9 greșeli pe care trebuie să le evitați atunci când scrieți o scrisoare de reclamație
Să te afli la capătul unui caz de malpraxis, tratament incorect, servicii inadecvate sau pur și simplu incompetență pe piața de consum de astăzi este suficient pentru a face chiar și cea mai calmă personalitate să reacționeze cu furie. Plătim pentru un serviciu – fie prin banii noștri munciți din greu, fie prin taxe și impozite – și ne așteptăm să primim acel serviciu, așa cum este anunțat. Atunci când realitatea calvarului este departe de așteptări, prima măsură pe care cei mai mulți o vor lua este să depună o plângere oficială – de obicei sub forma unei scrisori de reclamație.
Ce este o scrisoare de reclamație
În termenii cei mai simpli, o scrisoare de reclamație este o metodă de a depune o plângere oficială împotriva unui furnizor de servicii, fie că este vorba de o companie sau de o persoană fizică, în speranța de a rezolva o problemă. Ea poate fi folosită ca un prim pas într-un proces juridic care implică potențiale procese sau ca o modalitate simplă de a informa un manager dacă un angajat a acționat într-un mod depreciativ, ofensator sau incompetent. Este o declarație clară a evenimentelor care au avut loc, când și unde au avut loc, iar atașată la ea ar trebui să fie însoțită de dovezi – la fel cum ar avea un raport de poliție.
Ce nu este o scrisoare de reclamație
O scrisoare de reclamație nu este o ocazie de a înjura, de a amenința sau de a face acuzații generale. Nu este o ocazie de a certa pe cineva; de a face remarci rasiste, misogine sau vulgare; sau de a sugera cine ar trebui să fie angajat și cine ar trebui concediat. Nu este nici măcar o ocazie de a vă descărca frustrările sau de a vă expune sentimentele față de situație, deși ar putea fi o cale bună pentru ambele.
9 greșeli de evitat
Din moment ce scopul scrierii unei scrisori de reclamație este ca preocupările dumneavoastră să fie abordate în mod corect și rapid, iată 9 greșeli pe care trebuie să le evitați dacă vreți ca scrisoarea dumneavoastră de reclamație să funcționeze.
- Nu fiți vag și nu omiteți detalii. Cele mai bune (și mai eficiente) scrisori de reclamație sunt cele scrise într-o manieră clară și concisă, fără vociferări, abateri de la subiect sau aluzii vagi. Dacă credeți că un angajat a acționat într-un mod lipsit de scrupule sau lipsit de respect, spuneți acest lucru, apoi explicați de ce credeți acest lucru. Practic, treceți direct la subiect. Precizați data exactă la care a avut loc incidentul, locul și ora la care a avut loc – sau cel puțin, cât mai aproape de ora exactă pe cât vă puteți aminti.
- Nu faceți cereri nerezonabile. A afirma că doriți ca un angajat să fie concediat imediat este un exemplu de cerere nerezonabilă. Există procese legale pe care un angajator trebuie să le parcurgă pentru a concedia o persoană, altfel angajatorul respectiv ar putea risca să fie implicat într-un proces. Așadar, orice cerere pe care o faceți contrar acestor procese nu va fi îndeplinită. De asemenea, veți părea mai degrabă „prezumțios” decât „profesionist” atunci când faceți cereri nerezonabile. Rețineți că nu este treaba dumneavoastră să dispuneți ca acest angajat să fie concediat sau să fie sancționat în alt mod – mai degrabă, este treaba dumneavoastră să informați angajatorii sau proprietarii afacerii cu privire la acțiunile angajatului și să-i lăsați pe aceștia să decidă care este cea mai bună cale de acțiune. Dacă nu sunteți nemulțumit de acest curs de acțiune sau considerați că nu este cea mai bună pe care proprietarul sau managerul afacerii ar putea să o ia, este alegerea dvs. să nu mai frecventați acel loc de afaceri.
