9 errori da evitare quando si scrive una lettera di reclamo
Essere vittima di negligenza, trattamento ingiusto, servizi inadeguati o semplicemente incompetenza nel mercato dei consumatori di oggi è sufficiente a far reagire con rabbia anche la personalità più calma. Paghiamo per un servizio – sia con il nostro denaro duramente guadagnato o con le tasse – e ci aspettiamo di ottenere quel servizio, come viene pubblicizzato. Quando la realtà della prova è molto al di sotto delle aspettative, la prima linea d’azione che molti intraprendono è quella di presentare un reclamo formale, di solito sotto forma di una lettera di reclamo.
Cos’è una lettera di reclamo
Nei termini più semplici, una lettera di reclamo è un metodo per presentare un reclamo formale contro un fornitore di servizi, sia una società o un individuo, nella speranza di risolvere un problema. Può essere usata come un primo passo in un processo legale che coinvolge potenziali cause legali o come un modo semplice per informare un manager se un dipendente ha agito in modo sprezzante, offensivo o incompetente. È una chiara dichiarazione degli eventi che si sono verificati, quando e dove si sono verificati, e allegata ad essa dovrebbe essere accompagnata da prove, proprio come un rapporto di polizia.
Cosa non è una lettera di reclamo
Una lettera di reclamo non è un’opportunità per imprecare, minacciare o fare accuse generiche. Non è un’opportunità per te di rimproverare qualcuno; fare commenti razzisti, misogini o volgari; o suggerire chi dovrebbe essere assunto e chi dovrebbe essere licenziato. Non è nemmeno un’opportunità per sfogare le tue frustrazioni o esternare i tuoi sentimenti sulla situazione, anche se potrebbe essere una buona strada per entrambi.
9 errori da evitare
Siccome lo scopo di scrivere una lettera di reclamo è quello di avere le tue preoccupazioni affrontate in modo equo e veloce, ecco 9 errori da evitare se vuoi che la tua lettera di reclamo funzioni.
- Non essere vago o tralasciare dettagli. Le migliori (e più efficaci) lettere di reclamo sono quelle scritte in modo chiaro e conciso, senza sproloqui, andare fuori tema, o accenni vaghi. Se credi che un dipendente abbia agito in modo spregiudicato o irrispettoso, dillo, poi spiega perché lo credi. Fondamentalmente, vai al sodo. Indicate la data esatta in cui si è verificato l’incidente, dove si è verificato e l’ora in cui si è verificato – o almeno, il più vicino all’ora esatta che potete ricordare.
- Non fate richieste irragionevoli. Dichiarare che si vuole che un dipendente sia licenziato immediatamente è un esempio di richiesta irragionevole. Ci sono processi legali che un datore di lavoro deve seguire per licenziare un individuo, o quel datore di lavoro potrebbe rischiare di essere coinvolto in una causa legale. Quindi, qualsiasi richiesta fatta in contrasto con questi processi non sarà soddisfatta. Se fai richieste irragionevoli, inoltre, sembrerai più “presuntuoso” che “professionale”. Tenete a mente che non spetta a voi far licenziare o disciplinare in altro modo questo dipendente – piuttosto, spetta a voi informare i datori di lavoro o i proprietari dell’azienda delle azioni del dipendente e lasciare che siano loro a decidere quale sia la migliore linea d’azione. Se non siete soddisfatti di questa linea d’azione, o sentite che non è la migliore che il proprietario o il manager possa prendere, è una vostra scelta quella di non frequentare più quel posto di lavoro.
