Come costruire una strategia di coinvolgimento dei clienti: 8 tecniche che funzionano davvero
Vuoi conoscere la tua più grande risorsa?
Clienti coinvolti.
Per esempio, considera che:
- Le aziende con le più forti strategie di coinvolgimento dei clienti omnichannel mantengono una media dell’89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie omnichannel deboli.
- Fino a due terzi del profitto di un’azienda si basa su un efficace coinvolgimento dei clienti.
- I dirigenti della C-Suite spesso valutano il coinvolgimento dei clienti come la massima priorità strategica.
Una solida strategia di coinvolgimento dei clienti si tradurrà in un’organizzazione cliente-centrica che, a sua volta, promuove la crescita e la fedeltà dei clienti. Arrivare a questo punto significa dare ai clienti un valore che va oltre una semplice relazione transazionale.
Il coinvolgimento del cliente è il nuovo marketing
Una grande strategia di coinvolgimento del cliente è ciò che distingue il tuo business dalla concorrenza. Ma INC si spinge fino ad affermare che il coinvolgimento dei clienti è il nuovo marketing. Andare oltre la normale esperienza del cliente è il modo per far sorridere i vostri clienti.
Quindi, come ti aiuta questo?
Parola, naturalmente. I clienti fedeli sono i migliori sostenitori.
Il marketing del passaparola guida 6 trilioni di dollari di spesa annuale dei consumatori e si stima che rappresenti il 13% delle vendite dei consumatori. Le impressioni del passaparola portano a 5 volte più vendite di un’impressione dei media a pagamento. Le persone sono anche il 90% più propense a fidarsi e ad acquistare da un marchio raccomandato da un amico.
Intrattenere i clienti su più canali e offrire esperienze uniche con la piattaforma di coinvolgimento dei clienti di Acquire. Richiedi una demo per vedere come.
Il coinvolgimento dei clienti è una parte della customer experience
I consumatori sono pronti a pagare di più per una migliore customer experience. La domanda è: cosa costituisce esattamente una buona esperienza del consumatore?
L’esperienza del cliente si crea dalla somma totale dei loro impegni con voi. Il coinvolgimento del cliente, quindi, fa parte dell’esperienza del cliente.
Secondo Deloitte, “ogni consumatore vuole un’esperienza diversa quando fa acquisti e questa ‘esperienza’ è diventata il fattore di differenziazione per molti modelli di business di successo. Tuttavia, le aziende stanno trovando sempre più difficile prevedere ciò che i consumatori vogliono, dato che le loro aspettative continuano a cambiare”.
Deloitte dice anche che i consumatori stanno diventando “meno tolleranti nei confronti dei marchi che non forniscono un’esperienza facile e senza soluzione di continuità.”
Ecco la parte difficile.
Il coinvolgimento dei clienti non è sinonimo di customer experience – è una conseguenza di una grande customer experience.
Le interazioni tra il coinvolgimento del cliente, la fedeltà del cliente e l’esperienza del cliente sono sottili. La fedeltà è uno stato emotivo per un cliente, mentre il coinvolgimento è la somma delle azioni che derivano da quell’emozione. Il livello di coinvolgimento del cliente dipende da una grande esperienza, legando insieme i tre concetti.
Hubspot dice che il coinvolgimento del cliente deriva da interazioni continue tra azienda e cliente, offerte dall’azienda, scelte dal cliente. I diversi marchi possono variare nel modo in cui definiscono il cliente, ma, in sostanza, la maggior parte di queste definizioni ruotano intorno alla lealtà e alle relazioni durature.
Quindi, dove inizia il customer engagement?
Vediamo un percorso standard di interazione con il cliente per scoprirlo.
Tom si è imbattuto nella pubblicità del vostro marchio su Facebook. Gli piace la vostra offerta e il modo in cui la offrite. Poi, decide di visitare il tuo sito web per maggiori informazioni. Qui, mentre si guarda intorno, il tuo chatbot avvia una conversazione per aiutarlo a capire meglio il tuo prodotto. Tom è ora convinto e aggiunge l’articolo al suo carrello (o si iscrive per una demo gratuita se stai vendendo un servizio).
