Ghidul suprem al procesului de gestionare a modificărilor ITIL – Ce este gestionarea modificărilor + cei mai buni pași
Chiar dacă sunt publice sau private, organizațiile trebuie să țină pasul cu cele mai bune practici tehnologice în evoluție dacă doresc să fie competitive în domeniul lor. De la lansarea de noi produse sau servicii până la actualizarea infrastructurii IT interne pentru a deveni mai eficiente, acestea trebuie să fie capabile să facă schimbări cu încredere și rapiditate pentru a avea succes.
Dar, în timp ce organizațiile ar trebui să se forțeze să se adapteze, părțile interesate din echipele interne trebuie să se asigure că aceste schimbări nu perturbă produsele sau serviciile existente. Și trebuie să fie deosebit de atenți ca actualizările infrastructurii IT să nu deschidă, fără să știe, vulnerabilități potențiale prin care actorii răi să aibă noi vectori de atac pe care să îi exploateze.
Acesta este punctul în care intervin instrumentele și procesul de gestionare a schimbărilor. O subsecțiune critică a managementului serviciilor IT (ITSM), așa cum este definit în IT Infrastructure Library (ITIL), managementul schimbărilor este o școală de gândire care reglementează modul în care organizațiile ar trebui să facă schimbări în mediul lor IT fără a perturba operațiunile sau a întrerupe serviciile pe care se bazează utilizatorii finali și clienții lor. Mai exact, procesul de management al schimbării detaliază pașii pe care echipele IT trebuie să îi urmeze pentru a se asigura că toată lumea este pe aceeași lungime de undă – și nimeni nu este luat prins cu garda jos.
În acest ghid, voi discuta despre aspectele legate de managementul schimbării și despre etapele procesului de management al schimbării. Dacă v-ați întrebat: „Ce este procesul de management al schimbării?”, această discuție ar trebui să vă răspundă la întrebare. Aprofundând acest subiect, veți fi mai bine pregătit să vă conduceți organizația prin schimbările pe care știți că sunt esențiale. În cele din urmă, voi încheia prin a discuta despre instrumentele mele preferate pentru a menține fluxurile de lucru de management al schimbării să funcționeze fără probleme și în mod transparent.
Ce este managementul schimbării?
Managementul schimbării este mijlocul prin care organizațiile pot actualiza produsele sau serviciile interne sau externe existente fără a provoca întreruperi pe scară largă. Din cauza naturii interconectate a rețelelor IT moderne, este esențial ca profesioniștii IT să investească timp și efort în managementul schimbării, astfel încât infrastructura organizațională să funcționeze conform destinației, atât pentru angajați, cât și pentru clienți.
În scopul ITSM, putem defini o schimbare așa cum a făcut-o ITIL în 2011: „Adăugarea, modificarea sau eliminarea oricărui lucru care ar putea avea un efect asupra serviciilor IT. Domeniul de aplicare ar trebui să includă modificări ale tuturor arhitecturilor, proceselor, instrumentelor, măsurătorilor și documentației, precum și modificări ale serviciilor IT și ale altor elemente de configurare.” Aceste schimbări pot fi grupate în continuare în trei categorii diferite: schimbări standard, cu risc scăzut, schimbări normale care trec prin procesul de aprobare a managementului schimbării și schimbări de urgență care au nevoie de atenție imediată.
După cum implică aceste categorii, schimbările guvernate de cadrul de management al schimbării pot varia de la cele de rutină la cele critice. Modificările standard pot fi la fel de simple ca adăugarea unei noi imprimante într-o rețea sau descărcarea unui software aprobat pe o stație de lucru. Pentru aceste schimbări, organizațiile sunt, de obicei, bine informate cu privire la ceea ce presupune procesul, la riscurile cu care se confruntă și la politicile procesului de gestionare a modificărilor software care trebuie urmate pentru a efectua schimbarea în mod corespunzător.
Cele normale urmează pașii definiți ai procesului de gestionare a modificărilor unei organizații. Acesta acoperă totul, de la colectarea de informații despre tipul de schimbare necesară până la solicitarea schimbării și implementarea acesteia odată aprobată și testată. Schimbările normale – cum ar fi mutarea operațiunilor într-un nou centru de date – comportă riscuri, motiv pentru care procesul de gestionare a schimbărilor este necesar.
