Cómo construir una estrategia de captación de clientes: 8 técnicas que realmente funcionan
¿Quieres conocer tu mayor activo?
Los clientes comprometidos.
Por ejemplo, considere que:
- Las empresas con las estrategias de compromiso con el cliente omnicanal más fuertes retienen un promedio del 89 por ciento de sus clientes, en comparación con el 33 por ciento de las empresas con estrategias omnicanal débiles.
- Hasta dos tercios de los beneficios de una empresa dependen del compromiso efectivo con el cliente.
- Los ejecutivos de la C-Suite suelen considerar el compromiso con el cliente como la principal prioridad estratégica.
Una sólida estrategia de captación de clientes dará lugar a una organización centrada en el cliente que, a su vez, fomenta el crecimiento y la fidelidad de los clientes. Conseguirlo significa dar a los clientes un valor que va más allá de una simple relación transaccional.
El compromiso con el cliente es el nuevo marketing
Una gran estrategia de compromiso con el cliente es lo que diferencia a su empresa de la competencia. Pero, INC llega a afirmar que el compromiso del cliente es el nuevo marketing. Ir más allá de la experiencia habitual del cliente es la forma de hacer sonreír a sus clientes.
Entonces, ¿cómo le ayuda eso?
El boca a boca, por supuesto. Los clientes fieles son los mejores defensores.
El marketing de boca a boca impulsa el gasto anual de los consumidores en 6 billones de dólares y se calcula que representa el 13% de las ventas de los consumidores. Las impresiones del boca a boca dan lugar a 5 veces más ventas que las impresiones de los medios de comunicación de pago. Incluso es un 90% más probable que la gente confíe y compre a una marca recomendada por un amigo.
Encuentre a los clientes a través de múltiples canales y ofrezca experiencias únicas con la plataforma de compromiso con el cliente de Acquire. Solicite una demostración para ver cómo.
El compromiso del cliente es una parte de la experiencia del cliente
Los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. La pregunta es, ¿qué constituye exactamente una buena experiencia del consumidor?
La experiencia del cliente se crea a partir de la suma total de sus compromisos con usted. El compromiso del cliente, por tanto, forma parte de la experiencia del cliente.
Según Deloitte, «cada consumidor quiere una experiencia diferente cuando compra y esa «experiencia» se ha convertido en el factor diferenciador de muchos modelos de negocio de éxito. Sin embargo, a las empresas les resulta cada vez más difícil predecir lo que quieren los consumidores, ya que sus expectativas siguen cambiando.»
Deloitte también afirma que los consumidores son cada vez «menos tolerantes con las marcas que no proporcionan una experiencia fácil y fluida».
Aquí está la parte complicada.
El compromiso del cliente no es sinónimo de experiencia del cliente: es una consecuencia de una gran experiencia del cliente.
Las interacciones entre el compromiso del cliente, la lealtad del cliente y la experiencia del cliente son sutiles. La lealtad es un estado emocional para un cliente, mientras que el compromiso es la suma de acciones derivadas de esa emoción. El nivel de compromiso del cliente depende de una gran experiencia, vinculando los tres conceptos.
Hubspot dice que el compromiso del cliente proviene de las interacciones continuas entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente. Las diferentes marcas pueden variar en cómo definen al cliente, pero, en esencia, la mayoría de estas definiciones giran en torno a la lealtad y las relaciones duraderas.
Entonces, ¿dónde empieza el compromiso del cliente?
Revisemos una ruta estándar de interacción con el cliente para averiguarlo.
Tom se encontró con el anuncio de su marca en Facebook. Le gusta tu oferta y cómo la ofreces. A continuación, decide visitar tu sitio web para obtener más información. Aquí, mientras echa un vistazo, tu chatbot inicia una conversación para ayudarle a entender mejor tu producto. Tom ya está convencido, y añade el artículo a su cesta (o, se apunta a una demostración gratuita si vendes un servicio).
Estos pasos muestran el compromiso en varios niveles. Comienza en el momento en que un cliente comienza a realizar una acción, quizás manteniendo una conversación con tu equipo o suscribiendo un producto.
El engagement proviene de un acto de compromiso hacia la empresa.
La definición de un usuario comprometido puede variar según los productos. Para una aplicación de listados, un usuario comprometido podría conectarse todos los días, pero para una facturación, tal vez sea suficiente con una frecuencia mensual. No hay una definición consistente de compromiso. Sin embargo, si se ignora el compromiso del cliente, ¡no pasará mucho tiempo antes de que sus clientes comiencen a ignorarlo!
Cómo desarrollar una sólida estrategia de compromiso del cliente
Las estrategias de compromiso del cliente tienen como objetivo involucrar a sus clientes en la evolución de su marca hasta el punto de convertirse en defensores.
El compromiso es una importante métrica empresarial. Difícil de medir, pero nunca debe ser ignorada. Podría medirse en términos de lealtad del cliente, o la calidad de su experiencia como cliente.
Siga estos pasos para crear un compromiso efectivo:
- Defina su mapa de viaje del cliente – Conozca quiénes son sus clientes y de dónde vienen.
