Hvad er Voice of The Customer (VoC)?
Hvordan virksomheder ændrer forretningslandskabet med VoC
Den kvalitet, som kunderne opfatter, og kundeservice over gennemsnittet har igen og igen vist sig at være de vigtigste drivkræfter for forretningssucces. Når dine kunder deler deres stemme i realtid med din organisation, forventer de, at du lytter, handler og rapporterer tilbage til dem om fremskridt.
For at vinde krigen om kundeloyalitet skal du have en enkelt sigtelinje til dine kunde-, markeds- og medarbejdergrupper.
Zappos
Zappos er kendt for at have en enestående kundeservice, og de måler den ved at spørge, hvordan interaktionen med medarbejderen fik kunden til at føle sig. Zappos ønsker at vide, hvordan brandet og kundeoplevelsen giver følelsesmæssig genklang hos kunderne.
Dertil kommer, at virksomheden giver deres kundeservicerepræsentanter mere magt. Zappos’ medarbejdere har lov til at give “wow-gaver” til kunderne. Da en kunde for eksempel ringede for at returnere sko, efter at hendes mor var blevet syg, sendte den ansatte i telefonen hende blomster. Kvinden var chokeret over, at Zappos faktisk bekymrede sig om hendes personlige liv. Det er sådan, de opbygger livslange kunder.
Opbygning af et vellykket Voice of Customer-program
Hvor du kaster dig ud i det og begynder at opbygge en trinvis plan for at opnå modenhed i kundeoplevelsen, vil du gerne sætte scenen. Alt for ofte kaster folk sig ud i at opbygge et program uden at afstemme alle de nødvendige faktorer for at komme videre med at skabe en kundecentreret organisation.
Gennem at fokusere på følgende seks faktorer kan du med succes etablere kundecentrerethed i hele organisationen.
Stærk ledelse
Etablering af en kundecentreret kultur starter helt i toppen. Uden opbakning fra ledelsesniveauet er der lav sandsynlighed for at skabe maksimal effekt for ethvert kundeorienteret initiativ. Du skal også have opbakning fra ledere på lavere niveauer for virkelig at kunne flytte nålen med hensyn til at forbedre kundeoplevelsen. Lederne sætter tonen for deres teams, så hvis en leder beslutter, at kunden er vigtig, vil deres direkte underordnede følge trop.
Vision og klarhed
Din vision for VoC skal være specifik, så alle i organisationen nemt kan forstå det fælles mål. Start med at fokusere på det sprog og de budskaber, du vil bruge til at formidle din vision. Vi anbefaler en kort og enkel visionserklæring for at hjælpe dig med at øge forståelsen og buy-in fra ledelsen.
Engagement og samarbejde
En engageret arbejdsstyrke er afgørende for den langsigtede succes for en kundecentreret virksomhed. Og efterhånden som medarbejderne bliver mere engagerede, vil tværfagligt samarbejde og synergi skabe mere effektfulde og vellykkede kundeinitiativer. For virkelig at engagere din arbejdsstyrke er du nødt til at forstå dem. Den mest gennemprøvede metode til at gøre det er at implementere et formelt program for medarbejderoplevelser.
Lytte og lære
En systematisk metode til overvågning og indsamling af kundefeedback er nøglen til at forbedre den samlede oplevelse. Da kundefeedback kan indsamles via flere kanaler, er det vigtigt at bygge ethvert lytteprogram på en robust platform, der kan til at dreje med kunderne, efterhånden som deres feedbackpræferencer ændrer sig.
Anslutning og handling
Anslutning betyder, at alle medlemmer af en virksomhed marcherer mod den samme vision, og hver arbejdsgruppe definerer, hvilken handling de skal foretage for at bidrage til at realisere denne vision. Generelt set henviser handling til de målbare skridt, der tages for at forbedre kundeoplevelsen. En korrekt udformet grundårsags- eller drivkraftsanalyse vil hjælpe dig med at identificere, hvilke områder der skal gøres noget ved.
Tålmodighed og engagement:
Så meget som det gør ondt på virksomhederne at høre dette, er opbygning af en kundekultur i verdensklasse ikke en øvelse fra den ene dag til den anden – og det er heller ikke en øvelse, der kan outsources fuldstændigt. Om man kan lide det eller ej, så er de mest succesfulde kundeorienterede organisationer i verden opbygget på en iterativ måde over en årrække. Kundekulturen ændres langsomt, indsamlingspraksis forfines, analyserne bliver mere komplekse, og indsatsen bliver udbredt og ambitiøs. Under hele denne rejse skal ledelsen udvise tålmodighed og engagement i processen og visionen.
Følg disse bedste praksis, når du opbygger dit program
The Voice of the Customer giver tidlige advarsler og retning for din succes, direkte fra de mennesker, der virkelig betyder noget – dine kunder. Brug disse fem “must-haves” for at opnå løbende forbedringer i dit VoC-program.
