O Guia Completo de Revisões Yelp: Getting, Removing & More
Yelp tem sido um dos mais populares sites de avaliação e revisão da Internet para empresas locais desde o seu início em 2004. Os fundadores do Yelp viram que o boca-a-boca era um poderoso fornecedor de novos clientes, mas com a clássica estrutura da comunidade local se desfazendo em uma era on-line, como os indivíduos poderiam saber em quais empresas confiar? Yelp foi a resposta – um site de revisão online no qual os clientes compartilharam suas experiências, ajudando outros a tomar decisões informadas sobre restaurantes, lojas de auto-reparo e mais.
Muitos sites de revisão têm vindo e ido, mas Yelp tem continuado a ser uma fonte altamente confiável para as revisões e classificações das empresas locais. Por quê? Yelp notou que outros sites de revisão estão muito cheios de spam e anúncios, então eles mantiveram os seus ao mínimo. Yelp também se concentra em revisões de longa duração, em vez de pequenas linhas, fornecendo o tipo de revisão profunda e minuciosa que os clientes desejam. Às vezes “bom café” simplesmente não é bom o suficiente.
Neste Guia completo do Yelp para Empresas, estaremos cobrindo uma gama de tópicos incluindo:
- Como as revisões do Yelp podem impactar seus negócios
- Como obter revisões do Yelp
- Como lidar com revisões negativas no Yelp
- Você deve abraçar revisões negativas?
- Pode Remover Comentários sobre o Yelp Má?
- Pode Comprar Comentários sobre o Yelp?
- O Filtro de Comentários sobre o Yelp &Falsas Comentários sobre o Yelp
- Como Evitar o Filtro de Comentários sobre o Yelp
- Porquê Pedras do Yelp, Apesar dos Problemas
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Como as análises do Yelp podem impactar o seu negócio
Yelp é o site de análise #1 na web e imensamente poderoso, tornando-o um amigo poderoso ou, às vezes, um inimigo abominável.
Se o seu negócio tem uma classificação de 3,5 estrelas ou superior no Yelp, você tem o mundo inteiro nas suas mãos e nuvens no seu café. Sob 3 estrelas e você tem uma vida difícil de bater. As más classificações de Yelp são conhecidas por arruinarem mais do que apenas alguns negócios. Há muito em jogo!
Lidar com um frenesim tão inconstante pode desanimar alguns proprietários de negócios, mas não pense que ignorar o Yelp o fará desaparecer – os usuários escreverão sobre o seu negócio no Yelp quer você ative ou não uma página de negócios. Neste caso, é definitivamente preferível tomar uma abordagem pró-activa, configurando você mesmo a página Yelp do seu negócio. Preencha-a com fotos coloridas e informações úteis para colocar o seu melhor pé à frente para os potenciais clientes que estão a olhar para si.
Como obter comentários sobre Yelp
Eu sei, eu sei, você quer bons comentários sobre Yelp, certo? Não apenas opiniões sobre o Yelp. Bem, a má notícia é que Yelp (compreensivelmente) não permite que as empresas peçam comentários especificamente positivos – você só pode encorajar os clientes a revisar você honestamente em todo o seu erro ou glória. A boa notícia é que se você é um bom negócio e faz as coisas bem, é provável que você receba boas críticas! Hip hip hoorah!
Existem algumas estratégias para fazer com que os clientes o revejam no Yelp.
DO:
Activate Your Yelp Page: Tome a iniciativa de activar a sua página Yelp. Vá tudo para fora – adicionar fotos, descrições, menus, números de telefone, horas de operação, etc.
Ponha um sinal “Encontre-nos no Yelp”: Yelp para fora do seu restaurante ou biz local com posters Yelp, adesivos, crachás e outras parafernálias. Nesta era de plug-in, os visitantes podem ver esses sinais e ir ao Yelp para revisá-lo mesmo enquanto estiver no seu restaurante!
Borrowed from Reward Me Blog
Host a Yelp Event: Acolher um evento Yelp encorajará os Yelpers a visitar o seu negócio enquanto se estabelece como um membro activo da comunidade – é praticamente um não-cérebro para ficar íntimo dos utilizadores locais do Yelp
Como é que se organiza um evento? É muito fácil. Vá até yelp.com/events, escolha sua cidade, e aperte o botão “Add an Event”. Depois preencha os detalhes do seu evento.
