Termin obciążenia zwrotnego

Termin obciążenia zwrotnego

Przegląd limitu czasowego obciążenia zwrotnego dla banków, posiadaczy kart, & handlowców

Proces obciążenia zwrotnego angażuje wielu różnych graczy, w tym handlowców, banki, posiadaczy kart, procesorów, sieci kart i dostawców zewnętrznych. Przy całej tej wymianie zdań niezbędnej do rozstrzygnięcia sporu, cały proces może trwać tygodnie, a nawet miesiące. W odpowiedzi na to, sieci kart nakładają ścisłe limity czasowe na obciążenie zwrotne, aby spróbować utrzymać sprawy w ruchu.

Termin „limit czasowy obciążenia zwrotnego” opisuje konkretne okno czasowe dozwolone przez sieć kart dla stron, aby odpowiedzieć na każdą fazę sporu obciążenia zwrotnego. Posiadacze kart, banki i akceptanci muszą przestrzegać terminów narzuconych przez sieci kart lub ryzykować utratę roszczenia. Gwarantuje to, że prawa posiadaczy kart są zachowane, a jednocześnie zapobiega przeciąganiu się procesu.

Odpowiedzenie w terminie nie gwarantuje sukcesu. To powiedziawszy, przekroczenie terminu prawie zawsze spowoduje odrzucenie sprawy: bez zadawania pytań.

Czy Visa & Mastercard ma różne limity czasowe?

Aby zademonstrować, jak wymagania mogą się różnić w zależności od systemu, przyjrzyjmy się najpierw dwóm największym sieciom, Mastercard i Visa.

Wbrew powszechnemu przekonaniu, limity czasowe obciążeń zwrotnych nie są ustandaryzowane w różnych sieciach kart. W pewnym momencie, limity czasowe dla Mastercard i Visa różniły się tylko nieznacznie od siebie. Jednak zmiany wprowadzone z czasem w procesie obciążania zwrotnego, takie jak Visa Claims Resolution, spowodowały powstanie znacznie wyraźniejszych różnic. Obecnie terminy mogą się różnić nawet o dwa miesiące, w zależności od rodzaju obciążenia zwrotnego.

VCR został wprowadzony częściowo w celu przyspieszenia procesu sporów dotyczących obciążeń zwrotnych. Obejmowało to skrócenie dopuszczalnego czasu na udzielenie odpowiedzi oraz wyrównanie czasu oczekiwania na odpowiedź dla wszystkich stron. Visa usunęła również opcję „odliczania czasu”; w starszym systemie akceptanci mieli możliwość po prostu zignorować prośbę o odpowiedź, dopóki nie upłynął dopuszczalny czas. W ten sposób mogli faktycznie domyślnie zaakceptować obciążenie zwrotne. Teraz Visa nakłada grzywnę na akceptantów, którzy nie odpowiadają w odpowiednim czasie – nawet jeśli odpowiadają tylko po to, aby zaakceptować obciążenie zwrotne (kliknij ten link, aby dowiedzieć się więcej o procesie obciążenia zwrotnego Visy).

Mastercard wdrożył podobne zmiany w swoim procesie obciążenia zwrotnego w 2019 r. z Mastercard Dispute Resolution (MDR). To usprawniło procesy w sposób podobny do VCR. Jednak procesy te obejmują teraz różne etapy, które wpływają na limity czasowe obciążeń zwrotnych między sieciami.

Terminologia & Stipulations

Jedną z najbardziej oczywistych różnic między obciążeniami zwrotnymi Visa i Mastercard jest terminologia. Fazy procesu są podobne, ale nazwy używane w odniesieniu do tych faz różnią się:

Mastercard Term	Visa Term
Chargeback	Spór (Chargeback Dispute)
Drugie Przedstawienie (Chargeback Representment)	Odpowiedź na spór/Pre-.Arbitration
Arbitration Chargeback (Pre-arbitration Chargeback)	Dispute Response Reversal
Arbitration	Arbitration

Ważne jest również, aby zrozumieć, kiedy zegar zaczyna tykać na tych terminach. Również w tym punkcie występują różnice między obiema sieciami.