În cele din urmă, există schimbări de urgență. Aceste schimbări necesită atenția imediată a cuiva sau a unei anumite echipe și probabil că au propria lor filieră stabilită pentru a se asigura că primesc statutul accelerat pe care îl merită. Un exemplu de schimbare de urgență ar fi instalarea unor actualizări critice la activele organizației pentru a limita o breșă de securitate cibernetică.
Cu orice tip de schimbare este necesară, managementul schimbării urmărește să integreze nevoile în evoluție ale unei organizații la nivel de IT cu activitatea continuă a personalului și cu așteptările clienților. Printr-un management eficient al schimbării, organizațiile pot înregistra în mod corespunzător schimbările pe care le-au făcut, pot monitoriza și planifica schimbările în curs de desfășurare și pot evalua mai bine ce schimbări pot fi făcute în viitor și cum pot fi făcute cu succes.
Ce etape alcătuiesc procesul de management al schimbării?
Managementul schimbării, ca școală de gândire, solicită o deliberare și o colaborare atentă atunci când se fac schimbări în infrastructura IT a organizației. Cu toate acestea, pentru ca această metodologie să fie productivă, echipele trebuie să urmeze pașii procesului de management al schimbării – de obicei, așa cum sunt stabiliți de ITIL. Prin împărțirea managementului schimbării în etape clar definite, părțile interesate din echipele relevante se pot asigura că au acceptul și sprijinul necesar pentru a face schimbări fără a perturba fluxurile de lucru sau a lua pe cineva prin surprindere.
Procesul de management al schimbării ITIL începe cu o cerere inițială de schimbare, sau RFC. Aceasta va fi generată după ce o problemă face cunoscută necesitatea unei schimbări, când mentenanța descoperă ceva care necesită o schimbare sau când personalul intern consideră că o schimbare este necesară în cursul activității sale. În urma acestei cereri, modificarea propusă trece la etapa de evaluare și planificare. Această etapă implică evaluarea tipului de schimbare solicitată și a locului în care aceasta s-ar încadra cel mai bine în calendarul altor schimbări planificate.
După ce aceste informații au fost fixate, schimbarea este supusă spre aprobare factorilor de decizie necesari. Aceasta va include adesea un Comitet consultativ pentru schimbări (Change Advisory Board – CAB) însărcinat cu examinarea schimbărilor normale, dar poate solicita, de asemenea, participarea conducerii C-suite pentru modificări substanțiale ale operațiunilor organizaționale. Dacă o modificare nu este aprobată în această etapă a procesului, probabil că va fi reevaluată, actualizată și prezentată din nou pentru a fi luată în considerare ulterior.
Dacă o modificare solicitată a primit toate aprobările necesare, aceasta va trece apoi la faza de implementare a procesului. În acest moment, personalul de gestionare a versiunilor va începe să se ocupe de modificarea aprobată și o va dirija pe parcursul procesului până când aceasta va fi testată, integrată și implementată în mod corespunzător. Odată ce acest lucru s-a întâmplat, echipa de gestionare a modificărilor va verifica pentru a se asigura că modificarea lansată a avut rezultatul scontat.
Ce instrumente sprijină fluxul procesului de gestionare a modificărilor?
Fluxul procesului de gestionare a modificărilor IT poate scăpa ușor de sub control, mai ales cu atât de multe părți în mișcare care trebuie urmărite și atât de multe părți interesate cu care trebuie să se comunice. Acest lucru înseamnă că organizațiile au nevoie de instrumente IT puternice, capabile să dea sens la ceea ce altfel poate deveni un proces dezordonat. În cele din urmă, gestionarea schimbărilor necesită un software capabil să eficientizeze pașii disparate ITIL, facilitând tuturor să cântărească în deciziile critice de afaceri.
Personal, îmi plac Web Help Desk® și Service Desk de la SolarWinds pentru nevoile mele de gestionare a schimbărilor. Web Help Desk facilitează urmărirea biletelor de lucru pentru modificările solicitate pe măsură ce acestea trec prin procesele de gestionare a modificărilor și vă oferă chiar și opțiuni convenabile pentru configurarea CAB-urilor. Cu Service Desk, echipele IT primesc o suită de capabilități de gestionare a modificărilor IT pentru a ajuta în faza de implementare a gestionării modificărilor și pentru a colecta date utile pentru modificările viitoare. Dacă sunteți în căutarea unui sprijin pentru gestionarea schimbărilor, nu puteți da greș cu niciunul dintre aceste instrumente de la SolarWinds.