Ce este Vocea Clientului (VoC)?
Cum schimbă companiile peisajul de afaceri cu VoC
Calitatea percepută de clienți și un serviciu clienți peste medie au fost dovedite în repetate rânduri ca fiind principalele motoare ale succesului în afaceri. Atunci când clienții dvs. își împărtășesc vocea în timp real cu organizația dvs., ei se așteaptă să îi ascultați, să acționați și să le raportați progresele înregistrate.
Pentru a câștiga războiul loialității clienților, trebuie să aveți o singură linie de vedere în grupurile dvs. de clienți, piață și angajați.
Zappos
Zappos este cunoscută pentru faptul că are un serviciu excepțional pentru clienți și îl măsoară prin întrebarea cum l-a făcut pe client să se simtă interacțiunea cu angajatul. Zappos vrea să știe cum rezonează emoțional brandul și experiența clientului cu clienții.
În plus, compania își împuternicește reprezentanții serviciului clienți. Angajaților Zappos li se permite să ofere „cadouri wow” clienților. De exemplu, atunci când un client a sunat pentru a returna pantofii după ce mama sa s-a îmbolnăvit, angajatul de la telefon i-a trimis flori. Femeia a fost șocată de faptul că Zappos chiar îi pasă de viața ei personală. Așa își construiesc clienți pe viață.
Constituirea unui program de succes pentru Vocea Clientului
Înainte de a sări la treabă și de a începe să construiți un plan pas cu pas pentru atingerea maturității experienței clienților, veți dori să pregătiți terenul. De prea multe ori, oamenii se grăbesc să construiască un program fără a alinia toți factorii necesari pentru a avansa în crearea unei organizații centrate pe client.
Prin concentrarea pe următorii șase factori, puteți stabili cu succes centrarea pe client la nivelul întregii organizații.
Liderat puternic
Stabilirea unei culturi centrate pe client începe chiar de la vârf. Fără acordul la nivel executiv, există o probabilitate scăzută de a crea un impact maxim pentru orice inițiativă centrată pe client. De asemenea, veți dori să obțineți sprijinul liderilor de nivel inferior pentru a mișca cu adevărat acul în îmbunătățirea experienței clienților. Liderii dau tonul pentru echipele lor, așa că dacă un lider decide că clientul este important, subordonații săi direcți îi vor urma exemplul.
Viziune și claritate
Viziunea dvs. pentru VoC trebuie să fie specifică, astfel încât toată lumea din cadrul organizației să poată înțelege cu ușurință obiectivul comun. Începeți prin a vă concentra asupra limbajului și mesajelor pe care le veți folosi pentru a vă transmite viziunea. Vă recomandăm o declarație scurtă și simplă a viziunii pentru a vă ajuta să creșteți gradul de înțelegere și acceptare din partea conducerii.
Angajarea și colaborarea
O forță de muncă angajată este vitală pentru succesul pe termen lung al unei companii centrate pe client. Iar pe măsură ce angajații devin mai implicați, colaborarea interfuncțională și sinergia vor crea inițiative de succes și cu mai mult impact pentru clienți. Pentru a vă angaja cu adevărat forța de muncă, trebuie să o înțelegeți. Cea mai încercată și adevărată metodă pentru a face acest lucru este implementarea unui program formal de experiență a angajaților.
Ascultarea și învățarea
O metodă sistematică de monitorizare și colectare a feedback-ului clienților este esențială pentru îmbunătățirea experienței generale. Deoarece feedback-ul clienților poate fi colectat prin intermediul mai multor canale, este important să construiți orice program de ascultare pe o platformă robustă care poate să pivoteze cu clienții pe măsură ce preferințele lor în materie de feedback se schimbă.
Aliniere și acțiune
Alinierea înseamnă că toți membrii unei companii mărșăluiesc spre aceeași viziune, iar fiecare grup de lucru definește acțiunile pe care trebuie să le întreprindă pentru a contribui la realizarea acestei viziuni. În general, acțiunea se referă la măsurile măsurabile luate pentru a îmbunătăți experiența clienților. O analiză a cauzelor profunde sau a factorilor determinanți, concepută în mod corespunzător, vă va ajuta să identificați domeniile în care trebuie să acționați.
Patiență și angajament:
Oricât de mult ar suferi companiile să audă acest lucru, construirea unei culturi a clienților de clasă mondială nu este un exercițiu care se face peste noapte – și nici nu este unul care poate fi complet externalizat. Ne place sau nu, cele mai de succes organizații centrate pe client din lume sunt construite într-o manieră iterativă, pe parcursul mai multor ani. Cultura clientului este modificată încet, practicile de colectare sunt rafinate, analizele cresc în complexitate, iar acțiunile devin generalizate și aspiraționale. Pe tot parcursul acestei călătorii, conducerea trebuie să dea dovadă de răbdare și angajament față de proces și viziune.
Să urmați aceste bune practici atunci când vă construiți programul
Vocea clientului oferă avertismente timpurii și direcții pentru succesul dumneavoastră, direct de la oamenii care contează cu adevărat – clienții dumneavoastră. Folosiți aceste cinci „must-have” pentru a realiza o îmbunătățire continuă a programului VoC.
