How to Build a Customer Engagement Strategy: 8 Techniques That Actually Work
Chcesz poznać swój największy atut?
Zaangażowani klienci.
Na przykład weź pod uwagę, że:
- Firmy z najsilniejszymi strategiami angażowania klientów omnichannel zatrzymują średnio 89 procent swoich klientów, w porównaniu z 33 procentami w przypadku firm ze słabymi strategiami omnichannel.
- Do dwóch trzecich zysku firmy zależy od skutecznego zaangażowania klientów.
- C-Suite executives często oceniają zaangażowanie klientów jako najwyższy priorytet strategiczny.
Solidna strategia zaangażowania klientów zaowocuje organizacją skoncentrowaną na kliencie, co z kolei przyczyni się do wzrostu i lojalności klientów. Osiągnięcie tego celu oznacza zapewnienie klientom wartości, która wykracza poza zwykłą relację transakcyjną.
Zaangażowanie klienta to nowy marketing
Wspaniała strategia zaangażowania klienta jest tym, co odróżnia Twoją firmę od konkurencji. Ale INC idzie tak daleko, że twierdzi, iż zaangażowanie klienta to nowy marketing. Wykraczanie poza regularne doświadczenia klientów to sposób na wywołanie uśmiechu na twarzach klientów.
Więc, jak to Ci pomoże?
Słowo z ust, oczywiście. Lojalni klienci są najlepszymi adwokatami.
Marketing słowny z ust napędza 6 bilionów dolarów rocznych wydatków konsumenckich i szacuje się, że stanowi 13 procent sprzedaży konsumenckiej. Wrażenia z word of mouth skutkują 5x większą sprzedażą niż wrażenia z płatnych mediów. Ludzie są nawet o 90 procent bardziej skłonni zaufać i kupić od marki poleconej przez znajomego.
Zaangażuj klientów w wielu kanałach i zaoferuj unikalne doświadczenia z platformą zaangażowania klienta Acquire. Poproś o demo, aby zobaczyć jak.
Zaangażowanie klienta jest częścią doświadczenia klienta
Konsumenci są gotowi zapłacić więcej za lepsze doświadczenie klienta. Pytanie brzmi, co dokładnie stanowi dobre doświadczenie konsumenckie?
Doświadczenie klienta jest tworzone na podstawie sumy jego zaangażowania w relacje z Tobą. Zaangażowanie klienta stanowi zatem część doświadczenia klienta.
Według Deloitte , „każdy konsument chce innego doświadczenia podczas zakupów i to „doświadczenie” stało się czynnikiem różnicującym dla wielu udanych modeli biznesowych. Przedsiębiorstwa mają jednak coraz większe trudności z przewidzeniem, czego chcą konsumenci, ponieważ ich oczekiwania wciąż się zmieniają.”
Deloitte twierdzi również, że konsumenci są coraz „mniej tolerancyjni wobec marek, które nie zapewniają łatwych i bezproblemowych doświadczeń.”
I tu pojawia się trudna część.
Zaangażowanie klienta nie jest synonimem doświadczenia klienta – jest ono konsekwencją wspaniałego doświadczenia klienta.
Interakcje między zaangażowaniem klienta, lojalnością klienta i doświadczeniem klienta są subtelne. Lojalność to stan emocjonalny klienta, natomiast zaangażowanie to suma działań wynikających z tej emocji. Poziom zaangażowania klienta zależy od wspaniałych doświadczeń, które łączą te trzy pojęcia.
Hubspot twierdzi, że zaangażowanie klienta pochodzi z ciągłych interakcji pomiędzy firmą a klientem, oferowanych przez firmę, wybieranych przez klienta. Różne marki mogą się różnić w sposobie definiowania klienta, ale w gruncie rzeczy większość z tych definicji obraca się wokół lojalności i trwałych relacji.
Więc, gdzie zaczyna się zaangażowanie klienta?
Sprawdźmy standardową ścieżkę interakcji z klientem, aby się tego dowiedzieć.
Tom natknął się na reklamę Twojej marki na Facebooku. Podoba mu się Twoja oferta i sposób, w jaki ją oferujesz. Następnie decyduje się odwiedzić Twoją stronę internetową, aby uzyskać więcej informacji. Tutaj, podczas gdy on się rozgląda, Twój chatbot inicjuje rozmowę, która pomaga mu lepiej zrozumieć Twój produkt. Tomek jest już przekonany i dodaje produkt do koszyka (lub zapisuje się na darmową wersję demonstracyjną, jeśli sprzedajesz usługę).
