Cum să construiți o strategie de implicare a clienților: 8 tehnici care funcționează cu adevărat
Vreți să vă cunoașteți cel mai mare avantaj?
Clienți implicați.
De exemplu, gândiți-vă că:
- Companii cu cele mai puternice strategii omnichannel de implicare a clienților rețin în medie 89% dintre clienții lor, comparativ cu 33% în cazul companiilor cu strategii omnichannel slabe.
- Până la două treimi din profitul unei companii se bazează pe implicarea eficientă a clienților.
- Directorii C-Suite califică adesea implicarea clienților drept principala prioritate strategică.
O strategie solidă de implicare a clienților va avea ca rezultat o organizație centrată pe client care, la rândul său, favorizează creșterea și loialitatea clienților. A ajunge acolo înseamnă a oferi clienților o valoare care depășește o simplă relație tranzacțională.
Customer engagement is the new marketing
O strategie excelentă de implicare a clienților este cea care vă diferențiază afacerea de concurență. Dar, INC merge atât de departe încât susține că implicarea clienților este noul marketing. Mergând dincolo de experiența obișnuită a clienților este modalitatea de a vă face clienții să zâmbească.
Și cum vă ajută acest lucru?
Cuvintele din gură în gură, bineînțeles. Clienții fideli sunt cei mai buni avocați.
Merketingul din gură în gură conduce 6 trilioane de dolari din cheltuielile anuale ale consumatorilor și se estimează că reprezintă 13 la sută din vânzările consumatorilor. Impresiile din cuvântul din gură în gură au ca rezultat de 5 ori mai multe vânzări decât o impresie media plătită. Oamenii sunt chiar cu 90 la sută mai predispuși să aibă încredere și să cumpere de la o marcă recomandată de un prieten.
Angajați clienții pe mai multe canale și oferiți experiențe unice cu platforma de implicare a clienților de la Acquire. Solicitați o demonstrație pentru a vedea cum.
Customer engagement este o parte a experienței clienților
Consumatorii sunt gata să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților. Întrebarea este, ce anume constituie o experiență bună pentru consumatori?
Experiența clienților este creată din suma totală a angajamentelor lor cu dumneavoastră. Angajamentul clientului, prin urmare, face parte din experiența clientului.
Potrivit Deloitte ,,fiecare consumator dorește o experiență diferită atunci când face cumpărături, iar această „experiență” a devenit factorul de diferențiere pentru multe modele de afaceri de succes. Cu toate acestea, pentru întreprinderi este din ce în ce mai dificil să prevadă ce își doresc consumatorii, pe măsură ce așteptările lor continuă să se schimbe.”
Deloitte spune, de asemenea, că consumatorii devin din ce în ce „mai puțin toleranți față de mărcile care nu oferă o experiență ușoară și fără cusur.”
Aici vine partea complicată.
Consumarea clienților nu este sinonimă cu experiența clienților – este o consecință a unei experiențe excelente a clienților.
Interacțiunile dintre implicarea clienților, loialitatea clienților și experiența clienților sunt subtile. Loialitatea este o stare emoțională pentru un client, în timp ce angajamentul este suma acțiunilor care decurg din acea emoție. Nivelul de implicare a clienților depinde de o experiență excelentă, legând cele trei concepte între ele.
Hubspot spune că implicarea clienților provine din interacțiunile continue între companie și client, oferite de companie, alese de client. Diferite mărci pot varia în modul în care definesc clientul, dar, în esență, majoritatea acestor definiții se învârt în jurul loialității și al relațiilor de durată.
Atunci, de unde începe implicarea clientului?
Să verificăm un traseu standard de interacțiune cu clientul pentru a afla.
Tom a dat peste o reclamă a mărcii dumneavoastră pe Facebook. Îi place oferta dvs. și modul în care o oferiți. În continuare, el decide să vă viziteze site-ul web pentru mai multe informații. Aici, în timp ce el se uită în jur, chatbotul dvs. inițiază o conversație pentru a-l ajuta să înțeleagă mai bine produsul dvs. Tom este acum convins, adăugând articolul în coș (sau, se înscrie pentru o demonstrație gratuită dacă vindeți un serviciu).
