Ultimate Guide to ITIL Change Management Process – What Is Change Management + Best Steps
Se são públicas ou privadas, as organizações precisam acompanhar a evolução das melhores práticas tecnológicas se quiserem ser competitivas em sua área. Desde a implementação de novos produtos ou serviços até a atualização de sua infra-estrutura interna de TI para se tornarem mais eficientes, elas precisam ser capazes de fazer mudanças com confiança e rapidez para serem bem-sucedidas.
No entanto, enquanto as organizações devem estar se esforçando para se adaptar, as partes interessadas através das equipes internas precisam ter certeza de que essas mudanças não interrompam os produtos ou serviços existentes. E elas precisam ser especialmente cuidadosas para que as atualizações na infraestrutura de TI não abram vulnerabilidades em potencial sem saber onde os maus atores têm novos vetores de ataque a explorar.
É aí que entram as ferramentas e processos de gerenciamento de mudanças. Uma subseção crítica do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), conforme definido na Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL), o gerenciamento de mudanças é uma escola de pensamento que rege como as organizações devem fazer mudanças em seu ambiente de TI sem interromper as operações ou interromper os serviços nos quais seus usuários finais e clientes confiam. Mais especificamente, o processo de gerenciamento de mudanças detalha os passos que as equipes de TI precisam dar para garantir que todos estejam na mesma página e que ninguém seja pego desprevenido.
Neste guia, vou discutir os aspectos internos e externos do gerenciamento de mudanças e as etapas do processo de gerenciamento de mudanças. Se você perguntou: “Qual é o processo de gerenciamento de mudanças”, esta discussão deve responder à sua pergunta. Ao se aprofundar neste tópico, você estará melhor preparado para pastorear sua organização através de mudanças que você sabe que são críticas. Finalmente, terminarei discutindo minhas ferramentas favoritas para manter os fluxos de trabalho de gerenciamento de mudanças funcionando de forma suave e transparente.
O que é gerenciamento de mudanças?
O gerenciamento de mudanças é o meio pelo qual as organizações podem atualizar produtos ou serviços internos ou externos existentes sem causar interrupções generalizadas. Devido à natureza interligada das modernas redes de TI, é fundamental para os profissionais de TI investir tempo e esforço no gerenciamento da mudança, de modo que a infraestrutura organizacional funcione da mesma forma que se destina aos funcionários e clientes.
Para os propósitos do ITSM, podemos definir uma mudança da forma como o ITIL fez em 2011: “A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito sobre os serviços de TI”. O escopo deve incluir mudanças em todas as arquiteturas, processos, ferramentas, métricas e documentação, bem como mudanças nos serviços de TI e outros itens de configuração”. Essas alterações podem ser agrupadas em três categorias diferentes: alterações padrão, alterações de baixo risco, alterações normais que passam pelo processo de aprovação do gerenciamento de alterações e alterações de emergência que necessitam de atenção imediata.
Como essas categorias implicam, as alterações regidas pela estrutura de gerenciamento de alterações podem variar desde a rotina até a crítica. As alterações padrão podem ser tão simples como adicionar uma nova impressora a uma rede ou baixar um software aprovado para uma estação de trabalho. Para essas mudanças, as organizações normalmente estão bem versadas no que o processo implica, quais riscos estão enfrentando e quais políticas de processo de gerenciamento de mudanças de software precisam ser seguidas para realizar a mudança adequadamente.
As mudanças normais seguem as etapas definidas do processo de gerenciamento de mudanças de uma organização. Isso abrange desde a coleta de informações sobre o tipo de mudança necessária até a solicitação da mudança e sua implantação, uma vez aprovada e testada. Mudanças normais – como mover operações para um novo data center-carry risk, e é por isso que o processo de gerenciamento de mudanças é necessário.
Finalmente, há mudanças de emergência. Estas mudanças requerem a atenção imediata de alguém ou de alguma equipe e provavelmente têm seu próprio pipeline estabelecido para garantir que recebam o status expedito que merecem. Um exemplo de mudança emergencial seria instalar atualizações críticas nos ativos organizacionais para conter uma quebra de segurança cibernética.
