Ultimate Guide to ITIL Change Management Process – What Is Change Management + Best Steps
Hvad enten de er offentlige eller private, skal organisationer holde trit med udviklingen af bedste praksis inden for teknologi, hvis de ønsker at være konkurrencedygtige på deres område. Fra udrulning af nye produkter eller tjenester til opdatering af deres interne it-infrastruktur for at blive mere effektiv, skal de være i stand til at foretage ændringer trygt og hurtigt for at få succes.
Men mens organisationer bør presse sig selv til at tilpasse sig, skal interessenter på tværs af interne teams være sikre på, at disse ændringer ikke forstyrrer eksisterende produkter eller tjenester. Og de skal være særligt opmærksomme på, at opdateringer af it-infrastruktur ikke ubevidst åbner potentielle sårbarheder, hvor dårlige aktører har nye angrebsvektorer at udnytte.
Det er her, at værktøjerne og processen til ændringsstyring kommer ind i billedet. Som en vigtig underafdeling af IT-service management (ITSM), som defineret i IT Infrastructure Library (ITIL), er change management en tankegang, der regulerer, hvordan organisationer bør foretage ændringer i deres it-miljø uden at ødelægge driften eller forstyrre de tjenester, som deres slutbrugere og kunder er afhængige af. Mere specifikt beskriver ændringshåndteringsprocessen de trin, som it-teams skal tage for at sikre, at alle er på samme side – og at ingen bliver overrasket.
I denne vejledning vil jeg diskutere de nærmere detaljer om ændringshåndtering og trinene i ændringshåndteringsprocessen. Hvis du har spurgt: “Hvad er ændringsstyringsprocessen?”, bør denne diskussion besvare dit spørgsmål. Ved at fordybe dig i dette emne vil du være bedre forberedt på at lede din organisation gennem ændringer, som du ved er kritiske. Til sidst vil jeg slutte af med at diskutere mine foretrukne værktøjer til at holde arbejdsgange for ændringsstyring glidende og gennemsigtige.
Hvad er ændringsstyring?
Ændringsstyring er det middel, hvormed organisationer kan opdatere eksisterende interne eller eksterne produkter eller tjenester uden at forårsage omfattende afbrydelser. På grund af den sammenkoblede karakter af moderne it-netværk er det afgørende for it-professionelle at investere tid og kræfter i ændringsstyring, så den organisatoriske infrastruktur fungerer efter hensigten for både medarbejdere og kunder.
Med henblik på ITSM kan vi definere en ændring på samme måde som ITIL gjorde i 2011: “Tilføjelse, ændring eller fjernelse af noget, der kan have en effekt på IT-services. Omfanget bør omfatte ændringer af alle arkitekturer, processer, værktøjer, metrikker og dokumentation samt ændringer af IT-tjenester og andre konfigurationselementer.” Disse ændringer kan yderligere grupperes i tre forskellige kategorier: standardændringer med lav risiko, normale ændringer, der gennemgår godkendelsesprocessen for ændringsstyring, og nødændringer, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed.
Som disse kategorier antyder, kan de ændringer, der er omfattet af rammerne for ændringsstyring, spænde fra rutineændringer til kritiske ændringer. Standardændringer kan være så enkle som at tilføje en ny printer til et netværk eller downloade godkendt software til en arbejdsstation. I forbindelse med disse ændringer er organisationer typisk velbevandrede i forhold til, hvad processen indebærer, hvilke risici de står over for, og hvilke politikker for softwareforandringshåndteringsprocessen, der skal følges for at gennemføre ændringen på passende vis.
Normale ændringer følger de definerede trin i en organisations ændringshåndteringsproces. Dette dækker alt fra indsamling af oplysninger om den type ændring, der er nødvendig, til anmodning om ændring og implementering af den, når den er godkendt og testet. Normale ændringer – som f.eks. at flytte driften til et nyt datacenter – er forbundet med risici, og derfor er ændringsstyringsprocessen nødvendig.
