Wie man eine Strategie zur Kundenbindung aufbaut: 8 Techniken, die tatsächlich funktionieren
Wollen Sie wissen, was Ihr größtes Kapital ist?
Beteiligte Kunden.
Denken Sie zum Beispiel daran, dass:
- Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien durchschnittlich 89 Prozent ihrer Kunden an sich binden, im Vergleich zu 33 Prozent bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.
- Bis zu zwei Drittel des Gewinns eines Unternehmens hängen von einer effektiven Kundenbindung ab.
- Führungskräfte der C-Suite stufen die Kundenbindung häufig als oberste strategische Priorität ein.
Eine solide Strategie zur Kundenbindung führt zu einer kundenorientierten Organisation, die wiederum Wachstum und Kundentreue fördert. Um dieses Ziel zu erreichen, muss den Kunden ein Mehrwert geboten werden, der über eine einfache Transaktionsbeziehung hinausgeht.
Kundenbindung ist das neue Marketing
Eine gute Kundenbindungsstrategie ist das, was Ihr Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet. Aber INC geht so weit zu behaupten, dass Kundenengagement das neue Marketing ist. Wenn Sie über das normale Kundenerlebnis hinausgehen, können Sie Ihre Kunden zum Lächeln bringen.
Wie kann Ihnen das helfen?
Mundpropaganda, natürlich. Loyale Kunden sind die besten Fürsprecher.
Mundpropaganda ist der Grund für die jährlichen Verbraucherausgaben in Höhe von 6 Billionen Dollar und macht schätzungsweise 13 % der Verbraucherumsätze aus. Mundpropaganda führt zu 5x mehr Verkäufen als eine bezahlte Medienwerbung. Die Wahrscheinlichkeit, einer von Freunden empfohlenen Marke zu vertrauen und bei ihr zu kaufen, liegt sogar bei 90 Prozent.
Binden Sie Ihre Kunden über verschiedene Kanäle ein und bieten Sie einzigartige Erlebnisse mit der Customer Engagement Plattform von Acquire. Fordern Sie eine Demo an, um zu sehen, wie.
Kundenengagement ist ein Teil des Kundenerlebnisses
Kunden sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Die Frage ist, was genau macht ein gutes Kundenerlebnis aus?
Das Kundenerlebnis ergibt sich aus der Summe der Erfahrungen, die der Kunde mit Ihnen gemacht hat. Das Kundenengagement ist daher Teil des Kundenerlebnisses.
Laut Deloitte möchte „jeder Verbraucher beim Einkaufen ein anderes Erlebnis haben, und dieses ‚Erlebnis‘ ist zum Unterscheidungsmerkmal für viele erfolgreiche Geschäftsmodelle geworden. Für die Unternehmen wird es jedoch immer schwieriger vorherzusagen, was die Verbraucher wollen, da sich ihre Erwartungen ständig ändern.“
Deloitte sagt auch, dass die Verbraucher „immer weniger tolerant gegenüber Marken sind, die kein einfaches und nahtloses Erlebnis bieten.“
Hier ist der knifflige Teil.
Kundenengagement ist nicht gleichbedeutend mit Kundenerlebnis – es ist eine Folge eines großartigen Kundenerlebnisses.
Die Wechselwirkungen zwischen Kundenbindung, Kundentreue und Kundenerlebnis sind subtil. Loyalität ist ein emotionaler Zustand für einen Kunden, während Engagement die Summe der Handlungen ist, die sich aus dieser Emotion ergeben. Der Grad des Kundenengagements hängt von einem großartigen Erlebnis ab, das die drei Konzepte miteinander verknüpft.
Hubspot sagt, dass das Kundenengagement aus den ständigen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden entsteht, die vom Unternehmen angeboten und vom Kunden gewählt werden. Verschiedene Marken können sich darin unterscheiden, wie sie Kunden definieren, aber im Wesentlichen drehen sich die meisten dieser Definitionen um Loyalität und dauerhafte Beziehungen.
Wo fängt also das Kundenengagement an?
Schauen wir uns einen Standardweg der Kundeninteraktion an, um das herauszufinden.
Tom ist auf die Werbung Ihrer Marke auf Facebook gestoßen. Ihm gefällt Ihr Angebot und die Art, wie Sie es anbieten. Daraufhin beschließt er, Ihre Website zu besuchen, um weitere Informationen zu erhalten. Während er sich umschaut, beginnt Ihr Chatbot ein Gespräch, das ihm hilft, Ihr Produkt besser zu verstehen. Tom ist nun überzeugt und legt den Artikel in seinen Einkaufswagen (oder meldet sich für eine kostenlose Demo an, wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen).
