9 fejl, der skal undgås, når du skriver et klagebrev
At være udsat for fejlbehandling, uretfærdig behandling, utilstrækkelig service eller bare inkompetence på forbrugermarkedet i dag er nok til at få selv den mest rolige personlighed til at reagere i vrede. Vi betaler for en tjenesteydelse – enten gennem vores hårdt tjente penge eller skatter – og vi forventer at få denne tjenesteydelse, som den er annonceret. Når virkeligheden langt fra lever op til forventningerne, er den første handling, som de fleste vil foretage sig, at indgive en formel klage – almindeligvis i form af et klagebrev.
Hvad et klagebrev er
I de enkleste vendinger er et klagebrev en metode til at indgive en formel klage over en tjenesteudbyder, hvad enten det er en virksomhed eller en person, i håb om at løse et problem. Det kan bruges som et første skridt i en juridisk proces, der involverer potentielle retssager, eller som en simpel måde at informere en leder på, hvis en medarbejder har handlet nedsættende, fornærmende eller inkompetent på. Det er en klar redegørelse for de begivenheder, der fandt sted, hvornår og hvor de fandt sted, og der bør vedlægges ledsagende bevismateriale – ligesom en politirapport ville have det.
Hvad et klagebrev ikke er
Et klagebrev er ikke en mulighed for dig til at bande, true eller komme med generelle beskyldninger. Det er ikke en mulighed for dig til at skælde nogen ud, komme med racistiske, kvindefjendske eller vulgære bemærkninger eller foreslå, hvem der bør ansættes, og hvem der bør fyres. Det er ikke engang en mulighed for dig til at lufte dine frustrationer eller lufte dine følelser over situationen, selv om det kan være en god mulighed for begge dele.
9 fejl, du skal undgå
Da formålet med at skrive et klagebrev er at få dine bekymringer behandlet retfærdigt og hurtigt, er her 9 fejl, du skal undgå, hvis du vil have dit klagebrev til at fungere.
- Vær ikke vag eller udelad detaljer. De bedste (og mest effektive) klagebreve er dem, der er skrevet på en klar og kortfattet måde, uden at du raserer, kommer væk fra emnet eller får vage antydninger. Hvis du mener, at en medarbejder har handlet skruppelløst eller respektløst, så sig det, og forklar derefter, hvorfor du mener det. I bund og grund skal du gå lige til sagen. Angiv den nøjagtige dato, hvor hændelsen fandt sted, hvor den fandt sted, og hvornår den fandt sted – eller i det mindste så tæt på det nøjagtige tidspunkt, som du kan huske det.
- Stil ikke urimelige krav. At sige, at du vil have en medarbejder fyret med det samme, er et eksempel på et urimeligt krav. Der er juridiske processer, som en arbejdsgiver skal gå igennem for at fyre en person, ellers kan arbejdsgiveren risikere at blive involveret i en retssag. Så ethvert krav, som du stiller i strid med disse procedurer, vil ikke blive opfyldt. Du vil også virke mere “anmassende” end “professionel”, hvis du stiller urimelige krav. Husk på, at det ikke er din opgave at få denne medarbejder fyret eller på anden måde disciplineret – det er snarere din opgave at informere arbejdsgiverne eller virksomhedsejerne om medarbejderens handlinger og lade dem beslutte, hvad der er den bedste fremgangsmåde. Hvis du er utilfreds med denne fremgangsmåde eller føler, at det ikke er den bedste fremgangsmåde, som virksomhedsejeren eller lederen kunne træffe, er det dit valg ikke længere at komme på det pågældende forretningssted.
