Sådan opbygger du en strategi til kundeinddragelse: 8 teknikker, der rent faktisk virker
Vil du kende dit største aktiv?
Engagerede kunder.
Tænk for eksempel på, at:
- Selskaber med de stærkeste omnichannel-strategier for kundeengagement beholder i gennemsnit 89 procent af deres kunder, sammenlignet med 33 procent for virksomheder med svage omnichannel-strategier.
- Op til to tredjedele af en virksomheds overskud afhænger af et effektivt kundeengagement.
- C-Suite ledere vurderer ofte kundeengagement som den højeste strategiske prioritet.
En solid strategi for kundeengagement vil resultere i en kundecentreret organisation, som til gengæld fremmer vækst og kundeloyalitet. At nå dertil betyder at give kunderne værdi, der går ud over et simpelt transaktionsforhold.
Kundeengagement er den nye markedsføring
En god strategi for kundeengagement er det, der adskiller din virksomhed fra konkurrenterne. Men INC går så langt som til at hævde, at kundeengagement er den nye markedsføring. At gå ud over den almindelige kundeoplevelse er vejen til at få dine kunder til at smile.
Så, hvordan hjælper det dig?
Mund til mundtlig tale, selvfølgelig. Loyale kunder er de bedste fortalere.
Mund til mund-til-mund markedsføring driver 6 billioner dollars i årlige forbrugerudgifter og anslås at tegne sig for 13 procent af forbrugernes salg. Indtryk fra mund til mund-omtale resulterer i 5 gange mere salg end et betalt medieindtryk. Folk er endda 90 procent mere tilbøjelige til at stole på og købe fra et mærke, der er anbefalet af en ven.
Engager kunder på tværs af flere kanaler og tilbyd unikke oplevelser med Acquires kundeengagementplatform. Anmod om en demo for at se hvordan.
Kundeengagement er en del af kundeoplevelsen
Forbrugerne er klar til at betale mere for en bedre kundeoplevelse. Spørgsmålet er, hvad der præcist udgør en god forbrugeroplevelse?
Kundernes oplevelse skabes ud fra summen af deres engagement med dig. Kundeengagementet er derfor en del af kundeoplevelsen.
Ifølge Deloitte , “ønsker alle forbrugere en forskellig oplevelse, når de handler, og denne “oplevelse” er blevet den differentierende faktor for mange succesfulde forretningsmodeller. Virksomhederne finder det imidlertid stadig vanskeligere at forudsige, hvad forbrugerne ønsker, da deres forventninger fortsat ændrer sig.”
Deloitte siger også, at forbrugerne bliver “mindre tolerante over for brands, der ikke leverer en nem og problemfri oplevelse.”
Her kommer den vanskelige del.
Kundernes engagement er ikke synonymt med kundeoplevelse – det er en konsekvens af en god kundeoplevelse.
Samspillet mellem kundeengagement, kundeloyalitet og kundeoplevelse er subtilt. Loyalitet er en følelsesmæssig tilstand for en kunde, mens engagement er summen af handlinger, der udspringer af denne følelse. Niveauet af kundeengagement afhænger af en god oplevelse, hvilket binder de tre begreber sammen.
Hubspot siger, at kundeengagement kommer fra løbende interaktioner mellem virksomhed og kunde, der tilbydes af virksomheden, og som kunden selv vælger. Forskellige brands kan variere i deres definition af kunde, men i det væsentlige drejer de fleste af disse definitioner sig om loyalitet og varige relationer.
Så, hvor starter kundeengagementet?
Lad os se på en standardvej for kundeinteraktion for at finde ud af det.
Tom faldt over dit mærkes reklame på Facebook. Han kan lide dit tilbud, og hvordan du tilbyder det. Dernæst beslutter han sig for at besøge dit websted for at få flere oplysninger. Her, mens han kigger rundt, indleder din chatbot en samtale for at hjælpe ham med at forstå dit produkt bedre. Tom er nu overbevist og lægger varen i sin indkøbskurv (eller tilmelder sig til en gratis demo, hvis du sælger en tjeneste).