- Identifique los puntos de interacción – La forma en que sus clientes interactúan con usted ayuda a identificar las plataformas de compromiso del cliente.
- Observe su comportamiento en tiempo real – Los análisis ayudan a comprender mejor y a satisfacer los requisitos de sus clientes.
- Ofrecer un servicio personalizado – La personalización aborda las demandas actuales de los clientes. El marketing genérico no funcionará. Los clientes abandonarán prefiriendo las marcas que ofrezcan conversaciones más personalizadas.
- Observe cuántos clientes potenciales aceptan la oferta y pasan a la acción – La creación de ofertas personalizadas provoca la acción de sus clientes. Mida cuántas actividades para determinar el éxito de su estrategia.
- Observe cuántos de los usuarios comprometidos rebotaron sin tomar acción – La tasa de rebote le dice mucho sobre la salud de su servicio al cliente y la experiencia que ofrecen sus plataformas de compromiso con el cliente.
- Tome la retroalimentación – La retroalimentación es un regalo. Las encuestas CSAT periódicas le ayudan a comprender las expectativas de los clientes. Envíe una breve consulta a los clientes que han abandonado la empresa. Averigüe qué ha ido mal
Cómo aumentar el compromiso de los clientes
El compromiso de los clientes muestra cómo se sienten los clientes con su marca. Y los sentimientos son muy importantes cuando se trata de vender a los humanos.
Sin embargo, en una encuesta, más de la mitad de las empresas entrevistadas no contaban con un programa formal de compromiso con el cliente.
Una situación lamentable, pero que abre una ventana de oportunidades para las marcas dispuestas a escuchar. ¿Busca una victoria rápida? Ponga en práctica estas ocho técnicas de compromiso con el cliente ya probadas:
1. Cree su perfil de cliente objetivo
Un perfil de cliente objetivo es aquel cuyas necesidades son satisfechas por su producto o servicio. Los clientes pueden estar explorando su producto y servicio sin que usted los reconozca. Identifique a estos clientes potenciales y capte su atención. Aumentará su tasa de conversión de manera significativa.
Aquí se explica cómo identificar a su cliente ideal.
- Establezca sus características. Si es una empresa de SaaS, los visitantes que regresan y pasan mucho tiempo en su página de precios pueden indicar un perfil de cliente fuerte. Para una institución financiera, una puntuación de crédito específica o un historial financiero pueden funcionar.
- Utilice la analítica para determinar de dónde vienen los clientes. La ubicación es importante para personalizar su oferta, creando un mejor compromiso.
- Elija los ingresos como criterio. La mayoría de los clientes se dividen en tres grupos principales: pequeños, medianos y grandes. ¿Cuál es el grupo que más aporta?
- Identifique el comportamiento de su cliente ideal. ¿Qué preguntas se hacen antes de realizar una compra? ¿Qué les motiva a dar el siguiente paso?
2. Haz que la primera impresión cuente
No importa lo que digan, los libros suelen ser juzgados por su portada. Los usuarios no tienen tiempo para pasar el rato en su sitio web y buscar información sobre usted. Las empresas que se expresan de forma clara y concisa sobre su producto consiguen captar mejor a los clientes.
No diseñe un sitio para usted, diséñelo para sus clientes. Dígales claramente quién es usted y qué hace. Ofrece asistencia en tiempo real y sé proactivo a la hora de iniciar conversaciones mientras tienes su atención. Más posibilidades de conversión. La asistencia por chat en directo o las videollamadas cara a cara para presentar tu empresa harán que los clientes potenciales se sientan bien al interactuar con tu marca. Sin embargo, recuerda que no debes centrarte en el valor transaccional de la relación. En su lugar, cree una narrativa que muestre lo que pueden lograr con su producto. Deje que ellos tomen la decisión.
Este es un gran ejemplo de cómo hacer una poderosa conexión por adelantado.
En el vídeo, Mintt proporciona información sobre quiénes son, qué hacen y cómo lo hacen. ¡Todo ello sin ser para nada vendedor!
Las llamadas de presentación, los vídeos instructivos, los testimonios de los clientes: todas estas herramientas ayudan a los clientes a ver su valor desde el principio.
3. Haga un esfuerzo adicional para conocer a sus clientes
Conózcalos incluso antes de llegar a ellos.
Como hemos comentado antes, un perfil de cliente ayuda a averiguar sus clientes ideales. Pero eso no es suficiente por sí mismo.
Ahora que sabe cómo son, un poco de esfuerzo adicional para conocerlos una vez que llegan a su sitio puede ganar fácilmente, clientes leales. Una encuesta previa al chat es una excelente manera de hacerlo.
HDFC ha creado una gran encuesta previa al chat, en la que se piden explícitamente detalles que les permiten crear un servicio altamente personalizado.
Haga clic en un botón y la aplicación le pedirá que rellene un formulario. Introduce los datos de su tarjeta de crédito, junto con otra información, y se le conecta con un agente de asistencia, que ya sabe perfectamente lo que necesita.
