9 Erros a evitar ao escrever uma carta de reclamação
Estar no lado receptor da má prática, tratamento injusto, serviços inadequados, ou apenas simples incompetência no mercado consumidor de hoje é suficiente para fazer até a personalidade mais calma reagir com raiva. Nós pagamos por um serviço – seja através do nosso dinheiro ou impostos – e esperamos obter esse serviço, como ele é anunciado. Quando a realidade da provação fica muito aquém das expectativas, a primeira ação a ser tomada é apresentar uma reclamação formal – geralmente na forma de uma carta de reclamação.
O que é uma carta de reclamação
No mais simples dos termos, uma carta de reclamação é um método para apresentar uma reclamação formal contra um prestador de serviços, seja uma empresa ou um indivíduo, na esperança de resolver um problema. Ela pode ser usada como um primeiro passo num processo legal envolvendo potenciais processos ou como uma forma simples de informar um gerente se um empregado agiu de forma depreciativa, ofensiva ou incompetente. É uma declaração clara dos eventos que ocorreram, quando e onde ocorreram, e anexada a ela deve estar acompanhando provas – como um relatório policial teria.
O que uma carta de reclamação não é
Uma carta de reclamação não é uma oportunidade para você jurar, ameaçar, ou fazer acusações genéricas. Não é uma oportunidade para você repreender ninguém; fazer comentários racistas, misóginos ou vulgares; ou sugerir quem deve ser contratado e quem deve ser despedido. Não é sequer uma oportunidade para você desabafar suas frustrações ou expor seus sentimentos sobre a situação, embora possa ser um bom caminho para ambos.
9 erros a evitar
Desde que o objetivo de escrever uma carta de reclamação é ter suas preocupações tratadas de forma justa e rápida, aqui estão 9 erros a evitar se você quiser que sua carta de reclamação funcione.
- Não seja vago ou deixe de fora detalhes. As melhores (e mais eficazes) cartas de reclamação são aquelas escritas de uma forma clara e concisa, sem reclamações, sem deixar tópicos, ou dicas vagas. Se você acredita que um funcionário agiu de forma inescrupulosa ou desrespeitosa, diga isso, então explique porque você acredita nisso. Basicamente, vá directo ao assunto. Diga a data exata em que o incidente ocorreu, onde ocorreu e a hora em que ocorreu – ou, pelo menos, o mais próximo da hora exata que você possa se lembrar.
- Não faça exigências irrazoáveis. Declarar que você quer que um empregado seja demitido imediatamente é um exemplo de uma exigência irrazoável. Existem processos legais pelos quais um empregador deve passar para despedir um indivíduo, ou esse empregador pode se arriscar a se envolver em um processo judicial. Portanto, quaisquer exigências que você faça ao contrário desses processos não serão cumpridas. Você também se sentirá mais “presunçoso” do que “profissional” quando fizer exigências irracionais. Tenha em mente que não lhe compete mandar despedir ou disciplinar este funcionário, mas sim informar os empregadores ou proprietários de empresas das acções do funcionário e deixá-los decidir qual é o melhor curso de acção. Se você está descontente com esse curso de ação, ou sente que não é o melhor que o dono ou gerente do negócio poderia tomar, é sua escolha não freqüentar mais esse local de negócio.
- Não assuma que o leitor é responsável. Dependendo dos canais pelos quais as reclamações são tratadas numa determinada organização, é altamente provável que a pessoa que irá ler a sua carta seja diferente da pessoa responsável pelo problema ou pelo incidente. Isto irá obviamente variar de acordo com a política de cada empresa. Se você fizer essa suposição cada vez, isso o ajudará a usar a linguagem e o tom certos e a agir como uma espécie de amortecedor contra a reação excessiva ao incidente. Isto é especialmente verdade se você estiver reclamando sobre as ações de um funcionário – ações que provavelmente são desconhecidas para os gerentes ou para os proprietários da empresa. Nesses casos, é melhor não tirar conclusões precipitadas sobre o negócio até que os proprietários ou gerentes da empresa estejam cientes do problema. Se for apenas um funcionário desonesto agindo ou não seguindo o protocolo da empresa, culpar toda a empresa por essas ações fará você parecer menos profissional em suas observações.
- Não escreva palavras que sejam iradas, sarcásticas ou ameaçadoras. Além do fato de que essas abordagens não são profissionais, elas também podem impedir que sua reclamação chegue à pessoa certa. Muitas empresas têm políticas em vigor que permitem que as queixas carregadas expletivamente sejam ignoradas como uma forma de proteger os seus funcionários de tratamento abusivo por parte dos clientes. Tais abordagens também podem ser potencialmente ilegais, e qualquer queixa tomada como uma ameaça pessoal à vida ou propriedade de alguém pode ser entregue à polícia para possível acusação. Você não quer uma carta de reclamação para colocá-lo em problemas legais, então é melhor evitar qualquer tipo de ameaça contra alguém. Se tiver de fazer ameaças, então ameace levar o seu negócio para outro lugar, ou ameace avisar os seus seguidores das redes sociais sobre o incidente. Tudo isso pode ser alavancagem que você usa na sua carta para que sua reclamação seja processada.