Próximo é hora de promover o seu fantástico evento! Envie o convite para os Yelpers que já visitaram o seu negócio, ou para aqueles que revisaram um negócio similar ao seu. Também considere contatar um Yelp Elite local (estes são mega-Yelpers com muita influência) e pergunte se eles estão interessados em ajudá-lo com o seu evento.
É uma ótima idéia ter alguns doces swag giveaways durante o seu evento Yelp – talvez todos os participantes do evento recebam 10% de desconto em sua refeição com outro cupom de 10% para mais tarde. Experimente uma rifa para ganhar um jantar com um amigo, uma garrafa de água reutilizável grátis, o que for! Torne-o divertido e emocionante para os participantes!
Post a Yelp Deal: Yelp Deals são uma ótima maneira de conseguir clientes na porta. Ao contrário do Groupon ou Living Social, os clientes que tiram proveito de um Yelp Deal são praticamente garantidos de serem usuários ativos do Yelp, cada vez mais a probabilidade de eles escreverem uma crítica.
Adicionar Fotos do Pessoal Feliz: Os membros do staff que estão a ser apresentados na sua página Yelp vão criar uma primeira impressão positiva para os visitantes da sua página Yelp, e podem até desencorajar clientes descontentes de publicar algo desagradável.
Offer Foursquare Check-in Rewards: O Foursquare já passou do seu apogeu como uma ferramenta de check-in ultra-popular, mas muitas pessoas fantásticas (como o seu verdadeiro) ainda o usam para transmitir actualizações de localização micro-geridas para os nossos fãs não moribundos.
Even um pequeno prémio Foursquare, como bebidas grátis para o presidente da câmara, pode entusiasmar os utilizadores. Também é razoável assumir que muitos usuários do Foursquare também são usuários do Yelp. Afinal, quem está usando o Foursquare, exceto os estranhos obcecados pela mídia que fotografam os alimentos? Apelar ao usuário do Foursquare/Yelp com uma recompensa de check-in pode ser apenas o empurrão que eles precisam para escrever uma resenha brilhante.
Responder a resenhas Yelp existentes: É sempre uma idéia inteligente responder às revisões Yelp existentes que você tem, especialmente se eles estão fazendo uma pergunta específica ou expressando uma preocupação. As pessoas gostam de ser reconhecidas, e responder às revisões do Yelp cria uma impressão favorável para o seu negócio, e mostra aos leitores que você se importa com seus clientes.
Print Out &Exibir revisões positivas do Yelp: Uma técnica especializada para obter críticas Yelp é imprimir e pendurar a sua crítica Yelp positiva existente na parede do seu restaurante ou negócio. Amplie os comentários para que sejam fáceis de ler, enquadre-os e pendure-os onde possam ser facilmente lidos pelos clientes que esperam na fila. Quando novos clientes virem comentários positivos já existentes, eles se sentirão inclinados a pensar positivamente em você também e escreverão um comentário positivo semelhante no Yelp.
Adicionar um QR Code do Yelp: Os códigos Yelp QR são uma forma simples de tornar mais fácil para os seus clientes portadores de smartphone-carrying verificarem a sua página Yelp e reverem-no na loja!
Promote On Other Networks: Peça comentários sobre o Yelp no Twitter, Facebook e outras redes de mídia social. É melhor não parecer muito carente (“Pleaaazzeee diz que nós somos super-autográficos!”). Opte por algo discreto como: “Estamos agora no Yelp e adoraria ouvir o que você pensa de nós!” O próprio Yelp sugere: “Em vez de dizer descaradamente “Revê-nos no Yelp”, diz “Vê-nos no Yelp”.
Adiciona um link Yelp à tua Newsletter: É provável que os seus subscritores já o achem muito fixe. Relembrando-os de escrever sobre você no Yelp é uma maneira segura de receber algumas críticas positivas.
Adicionar um crachá do site Yelp: Um crachá do site Yelp permite que os visitantes saibam que você está no Yelp, e tudo que eles têm que fazer é clicar no crachá para ser levado diretamente para a sua página do Yelp. Não fica muito mais fácil do que isso
Sê Fantástico: Se você fornecer comida excelente, serviço excelente, e uma experiência excelente, você receberá ótimas críticas sobre Yelp, sem dúvida. Seja o melhor que puder e os comentários brilhantes seguirão!
