was Auswirkungen auf die IT-Services haben könnte. Der Umfang sollte Änderungen an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Metriken und Dokumentationen sowie Änderungen an IT-Services und anderen Konfigurationselementen umfassen.“ Diese Änderungen können in drei verschiedene Kategorien eingeteilt werden: Standardänderungen mit geringem Risiko, normale Änderungen, die den Genehmigungsprozess für das Änderungsmanagement durchlaufen, und dringende Änderungen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Wie diese Kategorien andeuten, können die Änderungen, die dem Rahmen für das Änderungsmanagement unterliegen, von Routine bis zu kritischen Änderungen reichen. Standardänderungen können so einfach sein wie das Hinzufügen eines neuen Druckers zu einem Netzwerk oder das Herunterladen von genehmigter Software auf eine Workstation. Bei diesen Änderungen sind die Unternehmen in der Regel gut damit vertraut, was der Prozess beinhaltet, welche Risiken sie eingehen und welche Richtlinien für den Softwareänderungsmanagementprozess befolgt werden müssen, um die Änderung ordnungsgemäß durchzuführen.
Normale Änderungen folgen den definierten Schritten des Änderungsmanagementprozesses eines Unternehmens. Dieser umfasst alles von der Erfassung von Informationen über die Art der erforderlichen Änderung über die Beantragung der Änderung bis hin zu ihrer Bereitstellung, nachdem sie genehmigt und getestet wurde. Normale Änderungen – wie z. B. die Verlagerung des Betriebs in ein neues Rechenzentrum – sind mit Risiken verbunden, weshalb der Änderungsmanagementprozess notwendig ist.
Schließlich gibt es noch die Notfalländerungen. Diese Änderungen erfordern die sofortige Aufmerksamkeit von jemandem oder einem Team und haben wahrscheinlich eine eigene Pipeline, um sicherzustellen, dass sie den ihnen gebührenden beschleunigten Status erhalten. Ein Beispiel für eine dringende Änderung wäre die Installation kritischer Updates für Unternehmensressourcen, um eine Verletzung der Cybersicherheit einzudämmen.
Welche Art von Änderung auch immer notwendig ist, das Änderungsmanagement zielt darauf ab, die sich entwickelnden Bedürfnisse eines Unternehmens auf IT-Ebene mit der laufenden Arbeit der Mitarbeiter und den Erwartungen der Kunden zu integrieren. Durch ein effektives Änderungsmanagement können Unternehmen durchgeführte Änderungen ordnungsgemäß erfassen, laufende Änderungen überwachen und planen und besser einschätzen, welche Änderungen in Zukunft vorgenommen werden können und wie sie erfolgreich durchgeführt werden können.
Welche Schritte umfasst der Änderungsmanagementprozess?
Das Änderungsmanagement als Denkschule erfordert sorgfältige Überlegungen und Zusammenarbeit, wenn Änderungen an der IT-Infrastruktur eines Unternehmens vorgenommen werden. Um diese Methode produktiv zu machen, müssen die Teams jedoch die Schritte des Change Management-Prozesses befolgen, wie sie in der Regel in ITIL festgelegt sind. Durch die Untergliederung des Änderungsmanagements in klar definierte Schritte können die Beteiligten in den betreffenden Teams sicherstellen, dass sie die nötige Zustimmung und Unterstützung erhalten, um Änderungen vorzunehmen, ohne die Arbeitsabläufe zu stören oder jemanden zu überraschen.
Der ITIL-Änderungsmanagementprozess beginnt mit einer ersten Änderungsanfrage (Request for Change, RFC). Dieser wird generiert, wenn ein Problem die Notwendigkeit einer Änderung bekannt macht, wenn die Wartung etwas entdeckt, das eine Änderung erfordert, oder wenn internes Personal meint, dass eine Änderung im Zuge ihrer Arbeit notwendig ist. Im Anschluss an diesen Antrag geht die vorgeschlagene Änderung in die Bewertungs- und Planungsphase über. In diesem Schritt wird geprüft, um welche Art von Änderung es sich handelt und wie sie sich am besten in den Zeitplan anderer geplanter Änderungen einfügt.
Sobald diese Informationen feststehen, wird die Änderung den notwendigen Entscheidungsträgern zur Genehmigung vorgelegt. Dazu gehört häufig ein Change Advisory Board (CAB), das mit der Überprüfung normaler Änderungen betraut ist, aber auch die Beteiligung der obersten Führungsebene, wenn es sich um wesentliche Änderungen der organisatorischen Abläufe handelt. Wenn eine Änderung in dieser Phase des Prozesses nicht genehmigt wird, wird sie wahrscheinlich neu bewertet, aktualisiert und erneut zur Prüfung vorgelegt.
Wenn eine beantragte Änderung alle erforderlichen Genehmigungen erhalten hat, wird sie in die Implementierungsphase des Prozesses übergehen. Zu diesem Zeitpunkt beginnen die Mitarbeiter des Release-Managements mit der Bearbeitung der genehmigten Änderung und leiten sie durch die Pipeline, bis sie ordnungsgemäß getestet, integriert und bereitgestellt wurde. Sobald dies geschehen ist, überprüft das Änderungsmanagementteam, ob die freigegebene Änderung das erwartete Ergebnis erbracht hat.
Welche Tools unterstützen den Prozessablauf des Änderungsmanagements?
Der Prozessablauf des IT-Änderungsmanagements kann leicht aus dem Ruder laufen, insbesondere bei so vielen beweglichen Teilen, die verfolgt werden müssen, und so vielen Beteiligten, mit denen kommuniziert werden muss. Das bedeutet, dass Unternehmen leistungsstarke IT-Tools benötigen, die einen Überblick über den sonst unübersichtlichen Prozess geben. Letztendlich erfordert das Änderungsmanagement eine Software, die in der Lage ist, die verschiedenen ITIL-Schritte zu rationalisieren und es allen Beteiligten leicht zu machen, sich in wichtige Geschäftsentscheidungen einzubringen.
Persönlich mag ich Web Help Desk® und Service Desk von SolarWinds für meine Änderungsmanagement-Anforderungen. Web Help Desk macht es einfach, Arbeitstickets für angeforderte Änderungen zu verfolgen, während sie den Änderungsmanagementprozess durchlaufen, und bietet Ihnen sogar bequeme Optionen für die Einrichtung von CABs. Mit Service Desk erhalten IT-Teams eine Reihe von IT-Änderungsmanagement-Funktionen, die sie in der Implementierungsphase des Änderungsmanagements unterstützen und nützliche Daten für zukünftige Änderungen sammeln. Wenn Sie auf der Suche nach Unterstützung für das Änderungsmanagement sind, können Sie mit diesen beiden Tools von SolarWinds nichts falsch machen.