Wat is Voice of The Customer (VoC)?
Hoe bedrijven het zakelijke landschap veranderen met VoC
Het is keer op keer bewezen dat de kwaliteit van de klant en een bovengemiddelde klantenservice de belangrijkste factoren zijn voor zakelijk succes. Wanneer uw klanten hun stem in real-time met uw organisatie delen, verwachten ze dat u luistert, handelt en aan hen rapporteert over de vooruitgang.
Om de oorlog tegen klantloyaliteit te winnen, moet u één enkele zichtlijn hebben in uw klant-, markt- en werknemersgroepen.
Zappos
Zappos staat bekend om het hebben van uitzonderlijke klantenservice en ze meten dit door te vragen hoe de interactie met de werknemer de klant liet voelen. Zappos wil weten hoe het merk en de klantervaring emotioneel resoneren met klanten.
Daarnaast geeft het bedrijf hun klantenservicevertegenwoordigers de ruimte. Medewerkers van Zappos mogen “wow-cadeaus” aan klanten geven. Toen een klant bijvoorbeeld belde om schoenen terug te brengen nadat haar moeder ziek was geworden, stuurde de medewerker aan de telefoon haar bloemen. De vrouw was geschokt dat Zappos zich echt om haar persoonlijke leven bekommerde. Zo bouwen ze klanten op voor het leven.
Een succesvol Voice of Customer-programma opbouwen
Voordat u begint met het opstellen van een stappenplan voor het bereiken van klantervaringsvolwassenheid, wilt u eerst de basis leggen. Maar al te vaak storten mensen zich op het bouwen van een programma zonder alle noodzakelijke factoren op elkaar af te stemmen om verder te komen met het creëren van een klantgerichte organisatie.
Door u te richten op de volgende zes factoren, kunt u met succes een organisatiebrede klantgerichtheid tot stand brengen.
Sterk leiderschap
Het tot stand brengen van een klantgerichte cultuur begint aan de top. Zonder buy-in op directieniveau is de kans klein dat een klantgericht initiatief maximaal effect sorteert. U zult ook de steun van lagere leiders willen verwerven om de klantervaring echt te verbeteren. Leiders zetten de toon voor hun teams, dus als een leider besluit dat de klant belangrijk is, zullen hun directe medewerkers dit voorbeeld volgen.
Visie en duidelijkheid
Uw visie voor VoC moet specifiek zijn, zodat iedereen binnen de organisatie het gemeenschappelijke doel gemakkelijk kan begrijpen. Begin met je te richten op de taal en de boodschap die je zult gebruiken om je visie over te brengen. Wij raden een korte en eenvoudige visieverklaring aan om u te helpen het begrip en de betrokkenheid van het leiderschap te vergroten.
Betrokkenheid en samenwerking
Een betrokken personeelsbestand is van vitaal belang voor het succes van een klantgericht bedrijf op de lange termijn. En naarmate werknemers meer betrokken raken, zullen cross-functionele samenwerking en synergie leiden tot meer impactvolle en succesvolle klantinitiatieven. Om uw personeel echt te betrekken, moet u hen begrijpen. De meest beproefde methode om dit te doen is door een formeel werknemerservaringsprogramma te implementeren.
Luisteren en leren
Een systematische methode voor het monitoren en verzamelen van feedback van klanten is de sleutel tot het verbeteren van de algehele ervaring. Omdat klantenfeedback via meerdere kanalen kan worden verzameld, is het belangrijk om een luisterprogramma op een robuust platform te bouwen dat met klanten kan pivoteren als hun feedbackvoorkeuren veranderen.
Afstemming en Actie
Afstemming betekent dat alle leden van een bedrijf naar dezelfde visie marcheren, en dat elke werkgroep bepaalt welke actie ze moeten ondernemen om die visie te helpen realiseren. In het algemeen verwijst actie naar de meetbare stappen die worden genomen om de klantervaring te verbeteren. Een goed opgezette root cause of driver analyse zal u helpen te identificeren op welke gebieden actie moet worden ondernomen.
Geduld en Commitment:
Hoezeer het bedrijven ook pijn doet om dit te horen, het opbouwen van een klantencultuur van wereldklasse is niet van de ene op de andere dag te realiseren – noch is het er een die volledig kan worden uitbesteed. Of je het nu leuk vindt of niet, de meest succesvolle klantgerichte organisaties in de wereld worden opgebouwd op een iteratieve manier gedurende een aantal jaren. De klantencultuur wordt langzaam veranderd, inningspraktijken worden verfijnd, analyses worden complexer, en actie wordt wijdverspreid en aspiratief. Tijdens deze hele reis moet het leiderschap geduld en toewijding aan het proces en de visie tonen.
Volg deze beste praktijken bij het bouwen van uw programma
De Stem van de Klant biedt vroege waarschuwingen en richting voor uw succes, rechtstreeks van de mensen die er echt toe doen – uw klanten. Maak gebruik van deze vijf “must-haves” om continue verbetering in uw VoC-programma te realiseren.