Questi passi mostrano l’impegno su vari livelli. Inizia nel momento in cui un cliente inizia a compiere un’azione, forse avendo una conversazione con il tuo team o iscrivendosi per un prodotto.
Il coinvolgimento deriva da un atto di impegno verso l’azienda.
La definizione di un utente impegnato può differire da prodotto a prodotto. Per un’app di annunci, un utente impegnato potrebbe accedere ogni giorno, ma per una fatturazione, forse potrebbe bastare un mese. Non c’è una definizione coerente di impegno. Eppure, ignorate il coinvolgimento dei clienti, e non passerà molto tempo prima che i vostri clienti inizino a ignorarvi!
Come sviluppare una solida strategia di coinvolgimento dei clienti
Le strategie di coinvolgimento dei clienti mirano a coinvolgere i vostri clienti nell’evoluzione del vostro marchio al punto da diventare sostenitori.
Il coinvolgimento è un’importante metrica di business. Difficile da misurare, ma mai da ignorare. Potrebbe essere misurato in termini di fedeltà del cliente, o la qualità della vostra esperienza del cliente.
Seguite questi passi per creare un coinvolgimento efficace:
- Definire la mappa del viaggio del cliente – Sapere chi sono i vostri clienti e da dove vengono.
- Identificare i punti di interazione – Come i vostri clienti interagiscono con voi aiuta a identificare le piattaforme di coinvolgimento del cliente.
- Osservare il loro comportamento in tempo reale – Le analisi aiutano a capire meglio e soddisfare le esigenze dei vostri clienti.
- Offrire un servizio personalizzato – La personalizzazione si rivolge alle richieste attuali dei clienti. Il marketing generico non funzionerà. I clienti abbandoneranno preferendo i marchi che offrono conversazioni più personalizzate.
- Osserva quanti potenziali clienti accettano l’offerta e passano all’azione – La creazione di offerte personalizzate spinge all’azione i tuoi clienti. Misura quante attività per determinare il successo della tua strategia.
- Osserva quanti degli utenti impegnati sono rimbalzati via senza intraprendere un’azione – La frequenza di rimbalzo ti dice molto sullo stato di salute del tuo servizio clienti e sull’esperienza che le tue piattaforme di coinvolgimento dei clienti offrono.
- Ricevi il feedback – Il feedback è un dono. Regolari sondaggi CSAT ti aiutano a capire le aspettative dei clienti. Invia una breve inchiesta ai clienti che hanno abbandonato. Scopri cosa è andato storto
Come aumentare il coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti mostra come i clienti sentono il tuo marchio. E i sentimenti sono molto importanti quando si tratta di vendere agli esseri umani.
Tuttavia, in un sondaggio, più della metà delle aziende intervistate non aveva un programma formale di coinvolgimento dei clienti.
Un triste stato di cose, ma che apre una finestra di opportunità per i marchi disposti ad ascoltare. Cercate una vittoria rapida? Implementa subito queste otto tecniche collaudate di coinvolgimento dei clienti:
1. Crea il tuo profilo di cliente target
Un profilo di cliente target è quello i cui bisogni sono soddisfatti dal tuo prodotto o servizio. I clienti potrebbero esplorare il vostro prodotto e servizio senza che voi li riconosciate. Identifica questi lead caldi e coinvolgili. Aumenterà il tuo tasso di conversione in modo significativo.
Ecco come identificare il tuo cliente ideale.
- Imposta le loro caratteristiche. Se sei un’azienda SaaS, i visitatori di ritorno che passano molto tempo sulla tua pagina dei prezzi possono indicare un profilo di cliente forte. Per un istituto finanziario, un punteggio di credito specifico o una storia finanziaria possono funzionare.