Disse trin viser engagementet på forskellige niveauer. Det begynder i det øjeblik, hvor en kunde begynder at tage handling, måske ved at have en samtale med dit team eller ved at tilmelde sig et produkt.
Engagementet kommer fra en handling af engagement over for virksomheden.
Definitionen af en engageret bruger kan være forskellig på tværs af produkterne. For en liste-app kan en engageret bruger måske logge ind hver dag, men for en fakturerings-app kan det måske være tilstrækkeligt med en månedlig. Der findes ingen ensartet definition af engagement. Men hvis du ignorerer kundeengagement, vil det ikke vare længe, før dine kunder begynder at ignorere dig!
Sådan udvikler du en solid strategi for kundeengagement
Kundeengagementstrategier har til formål at involvere dine kunder i udviklingen af dit brand i en sådan grad, at de bliver fortalere.
Engagement er en vigtig forretningsmetrik. Det er vanskeligt at måle, men må aldrig ignoreres. Det kan måles i form af kundeloyalitet eller i form af kvaliteten af din kundeoplevelse.
Følg disse trin for at skabe effektiv engagement:
- Formuler dit kort over kunderejsen – Vid, hvem dine kunder er, og hvor de kommer fra.
- Identificer interaktionspunkter – Hvordan dine kunder interagerer med dig hjælper med at identificere platforme for kundeengagement.
- Opdag deres adfærd i realtid – Analyser hjælper med at forstå og opfylde dine kunders krav bedre.
- Byd personlig service – Personalisering imødekommer aktuelle kundekrav. Generisk markedsføring vil ikke fungere. Kunderne vil opgive og foretrække mærker, der tilbyder mere personlige samtaler.
- Oplev hvor mange potentielle kunder accepterer tilbuddet og handler – Oprettelse af tilpassede tilbud opfordrer dine kunder til at handle. Mål hvor mange aktiviteter for at afgøre, hvor vellykket din strategi er.
- Observér, hvor mange af de engagerede brugere, der hopper af uden at foretage sig noget – Bounce rate fortæller dig meget om din kundeservices sundhed og den oplevelse, som dine kundeengagementsplatforme tilbyder.
- Tag imod feedback – Feedback er en gave. Regelmæssige CSAT-undersøgelser hjælper dig med at forstå kundernes forventninger. Send en kort henvendelse til kunder, der har skiftet kunde. Find ud af, hvad der gik galt
Sådan øger du kundeengagementet
Kundeengagementet viser, hvordan kunderne har det med dit brand. Og følelser er meget vigtige, når det handler om at sælge til mennesker.
Men i en undersøgelse havde mere end halvdelen af de adspurgte virksomheder ikke noget formelt program for kundeengagement på plads.
En beklagelig situation, men den åbner et vindue af muligheder for mærker, der er villige til at lytte. Leder du efter en hurtig gevinst? Implementer disse otte afprøvede og testede teknikker til kundeinddragelse nu:
1. Opret din målkundeprofil
En målkundeprofil er en kunde, hvis behov opfyldes af dit produkt eller din tjeneste. Kunderne udforsker måske dit produkt og din tjeneste, uden at du anerkender dem. Identificer disse varme kundeemner, og engager dem. Det vil øge din konverteringsrate betydeligt.
Her er hvordan du identificerer din ideelle kunde.
- Sæt deres karakteristika. Hvis du er en SaaS-virksomhed, kan tilbagevendende besøgende, der bruger lang tid på din prisside, være tegn på en stærk kundeprofil. For en finansiel institution kan en specifik kredit score eller finansiel historie fungere.
- Brug analyser til at bestemme, hvor kunderne kommer fra. Placering er vigtig for at tilpasse dit tilbud og skabe bedre engagement.