NÃO:
Offer Bribes for Reviews: Yelp é muito rigoroso no que diz respeito à sua política de reviews. Você absolutamente não pode e não deve oferecer uma recompensa em troca de uma revisão. Mesmo algo tão inocente como “metade da sua próxima refeição quando você nos revisar no Yelp” é um grande não-não e pode colocá-lo em sérios problemas com os poderes do Yelp que são.
Ask for Positive Reviews: Como discutido anteriormente, não peça especificamente por revisões positivas, apenas revisões em geral.
Buy Yelp Reviews: Falaremos mais sobre isto mais tarde. Apenas saiba por enquanto que comprar reviews Yelp não vale o trabalho de longe.
Como lidar com reviews negativos no Yelp
A verdade é que você não pode agradar a todos na vida. Mesmo grandes negócios recebem algumas críticas negativas sobre Yelp de vez em quando. Isso é uma droga. Às vezes as empresas fazem asneiras e merecem ser chamadas. Outras vezes uma má crítica pode parecer completamente imerecida.
O que fazer quando você recebe uma crítica negativa do Yelp
1. Não Responda Imediatamente: Ter um Yelper realmente esmagar o seu negócio pode ser doloroso, e a sua resposta inicial pode envolver puxar o cabelo, obscenidades, e alguma acção de TODOS os CAPS. Responder a uma reclamação com outra não lhe fará nenhum bem – na verdade, só irá multiplicar os danos. Em vez de responder com um toque de tecla, respire fundo, prepare uma xícara de chá e tire a sua mente da revisão. Nem pense em responder por pelo menos meio dia – levar dois ou três dias para esfriar é ainda melhor.
2. Analise o Conjunto de Mentes do Revisor: Depois de alguns dias, a revisão não vai parecer tão assustadora. Tente ler a revisão negativa do Yelp objetivamente – há algum sentido no que o Yelper está dizendo? A resenha parece ser trabalhada e emocional?
3. Resposta Pública ou Privada? Embora respostas públicas sejam boas para corrigir discrepâncias, considere se uma mensagem privada discreta poderia ou não remediar a situação.
4. Abordar os problemas da revisão de uma forma calma e razoável
Yelp tem um recurso que permite que os proprietários de negócios respondam a revisões negativas. O segredo é manter a calma e tomar o caminho mais alto. Acima de tudo, mantenha-se educado e respeitoso. Aqueles que contornam o primeiro passo acabam respondendo a críticas negativas em um estado furioso e emocional que pode levar a chamadas de nomes, insultos e linguagem emocional que faz você parecer tão terrível e instável quanto o revisor, ou mais.
Seu objetivo em responder ao revisor é desacreditar sua avaliação. Pode não ser preciso muito para fazer isso – os leitores do Yelp não nasceram ontem, e a maioria consegue perceber uma reclamação irracional e sem fundamento quando vê uma. Se a revisão negativa do Yelp faz alegações contra as quais você pode argumentar, faça-o objetivamente, usando fatos ou experiências de outros clientes como um ponto de discussão. Por exemplo:
“Gretchen, ficamos muito desapontados por saber que você não gostou do nosso cheesecake. Outros clientes disseram-nos que é a sua preferida das nossas sobremesas, mas talvez nos tenha apanhado num dia de folga”
Se pensa que o revisor está apenas na sua admoestação, peça simplesmente desculpa. Os leitores vão apreciar a sua honestidade e pensar melhor em si por isso.
Responder de uma forma fria e recolhida a uma reclamação sem sentido faz com que pareça muito mais razoável do que o revisor emocionalmente alimentado, e lança a luz desfavorável sobre eles em vez de sobre si.
5. A Touch of Humor
A técnica make-em-laugh não funciona em todas as situações, mas pode ser ótimo para difundir uma revisão abertamente flamejante. Por exemplo, veja esta REAL review do Pigalle (esta review foi postada no Facebook, mas as mesmas regras se aplicam!).