- Non assumete la responsabilità del lettore. A seconda dei canali attraverso i quali vengono gestiti i reclami in una particolare organizzazione, è molto probabile che la persona che leggerà la vostra lettera sia diversa dalla persona responsabile del problema o dell’incidente. Questo ovviamente varia a seconda della politica di ogni azienda. Se fai questa supposizione ogni volta, ti aiuterà a usare il linguaggio e il tono giusto e ad agire come una sorta di cuscinetto contro una reazione eccessiva all’incidente. Questo è particolarmente vero se vi state lamentando delle azioni di un dipendente, azioni che sono probabilmente sconosciute ai manager o ai proprietari dell’azienda. In questi casi, è meglio non saltare a nessuna conclusione sull’azienda fino a quando i proprietari o i manager non sono messi al corrente del problema. Se si tratta solo di un dipendente disonesto che si comporta male o non segue il protocollo aziendale, incolpare l’intera impresa per quelle azioni ti farà sembrare meno professionale nelle tue osservazioni.
- Non scrivere parole arrabbiate, sarcastiche o minacciose. Oltre al fatto che questi approcci non sono professionali, possono anche impedire che il vostro reclamo raggiunga la persona giusta. Molte aziende hanno politiche in atto che permettono di ignorare i reclami carichi di imprecazioni come un modo per proteggere i loro dipendenti da un trattamento abusivo da parte dei clienti. Tali approcci possono anche essere potenzialmente illegali, e qualsiasi reclamo preso come una minaccia personale alla vita o alla proprietà di qualcuno può essere consegnato alla polizia per un possibile processo. Non volete che una lettera di reclamo vi metta nei guai legali, quindi è meglio evitare qualsiasi parvenza di minaccia contro qualcuno. Se devi fare minacce, allora minaccia di portare i tuoi affari altrove, o minaccia di far sapere ai tuoi seguaci dei social media dell’incidente. Tutto questo può essere una leva da usare all’interno della vostra lettera per ottenere il vostro reclamo elaborato.
- Non lasciate fuori le prove. Se il motivo del vostro reclamo ha a che fare con le parole usate da un dipendente, avrete bisogno di mostrare la prova di quella comunicazione e delle parole usate. Se è avvenuto sui social media, faccia uno screenshot della risposta del dipendente e lo includa nella sua lettera di reclamo. Se la comunicazione è avvenuta via e-mail, alleghi una copia dell’e-mail. Se l’incidente è avvenuto di persona, ottieni una dichiarazione di un testimone da qualcuno che ha osservato l’interazione. Se per telefono, è improbabile che tu abbia registrato la conversazione, anche se la maggior parte delle aziende lo fa già. Chiedete loro di rivedere i loro registri come documentazione. Qualunque sia la forma di comunicazione che è stata usata durante l’incidente o lo scambio di denaro per i servizi, trova un modo per documentarlo per fornire prove per il tuo reclamo.
- Non dimenticare di includere copie di tutti i documenti pertinenti. Questo è particolarmente importante se il vostro reclamo è il risultato di ricevere meno servizi o articoli rispetto a quanto originariamente concordato quando avete ordinato. Prendi le copie di tutti i documenti rilevanti come ricevute, garanzie, ordini di lavoro, proposte di progetto, descrizioni dei servizi o descrizioni del catalogo. Se hai ricevuto un prodotto o un servizio inferiore, abbi una prova fotografica e allegala alla tua lettera. Anche le lamentele più ragionevoli possono perdere la loro argomentazione se si tralascia la prova. Quando il lavoro di qualcuno è in gioco, è probabile che vada in modalità difensiva e dica o faccia qualsiasi cosa possibile per mantenere il suo lavoro. In questi casi, diventa la vostra parola contro la loro se non fornite le copie dei documenti pertinenti.
- Non tralasciate il vostro nome e le informazioni di contatto. Affinché il vostro reclamo sia gestito correttamente, le parti coinvolte devono sapere come raggiungervi per telefono, e-mail o entrambi. Se hai un numero di conto, assicurati di dare anche queste informazioni. In molte situazioni, è probabile che qualcuno voglia chiamarvi o incontrarvi per parlare personalmente dell’incidente.