- Vælg omsætning som et kriterium. De fleste kunder falder i tre hovedgrupper – små, mellemstore og store. Hvilken gruppe bidrager mest?
- Identificer din ideelle kundes adfærd. Hvilke spørgsmål stiller de, før de foretager et køb? Hvad motiverer dem til at tage det næste skridt?
2. Få det første indtryk til at tælle
Og uanset hvad man siger, bliver bøger ofte bedømt på deres omslag. Brugerne har ikke tid til at hænge ud på dit websted og grave oplysninger om dig frem. Virksomheder, der topper klart og kortfattet om deres produkt, er bedre til at engagere kunderne.
Design ikke et websted for dig selv, design det for dine kunder. Fortæl dem tydeligt, hvem du er, og hvad du laver. Tilbyd support i realtid, og vær proaktiv med hensyn til at starte samtaler, mens du har deres opmærksomhed. Der er større chance for en konvertering. Live-chat-support eller videobesøg ansigt til ansigt for at præsentere din virksomhed vil få potentielle kunder til at føle sig godt tilpas ved at interagere med dit brand. Husk dog, at du ikke skal fokusere på den transaktionsmæssige værdi af forholdet. Skab i stedet en fortælling, der viser, hvad de kan opnå med dit produkt. Lad dem træffe beslutningen.
Dette er et godt eksempel på, hvordan man skaber en stærk forbindelse på forhånd.
I videoen giver Mintt oplysninger om, hvem de er, hvad de laver, og hvordan de gør det. Alt sammen uden at være salgsagtige overhovedet!
Indledende opkald, instruktionsvideoer, kundeudtalelser – alle disse værktøjer hjælper kunderne med at se din værdi fra starten.
3. Gør en ekstra indsats for at kende dine kunder
Kend dem, før du overhovedet når ud til dem.
Som vi diskuterede tidligere, hjælper en kundeprofil med at finde ud af dine ideelle kunder. Men det er ikke nok i sig selv.
Nu ved du, hvordan de ser ud, og en lille ekstra indsats for at lære dem at kende, når de først er kommet ind på dit websted, kan nemt vinde dig, loyale kunder. En pre-chat undersøgelse er en glimrende måde at gøre dette på.
HDFC har oprettet en fantastisk pre-chat-undersøgelse, hvor der udtrykkeligt bliver spurgt om detaljer, der giver dem mulighed for at skabe en meget personlig service.
Klik på en knap, og programmet beder dig om at udfylde en formular. Indtast dine pandekortoplysninger sammen med nogle andre oplysninger, og du bliver forbundet med en supportmedarbejder, der allerede er helt klar over, hvad du har brug for.
I henhold til en Microsoft-undersøgelse er “ikke at skulle gentage mig selv” noget, som kunderne anser for at være en integreret del af en god oplevelse. HDFC’s pre-chat-undersøgelse sikrer dette ved at forbinde kunderne med agenter, der allerede kender deres behov. Ingen gentagelse er nødvendig.
4. Øv dig i adfærdsbaseret messaging
I takt med at teknologi som livechat bliver en mere almindelig kanal for kunderne, kan brands udnytte den til at øge engagementet og opbygge stærkere relationer.
Livechat tilbyder ikke kun support i realtid, men kan også observere dine kunders adfærd i appen eller på webstedet. Brug disse oplysninger til at øge relevansen af interaktionerne.
I eksemplet nedenfor hjælper den udløsende live chat-funktion dig med at komme i kontakt med dine kunder på den rigtige måde.
5. Vid, hvad der driver dine kunder
Feedback er en gave. Men kun få ved, hvordan man bruger den.
Indfør kundeundersøgelser for at forstå, hvad der driver værdien for dine kunder. Hvad udløser dem til at tage handling? Hvilken værdi opfatter de i dit produkt eller din tjenesteydelse?
Hanvend korte og hyppige undersøgelser for at finde ud af det.
Overvej at stille følgende spørgsmål:
- Beskriv, hvordan du har det med din oplevelse med os?