Wow. Eu não faço a menor idéia do porquê de você pensar que jogando pedaços de abóbora em uma casca de torta pré-cozida fria e depois cobrindo-a com um molho de creme que literalmente tinha gosto de vômito. {Eu estou falando muito sério!} e cobri-lo com chantilly que estava escorrendo seria de alguma forma algo que pode ser chamado de torta de abóbora?”
Não é algo que qualquer dono de negócio queira ver. Infelizmente, o dono respondeu com uma resposta ainda mais venenosa, demonstrando um exemplo perfeito de como NÃO responder a uma má crítica. Ao invés disso, ele deveria ter tentado algo como:
Hi Sandy. Uau! Assim tão mau, não é? Eu não tive a chance de experimentar muitas variedades de vômito, então eu não posso dizer que posso realmente me relacionar com sua experiência, mas isso não soa muito divertido. Nós tendemos a estar muito ocupados durante o Dia de Ação de Graças, então é possível que um dos nossos chefs tenha cometido um erro com aquela torta de abóbora – lamentamos que você tenha achado isso tão verdadeiramente indutor de mordaças. Apareça novamente e veremos se podemos compensar com algo mais ao seu gosto J
6. Ofereça um Ramo de Azeitona: Se acha que há algo que salve a situação, tente oferecer um símbolo de paz – envie uma mensagem privada convidando o revisor descontente de volta para uma visita à padaria ou um deserto livre. Yelp tem uma função de actualização que os revisores podem usar para alterar a sua revisão inicial. Todos gostam de se sentir importantes – alimentar o ego de um usuário insatisfeito pode às vezes sufocar a fúria, e pode levá-los a reconsiderar sua opinião sobre você.
7. Faça uso da crítica construtiva
Remmbrar – críticas ruins não são necessariamente uma coisa ruim. Revisões negativas que são merecidas e servem apenas como feedback real sobre como você pode melhorar o seu negócio. Se os revisores levantarem preocupações legítimas, trabalhe para resolvê-las e depois deixe a comunidade Yelp saber que você fez esforços para melhorar. Os clientes vão apreciar isso – isso mostra que você se importa e está ouvindo suas opiniões.
8. Mantenha as coisas em perspectiva: Não pendure o chapéu e chore até adormecer cada vez que encontrar uma má crítica. Mesmo os grandes negócios recebem uma má crítica de vez em quando. Como Yelp diz:
“Revisões negativas são uma parte infeliz – mas inteiramente normal – de fazer negócios… Embora seja importante procurar padrões nas suas revisões (o pão está estragado, o mesmo empregado é descrito repetidamente como rude), você deve tomar qualquer perspectiva individual com um grão de sal.”
Não se estresse com cada revisão. As pessoas podem ser particularmente desagradáveis online, então esteja preparado para engrossar um pouco a sua pele e ignorar os rancheiros sem mente.
Para mais informações sobre truques, técnicas e exemplos de como lidar com uma má crítica do Yelp, confira este artigo sobre Proteger a sua reputação online dos Trolls, de John Greathouse. Ele oferece mais dicas excelentes sobre como lidar com revisões negativas e difundir situações tensas.
Objetos indo odiar: abraçando as revisões negativas do Yelp?
A maioria das empresas tenta negar os efeitos das revisões negativas do Yelp difundindo a raiva e respondendo às preocupações, mas outras optam pela abordagem ousada de abraçar os odiadores.
Os que atiraram a toalha simplesmente aceitam que a maioria dos patronos os despreza. Para alguns, há um apelo em ser o proscrito.
A abordagem “se não se pode vencê-los, junte-se a eles” realmente só funciona com restaurantes e empresas que abraçam um estilo de vida contra-cultural e têm clientes que podem se divertir com a desaprovação dos outros.
O Craft & Commerce Gastropub é um desses estabelecimentos, oferecendo giros muito incomuns, até mesmo bizarros em bebidas clássicas. Depois de receber algumas críticas veementes de uma estrela, o Craft & Commerce decidiu que, em vez de se preocupar com as pobres críticas, eles se divertiriam um pouco com elas. O dono teve amigos que leram em voz alta as piores críticas do Yelp enquanto as gravavam. As gravações foram então tocadas no banheiro do Craft & Commerce Gastropub, divertindo os visitantes e colando para o homem Yelp.
Apesar da abordagem única e inteligente, as gravações do banheiro saíram pela culatra quando o Craft & Commerce Gastropub foi detonado com uma série de resenhas de mais uma estrela de clientes que aspiravam a ter suas resenhas no banheiro.