- Lad være med at antage, at læseren er ansvarlig. Afhængigt af de kanaler, hvorigennem klager behandles i en bestemt organisation, er det meget sandsynligt, at den person, der læser dit brev, er forskellig fra den person, der er ansvarlig for problemet eller hændelsen. Dette vil naturligvis variere alt efter den enkelte virksomheds politik. Hvis du gør dig denne antagelse hver gang, vil det hjælpe dig til at bruge det rigtige sprog og den rigtige tone og fungere som en slags buffer mod at overreagere på hændelsen. Dette gælder især, hvis du klager over en medarbejders handlinger – handlinger, som sandsynligvis er ukendte for lederne eller virksomhedsejerne. I sådanne tilfælde er det bedst ikke at drage forhastede konklusioner om virksomheden, før virksomhedsejerne eller lederne er blevet gjort opmærksom på problemet. Hvis der kun er tale om en ufrivillig medarbejder, der opfører sig uhæmmet eller ikke følger virksomhedens protokol, vil det at give hele virksomheden skylden for disse handlinger få dig til at virke mindre professionel i dine observationer.
- Skriv ikke ord, der er vrede, sarkastiske eller truende. Ud over at disse tilgange er uprofessionelle, kan de også forhindre, at din klage når frem til den rette person. Mange virksomheder har politikker, der tillader, at klager med bandeord bliver ignoreret, som en måde at beskytte deres medarbejdere mod krænkende behandling fra kunderne. Sådanne fremgangsmåder kan også være potentielt ulovlige, og enhver klage, der opfattes som en personlig trussel mod nogens liv eller ejendom, kan blive indleveret til politiet med henblik på eventuel retsforfølgelse. Du ønsker ikke, at et klagebrev skal bringe dig i juridiske problemer, så det er bedst at undgå enhver form for trusler mod nogen. Hvis du er nødt til at fremsætte trusler, skal du true med at tage din forretning et andet sted hen, eller true med at lade dine følgere på de sociale medier få kendskab til hændelsen. Alt dette kan være en løftestang, som du bruger i dit brev for at få din klage behandlet.
- Lad ikke beviser udeblive. Hvis årsagen til din klage har at gøre med ord, der er brugt af en medarbejder, skal du vise beviser for denne kommunikation og for de ord, der blev brugt. Hvis det skete på sociale medier, skal du tage et skærmbillede af medarbejderens svar og vedlægge det sammen med dit klagebrev. Hvis kommunikationen fandt sted via e-mail, skal du have en kopi af e-mailen vedlagt. Hvis hændelsen fandt sted personligt, skal du få en vidneerklæring fra en person, der har observeret interaktionen. Hvis det er pr. telefon, er det usandsynligt, at du har optaget samtalen, selv om de fleste virksomheder allerede gør det. Bed dem om at gennemgå deres optegnelser som dokumentation. Uanset hvilken kommunikationsform der blev anvendt under hændelsen eller udvekslingen af penge for tjenester, skal du finde en måde at dokumentere den på for at skaffe beviser til din klage.
- Glem ikke at vedlægge kopier af alle relevante dokumenter. Dette er især vigtigt, hvis din klage er resultatet af, at du har modtaget færre tjenester eller varer end det, der oprindeligt blev aftalt, da du bestilte. Hav kopier af alle relevante dokumenter som f.eks. kvitteringer, garantier, arbejdsordrer, projektforslag, servicebeskrivelser eller katalogbeskrivelser. Hvis du har modtaget et ringere produkt eller en ringere tjenesteydelse, skal du have et fotografisk bevis herfor og vedhæfte det til dit brev. Selv de mest rimelige klager kan miste deres argumentation, hvis du udelader beviset. Når en persons job står på spil, vil vedkommende sandsynligvis gå i forsvarsposition og sige eller gøre alt, hvad han/hun kan for at bevare sit job. I sådanne tilfælde bliver det dit ord mod deres ord, hvis du undlader at give kopier af de relevante dokumenter, der er involveret.
- Undlad ikke at udelade dit navn og dine kontaktoplysninger. For at din klage kan blive behandlet korrekt, skal de involverede parter vide, hvordan de kan få fat i dig pr. telefon, e-mail eller begge dele. Hvis du har et kontonummer, skal du også sørge for at give dem disse oplysninger. I mange situationer er det sandsynligt, at nogen ønsker at ringe til dig eller mødes med dig for at tale personligt om hændelsen.