Conectați feedback-ul pe toate canalele de date
Multe organizații se bazează pe unul sau două canale pentru a-și măsura și optimiza interacțiunile cu clienții, ceea ce limitează acuratețea și profunzimea informațiilor despre clienți. Fără un instrument de feedback pe toate canalele, programele de voce a clientului oferă informații incomplete despre preferințele, comportamentul și satisfacția clienților. În plus, brandurile și organizațiile de top doresc să colecteze feedback-ul clienților oriunde se află aceștia, astfel încât să poată crea o experiență mai transparentă pentru clienți.
Colaborare între departamente cu planificarea acțiunilor
Pentru a crea un program VoC eficient, mai multe departamente trebuie să fie implicate în colectarea, analiza și acționarea pe baza informațiilor. Ar trebui să fie ușor să colaborați între departamente folosind instrumente de planificare a acțiunilor – Qualtrics vă permite să etichetați proprietarii, să stabiliți termene limită și chiar să furnizați îndrumări pas cu pas pentru a permite tuturor să își încânte clienții.
Incorporați vocea angajatului
Conectarea experiențelor angajaților și ale clienților oferă oricărei organizații o imagine completă a ceea ce se întâmplă cu adevărat și de ce. Înțelegerea acestei conexiuni va ajuta organizația dvs. să înțeleagă impactul angajamentului angajaților asupra rezultatului final.
Reportajul angajaților face trei lucruri esențiale atunci când vine vorba de experiența clienților. Acesta:
- Furnizează contextul pentru experiențele clienților
- Ajută la identificarea obstacolelor legate de procese, politici și tehnologie care împiedică livrarea experienței
- Furnizează informații despre calitatea experiențelor angajaților.
Utilizați tablouri de bord și rapoarte pentru a scoate la suprafață informații către persoanele potrivite
Un adevărat instrument Voice of the Customer vă permite să dați sens la ceea ce se întâmplă în afacerea dumneavoastră. Vă veți dori o platformă care să vă permită să configurați tablouri de bord pentru fiecare rol și care să ofere informații relevante pentru ca oamenii potriviți să le vadă.
Qualtrics vă permite să creați acțiuni automate și alerte bazate pe locație, răspunsuri, comportamente, departament, rol și multe altele. Puteți, de asemenea, să conectați în buclă părțile interesate potrivite în mod automat, pe baza feedback-ului primit de la echipa de conducere până la linia întâi.
Dăruiește un ROI clar și rezultate de afaceri
Care program de succes de experiență a clienților trebuie să livreze randamente înapoi în afaceri, așa că este esențial să intrați cu o mentalitate de ROI și să concentrați totul, de la măsurătorile și indicatorii dvs. până la acțiunile și îmbunătățirile pe care le puneți în aplicare, pe ceea ce vor livra înapoi în afaceri.
ROI nu înseamnă pur și simplu raportarea indicatorilor VoC, cum ar fi Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) și Customer Effort Score (CES), ci, în schimb, legarea îmbunătățirilor din acești indicatori la un indicator financiar.
Acest lucru înseamnă să ne concentrăm pe:
- Cota de piață – aceasta include optimizarea pătrunderii pe piață prin lărgirea atractivității dvs. în cadrul pieței țintă, creșterea cotei de piață (share of wallet) prin determinarea clienților dvs. să cheltuiască mai mult cu dvs. decât o fac cu concurenții dvs. și creșterea cheltuielilor pe categorii prin luarea a ceea ce cheltuiesc clienții dvs. în alte domenii și determinarea lor să cheltuiască cu dvs. în schimb
- Costul – fiecare activitate are un cost, astfel încât înțelegerea costurilor de servire, achiziție și fidelizare și cântărirea acestora în raport cu câștigurile preconizate ale oricărei creșteri în aceste domenii este o componentă esențială. O îmbunătățire într-un domeniu poate duce la o creștere a retenției, dar dacă costul acelei activități este mai mare decât îmbunătățirea proiectată pe linia de fund, nu merită să o faceți.
- Eficiență – de obicei, o funcție a timpului, care este fie că este vorba de numărul total de ore de muncă necesare pentru a finaliza o sarcină în mod satisfăcător, fie de timpul total de la început până la sfârșit.
Ca urmare, valoarea pe durata de viață a clientului (Customer Lifetime Value – CLV) a devenit principala măsură financiară în domeniul experienței clienților. Aceasta ia în considerare o gamă întreagă de măsurători individuale, de la cota de portofel și pătrunderea pe piață la costul de achiziție și retenția clienților, pentru a oferi o măsurătoare solidă a ROI.
Concentrarea exclusiv pe o singură măsurătoare, cum ar fi achiziția de clienți, nu ia în considerare ceilalți factori în joc – de exemplu, o creștere a ratei de dezabonare, nici faptul că, la începutul ciclului de viață, un client este, de obicei, un cost pentru afacere, ceea ce înseamnă că nu veți transforma costul de achiziție în profit în primele 12 luni.
Concentrați-vă pe client
Clientul ar trebui să fie prioritar în tot ceea ce faceți și nu puteți presupune că știți ce își dorește clientul dumneavoastră. Pentru a rămâne în fața concurenței și pentru a vă întâlni consumatorii acolo unde se află ei, trebuie să ascultați ce vă spun clienții și ce spun despre voi, apoi să acționați rapid. Și puteți face acest lucru prin stabilirea unui program dovedit al Vocii Clientului.
Începeți prin a solicita astăzi o demonstrație a software-ului nostru de top pentru Vocea Clientului.
.