Wszystkie ramy czasowe są mierzone od pierwszego dnia obowiązującej fazy. Mastercard liczy jednak dni od daty faktycznego zastosowania („Central Site Business Date” lub CSBD). W przeciwieństwie do tego, ramy czasowe Visa zaczynają się od dnia następnego.

„Dzień pierwszy” zgłoszenia obciążenia zwrotnego odnosi się do daty przetworzenia pierwotnego zakupu dokonanego przez posiadacza karty. W miarę postępu procesu obciążenia zwrotnego, Central Site Business Date (CSBD) resetuje się dla każdego etapu. Na przykład, kiedy klient zgłasza pierwsze obciążenie zwrotne, datą CSBD jest dzień, w którym została przetworzona pierwotna transakcja. Dla fazy reklamacji, CSBD jest dniem przetworzenia pierwszego obciążenia zwrotnego. Ilekroć faza zostaje zakończona, data ta staje się CSBD dla następnej fazy.

Jakie są rzeczywiste limity czasowe?

Teraz, gdy omówiliśmy, kiedy zaczynają się limity czasowe, spójrzmy, gdzie się kończą. Możemy podzielić limity czasowe obciążenia zwrotnego na dwie kategorie: te, które dotyczą emitenta/posiadacza karty, oraz te, które dotyczą sprzedawcy/akwizytora.

Limity czasowe obciążenia zwrotnego Mastercard: Emitent/posiadacz karty

Terminy odpowiedzi na obciążenie zwrotne po stronie emitenta lub posiadacza karty są oparte na dowolnym kodzie przyczyny przypisanym do roszczenia. Emitent ma swobodę w niektórych przypadkach, aby zmienić terminy oferowane posiadaczowi karty, ale klient musi działać w tym z góry ustalonym terminie.

W większości przypadków, posiadacze kart mogą tylko złożyć chargeback w ciągu 120 dni kalendarzowych od Central Site Business Date (w tym przypadku, dzień, w którym oryginalna transakcja została przetworzona). Istnieje kilka wyjątków, które mogą wymagać krótszych ram czasowych, które omówimy oddzielnie. Ponadto, jeśli akceptant złożył reklamację po obciążeniu zwrotnym, emitent może zainicjować arbitrażową procedurę obciążenia zwrotnego (odpowiedzieć na reklamację akceptanta). Musi to być zrobione w ciągu 45 dni kalendarzowych od daty CSBD (dzień, w którym bank otrzymał drugie wezwanie do zapłaty).

Dzień, w którym odpowiedź jest przetwarzana staje się nowym CSBD, jeśli spór trwa nadal. Należy pamiętać, że limity te dotyczą wyłącznie emitenta i/lub posiadacza karty; odrębne wymagania obowiązują banki autoryzujące i handlowców.

Mastercard Chargeback Time Limits: Acquirers/Merchants

Merchantom i acquirerom przysługują prawa do obciążenia zwrotnego, które pozwalają im zakwestionować roszczenie posiadacza karty. Jednak obowiązują ich znacznie bardziej rygorystyczne limity czasowe:

• Bank przejmujący musi przedstawić drugą prezentację w ciągu 45 dni kalendarzowych od daty CSBD (dzień, w którym bank przetworzył obciążenie zwrotne).
• Jeśli którakolwiek ze stron wnosi o arbitraż, musi on zostać wszczęty w ciągu 45 dni kalendarzowych od daty CSBD (dzień przedstawienia zarzutu arbitrażowego).

Na marginesie, bank musi dostarczyć wszelką niezbędną dokumentację w ciągu 8 dni kalendarzowych od złożenia obciążenia zwrotnego, drugiej prezentacji lub arbitrażowego obciążenia zwrotnego.

Limity czasowe obciążenia zwrotnego Visa: Emitent/ Posiadacz karty

W ramach VCR, spory dotyczące obciążeń zwrotnych są śledzone poprzez jeden z dwóch przepływów pracy. Podczas gdy limity czasowe obciążenia zwrotnego dla akceptantów i centrów autoryzacyjnych uległy obowiązkowemu skróceniu, limity dla posiadaczy kart mogą się różnić w zależności od emitenta.