Te kroki pokazują zaangażowanie na różnych poziomach. Zaczyna się ono w momencie, gdy klient zaczyna podejmować działania, być może prowadząc rozmowę z Twoim zespołem lub zapisując się na produkt.
Zaangażowanie pochodzi z aktu zaangażowania wobec firmy.
Definicja zaangażowanego użytkownika może różnić się w zależności od produktu. W przypadku aplikacji do wystawiania ofert, zaangażowany użytkownik może logować się codziennie, ale w przypadku fakturowania, być może wystarczy raz w miesiącu. Nie ma spójnej definicji zaangażowania. Zignoruj zaangażowanie klienta, a już niedługo Twoi klienci zaczną Cię ignorować!
Jak opracować solidną strategię zaangażowania klienta
Strategie zaangażowania klienta mają na celu zaangażowanie klientów w ewolucję Twojej marki aż do momentu, w którym staną się jej zwolennikami.
Zaangażowanie jest ważną metryką biznesową. Trudna do zmierzenia, ale nigdy nie powinna być ignorowana. Może być mierzone w kategoriach lojalności klienta lub jakości doświadczenia klienta.
Podążaj za następującymi krokami, aby stworzyć skuteczne zaangażowanie:
- Zdefiniuj mapę podróży klienta – Dowiedz się, kim są Twoi klienci i skąd pochodzą.
- Zidentyfikuj punkty interakcji – Sposób, w jaki Twoi klienci wchodzą w interakcje z Tobą, pomaga zidentyfikować platformy zaangażowania klienta.
- Obserwuj ich zachowanie w czasie rzeczywistym – Analityka pomaga lepiej zrozumieć i spełnić wymagania klientów.
- Oferuj spersonalizowaną obsługę – Personalizacja odpowiada na bieżące potrzeby klientów. Generyczny marketing nie będzie działał. Klienci będą rezygnować z preferowania marek oferujących bardziej spersonalizowane rozmowy.
- Obserwuj, jak wielu potencjalnych klientów akceptuje ofertę i podejmuje działania – Tworzenie spersonalizowanych ofert skłania klientów do działania. Zmierz, ile działań, aby określić sukces swojej strategii.
- Obserwuj, ilu z zaangażowanych użytkowników odbiło się bez podejmowania działań – Współczynnik odrzuceń mówi Ci wiele o zdrowiu Twojej obsługi klienta i doświadczeniach, jakie oferują Twoje platformy zaangażowania klienta.
- Przyjmij informację zwrotną – Informacja zwrotna to dar. Regularne ankiety CSAT pomogą Ci zrozumieć oczekiwania klientów. Wyślij krótkie zapytanie do klientów, którzy zrezygnowali z zakupu. Dowiedz się, co poszło nie tak
Jak zwiększyć zaangażowanie klientów
Zaangażowanie klientów pokazuje, jak klienci czują się z Twoją marką. A uczucia są bardzo ważne, jeśli chodzi o sprzedaż dla ludzi.
Ale w jednym z badań ponad połowa ankietowanych firm nie miała formalnego programu zaangażowania klientów.
Smutny stan rzeczy, ale to otwiera okno możliwości dla marek, które chcą słuchać. Szukasz szybkiej wygranej? Wdroż te osiem wypróbowanych i przetestowanych technik angażowania klientów już teraz:
1. Stwórz profil klienta docelowego
Profil klienta docelowego to taki, którego potrzeby są zaspokajane przez Twój produkt lub usługę. Klienci mogą odkrywać Twoje produkty i usługi bez ich rozpoznania. Zidentyfikuj te gorące leady i zaangażuj je. To znacznie zwiększy twój współczynnik konwersji.
Oto jak zidentyfikować swojego idealnego klienta.
- Ustal ich cechy. Jeśli jesteś firmą SaaS, powracający odwiedzający spędzający długi czas na stronie cenowej mogą wskazywać na silny profil klienta. Dla instytucji finansowej, konkretny wynik kredytowy lub historia finansowa może działać.
- Użyj analityki, aby określić, skąd pochodzą klienci. Lokalizacja jest ważna dla personalizacji oferty, tworząc lepsze engagement.
- Wybierz przychód jako kryterium. Większość klientów dzieli się na trzy główne grupy – małych, średnich i dużych. Która grupa przyczynia się najbardziej?