Según una encuesta de Microsoft, «no tener que repetirme» es algo que los clientes consideran integral para una buena experiencia. La encuesta previa al chat de HDFC garantiza esto, conectando a los clientes con agentes que ya conocen sus necesidades. No hay que repetir nada.
4. Practicar la mensajería basada en el comportamiento
A medida que la tecnología como el chat en vivo se convierte en un canal más común para los clientes, las marcas pueden aprovecharlo para aumentar el compromiso y construir relaciones más fuertes.
El chat en vivo no solo ofrece asistencia en tiempo real, sino que también puede observar el comportamiento de sus clientes en la aplicación o en el sitio web. Utilice esta información para aumentar la relevancia de las interacciones.
En el ejemplo siguiente, la función de chat en vivo de los activadores le ayuda a conectar con sus clientes de la forma adecuada.
5. Conozca lo que impulsa a sus clientes
La retroalimentación es un regalo. Pero pocos saben utilizarlo.
Realice encuestas a los clientes para entender qué es lo que les impulsa a obtener valor. ¿Qué les impulsa a actuar? ¿Qué valor perciben en su producto o servicio?
Utilice encuestas cortas y frecuentes para averiguarlo.
Considere la posibilidad de formular las siguientes preguntas:
- Describa cómo se siente acerca de su experiencia con nosotros?
- Sugiera cómo podemos mejorar su experiencia con nosotros?
- ¿Está satisfecho con el apoyo que recibió de nosotros?
- ¿Qué le gusta y por qué?
- ¿Qué cree que nuestros empleados pueden hacer mejor?
- ¿Desea compartir algún comentario u opinión adicional?
Para mejorar la tasa de clics, compártalos mediante texto o chat en su sitio web en lugar de por correo electrónico.
6. Aprenda de sus errores
Los clientes insatisfechos son muy emocionales. Se sienten agraviados y quieren que lo entiendas. Ofrecerles simplemente una solución inmediata puede hacer que sientan que no te has tomado el tiempo necesario para escuchar su problema. Acepte sus errores y explique cómo va a resolver la situación. Sus clientes se sentirán mejor.
Además, sus clientes más infelices son también sus críticos más honestos. Extraiga sus quejas para obtener información sincera sobre los procesos internos. Utilice esta información para evitar los mismos problemas en el futuro.
7. Utilice herramientas de compromiso visual
Un documento de investigación de Forrester revela que las empresas pueden aprovechar el compromiso visual -a través de soluciones como la navegación conjunta, la pantalla compartida y las anotaciones- para «cortar el desorden de la conversación con el cliente, para que se le entienda mejor y para conectar emocionalmente.»
Según Forbes, las interacciones de atención al cliente que implican co-browsing muestran índices de satisfacción del cliente del 89,3%. ¡Seis puntos más que la media! Aberdeen Group informa de que las empresas que utilizan herramientas de compromiso visual experimentan un aumento de hasta el 83 por ciento en los ingresos anuales, así como otros crecimientos positivos.
El co-browsing permite a los agentes ver e interactuar con el navegador web de un cliente en tiempo real. Reciben apoyo y orientación al instante. Un representante de ventas podría ayudar a los clientes a completar su compra si el co-browsing está integrado en su sitio web de comercio electrónico. Esto mejora enormemente la experiencia de compra en línea del cliente.
Cuando llega el momento de facilitar los datos de la tarjeta de crédito, mucha gente abandona por cuestiones de seguridad. Con la ayuda del co-browsing, un ejecutivo de ventas puede ayudar a los clientes a rellenar el formulario de pedido, reduciendo considerablemente la tasa de abandono del carrito.
El co-browsing también mejora el compromiso de los clientes, enseñándoles cómo hacer las cosas de forma más eficaz. Esto ahorra tiempo y mejora la eficiencia de su equipo. Las estadísticas muestran que algunas empresas han visto una mejora del 18 por ciento en la resolución de la primera llamada y una reducción del 14 por ciento en los tiempos de gestión de llamadas mediante el uso de una solución integrada de co-browsing.
8. Preste atención a su equipo
Las investigaciones nos dicen que el 73 por ciento de los clientes se enamoran de una marca debido a la amabilidad de los representantes de atención al cliente. Además, según McKinsey, el 70 por ciento de las experiencias de compra están relacionadas con la forma en que los consumidores se sienten tratados.
Está claro que el personal desempeña un papel enorme en la captación de clientes. Quizá por eso Amazon -que se esfuerza por ser la empresa más centrada en el cliente del mundo- goza de un éxito tan masivo. Sin embargo, según el CMO Council, sólo el 14 por ciento de los profesionales del marketing creen que la centricidad del cliente ocupa un lugar destacado en su organización.
Mejorar la tasa de compromiso con el cliente significa adoptar un modelo de negocio centrado en el cliente. No se centre simplemente en vender. Desarrolle conexiones mucho más profundas. Equipe a sus equipos de cara al cliente con la tecnología y la formación en inteligencia emocional adecuadas para ello. Sólo así podrá ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.