- Du skal ikke bare stemple den og sende den med posten – send den med anbefalet post. Ved at sende dit klagebrev med certificeret post har du en måde at spore dets modtagelse på, hvis situationen eskalerer til en retssag eller retsforfølgelse. Certificeret post kræver også en underskrift fra modtageren, så du har et skriftligt bevis på, hvem der har modtaget klagen, og hvornår de har modtaget den.
- Undgå grammatiske fejl og slåfejl. Hvis du efterlader grammatiske fejl, tegnsætningsfejl eller stavefejl i dit klagebrev, kan det potentielt have indflydelse på, hvordan brevet bliver modtaget, og hvad der bliver gjort ved din klage. Ideelt set bør en klage være en klage, uanset om man demonstrerer engelskkundskaber eller ej. Dette er dog ofte ikke tilfældet, så lad ikke disse problemer, der kan rettes, potentielt reducere effektiviteten af og stemmen i din klage.
Mens vi alle håber, at vores forbrugeroplevelser og erfaringer med offentlige tjenester går glat – livet er ikke altid glat eller let. I tilfælde, hvor du mener, at du er blevet uretfærdigt behandlet, ikke har fået de tjenester, du har betalt for, eller på anden måde har været offer for fejlbehandling og/eller misbrug, er et klagebrev en effektiv mulighed for at få gjort noget ved det.
Skabelon til klagebrev
Kære hr/fru,
Jeg skriver i dag for at gøre Dem opmærksom på den dårlige hundesitter-service, jeg modtog fra Deres virksomhed den 25. august 2017. Jeg har været kunde hos jeres service i næsten to år, og indtil nu er der ikke sket negative hændelser. Jeg stoler ud fra min erfaring på, at denne særlige hændelse ikke er standarden for, hvordan I driver forretning, og heller ikke standarden for dyrepasning, som jeg ved, at jeres virksomhed søger at give sine kunder.
Den 25. august 2017 vendte jeg hjem omkring kl. 19.30 for at finde min hund frit omkringløbende i forhaven uden nogen vicevært i sigte. Som du kan forestille dig, var jeg forfærdet, da jeg bor tæt på en travl motorvej med trafik i begge retninger og mange farer for et løsgående dyr (og bilister!).
Da det lykkedes mig at kalde min hund til mig og sikre den, gik jeg ind i mit hjem og fandt Karen, den hundepasser, som dit firma sendte over, i sin telefon og snakkede afslappet. Så vidt jeg ved, var hun fuldstændig uvidende om, at min hund kom ud og jeg kom tilbage. Det var først, da hun tog sine høretelefoner ud, at hun overhovedet tog situationen op.
Jeg bad om en forklaring, og Karen sagde, at hun ved et uheld havde ladet døren stå lidt på klem, efter at hun var gået udenfor for at hente sine høretelefoner i sin bil. Jeg synes, at det er uansvarligt af en dyrepassager at gøre det, og det er også farligt for alle involverede. Hvad nu, hvis der var kommet en anden ind i huset, mens jeg var væk?
Jeg er bekymret over den grad af nonchalance, jeg følte hos Karen, idet hun ikke virkede alt for oprevet over, at hun i første omgang lod døren stå på klem. Jeg fik en fornemmelse af, at hun troede, at jeg overreagerede.
Jeg stoler på, at du vil tage dig af denne situation og lade hende vide, at dine kunder forventer en højere standard end dette fra Pet Sitters, Inc. På grund af de gode oplevelser, jeg har haft med tidligere dyrepassere, som du har sendt, vil jeg gå ud fra, at dette ikke er din virksomheds almindelige praksis, og anmode om at få en anden babysitter sendt til mit hus, næste gang jeg bestiller dyrepasserservice hos dig.
Tak for din tid og opmærksomhed på denne sag. Hvis du har brug for at kontakte mig for yderligere afklaring eller for at stille yderligere spørgsmål i forbindelse med denne hændelse, er du velkommen til at gøre det. Mit telefonnummer er .
Best,
Dit navn