- Non limitatevi a timbrare e spedire per posta – speditela per posta certificata. Inviando la vostra lettera di reclamo per posta certificata, avrete un modo per rintracciare la sua ricezione nel caso in cui la situazione degeneri in una causa o in un’azione legale. La posta certificata richiede anche una firma del destinatario, in modo da avere una prova scritta che indichi chi ha ricevuto il reclamo e quando lo ha ricevuto.
- Non avere errori di grammatica o di battitura. Lasciare errori grammaticali, errori di punteggiatura o errori di battitura nella vostra lettera di reclamo potrebbe potenzialmente avere un impatto su come la lettera viene ricevuta e cosa viene fatto riguardo al vostro reclamo. Idealmente, un reclamo dovrebbe essere un reclamo, che dimostri o meno la conoscenza dell’inglese. Tuttavia, questo spesso non è il caso, quindi non permettete a questi problemi risolvibili di ridurre potenzialmente l’efficacia e la voce del vostro reclamo.
Mentre tutti speriamo che le nostre esperienze di consumo, e le esperienze con i servizi forniti dal governo, vadano lisce – la vita non è sempre liscia o facile. Nei casi in cui credete di essere stati trattati ingiustamente, di non aver ricevuto i servizi per cui avete pagato, o di essere stati altrimenti vittime di negligenza e/o abuso, una lettera di reclamo è un’opzione potente per ottenere qualcosa al riguardo.
Campione di lettera di reclamo
Caro signore/signora,
Scrivo oggi per portare alla vostra attenzione il cattivo servizio di dog-sitting che ho ricevuto dalla vostra azienda il 25 agosto 2017. Sono un cliente del vostro servizio da quasi due anni e fino ad ora, non ho avuto incidenti negativi. Confido dalla mia esperienza che questo particolare incidente non è lo standard di come conducete gli affari, né lo standard di cura degli animali domestici che so che la vostra azienda cerca di fornire ai suoi clienti.
Il 25 agosto 2017, sono tornato a casa intorno alle 19:30 per trovare il mio cane che vagava libero nel cortile anteriore, senza custode in vista. Come potete immaginare, ero inorridita, dato che vivo vicino a un’autostrada trafficata, con il traffico che scorre in entrambe le direzioni e molti pericoli per un animale libero (e per gli automobilisti!).
Quando sono riuscita a chiamare il mio cane a me e a metterlo al sicuro, sono entrata in casa mia per trovare Karen, la dog-sitter che la vostra azienda ha mandato, al suo telefono, che chiacchierava casualmente. Che io sappia, era completamente all’oscuro dell’uscita del mio cane e del mio ritorno. Solo quando ha tirato fuori gli auricolari ha affrontato la situazione.
Ho chiesto una spiegazione e Karen ha detto che ha lasciato accidentalmente la porta leggermente socchiusa dopo essere uscita per recuperare gli auricolari dalla sua auto. Trovo che questo sia irresponsabile per un custode di animali domestici, oltre che pericoloso per tutte le persone coinvolte. E se qualcun altro fosse entrato in casa mentre ero via?
Mi preoccupa il livello di nonchalance che ho sentito da Karen, nel senso che non sembrava troppo turbata dal fatto di aver lasciato la porta socchiusa. Ho avuto l’impressione che pensasse che stessi esagerando.
Sono sicuro che vi occuperete di questa situazione e le farete sapere che i vostri clienti si aspettano uno standard più alto di questo da Pet Sitters, Inc. A causa delle grandi esperienze che ho avuto dai precedenti pet sitter che avete mandato, presumo che questa non sia una pratica comune della vostra azienda, e richiederò un sitter diverso da mandare a casa mia la prossima volta che ordinerò servizi di pet sitting da voi.
Grazie per il vostro tempo e l’attenzione a questo problema. Se avete bisogno di contattarmi per ulteriori chiarimenti, o per fare ulteriori domande relative a questo incidente, non esitate a farlo. Il mio numero di telefono è .
Benissimo,
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