- Utilizza l’analitica per determinare la provenienza dei clienti. La posizione è importante per personalizzare la vostra offerta, creando un migliore coinvolgimento.
- Scegliete le entrate come criterio. La maggior parte dei clienti rientrano in tre gruppi principali: piccoli, medi e grandi. Quale gruppo contribuisce di più?
- Identifica il comportamento del tuo cliente ideale. Quali domande fanno prima di fare un acquisto? Cosa li spinge a fare il passo successivo?
2. Fai contare la prima impressione
Non importa cosa si dice, i libri sono spesso giudicati dalla copertina. Gli utenti non hanno il tempo di stare sul tuo sito web e cercare informazioni su di te. Le aziende che parlano in modo chiaro e conciso del loro prodotto sono più brave a coinvolgere i clienti.
Non progettare un sito per te stesso, progettalo per i tuoi clienti. Dite loro chiaramente chi siete e cosa fate. Offrite un supporto in tempo reale e siate proattivi nell’iniziare conversazioni mentre avete la loro attenzione. Più possibilità di conversione. Il supporto della chat dal vivo o la videochiamata faccia a faccia per presentare la vostra azienda farà sentire i potenziali clienti a proprio agio nell’interagire con il vostro marchio. Ricorda però, non concentrarti sul valore transazionale della relazione. Invece, create una narrazione che mostri cosa possono ottenere con il vostro prodotto. Lasciate che siano loro a prendere la decisione.
Questo è un grande esempio di come creare una potente connessione frontale.
Nel video, Mintt fornisce informazioni su chi sono, cosa fanno e come lo fanno. Il tutto senza essere affatto venditore!
Chiamate introduttive, video didattici, testimonianze dei clienti – tutti questi strumenti aiutano i clienti a vedere il tuo valore dall’inizio.
3. Fai uno sforzo in più per conoscere i tuoi clienti
Conoscerli prima ancora di contattarli.
Come abbiamo discusso prima, un profilo cliente aiuta a capire i tuoi clienti ideali. Ma questo non basta da solo.
Ora che sapete come sono fatti, un piccolo sforzo in più per conoscerli una volta che hanno raggiunto il vostro sito può facilmente farvi guadagnare clienti fedeli. Un sondaggio pre-chat è un modo eccellente per farlo.
HDFC ha impostato un grande sondaggio pre-chat, chiedendo esplicitamente i dettagli che permettono loro di creare un servizio altamente personalizzato.
Clicca un pulsante e l’applicazione ti chiede di compilare un modulo. Inserisci i dati della tua carta di credito, insieme a qualche altra informazione, e sei collegato a un agente di supporto, già perfettamente consapevole di ciò di cui hai bisogno.
Secondo un sondaggio di Microsoft, “non dovermi ripetere” è qualcosa che i clienti vedono come parte integrante di una buona esperienza. Il sondaggio pre-chat di HDFC assicura questo, collegando i clienti ad agenti già a conoscenza delle loro esigenze. Nessuna ripetizione richiesta.
4. Pratica la messaggistica basata sul comportamento
Come la tecnologia come la live chat diventa un canale più comune per i clienti, i marchi possono sfruttarla per aumentare il coinvolgimento e costruire relazioni più forti.
Non solo la live chat offre un supporto in tempo reale, ma può anche osservare il comportamento dei vostri clienti in-app o sul sito web. Usa queste informazioni per aumentare la rilevanza delle interazioni.
Nell’esempio qui sotto, la funzione trigger live chat ti aiuta a connetterti con i tuoi clienti nel modo giusto.
5. Sapere cosa spinge i tuoi clienti
Il feedback è un dono. Ma pochi sanno come usarlo.
Svolgi delle indagini sui clienti per capire cosa porta valore ai tuoi clienti. Cosa li spinge ad agire? Che valore percepiscono nel vostro prodotto o servizio?
Utilizzate sondaggi brevi e frequenti per scoprirlo.
Considera di fare le seguenti domande:
- Descrivi come ti senti sulla tua esperienza con noi?