Ogólnie rzecz biorąc, posiadacze kart Visa mogą zgłaszać obciążenie zwrotne tylko w ciągu 120 dni od pierwotnej transakcji. Jednak Visa daje również poszczególnym emitentom pewną swobodę w ustalaniu limitów.

Limity czasowe obciążenia zwrotnego Visa: Acquirers/Merchants

Podobnie jak w przypadku Mastercard, powyższe limity czasowe dotyczą wyłącznie posiadaczy kart i/lub emitentów. Ze swojej strony, centra autoryzacyjne i akceptanci muszą odpowiedzieć w ciągu 30 dni od daty wydania CSBD dla każdej fazy.

Jednym wyjątkiem są tu ramy czasowe dla arbitrażu, który ma najbardziej napięty termin ze wszystkich. Jeśli strona chce skierować spór do arbitrażu, musi to zrobić w ciągu 10 dni od daty wydania CSBD. Visa chciałaby, aby wszystkie spory były rozstrzygane w ciągu 31 dni, jeśli to możliwe.

Limity czasowe obciążenia zwrotnego: Wyjątki Mastercard

Jak zauważyliśmy wcześniej, podczas gdy limity czasowe obciążenia zwrotnego są dość surowe, istnieją pewne wyjątki lub warunki, które mogą zmienić te ramy czasowe. W przypadku Mastercard, kody 4850, 4854, 4855 i 4860 oferują różne limity czasowe, w zależności od okoliczności roszczenia.

Kod przyczyny obciążenia zwrotnego	Termin w dniach kalendarzowych
4850: Rata Billing Dispute	Within 120 days from when the ongoing services were stopped, with a maximum of 540 calendar days from the transaction settlement date. Between 15 and 120 calendar dates from the transaction settlement date. Między 15 a 120 datami kalendarzowymi od daty dostawy lub anulowania towarów/usług. W przypadku płatności za przerwane, trwające usługi, maksymalny termin wynosi 540 dni od Daty Roboczej Witryny Centralnej.
4854: Cardholder Dispute, Not Elsewhere Classified	60 dni kalendarzowych od zgłoszenia problemu przez posiadacza karty. 120 dni kalendarzowych od Central Site Business Date.
4855: Goods or Services Not Provided	120 dni kalendarzowych od Central Site Business Date, kiedy towary lub usługi zostały dostarczone. 120 dni kalendarzowych od ostatniej przewidywanej daty dostawy, kiedy dostarczenie towarów lub usług było opóźnione. 120 dni kalendarzowych po stwierdzeniu przez Posiadacza karty, że przerwane usługi zostały zakończone, ale nie dłużej niż 540 dni kalendarzowych od Central Site Business Date.
4860: Credit Not Processed	120 dni kalendarzowych od momentu anulowania usługi lub zwrotu towarów 120 dni od momentu wystawienia dokumentacji kredytowej (dzień zero to data opublikowana na dokumencie, data pisma akceptanta lub data otrzymania pisma przez emitenta) Wydawca musi poczekać z przetworzeniem obciążenia zwrotnego do momentu, gdy upłynie 15 dni kalendarzowych od: daty na dokumencie kredytowym daty zwrotu towaru daty zakończenia świadczenia usług Termin 15 dni może zostać uchylony, jeżeli: Akceptant wysyła emitentowi pismo stwierdzające, że obciążenie zwrotne może być wykorzystane do udzielenia kredytu Emitent posiada dowód nieprawidłowo ujawnionego kredytu w sklepie TID jest unieważniony przez akceptanta

Terminy obciążenia zwrotnego: Wyjątki Visa

W przypadku Visa, najbardziej znaczące modyfikatory ograniczeń czasowych są dołączone do trzech konkretnych kodów: 13.1, 13.3 i 13.6. Są one przedstawione poniżej:

13.1: Services Not Provided or Goods Not Received

Jeśli dostawa towarów lub usług może być racjonalnie oczekiwana po faktycznej dacie transakcji, wówczas limity czasowe obciążenia zwrotnego są obliczane na podstawie wielu kryteriów. Po pierwsze, bank wydający musi odczekać 15 dni kalendarzowych przed wszczęciem sporu. Okres ten rozpoczyna się od:

• Daty transakcji, jeśli przewidywana data dostawy towarów/usług nie została określona.
• Daty zwrotu lub próby zwrotu towaru przez posiadacza karty (jeśli towar został zwrócony z powodu opóźnienia w dostawie).