Chocando com as resenhas absurdas do Yelp tornou-se um pouco de moda de fato – há até um canal inteiro do YouTube dedicado a mostrar vídeos de resenhas do Yelp lidas por atores.
Existe alguma lógica em ir ao gung-ho com as resenhas de uma estrela. Alguns diriam até que uma estrela é melhor que duas; um estabelecimento de uma estrela desperta a curiosidade e faz com que as pessoas se perguntem porque são tão incrivelmente terríveis? Qual é a história aí? Há uma espécie de mórbida fascinação por acidentes de carro envolvidos com restaurantes de uma estrela. Duas estrelas é apenas uma junção sub-par, sem história ou excitação lá.
Pode remover as críticas do Yelp?
Às vezes. Yelp não removerá nenhuma revisão a menos que elas estejam em conflito com seus Termos de Serviço ou Diretrizes de Conteúdo.
Algumas coisas que violam os Termos do Serviço ou as Directrizes de Conteúdo do Yelp:
- Escrever uma revisão falsa ou difamatória
- Promover outro negócio ou outro empreendimento comercial
- Coisas sobre as práticas de emprego de um negócio, ideologias políticas, circunstâncias extraordinárias ou outros assuntos que não abordam o núcleo da experiência do consumidor
Below, você encontrará algumas diretrizes do que os filhos das revisões podem potencialmente ser removidos do Yelp (via ReviewPush):
Se as más críticas do Yelp que quer remover não violam os termos do Yelp, a sua melhor aposta é defender publicamente o seu negócio usando os pontos anotados anteriormente, ou contactar privadamente o revisor e tentar convencê-lo a remover ou actualizar a crítica após uma segunda visita. Apelar à sua melhor natureza!
Evite as auto-proclamadas “Empresas de Gestão de Reputação” que alegam (por uma taxa, naturalmente) que podem remover as revisões Yelp da sua página Yelp.
Isto é um esquema – Yelp não aceita subornos ou incentivos financeiros para a remoção das revisões, é simples assim. Há também alguns rumores pela cidade que aqueles que anunciam com Yelp têm a opção de remover críticas negativas de Yelp da sua página de negócios, mas isso é 100% falso. Yelp não removerá uma revisão a menos que seja contra os seus Termos de Serviço.
Se você comprar revisões do Yelp?
Discutimos os prós e contras de comprar seguidores do Twitter e até mesmo comprar seguidores do Pinterest online no passado, mas com o Yelp, o assunto não está realmente em debate – não faça isso!
Comprar revisões do Yelp definitivamente não vale o risco. Como o principal ponto de venda do Yelp é a autenticidade e a confiança das suas reviews em comparação com sites de reviews menores, o Yelp protege a sua legitimidade com unhas e dentes.
Se você for pego comprando reviews do Yelp, você pode acabar com isso na sua página do Yelp, o que seria um desastre e meio de RP!
Agora isso é uma vergonha pública! Não deixe que isso aconteça com você.
O filtro de revisão Yelp & Revisões Yelp falsas
O filtro de revisão Yelp foi projetado pelo Yelp para ajudar a filtrar as revisões falsas, deixando os usuários com apenas revisões reais e legítimas para basear suas decisões de consumo em torno.
Como o filtro decide o que são revisões falsas do Yelp e o que são revisões reais?
As revisões do Yelp que normalmente são filtradas são:
- De usuários que escreveram apenas uma revisão
- De usuários que têm pouca ou nenhuma informação de perfil (foto do perfil, links para outras redes de mídia social, descrição pessoal, etc.))
- Objetividade questionável – reviews que são fortemente inclinados positivamente ou negativamente
- Curto e têm muito poucos detalhes
- Escrito por amigos, membros da equipe, ou outras fontes não confiáveis
- Reviews onde parece que o revisor não visitou pessoalmente o negócio
O filtro Yelp dá preferência a revisores estabelecidos que tenham revisado vários negócios e tenham perfis totalmente construídos enquanto filtram as revisões com autenticidade questionável.