- Nu presupuneți că cititorul este responsabil. În funcție de canalele prin care sunt gestionate reclamațiile într-o anumită organizație, este foarte probabil ca persoana care va citi scrisoarea dumneavoastră să fie diferită de persoana responsabilă pentru problemă sau incident. Acest lucru va varia, evident, în funcție de politica fiecărei companii. Dacă faceți această presupunere de fiecare dată, aceasta vă va ajuta să folosiți limbajul și tonul potrivit și va acționa ca un fel de tampon împotriva reacției exagerate la incident. Acest lucru este valabil mai ales în cazul în care vă plângeți de acțiunile unui angajat – acțiuni care sunt probabil necunoscute managerilor sau proprietarilor afacerii. În astfel de cazuri, cel mai bine este să nu trageți concluzii pripite despre afacere până când proprietarii sau managerii nu sunt informați despre problemă. Dacă este vorba doar de un angajat necinstit care acționează sau care nu respectă protocolul companiei, învinovățirea întregii întreprinderi de afaceri pentru aceste acțiuni vă va face să păreți mai puțin profesionist în observațiile dumneavoastră.
- Nu scrieți cuvinte furioase, sarcastice sau amenințătoare. Dincolo de faptul că aceste abordări sunt neprofesionale, ele pot, de asemenea, să împiedice ca plângerea dumneavoastră să ajungă la persoana potrivită. Multe companii au în vigoare politici care permit ca plângerile încărcate cu înjurături să fie ignorate, ca o modalitate de a-și proteja angajații de tratamentul abuziv din partea clienților. Astfel de abordări pot fi, de asemenea, potențial ilegale, iar orice plângere luată ca o amenințare personală la adresa vieții sau a proprietății cuiva poate fi predată poliției pentru o eventuală urmărire penală. Nu vreți ca o scrisoare de reclamație să vă aducă probleme legale, așa că este mai bine să evitați orice aparență de amenințare la adresa cuiva. Dacă trebuie să faceți amenințări, atunci amenințați că vă veți duce afacerea în altă parte sau amenințați că îi veți anunța pe cei care vă urmăresc pe rețelele de socializare despre incident. Toate acestea pot fi pârghii pe care le puteți folosi în cadrul scrisorii dvs. pentru a obține procesarea plângerii.
- Nu omiteți dovezile. Dacă motivul plângerii dvs. are legătură cu cuvintele folosite de un angajat, va trebui să prezentați dovezi ale acelei comunicări și ale cuvintelor folosite. Dacă a avut loc pe rețelele de socializare, faceți o captură de ecran a răspunsului angajatului și includeți-o în scrisoarea de reclamație. Dacă comunicarea a avut loc prin e-mail, aveți atașată o copie a e-mailului. Dacă incidentul a avut loc în persoană, obțineți o declarație de martor de la cineva care a observat interacțiunea. Dacă a fost la telefon, este puțin probabil să fi înregistrat conversația, deși majoritatea companiilor fac deja acest lucru. Solicitați-le să își revizuiască înregistrările ca documente. Indiferent de forma de comunicare care a fost folosită în timpul incidentului sau a schimbului de bani pentru servicii, găsiți o modalitate de a o documenta pentru a furniza dovezi pentru plângerea dumneavoastră.
- Nu uitați să includeți copii ale tuturor documentelor relevante. Acest lucru este deosebit de important în cazul în care plângerea dvs. este rezultatul primirii unui număr mai mic de servicii sau articole decât cel convenit inițial atunci când ați comandat. Aveți copii ale tuturor documentelor relevante, cum ar fi chitanțele, garanțiile, ordinele de lucru, propunerile de proiect, descrierile serviciilor sau descrierile din catalog. Dacă ați primit un produs sau un serviciu de calitate inferioară, dețineți o dovadă fotografică și atașați-o la scrisoarea dumneavoastră. Chiar și cele mai rezonabile plângeri își pot pierde argumentul dacă omiteți dovada. Atunci când locul de muncă al cuiva este în joc, este probabil ca acesta să intre în modul defensiv și să spună sau să facă tot ce poate pentru a-și păstra locul de muncă. În astfel de cazuri, devine cuvântul dvs. împotriva cuvântului lor dacă nu reușiți să furnizați copii ale documentelor relevante implicate.
- Nu omiteți numele dvs. și informațiile de contact. Pentru ca plângerea dvs. să fie tratată în mod corespunzător, părțile implicate trebuie să știe cum să vă contacteze prin telefon, e-mail sau ambele. Dacă aveți un număr de cont, asigurați-vă că le furnizați și această informație. În multe situații, este probabil ca cineva să dorească să vă sune sau să se întâlnească cu dumneavoastră pentru a vorbi personal despre incident.