Connect feedback across data channels
Veel organisaties vertrouwen op één of twee kanalen om hun interacties met klanten te meten en te optimaliseren, wat de nauwkeurigheid en diepte van klantinzichten beperkt. Zonder een omnichannel feedbacktool bieden voice of the customer-programma’s onvolledige informatie over de voorkeur, het gedrag en de tevredenheid van klanten. Bovendien willen toonaangevende merken en organisaties overal waar hun klanten zijn klantfeedback verzamelen, zodat ze een meer naadloze klantervaring kunnen creëren.
Samenwerking tussen afdelingen met actieplanning
Om een effectief VoC-programma op te zetten, moeten meerdere afdelingen betrokken zijn bij het verzamelen, analyseren en handelen naar aanleiding van de inzichten. Het moet gemakkelijk zijn om samen te werken tussen afdelingen met behulp van actieplanning tools – Qualtrics stelt u in staat om eigenaren te taggen, deadlines te stellen, en zelfs stap-voor-stap begeleiding te bieden, zodat iedereen in staat is om hun klanten te verblijden.
De stem van de werknemer opnemen
Het verbinden van de werknemer- en klantervaringen geeft elke organisatie een compleet beeld van wat er echt aan de hand is en waarom. Inzicht in dit verband zal uw organisatie helpen de impact van de betrokkenheid van werknemers op de bottom line te begrijpen.
De feedback van werknemers doet drie essentiële dingen als het gaat om de klantervaring. Het:
- Geeft context aan klantervaringen
- Helpt bij het identificeren van proces-, beleids- en technologische belemmeringen die het leveren van ervaringen in de weg staan
- Geeft inzicht in de kwaliteit van de ervaringen van medewerkers.
Gebruik dashboards en rapporten om inzichten bij de juiste mensen onder de aandacht te brengen
Een echte Voice of the Customer-tool stelt u in staat om inzicht te krijgen in wat er in uw bedrijf gaande is. U wilt een platform waarmee u dashboards voor elke rol kunt configureren en relevante inzichten kunt bieden die de juiste mensen te zien krijgen.
Qualtrics stelt u in staat om automatische acties en waarschuwingen te creëren op basis van locatie, reacties, gedragingen, afdeling, rol en meer. U kunt ook automatisch de juiste belanghebbenden inschakelen op basis van de ontvangen feedback van het leiderschapsteam aan de frontlinie.
Lever duidelijke ROI en bedrijfsresultaten
Elk succesvol klantervaringsprogramma moet rendement opleveren voor het bedrijf, dus het is essentieel om te beginnen met een ROI-mentaliteit en alles te richten van uw metingen en metrieken tot de acties en verbeteringen die u invoert op wat ze zullen opleveren voor het bedrijf.
ROI is niet simpelweg rapporteren over de VoC-metrieken zoals Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT), en Customer Effort Score (CES), maar in plaats daarvan verbeteringen in deze metrieken terug te koppelen naar een financiële metriek.
Dat betekent focussen op:
- Marktaandeel – dit omvat het optimaliseren van de marktpenetratie door uw aantrekkingskracht binnen uw doelmarkt te vergroten, het vergroten van het aandeel in de portemonnee door uw klanten meer bij u te laten uitgeven dan bij uw concurrenten en het stimuleren van categoriebestedingen door te nemen wat uw klanten op andere gebieden uitgeven en ze in plaats daarvan bij u te laten uitgeven
- Kosten – elke activiteit heeft een kostprijs, dus het begrijpen van de kosten om te bedienen, te werven en te behouden en deze af te wegen tegen de verwachte baten van elke toename op die gebieden is een essentieel onderdeel. Een verbetering op één gebied kan leiden tot een toename van de retentie, maar als de kosten van die activiteit groter zijn dan de verwachte verbetering op de bottom line, is het niet de moeite waard om te doen.
- Efficiëntie – typisch een functie van tijd, dat wil zeggen het totale aantal manuren dat nodig is om een taak naar tevredenheid te voltooien of de totale hoeveelheid tijd van begin tot einde.
Als gevolg hiervan is Customer Lifetime Value (CLV) de belangrijkste financiële metriek in klantervaring geworden. Hierbij wordt rekening gehouden met een hele reeks individuele kengetallen, van aandeel in de portemonnee en marktpenetratie tot acquisitiekosten en klantbehoud, om een robuuste metriek van ROI te leveren.
Focussen op een enkele metriek zoals klantacquisitie houdt geen rekening met de andere factoren die meespelen – bijvoorbeeld een toename van uw churn rate, noch het feit dat aan het begin van de levenscyclus, een klant typisch een kostenpost is voor het bedrijf, wat betekent dat u de kosten voor acquisitie de eerste 12 maanden niet zult omzetten in winst.
Focus op de klant
De klant moet top of mind zijn bij alles wat u doet en u kunt er niet van uitgaan dat u weet wat uw klant wil. Om de concurrentie voor te blijven en uw klanten te ontmoeten waar ze zijn, moet u luisteren naar wat klanten tegen u en over u zeggen, en dan snel handelen. En u kunt dat doen door het opzetten van een bewezen Voice of the Customer programma.
Get started door het aanvragen van een demo van onze toonaangevende Voice of the Customer Software vandaag.