- Suggerisci come possiamo migliorare la tua esperienza con noi?
- Sei soddisfatto del supporto che hai ricevuto da noi?
- Cosa ti piace e perché?
- Cosa pensi che i nostri dipendenti possano fare meglio?
- Vuoi condividere altri commenti o feedback?
Per migliorare il click-through rate, condividili via testo o chat sul tuo sito piuttosto che via email.
6. Impara dai tuoi errori
I clienti infelici sono altamente emotivi. Si sentono offesi e vogliono che tu lo capisca. Offrire semplicemente una soluzione immediata può farli sentire come se non vi foste presi il tempo di ascoltare il loro problema. Accetta i tuoi errori e spiega come hai intenzione di affrontare la situazione. I vostri clienti si sentiranno meglio.
Inoltre, i vostri clienti più infelici sono anche i vostri critici più onesti. Estraete le loro lamentele per ottenere intuizioni oneste sui processi interni. Usate queste informazioni per prevenire gli stessi problemi in futuro.
7. Usate strumenti di coinvolgimento visivo
Un documento di ricerca Forrester rivela che le aziende possono sfruttare il coinvolgimento visivo – attraverso soluzioni come il co-browsing, la condivisione dello schermo e le annotazioni – per “tagliare il disordine della conversazione con i clienti, per essere meglio compresi, e per connettersi emotivamente”.
Secondo Forbes, le interazioni del servizio clienti che coinvolgono il co-browsing mostrano tassi di soddisfazione dei clienti dell’89,3%. Sei punti in più rispetto alla media! Aberdeen Group riferisce che le aziende che utilizzano strumenti di coinvolgimento visivo sperimentano fino all’83 per cento di aumento delle entrate annuali, oltre ad altre crescite positive.
Il co-browsing permette agli agenti di visualizzare e interagire con il browser web di un cliente in tempo reale. Essi ricevono supporto e guida istantanei. Un rappresentante di vendita potrebbe aiutare i clienti a completare il loro acquisto se il co-browsing è integrato nel vostro sito di e-commerce. Questo migliora enormemente l’esperienza di shopping online del cliente.
Quando è il momento di fornire i dettagli della carta di credito, molte persone abbandonano a causa di problemi di sicurezza. Con l’aiuto del co-browsing, un addetto alle vendite può assistere i clienti nella compilazione di un modulo d’ordine, riducendo notevolmente il tasso di abbandono del carrello.
Il co-browsing migliora anche il coinvolgimento dei clienti, insegnando loro come fare le cose nel modo più efficace. Questo fa risparmiare tempo e migliora l’efficienza del vostro team. Le statistiche mostrano che alcune aziende hanno visto un miglioramento del 18% nella risoluzione della prima chiamata e una riduzione del 14% dei tempi di gestione delle chiamate utilizzando una soluzione integrata di co-browsing.
8. Presta attenzione al tuo team
La ricerca ci dice che il 73% dei clienti si innamora di un marchio a causa di rappresentanti del servizio clienti amichevoli. Inoltre, secondo McKinsey, il 70 per cento delle esperienze di acquisto sono legate a come i consumatori si sentono trattati.
E’ chiaro che il personale gioca un ruolo enorme nel coinvolgere i clienti. Forse è per questo che Amazon – che si sforza di essere l’azienda più centrata sul cliente sulla terra – gode di un successo così grande. Eppure, secondo il CMO Council, solo il 14% dei marketer crede che la centralità del cliente sia al primo posto nella loro organizzazione.
Migliorare il tasso di coinvolgimento dei clienti significa adottare un modello di business centrato sul cliente. Non concentrarsi semplicemente sulla vendita. Sviluppate connessioni che vanno molto più in profondità. Equipaggiate i vostri team a contatto con i clienti con la giusta tecnologia e la formazione sull’intelligenza emotiva per fare questo. Solo allora potrete offrire la migliore esperienza possibile al cliente.