Diese Schritte zeigen das Engagement auf verschiedenen Ebenen. Sie beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde aktiv wird, vielleicht ein Gespräch mit Ihrem Team führt oder sich für ein Produkt anmeldet.
Engagement entsteht durch einen Akt des Engagements gegenüber dem Unternehmen.
Die Definition eines engagierten Benutzers kann sich je nach Produkt unterscheiden. Bei einer Listing-App könnte sich ein engagierter Nutzer jeden Tag einloggen, aber bei einer Rechnungsstellung reicht vielleicht ein monatlicher Besuch aus. Es gibt keine einheitliche Definition von Engagement. Wenn Sie jedoch das Engagement Ihrer Kunden ignorieren, wird es nicht lange dauern, bis Ihre Kunden anfangen, Sie zu ignorieren!
Wie Sie eine solide Strategie für das Kundenengagement entwickeln
Strategien für das Kundenengagement zielen darauf ab, Ihre Kunden in die Entwicklung Ihrer Marke einzubeziehen, so dass sie zu Fürsprechern werden.
Engagement ist eine wichtige Geschäftskennzahl. Es ist schwierig zu messen, darf aber niemals ignoriert werden. Es kann in Form von Kundentreue oder der Qualität der Kundenerfahrung gemessen werden.
Befolgen Sie diese Schritte, um effektives Engagement zu schaffen:
- Definieren Sie Ihre Customer Journey Map – Wissen Sie, wer Ihre Kunden sind und woher sie kommen.
- Identifizieren Sie Interaktionspunkte – Wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, hilft bei der Identifizierung von Plattformen für das Kundenengagement.
- Beobachten Sie ihr Verhalten in Echtzeit – Analysen helfen, die Anforderungen Ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.
- Bieten Sie personalisierten Service – Personalisierung geht auf aktuelle Kundenanforderungen ein. Generisches Marketing wird nicht funktionieren. Kunden werden aufgeben und Marken bevorzugen, die eine persönlichere Konversation anbieten.
- Beobachten Sie, wie viele Interessenten das Angebot annehmen und Maßnahmen ergreifen – Die Erstellung maßgeschneiderter Angebote fordert Ihre Kunden zum Handeln auf. Messen Sie die Anzahl der Aktivitäten, um den Erfolg Ihrer Strategie zu ermitteln.
- Beobachten Sie, wie viele der engagierten Nutzer abspringen, ohne etwas zu unternehmen – Die Absprungrate sagt viel über den Zustand Ihres Kundendienstes und das Erlebnis aus, das Ihre Plattformen zur Kundenbindung bieten.
- Nehmen Sie Feedback entgegen – Feedback ist ein Geschenk. Regelmäßige CSAT-Umfragen helfen Ihnen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Senden Sie eine kurze Anfrage an abgewanderte Kunden. Finden Sie heraus, was schief gelaufen ist
Wie Sie das Kundenengagement steigern
Das Kundenengagement zeigt, wie Kunden über Ihre Marke denken. Und Gefühle sind sehr wichtig, wenn es darum geht, an Menschen zu verkaufen.
In einer Umfrage stellte sich jedoch heraus, dass mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen kein formelles Kundenbindungsprogramm eingeführt hatten.
Dies ist bedauerlich, aber es eröffnet Marken, die bereit sind, zuzuhören, ein Fenster der Möglichkeiten. Suchen Sie nach einem schnellen Erfolg? Setzen Sie diese acht bewährten Techniken zur Kundenbindung jetzt um:
1. Erstellen Sie Ihr Zielkundenprofil
Ein Zielkundenprofil ist ein Kunde, dessen Bedürfnisse durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt werden. Es kann sein, dass Kunden Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung erkunden, ohne dass Sie sie wahrnehmen. Identifizieren Sie diese heißen Leads und sprechen Sie sie an. Das wird Ihre Konversionsrate erheblich steigern.
So identifizieren Sie Ihren idealen Kunden.
- Bestimmen Sie seine Eigenschaften. Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, können wiederkehrende Besucher, die lange auf Ihrer Preisseite verweilen, auf ein starkes Kundenprofil hinweisen. Für ein Finanzinstitut kann eine bestimmte Kreditwürdigkeit oder finanzielle Historie hilfreich sein.
- Nutzen Sie Analysen, um zu ermitteln, woher Ihre Kunden kommen. Der Standort ist wichtig, um Ihr Angebot zu personalisieren und eine bessere Bindung zu schaffen.
- Wählen Sie den Umsatz als Kriterium. Die meisten Kunden lassen sich in drei Hauptgruppen einteilen – kleine, mittlere und große. Welche Gruppe trägt am meisten bei?