Qual quer que seja o tipo de mudança necessária, o gerenciamento de mudanças visa integrar as necessidades evolutivas de uma organização no nível de TI com o trabalho contínuo do pessoal e as expectativas dos clientes. Através de um gerenciamento de mudanças eficaz, as organizações podem registrar corretamente as mudanças que fizeram, monitorar e planejar as mudanças em andamento e avaliar melhor quais mudanças podem ser feitas no futuro e como elas podem ser feitas com sucesso.
Que etapas compõem o processo de gerenciamento de mudanças?
Alterar a gestão como uma escola de pensamento exige uma cuidadosa deliberação e colaboração ao fazer mudanças na infraestrutura de TI organizacional. Para tornar essa metodologia produtiva, no entanto, as equipes precisam seguir as etapas do processo de gerenciamento de mudanças – tipicamente, conforme estabelecido pelo ITIL. Ao dividir o gerenciamento de mudanças em etapas claramente definidas, as partes interessadas nas equipes relevantes podem garantir que tenham a adesão e o suporte necessários para fazer mudanças sem interromper os fluxos de trabalho ou pegar ninguém de surpresa.
O processo de gerenciamento de mudanças ITIL começa com uma solicitação inicial de mudança, ou RFC. Isto será gerado após um problema tornar conhecida a necessidade de uma mudança, quando a manutenção descobre algo que exige uma mudança, ou quando o pessoal interno pensa que uma mudança é necessária no decurso do seu trabalho. Após essa solicitação, a modificação proposta passa para a fase de avaliação e planejamento. Esta etapa envolve avaliar que tipo de mudança está sendo solicitada e onde ela se encaixaria melhor na linha do tempo de outras mudanças planejadas.
Após esta informação ter sido corrigida, a mudança é submetida para aprovação aos tomadores de decisão necessários. Isso freqüentemente incluirá um Conselho Consultivo de Mudanças (CAB) encarregado de rever as mudanças normais, mas também pode exigir a participação da gerência da suíte C para modificações substanciais nas operações organizacionais. Se uma alteração não for aprovada nesta etapa do processo, ela provavelmente será reavaliada, atualizada e reapresentada para consideração posterior.
Se uma alteração solicitada tiver recebido todas as aprovações necessárias, ela passará então para a fase de implementação do processo. Neste ponto, o pessoal de gerenciamento da liberação começará a lidar com a modificação aprovada e a pastoreá-la através da tubulação até que tenha sido adequadamente testada, integrada e implantada. Uma vez que isso tenha ocorrido, a equipe de gerenciamento de mudanças fará o check-in para garantir que a modificação liberada tenha tido o resultado esperado.
Que ferramentas suportam o fluxo do processo de gerenciamento de mudanças?
O fluxo do processo de gerenciamento de mudanças de TI pode ser facilmente controlado, especialmente com tantas peças móveis a serem rastreadas e tantas partes interessadas com as quais se comunicar. Isso significa que as organizações precisam de poderosas ferramentas de TI capazes de fazer sentido do que pode se tornar um processo confuso. Em última análise, o gerenciamento de mudanças requer um software capaz de racionalizar etapas ITIL díspares, facilitando a participação de todos nas decisões críticas de negócios.
Pessoalmente, eu gosto do Web Help Desk® e do Service Desk do SolarWinds para minhas necessidades de gerenciamento de mudanças. O Web Help Desk facilita o rastreamento de tickets de trabalho para as mudanças solicitadas à medida que elas se movimentam através dos processos de gerenciamento de mudanças e até dá a você opções convenientes para a configuração de CABs. Com o Service Desk, as equipes de TI obtêm um conjunto de recursos de gerenciamento de mudanças de TI para ajudar na fase de implantação do gerenciamento de mudanças e coletar dados úteis para mudanças futuras. Se você está procurando suporte a gerenciamento de mudanças, você não pode errar com nenhuma dessas ferramentas do SolarWinds.
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