- Zidentyfikuj zachowanie swojego idealnego klienta. Jakie pytania zadają przed dokonaniem zakupu? Co motywuje ich do podjęcia kolejnego kroku?
2. Spraw, aby liczyło się pierwsze wrażenie
Niezależnie od tego, co się mówi, książki często ocenia się po okładce. Użytkownicy nie mają czasu, aby zawiesić się na swojej stronie internetowej i wykopać informacje o tobie. Firmy szczytują jasno i zwięźle o swoim produkcie są lepsze w angażowaniu klientów.
Nie projektuj strony dla siebie, projektuj ją dla swoich klientów. Powiedz im jasno, kim jesteś i co robisz. Oferuj wsparcie w czasie rzeczywistym i bądź proaktywny w rozpoczynaniu rozmów, gdy masz ich uwagę. Większa szansa na konwersję. Obsługa czatu na żywo lub rozmowa wideo twarzą w twarz w celu przedstawienia swojej firmy sprawi, że potencjalni klienci poczują się dobrze w interakcji z Twoją marką. Pamiętaj jednak, aby nie skupiać się na transakcyjnej wartości relacji. Zamiast tego, stwórz narrację pokazującą, co mogą osiągnąć dzięki Twojemu produktowi. Pozwól im podjąć decyzję.
To świetny przykład tego, jak nawiązać potężną relację z góry.
W filmie, Mintt dostarcza informacji o tym, kim są, co robią i jak to robią. Wszystko bez bycia sprzedajnym w ogóle!
Wezwania wprowadzające, filmy instruktażowe, referencje klientów – wszystkie te narzędzia pomagają klientom dostrzec Twoją wartość z offsetu.
3. Podejmij dodatkowy wysiłek, aby poznać swoich klientów
Poznaj ich, zanim jeszcze do nich dotrzesz.
Jak omówiliśmy wcześniej, profil klienta pomaga określić Twoich idealnych klientów. Ale to nie wystarczy samo w sobie.
Teraz wiesz, jak wyglądają, trochę dodatkowego wysiłku w poznawaniu ich, gdy trafią na twoją stronę, może łatwo wygrać ciebie, lojalnych klientów. Ankieta przed czatem jest doskonałym sposobem, aby to zrobić.
HDFC stworzyło świetną ankietę pre-chat, wyraźnie prosząc o szczegóły pozwalające im na stworzenie wysoce spersonalizowanej usługi.
Kliknij przycisk, a aplikacja poprosi Cię o wypełnienie formularza. Podaj dane swojej karty płatniczej oraz kilka innych informacji, a zostaniesz połączony z agentem pomocy technicznej, który już doskonale wie, czego potrzebujesz.
Zgodnie z ankietą Microsoftu, „nie musząc się powtarzać” jest czymś, co klienci postrzegają jako integralną część dobrego doświadczenia. Ankieta przed czatem w HDFC zapewnia to, łącząc klientów z agentami, którzy już znają ich potrzeby. Nie musisz się powtarzać.
4. Praktykuj komunikaty oparte na zachowaniu
Jako że technologia taka jak czat na żywo staje się coraz powszechniejszym kanałem dla klientów, marki mogą ją wykorzystać do zwiększenia zaangażowania i budowania silniejszych relacji.
Czat na żywo nie tylko oferuje wsparcie w czasie rzeczywistym, ale może również obserwować zachowanie klientów w aplikacji lub na stronie internetowej. Wykorzystaj te informacje, aby zwiększyć trafność interakcji.
W poniższym przykładzie funkcja czatu na żywo wyzwalacze pomaga łączyć się z klientami we właściwy sposób.
5. Wiedz, co napędza Twoich klientów
Feedback to dar. Ale niewielu wie, jak z niego korzystać.
Przeprowadź badania klientów, aby zrozumieć, co napędza wartość dla Twoich klientów. Co skłania ich do podjęcia działania? Jaką wartość dostrzegają w Twoim produkcie lub usłudze?
Używaj krótkich i częstych ankiet, aby się tego dowiedzieć.
Zastanów się nad zadawaniem następujących pytań:
- Opisz, jak się czujesz w związku ze swoim doświadczeniem z nami?
- Proponuj, jak możemy poprawić Twoje doświadczenie z nami?
- Czy jesteś zadowolony ze wsparcia, które od nas otrzymałeś?
- Co Ci się podoba i dlaczego?