- Identifizieren Sie das Verhalten Ihres idealen Kunden. Welche Fragen stellen sie, bevor sie einen Kauf tätigen? Was motiviert sie, den nächsten Schritt zu tun?
2. Der erste Eindruck zählt
Auch wenn man sagt, dass Bücher oft nach ihrem Einband beurteilt werden. Die Nutzer haben keine Zeit, sich auf Ihrer Website aufzuhalten und Informationen über Sie zu suchen. Unternehmen, die ihr Produkt klar und prägnant beschreiben, sind besser in der Lage, Kunden anzusprechen.
Entwerfen Sie eine Website nicht für sich selbst, sondern für Ihre Kunden. Sagen Sie ihnen klar, wer Sie sind und was Sie tun. Bieten Sie Unterstützung in Echtzeit an und beginnen Sie proaktiv mit Gesprächen, solange Sie ihre Aufmerksamkeit haben. Das erhöht die Chance auf eine Konversion. Ein Live-Chat oder ein persönlicher Videoanruf, um Ihr Unternehmen vorzustellen, gibt Interessenten ein gutes Gefühl bei der Interaktion mit Ihrer Marke. Denken Sie jedoch daran, dass Sie sich nicht auf den transaktionalen Wert der Beziehung konzentrieren sollten. Schaffen Sie stattdessen eine Erzählung, die zeigt, was sie mit Ihrem Produkt erreichen können. Überlassen Sie ihnen die Entscheidung.
Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man im Vorfeld eine starke Verbindung herstellt.
In dem Video gibt Mintt Auskunft darüber, wer sie sind, was sie tun und wie sie es tun. Und das alles, ohne aufdringlich zu sein!
Einführungsanrufe, Lehrvideos, Erfahrungsberichte von Kunden – all diese Hilfsmittel helfen den Kunden, Ihren Wert von Anfang an zu erkennen.
3. Bemühen Sie sich besonders, Ihre Kunden zu kennen
Kennen Sie sie, bevor Sie sie überhaupt erreichen.
Wie wir bereits besprochen haben, hilft ein Kundenprofil, Ihre idealen Kunden zu ermitteln. Aber das allein reicht nicht aus.
Jetzt, da Sie wissen, wie sie aussehen, können Sie mit ein wenig mehr Aufwand treue Kunden gewinnen, sobald sie Ihre Website besuchen. Eine Umfrage vor dem Chat ist eine hervorragende Möglichkeit, dies zu tun.
Die HDFC hat eine großartige Pre-Chat-Umfrage eingerichtet, bei der explizit nach Details gefragt wird, die es ihnen ermöglichen, einen sehr persönlichen Service zu bieten.
Klicken Sie auf eine Schaltfläche, und die Anwendung fordert Sie auf, ein Formular auszufüllen. Geben Sie Ihre Pan-Card-Daten und einige andere Informationen ein, und Sie werden mit einem Support-Mitarbeiter verbunden, der bereits genau weiß, was Sie brauchen.
Nach einer Microsoft-Umfrage ist es für die Kunden wichtig, dass sie sich nicht wiederholen müssen, um eine gute Erfahrung zu machen. Die HDFC-Umfrage vor dem Chat stellt dies sicher, indem sie die Kunden mit Agenten verbindet, die ihre Bedürfnisse bereits kennen. Keine Wiederholungen erforderlich.
4. verhaltensbasierte Nachrichtenübermittlung
Da Technologien wie Live-Chat zu einem immer häufiger genutzten Kanal für Kunden werden, können Marken sie nutzen, um das Engagement zu erhöhen und stärkere Beziehungen aufzubauen.
Der Live-Chat bietet nicht nur Support in Echtzeit, sondern kann auch das Verhalten Ihrer Kunden in der App oder auf der Website beobachten. Nutzen Sie diese Informationen, um die Relevanz von Interaktionen zu erhöhen.
Im folgenden Beispiel hilft Ihnen die Trigger-Live-Chat-Funktion, mit Ihren Kunden auf die richtige Weise in Kontakt zu treten.
5. Wissen, was Ihre Kunden antreibt
Feedback ist ein Geschenk. Aber nur wenige wissen, wie sie es nutzen können.
Führen Sie Kundenbefragungen durch, um zu verstehen, was für Ihre Kunden von Bedeutung ist. Was veranlasst sie dazu, etwas zu unternehmen? Welchen Wert sehen sie in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung?
Nutzen Sie kurze und häufige Umfragen, um das herauszufinden.
Stellen Sie die folgenden Fragen:
- Beschreiben Sie, wie Sie Ihre Erfahrungen mit uns empfinden?