- Foreslå, hvordan vi kan forbedre din oplevelse med os?
- Er du tilfreds med den støtte, du har modtaget fra os?
- Hvad kan du lide og hvorfor?
- Hvad mener du, at vores medarbejdere kan gøre bedre?
- Vil du dele yderligere kommentarer eller feedback?
For at forbedre klikprocenten kan du dele dem via tekst eller chat på dit websted i stedet for via e-mail.
6. Lær af dine fejltagelser
Utilfredse kunder er meget følelsesladede. De føler sig krænket, og de ønsker, at du skal forstå det. Hvis du blot tilbyder en øjeblikkelig løsning, kan det give dem en følelse af, at du ikke har taget dig tid til at lytte til deres problem. Indrøm dine fejl, og forklar, hvordan du vil håndtere situationen. Dine kunder vil føle sig bedre tilpas.
Og dine mest utilfredse kunder er også dine mest ærlige kritikere. Udvind deres klager for at få ærlig indsigt i de interne processer. Brug disse oplysninger til at forebygge de samme problemer i fremtiden.
7. Brug værktøjer til visuelt engagement
En Forrester Research Paper afslører, at virksomheder kan udnytte visuelt engagement – gennem løsninger som co-browsing, skærmdeling og annotationer – til at “skære igennem det rod, som kunderne har i deres samtaler, blive bedre forstået og skabe følelsesmæssig kontakt”.
I henhold til Forbes viser kundeserviceinteraktioner, der involverer co-browsing, en kundetilfredshed på 89,3 procent. Seks point højere end gennemsnittet! Aberdeen Group rapporterer, at virksomheder, der anvender værktøjer til visuelt engagement, oplever en stigning i den årlige omsætning på op til 83 procent samt anden positiv vækst.
Cobrowsing giver agenterne mulighed for at se og interagere med en kundes webbrowser i realtid. De får øjeblikkelig support og vejledning. En salgsmedarbejder kan hjælpe kunderne med at gennemføre deres køb, hvis co-browsing er integreret i dit e-handelswebsted. Dette forbedrer massivt kundens online-shoppingoplevelse.
Når det er tid til at give kreditkortoplysninger, er der mange mennesker, der dropper ud på grund af sikkerhedsproblemer. Ved hjælp af co-browsing kan en salgsmedarbejder hjælpe kunderne med at udfylde en bestillingsformular, hvilket reducerer antallet af afbrudte indkøbskurve betydeligt.
Co-browsing forbedrer også kundeengagementet, idet dine kunder lærer, hvordan de gør tingene mest effektivt. Det sparer tid og forbedrer effektiviteten i dit team. Statistikker viser, at nogle virksomheder har set en forbedring på 18 procent i første opkaldsløsning og en reduktion på 14 procent i opkaldsbehandlingstiden ved at bruge en integreret co-browsing-løsning.
8. Vær opmærksom på dit team
Forskning fortæller os, at 73 procent af kunderne at forelske sig i et brand på grund af venlige kundeservicemedarbejdere. Desuden er 70 procent af købsoplevelser ifølge McKinsey relateret til, hvordan forbrugerne føler sig behandlet.
Det er tydeligt, at personalet spiller en massiv rolle i forhold til at engagere kunderne. Måske er det derfor, at Amazon – der stræber efter at være den mest kundeorienterede virksomhed på jorden – nyder så massiv succes. Alligevel mener kun 14 procent af marketingfolk ifølge CMO Council, at kundecentrerethed er højt placeret i deres organisation.
For at forbedre kundeinddragelsesgraden skal man indføre en kundecentreret forretningsmodel. Lad være med blot at fokusere på at sælge. Udvikl forbindelser, der går meget dybere. Udstyr dine kundevendte teams med den rette teknologi og træning i følelsesmæssig intelligens til at gøre dette. Kun på den måde kan du levere den bedst mulige kundeoplevelse.