- Nu o ștampilați și o trimiteți prin poștă – trimiteți-o prin poștă certificată. Trimițând scrisoarea de reclamație prin poștă certificată, veți avea o modalitate de a urmări primirea acesteia în cazul în care situația se transformă într-un proces sau urmărire penală. Poșta certificată necesită, de asemenea, o semnătură a destinatarului, astfel încât să aveți o dovadă scrisă care să ateste cine a primit reclamația și când a primit-o.
- Nu aveți greșeli gramaticale sau de tipar. Lăsarea greșelilor gramaticale, a greșelilor de punctuație sau a greșelilor de dactilografiere în scrisoarea dvs. de reclamație ar putea avea un impact potențial asupra modului în care scrisoarea respectivă este primită și asupra a ceea ce se face în legătură cu reclamația dvs. În mod ideal, o plângere ar trebui să fie o plângere, indiferent dacă demonstrează sau nu cunoștințe de limba engleză. Cu toate acestea, de multe ori nu este cazul, așa că nu permiteți ca aceste probleme rezolvabile să reducă potențial eficiența și vocea plângerii dumneavoastră.
În timp ce cu toții sperăm ca experiențele noastre de consumator, și experiențele cu serviciile furnizate de guvern, să decurgă fără probleme – viața nu este întotdeauna lină sau ușoară. În cazurile în care credeți că ați fost tratat în mod incorect, că nu ați primit serviciile pentru care ați plătit sau că ați fost victima unor practici necorespunzătoare și/sau abuzuri, o scrisoare de reclamație este o opțiune puternică pentru a obține ceva în acest sens.
Model de scrisoare de reclamație
Dragă domnule/doamnă,
Vă scriu astăzi pentru a vă aduce la cunoștință serviciile proaste de dog-sitting pe care le-am primit de la compania dvs. în data de 25 august 2017. Sunt client al serviciului dvs. de aproape doi ani și, până în prezent, nu am avut parte de incidente negative. Am încredere, din experiența mea, că acest incident particular nu reprezintă standardul modului în care vă conduceți afacerile și nici standardul de îngrijire a animalelor de companie pe care știu că afacerea dvs. încearcă să îl ofere clienților săi.
În data de 25 august 2017, m-am întors acasă în jurul orei 19:30 pentru a-mi găsi câinele hoinărind liber în curtea din față, fără niciun îngrijitor la vedere. După cum vă puteți imagina, am fost îngrozită, deoarece locuiesc în apropierea unei autostrăzi aglomerate, cu trafic care circulă în ambele direcții și cu multe pericole pentru un animal liber (și pentru șoferi!).
Când am reușit să îmi chem câinele la mine și să îl securizez, am intrat în casă și am găsit-o pe Karen, îngrijitoarea de câini trimisă de compania dumneavoastră, la telefon, discutând relaxat. După știința mea, ea nu știa deloc de ieșirea câinelui meu și de întoarcerea mea. Abia când și-a scos căștile din urechi a abordat deloc situația.
Am cerut o explicație și Karen a spus că a lăsat din greșeală ușa ușor întredeschisă după ce a ieșit afară pentru a-și recupera căștile din mașină. Consider că acest lucru este iresponsabil din partea unui îngrijitor de animale de companie, precum și periculos pentru toți cei implicați. Ce s-ar fi întâmplat dacă altcineva ar fi intrat în casă în timp ce eu eram plecat?
Sunt îngrijorat de nivelul de nonșalanță pe care l-am simțit din partea lui Karen, în sensul că nu părea prea supărată de faptul că a lăsat ușa întredeschisă în primul rând. Am avut sentimentul că ea a crezut că exagerez.
Am încredere că veți avea grijă de această situație și că o veți anunța că clienții dvs. se așteaptă la un standard mai înalt decât acesta din partea Pet Sitters, Inc. Datorită experiențelor grozave pe care le-am avut de la pet sitters anterioare pe care le-ați trimis, voi presupune că aceasta nu este o practică obișnuită a companiei dvs. și voi solicita ca data viitoare când voi comanda servicii de pet sitting de la dvs. să fie trimisă o altă sitter la mine acasă.
Vă mulțumesc pentru timpul și atenția acordată acestei probleme. Dacă aveți nevoie să mă contactați pentru mai multe clarificări sau pentru a pune întrebări suplimentare legate de acest incident, vă rog să nu ezitați să o faceți. Numărul meu de telefon este .
Cel mai bun,
Numele dumneavoastră
.