Dodatkowo, spór musi zostać rozpatrzony albo:

• W ciągu 120 dni od ostatniej daty, w której posiadacz karty spodziewa się otrzymać towary lub usługi, nie przekraczając 540 dni kalendarzowych od transakcji.
• W ciągu 120 dni od daty, w której posiadacz karty został poinformowany, że towary/usługi nie zostaną dostarczone, nie przekraczając 540 dni kalendarzowych od transakcji.

13.3: Not as Described or Defective Merchandise

Pod tym kodem powodu, jeśli posiadacz karty uzna towary lub usługi za wadliwe lub niezgodne z opisem, termin obciążenia zwrotnego jest obliczany na podstawie jednego z poniższych punktów, w zależności od sytuacji:

Sytuacja	Początek terminu
Towary/usługi zostały zakupione w dniu lub przed dniem przetworzenia transakcji.	120 dni kalendarzowych po dacie, w której posiadacz karty spodziewał się lub obiecano mu otrzymać towary lub usługi
Opóźnienie w dostawie towarów lub usług	120 dni kalendarzowych po dacie, w której powiedziano posiadaczowi karty, że towary/usługi nie zostaną dostarczone. towary/usługi nie zostaną dostarczone/wykonane
Towary lub usługi zostały dostarczone po dacie przetworzenia transakcji	120 dni kalendarzowych po dacie otrzymania towarów lub usług przez posiadacza karty

13.6: Credit Not Processed

Finally, this reason code deals with chargebacks stemming from a credit goin unprocessed. Emitenci muszą odczekać 15 dni kalendarzowych od daty otrzymania transakcji kredytowej (CTR) przed wszczęciem sporu. Nie ma to zastosowania, jeśli CTR jest aktualizowany lub jeśli spowodowałoby to przekroczenie limitu czasowego.

W celu wniesienia, spór musi zostać rozpatrzony nie później niż 120 dni kalendarzowych od:

• Daty przetwarzania transakcji.
• Daty na pokwitowaniu transakcji kredytowej lub daty zwrotu towaru lub anulowania usług przez posiadacza karty (jeśli CTR jest aktualizowany).

Należy również zauważyć, że w przypadku kodu przyczyny Visa 10.5: Visa Fraud Monitoring Program, termin rozpoczyna się w dniu, w którym oszustwo zostało zidentyfikowane przez Merchant Fraud Performance Program.

Prospering Despite Strict Deadlines

Zarządzanie obciążeniami zwrotnymi stanowi wyzwanie w najlepszych okolicznościach. Chociaż limity czasowe dotyczące obciążeń zwrotnych zapewniają korzyści, mogą one sprawić, że proces ten będzie jeszcze bardziej stresujący dla handlowców. Posiadanie dwóch głównych sieci kart obsługujących spory dotyczące obciążeń zwrotnych w różny sposób, używających różnej terminologii i terminów, tylko sprawia, że sprawy stają się bardziej zagmatwane.

Powiedziawszy to, handlowcy, którzy nie walczą z nieuzasadnionymi obciążeniami zwrotnymi, tracą przychody. Każdy przypadek obciążenia zwrotnego jest wyjątkową okazją do odzyskania pieniędzy, które nigdy nie powinny zostać utracone w pierwszej kolejności. Ten balansujący akt często pozostawia handlowców czujących się bezradnymi.

Outsourcing zadania reprezentacji chargeback zapewnia znacznie wyższy wskaźnik wygranych. W rzeczywistości, Chargebacks911® oferuje gwarantowany ROI dla wszystkich sporów dotyczących obciążeń zwrotnych, które opracowujemy w Twoim imieniu. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej na temat zapewnienia sukcesu reprezentacji wśród restrykcyjnych limitów czasowych dotyczących obciążeń zwrotnych.

.