- Vorschlagen Sie uns, wie wir Ihre Erfahrungen mit uns verbessern können?
- Sind Sie mit der Unterstützung, die Sie von uns erhalten haben, zufrieden?
- Was gefällt Ihnen und warum?
- Was können unsere Mitarbeiter Ihrer Meinung nach besser machen?
- Möchten Sie uns weitere Kommentare oder Rückmeldungen geben?
Um die Klickrate zu erhöhen, sollten Sie diese per Text oder Chat auf Ihrer Website statt per E-Mail weitergeben.
6. Lernen Sie aus Ihren Fehlern
Unzufriedene Kunden sind sehr emotional. Sie fühlen sich im Unrecht, und sie wollen, dass Sie das verstehen. Wenn Sie einfach nur eine sofortige Lösung anbieten, haben sie das Gefühl, dass Sie sich nicht die Zeit genommen haben, sich ihr Problem anzuhören. Akzeptieren Sie Ihre Fehler und erklären Sie, wie Sie mit der Situation umgehen werden. Ihre Kunden werden sich besser fühlen.
Außerdem sind Ihre unzufriedensten Kunden auch Ihre ehrlichsten Kritiker. Nutzen Sie ihre Beschwerden, um ehrliche Einblicke in interne Prozesse zu gewinnen. Nutzen Sie diese Informationen, um die gleichen Probleme in Zukunft zu vermeiden.
7. Verwenden Sie visuelle Tools zur Einbindung
Ein Forrester-Forschungspapier zeigt, dass Unternehmen die visuelle Einbindung – durch Lösungen wie Co-Browsing, Bildschirmfreigabe und Anmerkungen – nutzen können, um „das Durcheinander im Kundengespräch zu durchbrechen, besser verstanden zu werden und eine emotionale Verbindung herzustellen.“
Nach Angaben von Forbes liegt die Kundenzufriedenheit bei Kundenservice-Interaktionen mit Co-Browsing bei 89,3 Prozent. Das sind sechs Prozentpunkte mehr als der Durchschnitt! Die Aberdeen Group berichtet, dass Unternehmen, die visuelle Interaktionstools einsetzen, eine jährliche Umsatzsteigerung von bis zu 83 Prozent sowie andere positive Entwicklungen verzeichnen.
Cobrowsing ermöglicht es Agenten, den Webbrowser eines Kunden in Echtzeit zu sehen und mit ihm zu interagieren. Sie erhalten sofortige Unterstützung und Anleitung. Wenn Co-Browsing in Ihre E-Commerce-Website integriert ist, kann ein Vertriebsmitarbeiter dem Kunden helfen, seinen Kauf abzuschließen. Dies verbessert das Online-Einkaufserlebnis des Kunden erheblich.
Wenn es an der Zeit ist, die Kreditkartendaten einzugeben, brechen viele Kunden aus Sicherheitsgründen ab. Mit Hilfe von Co-Browsing kann ein Vertriebsmitarbeiter den Kunden beim Ausfüllen des Bestellformulars helfen und so die Abbruchrate erheblich senken.
Co-Browsing verbessert auch die Kundenbindung, indem es Ihren Kunden zeigt, wie sie am effektivsten vorgehen können. Das spart Zeit und verbessert die Effizienz Ihres Teams. Statistiken zeigen, dass einige Unternehmen durch den Einsatz einer integrierten Co-Browsing-Lösung eine 18-prozentige Verbesserung bei der Lösung des ersten Anrufs und eine 14-prozentige Verringerung der Anrufbearbeitungszeiten feststellen konnten.
8. Achten Sie auf Ihr Team
Forschungsergebnissen zufolge verlieben sich 73 Prozent der Kunden in eine Marke aufgrund von freundlichen Kundendienstmitarbeitern. Außerdem hängen laut McKinsey 70 Prozent der Kauferfahrungen damit zusammen, wie sich die Verbraucher behandelt fühlen.
Das Personal spielt eindeutig eine große Rolle bei der Kundenbindung. Vielleicht ist das der Grund, warum Amazon – das sich bemüht, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein – einen so großen Erfolg genießt. Laut CMO Council glauben jedoch nur 14 Prozent der Vermarkter, dass die Kundenorientierung in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert hat.
Die Kundenbindung zu verbessern bedeutet, ein kundenorientiertes Geschäftsmodell einzuführen. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den Verkauf. Entwickeln Sie Verbindungen, die viel tiefer gehen. Statten Sie Ihre kundenorientierten Teams mit der richtigen Technologie und emotionalen Intelligenz aus, um dies zu erreichen. Nur dann können Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.