Como Construir uma Estratégia de Envolvimento do Cliente: 8 Técnicas que Funcionam Realmente
Deseja conhecer o seu maior activo?
Clientes Engenhecidos.
Por exemplo, considere que:
- As empresas com as mais fortes estratégias de envolvimento de clientes omnichannel retêm uma média de 89 por cento dos seus clientes, em comparação com 33 por cento para empresas com estratégias omnichannel fracas.
- Acima de dois terços do lucro de uma empresa depende do envolvimento efetivo do cliente.
- C-Executivos da empresa frequentemente classificam o envolvimento do cliente como a principal prioridade estratégica.
Uma sólida estratégia de engajamento do cliente resultará em uma organização centrada no cliente que, por sua vez, fomenta o crescimento e a lealdade do cliente. Chegar lá significa dar aos clientes um valor que vai além de uma simples relação transacional.
O envolvimento do cliente é o novo marketing
Uma grande estratégia de envolvimento do cliente é o que diferencia o seu negócio da concorrência. Mas, INC vai tão longe quanto afirmar que o envolvimento do cliente é o novo marketing. Ir acima e além da experiência regular do cliente é a forma de fazer os seus clientes sorrirem.
Então, como é que isso o ajuda?
Palavra de boca, claro. Clientes leais são os melhores defensores.
O marketing boca a boca movimenta 6 trilhões de dólares de gastos anuais do consumidor e estima-se que seja responsável por 13% das vendas do consumidor. Impressões da palavra boca a boca resultam em 5x mais vendas do que uma impressão de mídia paga. As pessoas estão até 90% mais propensas a confiar e comprar de uma marca recomendada por um amigo.
Engender clientes em vários canais e oferecer experiências únicas com a plataforma de engajamento do cliente Acquire. Solicite uma demonstração para ver como.
O envolvimento do cliente é uma parte da experiência do cliente
Os consumidores estão prontos para pagar mais para uma melhor experiência do cliente. A questão é, o que exatamente constitui uma boa experiência para o consumidor?
A experiência do cliente é criada a partir da soma total dos seus compromissos com o cliente. O envolvimento do cliente, portanto, faz parte da experiência do cliente.
De acordo com a Deloitte, “cada consumidor quer uma experiência diferente quando faz compras e essa ‘experiência’ tornou-se o factor diferenciador de muitos modelos de negócio de sucesso. No entanto, as empresas têm cada vez mais dificuldade em prever o que os consumidores querem, uma vez que as suas expectativas continuam a mudar”.
Deloitte também diz que os consumidores estão a crescer “menos tolerantes com as marcas que não proporcionam uma experiência fácil e sem descontinuidades”
Aqui está a parte complicada.
O envolvimento do cliente não é sinónimo de experiência do cliente – é uma consequência de uma grande experiência do cliente.
As interacções entre o envolvimento do cliente, lealdade do cliente e experiência do cliente são subtis. A lealdade é um estado emocional para um cliente, enquanto o envolvimento é a soma das ações decorrentes dessa emoção. O nível de engajamento do cliente depende de uma grande experiência, unindo os três conceitos.
Hubspot diz que o envolvimento do cliente vem de interações contínuas entre a empresa e o cliente, oferecidas pela empresa, escolhidas pelo cliente. Marcas diferentes podem variar na forma como definem o cliente, mas, em essência, a maioria dessas definições gira em torno de lealdade e relacionamentos duradouros.
Então, onde começa o envolvimento do cliente?
Vejamos uma rota padrão de interação com o cliente para descobrir.
A Tom encontrou o anúncio da sua marca no Facebook. Ele gosta da sua oferta e de como você a oferece. A seguir, ele decide visitar o seu site para obter mais informações. Aqui, enquanto ele olha em volta, o seu chatbot inicia uma conversa para ajudá-lo a entender melhor o seu produto. Tom está agora convencido, adicionando o item ao seu carrinho (ou, inscreva-se para uma demonstração gratuita se você estiver vendendo um serviço).
Estes passos mostram o compromisso em vários níveis. Começa no momento em que um cliente começa a agir, talvez tendo uma conversa com a sua equipa ou inscrevendo-se para um produto.
A gestão vem de um acto de compromisso para com a empresa.
A definição de um utilizador comprometido pode diferir entre produtos. Para um aplicativo de listagem, um usuário comprometido pode entrar todos os dias, mas para uma fatura, talvez mensalmente pode ser suficiente. Não existe uma definição consistente de engajado. Contudo, ignore o envolvimento do cliente, e não demorará muito até que os seus clientes comecem a ignorá-lo!
Como desenvolver uma estratégia sólida de envolvimento do cliente
As estratégias de envolvimento do cliente visam envolver os seus clientes na evolução da sua marca até ao ponto de se tornarem advogados.
A gestão é uma importante métrica de negócio. É difícil de medir, mas nunca deve ser ignorada. Pode ser medida em termos de fidelidade do cliente, ou da qualidade da sua experiência de cliente.