Aceste etape arată implicarea pe diferite niveluri. Acesta începe în momentul în care un client începe să acționeze, poate purtând o conversație cu echipa dvs. sau înscriindu-se pentru un produs.
Engagementul provine dintr-un act de angajament față de companie.
Definiția unui utilizator angajat poate diferi de la un produs la altul. Pentru o aplicație de listare, un utilizator angajat ar putea să se conecteze în fiecare zi, dar pentru o aplicație de facturare, poate că o dată pe lună poate fi suficient. Nu există o definiție coerentă a angajamentului. Cu toate acestea, ignorați implicarea clienților și nu va trece mult timp până când clienții dvs. vor începe să vă ignore!”
Cum să dezvoltați o strategie solidă de implicare a clienților
Strategiile de implicare a clienților au ca scop implicarea clienților dvs. în evoluția brandului dvs. până la punctul de a deveni avocați.
Engagementul este o măsurătoare importantă pentru afaceri. Greu de măsurat, dar niciodată de ignorat. Ar putea fi măsurată în termeni de loialitate a clienților sau de calitate a experienței clienților dumneavoastră.
Să urmați acești pași pentru a crea un angajament eficient:
- Definiți harta călătoriei clienților – Știți cine sunt clienții dvs. și de unde vin.
- Identificați punctele de interacțiune – Modul în care clienții dvs. interacționează cu dvs. ajută la identificarea platformelor de angajament al clienților.
- Observați comportamentul lor în timp real – Analizele ajută la o mai bună înțelegere și la îndeplinirea cerințelor clienților dvs.
- Oferiți servicii personalizate – Personalizarea se adresează cerințelor actuale ale clienților. Marketingul generic nu va funcționa. Clienții vor renunța preferând mărcile care oferă conversații mai personalizate.
- Observați câți potențiali clienți acceptă oferta și trec la acțiune – Crearea de oferte personalizate îndeamnă la acțiune din partea clienților dumneavoastră. Măsurați câte activități pentru a determina succesul strategiei dumneavoastră.
- Observați câți dintre utilizatorii implicați au ricoșat fără să acționeze – Rata de ricoșeu vă spune multe despre sănătatea serviciului dumneavoastră pentru clienți și despre experiența pe care o oferă platformele dumneavoastră de implicare a clienților.
- Ascultați feedback-ul – Feedback-ul este un dar. Sondajele CSAT regulate vă ajută să înțelegeți așteptările clienților. Trimiteți o anchetă scurtă clienților respinși. Aflați ce nu a mers bine
Cum să creșteți implicarea clienților
Implicarea clienților arată ce simt clienții despre marca dvs. Iar sentimentele sunt foarte importante atunci când vine vorba de vânzarea către oameni.
Și totuși, într-un studiu, mai mult de jumătate dintre companiile intervievate nu aveau un program formal de implicare a clienților.
O stare de lucruri regretabilă, dar care deschide o fereastră de oportunitate pentru mărcile dispuse să asculte. Căutați un câștig rapid? Implementați acum aceste opt tehnici de implicare a clienților încercate și testate:
1. Creați-vă profilul de client țintă
Un profil de client țintă este unul ale cărui nevoi sunt satisfăcute de produsul sau serviciul dumneavoastră. Clienții ar putea să vă exploreze produsul și serviciul fără ca dumneavoastră să îi recunoașteți. Identificați acești clienți potențiali și implicați-i. Vă va crește semnificativ rata de conversie.
Iată cum să vă identificați clientul ideal.
- Stabiliți caracteristicile acestora. Dacă sunteți o companie SaaS, vizitatorii care revin și petrec mult timp pe pagina dvs. de prețuri pot indica un profil de client puternic. Pentru o instituție financiară, un anumit scor de credit sau istoric financiar poate funcționa.
- Utilizați analiza pentru a determina de unde vin clienții. Locația este importantă pentru a vă personaliza oferta, creând un angajament mai bun.
- Alegeți venitul ca și criteriu. Majoritatea clienților se încadrează în trei grupe principale – mici, medii și mari. Care grup contribuie cel mai mult?