- Co Twoim zdaniem nasi pracownicy mogą zrobić lepiej?
- Czy chciałbyś podzielić się jakimiś dodatkowymi uwagami lub opiniami?
Aby poprawić współczynnik klikalności, udostępniaj je za pośrednictwem tekstu lub czatu w witrynie, a nie poczty elektronicznej.
6. Ucz się na błędach
Niezadowoleni klienci są bardzo emocjonalni. Czują się pokrzywdzeni i chcą, abyś to zrozumiał. Po prostu oferując natychmiastowe rozwiązanie, możesz sprawić, że poczują się tak, jakbyś nie poświęcił czasu na wysłuchanie ich problemu. Zaakceptuj swoje błędy i wyjaśnij, jak zamierzasz poradzić sobie z tą sytuacją. Twoi klienci poczują się lepiej.
Poza tym, Twoi najnieszczęśliwsi klienci są również Twoimi najszczerszymi krytykami. Wykorzystaj ich skargi, aby uzyskać uczciwy wgląd w wewnętrzne procesy. Wykorzystaj te informacje, aby zapobiec takim samym problemom w przyszłości.
7. Korzystaj z narzędzi wizualnego zaangażowania
Badania Forrestera ujawniają, że firmy mogą wykorzystać wizualne zaangażowanie – poprzez rozwiązania takie jak wspólne przeglądanie, udostępnianie ekranu i adnotacje – aby „przebić się przez bałagan w rozmowach z klientami, być lepiej zrozumianym i nawiązać emocjonalną więź”.
Według Forbesa, interakcje obsługi klienta obejmujące co-browsing wykazują wskaźniki satysfakcji klientów na poziomie 89,3 procent. Sześć punktów wyżej niż średnia! Aberdeen Group podaje, że firmy korzystające z narzędzi wizualnego zaangażowania doświadczają nawet 83-procentowego wzrostu rocznych przychodów, a także innych pozytywnych zmian.
Cobrowsing umożliwia agentom przeglądanie i interakcję z przeglądarką klienta w czasie rzeczywistym. Otrzymują oni natychmiastowe wsparcie i wskazówki. Przedstawiciel handlowy może pomóc klientowi w sfinalizowaniu zakupu, jeśli współbieżne przeglądanie jest zintegrowane z Twoją witryną e-commerce. To znacznie poprawia doświadczenie klienta w zakupach online.
Gdy nadszedł czas, aby podać dane karty kredytowej, wiele osób rezygnuje z powodu problemów z bezpieczeństwem. Z pomocą współbieżnego przeglądania, pracownik działu sprzedaży może pomóc klientom w wypełnieniu formularza zamówienia, znacznie zmniejszając wskaźnik porzucania koszyka.
Współbieżne przeglądanie poprawia również zaangażowanie klientów, ucząc ich, jak robić rzeczy najbardziej efektywnie. To oszczędza czas i poprawia wydajność Twojego zespołu. Statystyki pokazują, że niektóre firmy odnotowały 18-procentową poprawę w rozwiązywaniu pierwszego połączenia i 14-procentową redukcję czasu obsługi połączeń dzięki zastosowaniu zintegrowanego rozwiązania co-browsing.
8. Zwróć uwagę na swój zespół
Badania mówią, że 73 procent klientów zakochuje się w marce z powodu przyjaznych przedstawicieli obsługi klienta. Co więcej, według McKinsey, 70 procent doświadczeń związanych z zakupami jest związanych z tym, jak konsumenci czują się traktowani.
Wyraźnie widać, że personel odgrywa ogromną rolę w angażowaniu klientów. Być może właśnie dlatego Amazon – który stara się być najbardziej skoncentrowaną na kliencie firmą na świecie – odnosi tak ogromne sukcesy. Mimo to, według CMO Council, tylko 14 procent marketerów uważa, że klientocentryczność zajmuje wysoką pozycję w ich organizacji.
Poprawa wskaźnika zaangażowania klientów oznacza przyjęcie klientocentrycznego modelu biznesowego. Nie skupiaj się wyłącznie na sprzedaży. Rozwijaj kontakty, które sięgają znacznie głębiej. Wyposaż swoje zespoły zajmujące się obsługą klienta w odpowiednią technologię i szkolenia z zakresu inteligencji emocjonalnej, aby to osiągnąć. Tylko wtedy będziesz w stanie zapewnić najlepsze możliwe doświadczenie klienta.