Seguir estes passos para criar um envolvimento efectivo:
- Definir o seu mapa de viagem de clientes – Saiba quem são os seus clientes e de onde vêm.
- Identificar pontos de interacção – A forma como os seus clientes interagem consigo ajuda a identificar plataformas de envolvimento de clientes.
- Observar o seu comportamento em tempo real – A análise ajuda a compreender melhor e a cumprir os requisitos dos seus clientes.
- Oferecer um serviço personalizado – A personalização responde às exigências actuais dos clientes. O marketing genérico não vai funcionar. Os clientes vão abandonar as marcas preferidas que oferecem conversas mais personalizadas.
- Observe quantos clientes em potencial aceitam a oferta e tome medidas – A criação de ofertas personalizadas incita os seus clientes a tomar medidas. Meça quantas atividades para determinar o sucesso de sua estratégia.
- Observe quantos dos usuários comprometidos saltaram sem agir – A taxa de retorno lhe diz muito sobre a saúde do seu serviço ao cliente e a experiência que suas plataformas de engajamento de clientes oferecem.
- Take feedback – Feedback é um presente. As pesquisas regulares do CSAT ajudam-no a compreender as expectativas dos clientes. Envie uma breve consulta para os clientes agitados. Descubra o que correu mal
Como aumentar o envolvimento do cliente
O envolvimento do cliente mostra o que os clientes sentem sobre a sua marca. E os sentimentos são muito importantes quando se trata de vender a seres humanos.
Já, em uma pesquisa, mais da metade das empresas entrevistadas não tinha um programa formal de engajamento do cliente em vigor.
Um lamentável estado de coisas, mas isso abre uma janela de oportunidade para as marcas dispostas a ouvir. Procurando por uma vitória rápida? Implemente agora estas oito técnicas testadas e comprovadas de envolvimento do cliente:
1. Crie o seu perfil de cliente alvo
Um perfil de cliente alvo é aquele cujas necessidades são satisfeitas pelo seu produto ou serviço. Os clientes podem estar a explorar o seu produto e serviço sem que você os reconheça. Identifique esses contatos quentes e engaje-os. Isto irá aumentar significativamente a sua taxa de conversão.
Aqui está como identificar o seu cliente ideal.
- Definir as suas características. Se você é uma empresa SaaS, os visitantes que retornam passando um longo tempo na sua página de preços podem indicar um perfil de cliente forte. Para uma instituição financeira, uma pontuação de crédito ou histórico financeiro específico pode funcionar.
- Utilizar a análise para determinar de onde os clientes vêm. A localização é importante para personalizar a sua oferta, criando melhor compromisso.
- Pick revenue as a criterion. A maioria dos clientes se divide em três grupos principais – pequeno, médio e grande. Qual grupo contribui mais?
- Identificar o comportamento do seu cliente ideal. Que perguntas eles fazem antes de fazer uma compra? O que os motiva a dar o próximo passo?
2. Faça a primeira impressão contar
Não importa o que digam, os livros são frequentemente julgados pela sua capa. Os usuários não têm tempo para sair em seu site e desenterrar informações sobre você. Os negócios atingem o auge de forma clara e concisa sobre o seu produto são melhores para atrair clientes.
Não crie um site para si, crie-o para os seus clientes. Diga-lhes claramente quem você é e o que você faz. Ofereça suporte em tempo real e seja proativo em iniciar conversas enquanto você tem a atenção deles. Mais chances de uma conversão. Suporte por chat ao vivo ou chamadas de vídeo presenciais para apresentar a sua empresa fará com que os potenciais clientes se sintam bem em interagir com a sua marca. Lembre-se, porém, não se concentre no valor transacional do relacionamento. Em vez disso, crie uma narrativa mostrando o que eles podem alcançar com o seu produto. Deixe-os tomar a decisão.
Este é um grande exemplo de como fazer uma poderosa conexão inicial.
No vídeo, Mintt fornece informações sobre quem eles são, o que fazem e como o fazem. Tudo sem ser nada de vendas!
Chamadas de produtos, vídeos instrucionais, testemunhos de clientes – todas estas ferramentas ajudam os clientes a ver o seu valor a partir do offset.
3. Faça um esforço extra para conhecer os seus clientes
Conheça-os antes mesmo de os contactar.
Como discutimos anteriormente, um perfil de cliente ajuda a descobrir os seus clientes ideais. Mas isso não é suficiente por si só.
Agora você sabe como eles são, um pequeno esforço extra para conhecê-los uma vez que eles chegam ao seu site pode facilmente ganhar você, clientes fiéis. Uma pesquisa pré-conferência é uma excelente maneira de fazer isso.
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HDFC crie uma grande pesquisa pré-conferência, pedindo explicitamente detalhes que lhes permitam criar um serviço altamente personalizado.
Clique num botão e a aplicação pede-lhe para preencher um formulário. Digite os detalhes do seu cartão pan, juntamente com algumas outras informações, e você está conectado a um agente de suporte, já perfeitamente ciente do que você precisa.