- Identificați comportamentul clientului dumneavoastră ideal. Ce întrebări își pun aceștia înainte de a face o achiziție? Ce îi motivează să facă următorul pas?
2. Faceți ca prima impresie să conteze
Nu contează ce se spune, cărțile sunt adesea judecate după copertă. Utilizatorii nu au timp să zăbovească pe site-ul dvs. și să caute informații despre dvs. Întreprinderile vârf clar și concis despre produsul lor reușesc mai bine să atragă clienții.
Nu proiectați un site pentru dumneavoastră, proiectați-l pentru clienții dumneavoastră. Spuneți-le clar cine sunteți și ce faceți. Oferiți suport în timp real și fiți proactivi în ceea ce privește începerea conversațiilor cât timp aveți atenția lor. Mai multe șanse de conversie. Suportul prin chat live sau apelurile video față în față pentru a vă prezenta compania vor face ca potențialii clienți să se simtă bine în legătură cu interacțiunea cu brandul dvs. Țineți minte însă, nu vă concentrați pe valoarea tranzacțională a relației. În schimb, creați o narațiune care să le arate ce pot realiza cu produsul dvs. Lăsați-i pe ei să ia decizia.
Acesta este un exemplu excelent de cum să realizați o conexiune puternică în avans.
În videoclip, Mintt oferă informații despre cine sunt, ce fac și cum o fac. Totul fără a fi deloc de vânzare!
Convorbiri introductive, videoclipuri instructive, mărturii ale clienților – toate aceste instrumente îi ajută pe clienți să vă vadă valoarea din start.
3. Faceți un efort suplimentar pentru a vă cunoaște clienții
Cunoașteți-i înainte de a ajunge la ei.
Așa cum am discutat mai devreme, un profil al clientului vă ajută să vă dați seama care sunt clienții ideali. Dar acest lucru nu este suficient de unul singur.
Acum știți cum arată, un mic efort suplimentar pentru a-i cunoaște odată ce au ajuns pe site-ul dvs. vă poate câștiga cu ușurință, clienți loiali. Un sondaj înainte de chat este o modalitate excelentă de a face acest lucru.
HDFC a pus la punct un sondaj pre-chat excelent, cerând în mod explicit detalii care să le permită să creeze un serviciu extrem de personalizat.
Click pe un buton și aplicația vă cere să completați un formular. Introduceți detaliile cardului pan, alături de alte câteva informații, și sunteți conectat la un agent de asistență, deja perfect conștient de ceea ce aveți nevoie.
Potrivit unui sondaj Microsoft, „a nu fi nevoit să mă repet” este un lucru pe care clienții îl consideră parte integrantă a unei experiențe bune. Sondajul HDFC pre-chat asigură acest lucru, conectând clienții la agenți care le cunosc deja nevoile. Nu este necesară repetarea.
4. Practicați mesageria bazată pe comportament
În timp ce tehnologia, cum ar fi chat-ul live, devine un canal tot mai comun pentru clienți, mărcile pot profita de ea pentru a crește implicarea și a construi relații mai puternice.
Nu numai că chat-ul live oferă asistență în timp real, dar poate, de asemenea, să observe comportamentul clienților dvs. în aplicație sau pe site. Folosiți aceste informații pentru a crește relevanța interacțiunilor.
În exemplul de mai jos, funcția de live chat cu declanșare vă ajută să vă conectați cu clienții dvs. în modul potrivit.
5. Cunoașteți ce vă motivează clienții
Feedback-ul este un cadou. Dar puțini sunt cei care știu cum să-l folosească.
Realizați sondaje de opinie pentru clienți pentru a înțelege ce stimulează valoarea pentru clienții dumneavoastră. Ce îi determină să acționeze? Ce valoare percep ei în produsul sau serviciul dumneavoastră?
Utilizați sondaje scurte și frecvente pentru a afla.
Considerați să adresați următoarele întrebări:
- Descrieți ce părere aveți despre experiența dvs. cu noi?
- Sugerați cum putem îmbunătăți experiența dvs. cu noi?
- Sunteți cum putem îmbunătăți experiența dvs. cu noi?
- Sunteți mulțumit de sprijinul pe care l-ați primit de la noi?