- Não deixe de fora as provas. Se o motivo da sua reclamação tiver a ver com palavras usadas por um funcionário, você precisará mostrar prova dessa comunicação e das palavras que estão sendo usadas. Se isso ocorreu nas redes sociais, tire um screen shot da resposta do funcionário e inclua isso na sua carta de reclamação. Caso a comunicação tenha ocorrido por e-mail, tenha uma cópia do e-mail anexada. Se o incidente tiver ocorrido pessoalmente, obtenha uma declaração de testemunha de alguém que observou a interação. Se por telefone, é improvável que você tenha gravado a conversa, embora a maioria das empresas já o tenha feito. Solicite que eles revejam os seus registos como documentação. Qualquer que seja a forma de comunicação utilizada durante o incidente ou troca de dinheiro por serviços, encontre uma forma de documentá-la para fornecer provas para a sua queixa.
- Não se esqueça de incluir cópias de todos os documentos relevantes. Isto é particularmente importante se a sua reclamação for o resultado de receber menos serviços ou itens do que o que foi originalmente acordado quando você fez o pedido. Tenha cópias de todos os documentos relevantes, como recibos, garantias, ordens de serviço, propostas de projeto, descrições de serviço ou descrições de catálogo. Se você recebeu um produto ou serviço inferior, tenha prova fotográfica do mesmo e anexe à sua carta. Mesmo as reclamações mais razoáveis podem perder a sua argumentação se omitir a prova. Quando o trabalho de alguém está em jogo, é provável que ele entre em modo defensivo e diga ou faça o que puder para manter o seu emprego. Nesses casos, torna-se a sua palavra contra a deles se você não fornecer cópias dos documentos relevantes envolvidos.
- Não deixe de fora o seu nome e informações de contato. Para que a sua queixa seja devidamente tratada, as partes envolvidas precisam saber como contactá-lo por telefone, e-mail, ou ambos. Se você tem um número de conta, não se esqueça de dar-lhes também essa informação. Em muitas situações, é provável que alguém queira ligar para você ou encontrar-se com você para falar pessoalmente sobre o incidente.
- Não basta carimbá-lo e enviá-lo pelo correio – envie-o por correio certificado. Ao enviar sua carta de reclamação via correio certificado, você terá uma maneira de rastrear seu recebimento caso a situação se intensifique para um processo judicial ou processo judicial. O correio certificado também requer uma assinatura do destinatário, portanto você tem uma prova escrita declarando quem recebeu a reclamação e quando a recebeu.
- Não tenha erros gramaticais ou erros de digitação. Deixar erros gramaticais, erros de pontuação ou erros de digitação em sua carta de reclamação pode potencialmente ter um impacto sobre como essa carta é recebida e o que é feito sobre sua reclamação. Idealmente, uma reclamação deve ser uma reclamação, quer demonstre ou não habilidades em inglês. No entanto, muitas vezes não é este o caso, por isso não permita que estes problemas reparáveis reduzam potencialmente a eficácia e a voz da sua reclamação.
Embora todos nós esperemos que as nossas experiências com os consumidores, e as experiências com serviços prestados pelo governo, corram sem problemas nem sempre é fácil ou fácil. Nos casos em que você acredita ter sido tratado injustamente, não ter recebido os serviços pelos quais pagou, ou ter sido vítima de negligência e/ou abuso, uma carta de reclamação é uma opção poderosa para fazer algo a respeito.
Amostras de carta de reclamação
Dear Sir/Madam,
Eu estou escrevendo hoje para chamar sua atenção para o pobre serviço de guarda de cães que recebi de sua empresa em 25 de agosto de 2017. Sou cliente do vosso serviço há quase dois anos e, até agora, não ocorreram incidentes negativos. Eu confio na minha experiência que este incidente em particular não é o padrão de como vocês conduzem os negócios, nem o padrão de cuidado de animais de estimação que eu sei que o seu negócio procura fornecer aos seus clientes.
Em 25 de agosto de 2017, eu voltei para casa por volta das 19:30 PM para encontrar o meu cão a vaguear livre no pátio da frente, sem um cuidador à vista. Como você pode imaginar, fiquei horrorizado, pois moro perto de uma rodovia movimentada, com o trânsito fluindo em ambas as direções e muitos perigos para um animal solto (e motoristas!).
Quando consegui ligar para o meu cão para mim e segurá-la, entrei em minha casa para encontrar Karen, a ama-cão que sua empresa mandou, no telefone dela, conversando casualmente. Ao meu conhecimento, ela desconhecia completamente a saída do meu cão e o meu regresso. Só depois de tirar os auriculares é que ela resolveu a situação.
Pedi uma explicação e a Karen disse que acidentalmente deixou a porta ligeiramente entreaberta depois de ter ido ao ar livre buscar os auriculares ao carro. Acho isso irresponsável para um cuidador de animais de estimação fazer, além de perigoso para todos os envolvidos. E se alguém tivesse entrado na casa enquanto eu estava fora?
Estou preocupado com o nível de indiferença que senti da Karen, pois ela não pareceu muito chateada com o facto de ter deixado a porta entreaberta em primeiro lugar. Eu tive a sensação de que ela pensou que eu estava exagerando.
Eu confio que você vai cuidar desta situação e deixá-la saber que seus clientes esperam um padrão mais alto do que este da Pet Sitters, Inc. Devido às grandes experiências que eu tive com as sitters anteriores, eu vou assumir que esta não é a prática comum da sua empresa, e solicitar que uma sitter diferente seja enviada para minha casa da próxima vez que eu encomendar serviços de pet sitting de você.
Obrigado pelo seu tempo e atenção para este assunto. Se precisar de me contactar para mais esclarecimentos, ou para fazer perguntas adicionais relacionadas com este incidente, por favor sinta-se à vontade para o fazer. Meu número de telefone é .
Best,
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