Forbind feedback på tværs af datakanaler
Mange organisationer er afhængige af en eller to kanaler til at måle og optimere deres interaktioner med kunderne, hvilket begrænser nøjagtigheden og dybden af kundeindsigten. Uden et omni-channel feedback-værktøj giver “voice of the customer”-programmer ufuldstændige oplysninger om kundernes præferencer, adfærd og tilfredshed. Derudover ønsker førende brands og organisationer at indsamle kundefeedback overalt, hvor deres kunder befinder sig, så de kan skabe en mere problemfri kundeoplevelse.
Samarbejde på tværs af afdelinger med handlingsplan
For at skabe et effektivt VoC-program skal flere afdelinger være involveret i at indsamle, analysere og handle på indsigterne. Det skal være nemt at samarbejde på tværs af afdelinger ved hjælp af værktøjer til handlingsplaner – Qualtrics giver dig mulighed for at mærke ejere, sætte deadlines og endda levere trinvis vejledning, så alle kan glæde deres kunder.
Inkorporer medarbejderens stemme
At forbinde medarbejder- og kundeoplevelser giver enhver organisation et komplet billede af, hvad der virkelig foregår og hvorfor. Hvis du forstår denne forbindelse, kan din organisation forstå, hvilken betydning medarbejdernes engagement har for bundlinjen.
Medarbejdernes feedback gør tre væsentlige ting, når det gælder kundeoplevelser. Det:
- Giver kontekst for kundeoplevelser
- Hjælper med at identificere proces-, politik- og teknologihindringer, der hindrer levering af oplevelser
- Giver indsigt i kvaliteten af medarbejdernes oplevelser.
Brug dashboards og rapporter til at få indsigter frem til de rette personer
Et ægte Voice of the Customer-værktøj giver dig mulighed for at skabe mening om, hvad der foregår i din virksomhed. Du vil have en platform, der giver dig mulighed for at konfigurere dashboards for hver rolle og giver relevant indsigt, så de rigtige personer kan se den.
Qualtrics giver dig mulighed for at oprette automatiske handlinger og advarsler baseret på placering, svar, adfærd, afdeling, rolle og meget mere. Du kan også automatisk inddrage de rigtige interessenter baseret på den feedback, du modtager fra ledelsesteamet til frontlinjen.
Levere klar ROI og forretningsresultater
Alle succesfulde kundeoplevelsesprogrammer skal levere afkast tilbage til forretningen, så det er vigtigt at gå ind med en ROI-tankegang og fokusere alt fra dine målinger og målinger til de handlinger og forbedringer, du sætter i værk, på, hvad de vil levere tilbage til forretningen.
ROI er ikke blot at rapportere om VoC-målinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES), men i stedet at knytte forbedringer i disse målinger tilbage til en finansiel måling.
Det betyder, at man skal fokusere på:
- Markedsandel – dette omfatter optimering af markedsindtrængning ved at udvide din appel inden for dit målmarked, forøgelse af share of wallet ved at få dine kunder til at bruge mere hos dig end hos dine konkurrenter og øge kategoriudgifterne ved at tage det, som dine kunder bruger på andre områder, og få dem til at bruge det hos dig i stedet
- Omkostninger – enhver aktivitet har en omkostning, så det er en vigtig komponent at forstå omkostningerne ved at betjene, skaffe og fastholde kunderne og afveje dem mod de forventede gevinster ved en eventuel stigning på disse områder. En forbedring på et område kan medføre en stigning i fastholdelse, men hvis omkostningerne ved denne aktivitet er større end den forventede forbedring på bundlinjen, er det ikke værd at gøre det.
- Effektivitet – typisk en funktion af tid, hvilket er uanset om det er det samlede antal mandetimer, der kræves for at udføre en opgave tilfredsstillende, eller den samlede tid fra start til slut.
Som følge heraf er Customer Lifetime Value (CLV) blevet den vigtigste finansielle måleenhed inden for kundeoplevelser. Dette tager hensyn til en lang række individuelle målinger fra share of wallet og markedspenetration til omkostninger ved køb og kundefastholdelse for at give en robust måling af ROI.
Fokuserer man udelukkende på et enkelt mål som kundehvervning, tager man ikke højde for de andre faktorer, der spiller ind – f.eks. en stigning i din churn rate eller det faktum, at en kunde i starten af livscyklussen typisk er en omkostning for virksomheden, hvilket betyder, at du ikke vil omsætte omkostningerne til at erhverve en kunde til overskud i de første 12 måneder.
Fokus på kunden
Kunden bør være i fokus i alt, hvad du gør, og du kan ikke antage, at du ved, hvad din kunde ønsker. For at være på forkant med konkurrenterne og møde dine forbrugere der, hvor de er, skal du lytte til, hvad kunderne siger til dig og om dig, og derefter handle hurtigt. Og det kan du gøre ved at etablere et gennemprøvet Voice of the Customer-program.
Gå i gang ved at anmode om en demo af vores førende Voice of the Customer-software i dag.