- Ce vă place și de ce?
- Ce credeți că angajații noștri pot face mai bine?
- Doriți să ne împărtășiți orice comentariu sau feedback suplimentar?
Pentru a îmbunătăți rata de clicuri, împărtășiți-le prin text sau chat pe site-ul dvs. mai degrabă decât prin e-mail.
6. Învățați din greșelile dvs.
Clienții nemulțumiți sunt foarte emoționali. Ei se simt nedreptățiți și vor să înțelegeți acest lucru. Simpla oferire a unei soluții imediate îi poate lăsa cu sentimentul că nu v-ați făcut timp să le ascultați problema. Acceptați-vă greșelile și explicați-le cum aveți de gând să rezolvați situația. Clienții dvs. se vor simți mai bine.
În plus, clienții dvs. cei mai nefericiți sunt, de asemenea, cei mai sinceri critici ai dvs. Minorați plângerile lor pentru a obține informații oneste despre procesele interne. Folosiți aceste informații pentru a preveni aceleași probleme în viitor.
7. Folosiți instrumente de implicare vizuală
Un document de cercetare Forrester arată că firmele pot valorifica implicarea vizuală – prin soluții precum co-browsing, partajarea ecranului și adnotări – pentru a „tăia prin dezordinea conversației cu clienții, pentru a fi mai bine înțeleși și pentru a se conecta emoțional”.
Potrivit Forbes, interacțiunile de servicii pentru clienți care implică co-browsing prezintă rate de satisfacție a clienților de 89,3 la sută. Cu șase puncte mai mare decât media! Aberdeen Group raportează că întreprinderile care utilizează instrumente de implicare vizuală înregistrează o creștere de până la 83 la sută a veniturilor anuale, precum și alte creșteri pozitive.
Cobrowsing-ul permite agenților să vadă și să interacționeze cu browserul web al unui client în timp real. Aceștia primesc asistență și îndrumare instantanee. Un reprezentant de vânzări ar putea ajuta clienții să își finalizeze achiziția dacă co-browsing-ul este integrat în site-ul dvs. de comerț electronic. Acest lucru îmbunătățește masiv experiența de cumpărături online a clienților.
Când este timpul să furnizeze detaliile cardului de credit, mulți oameni renunță din cauza problemelor de securitate. Cu ajutorul co-browsing-ului, un director de vânzări poate asista clienții în completarea formularului de comandă, reducând considerabil rata de abandon a coșului de cumpărături.
Co-browsing-ul îmbunătățește, de asemenea, implicarea clienților, învățându-i pe clienții dvs. cum să facă lucrurile cel mai eficient. Acest lucru economisește timp și îmbunătățește eficiența echipei dumneavoastră. Statisticile arată că unele afaceri au înregistrat o îmbunătățire de 18 la sută în ceea ce privește rezolvarea primului apel și o reducere de 14 la sută a timpului de gestionare a apelurilor prin utilizarea unei soluții integrate de co-browsing.
8. Acordați atenție echipei dumneavoastră
Rezultatele cercetărilor ne spun că 73 la sută dintre clienți se îndrăgostesc de un brand din cauza reprezentanților prietenoși ai serviciului clienți. Mai mult, potrivit McKinsey, 70 la sută din experiențele de cumpărare sunt legate de modul în care consumatorii simt că sunt tratați.
Evident, personalul joacă un rol masiv în implicarea clienților. Poate că acesta este motivul pentru care Amazon – care se străduiește să fie cea mai centrată pe client companie de pe pământ – se bucură de un succes atât de masiv. Cu toate acestea, conform CMO Council, doar 14 la sută dintre specialiștii în marketing consideră că centrarea pe client ocupă un loc important în cadrul organizației lor.
Îmbunătățirea ratei de implicare a clienților înseamnă adoptarea unui model de afaceri centrat pe client. Nu vă concentrați pur și simplu pe vânzare. Dezvoltați conexiuni care merg mult mai adânc. Echipați-vă echipele care se confruntă cu clienții cu tehnologia potrivită și cu formarea inteligenței emoționale pentru a face acest lucru. Numai atunci veți putea oferi cea mai bună experiență posibilă clienților.
.