Embora o filtro Yelp pareça bom em teoria, na prática ele pode ser um saco misto. O filtro não é perfeito, e muitas empresas reclamam que o filtro remove opiniões legítimas além de opiniões falsas do Yelp. Mas não há como negar a necessidade de um sistema de filtro desse tipo – a empresa de pesquisa baseada em Stanford Gartner prevê que até 15% das críticas em sites de mídia social poderiam ser pagas por falsificações até 2014.
Críticas filtradas podem ser encontradas na parte inferior de uma página de negócios Yelp, e podem ser vistas por qualquer usuário que se importe em clicar.
Alguns reviews filtrados abaixo:
Acima, você verá que a maioria dos reviews filtrados são de perfis sem imagem, sem amigos, pouco envolvimento, e texto muito curto e pouco informativo.
Yelp leva muito a sério o trabalho deles como o porteiro dos reviews honestos. O Yelp conduz operações de picada para encontrar empresas que pagam por revisões, e no teste da Business Week, Yelp foi o único site de revisão entre outros sete a detectar e filtrar com sucesso cada falsa revisão de consumidor apresentada.
Yelp’s automatic review filter system filtra cerca de 20% dos mais de 39 milhões de revisões. Isso é uma grande quantidade de críticas, e quando cada estrela conta, não é de admirar que as empresas se sintam apreensivas.
Pode não ser inteiramente justo, mas esse é o custo de proteger os consumidores. Como vimos no algoritmo Panda do Google, mesmo filtros com a melhor das intenções podem acabar por magoar os inocentes. Golfinhos ficam presos em armadilhas de atum, e aves são atingidas por moinhos de vento; assim é a vida.
De claro que as revisões mais legítimas e reais fazem passar o filtro Yelp do que aquelas que não o fazem. Conteúdo confiável e útil deve sair à frente.
Como evitar o filtro Yelp Review Filter
Há alguns passos que você pode tomar para melhorar suas chances de ter uma revisão através do temido filtro Yelp. Os negócios podem fazer esforços para engajar a crítica e o revisor por:
- Adicionar o revisor como amigo
- Votar a crítica como engraçada, útil, legal, etc.
- Enviando ao revisor um elogio (ferramenta do Yelp para deixar outros Yelpers chamarem um usuário para uma crítica incrível)
Se você é um usuário que quer evitar que suas críticas cheguem ao filtro Yelp, faça esforços para:
- Escrever muitas críticas do Yelp: Se a conta de alguém foi obviamente feita com o propósito de apenas rever um restaurante ou negócio, isso traz algumas sérias bandeiras vermelhas para o Yelp. Quanto mais reviews você escrever, mais autêntico você parece. pelo menos 10 reviews farão você muito menos provável de soar o alarme de review do Yelp. Mas certifique-se de que suas opiniões são legítimas – você deve nos dar o intervalo de 1-5 estrelas. Escrever todas as críticas fantásticas ou terríveis parece suspeito.
- Preencha o seu perfil: Adicione fotos de perfil, uma descrição pessoal, etc.
- Conecte-se às suas outras contas de mídia social: Conecte sua conta no Facebook e Twitter para uma dose adicional de autenticidade.
- Adicione Amigos Yelp: Adicione amigos ao Yelp e interaja com eles elogiando, votando suas opiniões como divertidas, etc. Seu envolvimento com outros usuários mostra que você é um usuário real que faz parte da comunidade Yelp.
- Leave Tips (em Addition to Reviews): Dicas são para que os usuários adicionem uma declaração rápida e concisa quando entrarem em algum lugar usando o aplicativo móvel Yelp. As dicas mostram toda a sua gama de movimentos como um usuário online.
- Firme & Consistente: Não faça uma centena de comentários no espaço de alguns dias. Tire um tempo para fortalecer sua reputação revendo várias empresas locais ao longo de várias semanas ou meses.
Don’t Fear the Yelp – Embrace it!
Eu sei que falamos muito hoje sobre alguns dos aspectos mais assustadores do Yelp, com os seus clientes furiosos e filtros ameaçadores, mas o Yelp é realmente uma comunidade muito legal que está apenas tentando ajudar os consumidores a tomar decisões inteligentes em relação aos biz locais.
Não tenha medo – a maioria das revisões do Yelp são ótimas! Yelp fez um estudo em 2011, e descobriu que quase 40% das críticas postadas no Yelp são de 5 estrelas!