De acordo com uma pesquisa da Microsoft, “não ter que me repetir” é algo que os clientes vêem como parte integrante de uma boa experiência. A pesquisa pré-conferência HDFC garante isso, conectando os clientes a agentes já conscientes de suas necessidades. Não é necessária a repetição.
4. Pratique mensagens baseadas em comportamento
Uma tecnologia como o bate-papo ao vivo se torna um canal mais comum para os clientes, as marcas podem aproveitá-lo para aumentar o envolvimento e construir relacionamentos mais fortes.
Não só o chat ao vivo oferece suporte em tempo real, mas também pode observar o comportamento dos seus clientes no chat ou no website. Use esta informação para aumentar a relevância das interações.
No exemplo abaixo, o recurso de bate-papo ao vivo ajuda você a se conectar com seus clientes da maneira correta.
5. Saiba o que motiva os seus clientes
Feedback é um presente. Mas poucos sabem como usá-lo.
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Carregar inquéritos aos clientes para compreender o que impulsiona o valor para os seus clientes. O que os leva a tomar medidas? Que valor eles percebem no seu produto ou serviço?
Utilize pesquisas curtas e frequentes para descobrir.
Perguntar as seguintes questões:
- Descreva o que você sente sobre sua experiência conosco?
- Suggest como podemos melhorar sua experiência conosco?
- Você está satisfeito com o suporte que recebeu de nós?
- O que você gosta e por quê?
- O que acha que os nossos funcionários podem fazer melhor?
- Gostaria de partilhar qualquer comentário ou feedback adicional?
Para melhorar a taxa de cliques, partilhe-os através de texto ou chat no seu site em vez de e-mail.
6. Aprenda com os seus erros
Os clientes infelizes são altamente emocionais. Eles se sentem enganados e querem que você entenda isso. Oferecer simplesmente uma solução imediata pode deixá-los com a sensação de que você não tomou tempo para ouvir o problema deles. Aceite os seus erros e explique como você vai lidar com a situação. Seus clientes vão se sentir melhor.
Besidesides, seus clientes mais infelizes também são seus críticos mais honestos. Minem as suas queixas para obter uma visão honesta dos processos internos. Use estas informações para evitar os mesmos problemas no futuro.
7. Use ferramentas de envolvimento visual
A Forrester Research Paper revela que as empresas podem alavancar o envolvimento visual – através de soluções como a co-navegação, compartilhamento de tela e anotações – para “cortar a bagunça da conversa do cliente, para ser melhor compreendido e para se conectar emocionalmente”.
De acordo com a Forbes, as interações de atendimento ao cliente envolvendo co-navegação mostram taxas de satisfação do cliente de 89,3 por cento. Seis pontos acima da média! O Aberdeen Group relata que as empresas que utilizam ferramentas de envolvimento visual experimentam um aumento de até 83% na receita anual, bem como outros crescimentos positivos.
Cobrowsing permite que os agentes visualizem e interajam com o navegador da Web de um cliente em tempo real. Eles recebem suporte e orientação instantâneos. Um representante de vendas pode ajudar os clientes a completar a sua compra se o co-browsing estiver integrado no seu site de comércio electrónico. Isto melhora consideravelmente a experiência de compra online do cliente.
Quando é hora de fornecer detalhes de cartão de crédito, muitas pessoas desistem por causa de problemas de segurança. Com a ajuda da co-navegação, um executivo de vendas pode ajudar os clientes a preencher um formulário de encomenda, reduzindo consideravelmente a taxa de abandono do carrinho.
A co-navegação também melhora o envolvimento do cliente, ensinando os seus clientes a fazer as coisas da forma mais eficaz. Isto poupa tempo e melhora a eficiência da sua equipa. As estatísticas mostram que algumas empresas têm visto uma melhoria de 18% na resolução da primeira chamada e uma redução de 14% no tempo de tratamento de chamadas, usando uma solução de co-navegação integrada.
8. Preste atenção à sua equipe
Pesquisa nos diz que 73% dos clientes se apaixonam por uma marca por causa de representantes amigáveis de atendimento ao cliente. Além disso, de acordo com McKinsey, 70% das experiências de compra estão relacionadas à forma como os consumidores sentem que estão sendo tratados.
Claramente, a equipe desempenha um papel maciço no engajamento dos clientes. Talvez seja por isso que a Amazon – que se esforça para ser a empresa mais centrada no cliente do mundo – desfruta de um sucesso tão maciço. No entanto, de acordo com o CMO Council, apenas 14% dos marqueteiros acreditam que a centralidade do cliente é elevada dentro da sua organização.
Melhorar a taxa de envolvimento do cliente significa adoptar um modelo de negócio centrado no cliente. Não se concentre simplesmente em vender. Desenvolva conexões que vão muito mais fundo. Equipe suas equipes voltadas para o cliente com a tecnologia certa e treinamento de inteligência emocional para fazer isso. Só então você pode oferecer a melhor experiência possível ao cliente.