Sidst er der nødændringer. Disse ændringer kræver en persons eller et teams øjeblikkelige opmærksomhed og har sandsynligvis deres egen etablerede pipeline for at sikre, at de får den fremskyndede status, de fortjener. Et eksempel på en nødændring ville være at installere kritiske opdateringer til organisatoriske aktiver for at begrænse et brud på cybersikkerheden.
Hvilken type ændring der end er nødvendig, har ændringsstyring til formål at integrere en organisations skiftende behov på it-niveau med personalets løbende arbejde og kundernes forventninger. Gennem effektiv ændringsstyring kan organisationer korrekt registrere de ændringer, de har foretaget, overvåge og planlægge løbende ændringer og bedre evaluere, hvilke ændringer der kan foretages i fremtiden, og hvordan de kan foretages med succes.
Hvilke trin udgør ændringsstyringsprocessen?
Forandringsstyring som en tankegang kræver omhyggelig overvejelse og samarbejde, når der foretages ændringer i organisationens it-infrastruktur. For at gøre denne metode produktiv skal teams imidlertid følge trinene i ændringsstyringsprocessen – typisk som fastlagt af ITIL. Ved at opdele ændringshåndtering i klart definerede trin kan interessenterne i de relevante teams sikre, at de har den nødvendige opbakning og støtte til at foretage ændringer uden at forstyrre arbejdsgange eller overraske nogen.
ITIL’s ændringshåndteringsproces begynder med en indledende anmodning om ændring eller RFC (Request for Change). Denne vil blive genereret, når et problem gør behovet for en ændring kendt, når vedligeholdelse afdækker noget, der kræver en ændring, eller når internt personale mener, at en ændring er nødvendig i forbindelse med deres arbejde. Efter denne anmodning går den foreslåede ændring videre til evaluerings- og planlægningsfasen. Dette trin indebærer en vurdering af, hvilken type ændring der anmodes om, og hvor den bedst passer ind i tidslinjen for andre planlagte ændringer.
Når disse oplysninger er blevet fastlagt, forelægges ændringen til godkendelse for de nødvendige beslutningstagere. Dette vil ofte omfatte et Change Advisory Board (CAB), der har til opgave at gennemgå normale ændringer, men det kan også kræve deltagelse af C-suite management for væsentlige ændringer af organisatoriske operationer. Hvis en ændret ikke godkendes på dette trin i processen, vil den sandsynligvis blive revurderet, opdateret og genindsendt til efterfølgende overvejelse.
Hvis en ønsket ændring har modtaget alle de nødvendige godkendelser, vil den derefter gå videre til implementeringsfasen i processen. På dette tidspunkt vil udgivelseshåndteringspersonalet begynde at håndtere den godkendte ændring og føre den gennem pipelinen, indtil den er blevet korrekt testet, integreret og implementeret. Når dette er sket, vil ændringsstyringsteamet kontrollere, at den frigivne ændring har haft det forventede resultat.
Hvilke værktøjer understøtter procesflowet for ændringsstyring?
Procesflowet for it-ændringsstyring kan nemt komme ud af kontrol, især med så mange bevægelige dele, der skal spores, og så mange interessenter, der skal kommunikeres med. Det betyder, at organisationer har brug for effektive it-værktøjer, der er i stand til at skabe mening i det, der ellers kan blive en uoverskuelig proces. I sidste ende kræver ændringshåndtering software, der er i stand til at strømline forskellige ITIL-trin, så det bliver nemt for alle at veje ind på kritiske forretningsbeslutninger.
Personligt kan jeg godt lide Web Help Desk® og Service Desk fra SolarWinds til mine behov for ændringshåndtering. Web Help Desk gør det nemt at spore arbejdsbilag for anmodede ændringer, mens de bevæger sig gennem ændringshåndteringsprocesser, og giver dig endda praktiske muligheder for at oprette CAB’er. Med Service Desk får it-teams en pakke af it-ændringsstyringsfunktioner til at hjælpe med implementeringsfasen af ændringsstyring og indsamle nyttige data til fremtidige ændringer. Hvis du leder efter support til ændringshåndtering, kan du ikke gå galt i byen med nogen af disse værktøjer fra SolarWinds.