El problema de DIRECTV de AT&T: ¡los clientes hablan!
AT&T’s DIRECTV ha perdido más de cuatro millones de suscriptores desde que el gigante de las telecomunicaciones compró la emisora por satélite en 2015. (El servicio de televisión contaba con 20,2 millones en el momento de la adquisición, pero ahora ronda los 16 millones.)
En la última semana, he escrito dos artículos en los que se detallan algunos de los problemas que causan las deserciones y se exponen algunas posibles soluciones para frenar las pérdidas. Los dos artículos han generado decenas de miles de visitas, así como casi 60 comentarios de suscriptores.
Para muchos clientes, sobre todo los que llevan varios años abonados, la gestión de DIRECTV por parte de AT&T es un tema delicado. Sus comentarios reflejan la añoranza de la época anterior a AT&T, cuando el equipo ejecutivo de la cadena de televisión por satélite (General Motors, Hughes, News Corp., etc.) se enorgullecía de dirigir un servicio de televisión por satélite. Ahora, dicen, AT&T parece más interesada en lanzar nuevas empresas de streaming (AT&T TV, HBO Max) en lugar de servir a una audiencia que ha demostrado una notable fidelidad a lo largo de los años.
Pensé que sería interesante imprimir algunos de los comentarios publicados al final de los dos artículos para ilustrar esta insatisfacción, y tal vez dar al equipo ejecutivo de AT&T algo para reflexionar:
«Lo primero que AT&T TIENE QUE HACER es MUDAR su Servicio de Atención al Cliente a los EE.UU.
Nunca mejorará con su HORRIBLE Servicio en el Extranjero. Y definitivamente considerar la venta de la empresa. No creo que tengan su corazón en la TV y NUNCA lo tendrán.
Cerrar el servicio de Satélite realmente perjudicará a millones de clientes rurales. NO pueden contar con la TV por Internet con todos sus BUGS para ser un éxito ahora». – «Tom.»
«Estoy totalmente de acuerdo con trasladar el servicio de atención al cliente a los Estados Unidos. Yo vivo en el campo. Ni siquiera tengo internet ni ordenador. Al menos cuando tenía Dish si llamaba y decía que el dinero era un poco escaso me daban un crédito por seis meses. AT&T no hace nada para ayudar a sus clientes. Mi contrato termina en mayo, volveré a Dish». – «Kimberly.»
«Nunca podremos depender del streaming. Tan pronto como (AT&T) compró Directv, fue cuesta abajo. Antes podías llamar con un problema y obtener un técnico que resolvía rápidamente tu problema, ahora obtienes a alguien, generalmente con un fuerte acento, que insiste en decirte una respuesta guionizada. Soy cliente desde hace más de 20 años, ya sé cómo reiniciar el receptor, etc. La última vez que llamé sabía que mi receptor estaba estropeado, pero tardaron unos 40 minutos en transferirme finalmente a un técnico, 10 minutos más tarde acordaron que estaba muerto y prepararon el envío de un reemplazo. Ahora estoy viendo mensajes de que los canales de televisión están desapareciendo. Si esta cuesta abajo continúa tendré que saltar a Dish». – «Debbie.»
«Yo fui por ese camino. 24 años con DIRECTV. Me hubiera quedado si me ofrecieran lo que ofrecen a los nuevos suscriptores. Además, no podía entender el servicio al cliente. Serán dos años con una mejor tarifa con el cable. Entonces el servicio de antena ahí voy». – «Frank.:
«AT&T arruinó Directv. Simple y llanamente. Arruinó el servicio al cliente. Arruinado llamar y obtener descuentos promocionales. Incluso pagando la factura no estás seguro de si estás pagando la factura de teléfono o DirecTV. He sido cliente durante 17 años. Era el mejor servicio que había. Tengo DVR’s en 3 lugares diferentes. Esa es la única razón por la que no me he cambiado a Dish Network. AT&T vete y quédate con los teléfonos e internet. Sois un asco de televisión». – «Tom.»
«Grandes comentarios, cliente desde 1994 y no puedo conseguir servicio al cliente para mi antena viajera, at&t sí apesta». – «Lauren.»
«Sí arruinaron un muy buen servicio..(se rumorea), sólo adquirió DRV fue por su tecnología UI AT&T es mental. Abonado de 16 años pensando en dejarlo ya que AT&T no tiene ni idea de Directv, demasiados problemas para nombrarlos aquí… AT&T espero que ardas hasta los cimientos». – ¡»Nemesis UT.»
«AT&T deja de jugar con tus clientes da un servicio de primera porque los clientes lo son realmente todo! Hacer algo acerca de las interrupciones del tiempo, como calentadores libres o escudos para la nieve. Paquetes de elección y no pasar llamadas cuando los clientes llaman todo por menos de cien dólares al mes. Oh, sí, dejen a los malditos representantes de servicio al cliente de la India que nadie puede entender». – «Randy.»
«He sido cliente de DirecTV durante más de 20 años y AT&T más tiempo. DirecTV era una gran compañía hasta que fue adquirida por AT&T. Llamar al servicio de atención al cliente no era ningún problema. Ahora apenas se puede entender lo que dicen, pero aún peor es conseguir cualquier tipo de satisfacción de ellos. Tengo mi servicio inalámbrico con ellos, internet & satélite con AT&T. Recientemente me convencieron de combinar 2 de ellos, pero al hacerlo, de alguna manera arruinaron mi cuenta de correo electrónico: la que he estado usando durante más de 10 años. No puedo conectarme porque de alguna manera la han eliminado. Y era esta cuenta de correo electrónico donde recibía mi factura cada mes desde que me pasé al papel. Estuve al teléfono más de una hora, hablando con 4-5 departamentos diferentes, pero no puedo recuperar mi cuenta de correo electrónico. Y es esta cuenta la que uso para acceder a mi NFL Sunday Ticket. Todo lo que tocan lo estropean. Realmente creo que están intentando aumentar el descontento con DirecTV para que cambiar a los clientes a algún servicio de AT&T TV sea más fácil.» – «Dennis.»
«Deberían bajar el precio e incluir canales de TV premium a bajo precio. El precio actual con los canales de TV incluidos no vale la pena a menos que se actualice. Pero la gente no quiere ese precio excesivo y luego el servicio se interrumpe por razones desconocidas. Me ofrecen Direct TV con un paquete de Internet de 50MBPS y es F**** lento. Deberían poner el precio más bajo de 200MBPS con el mismo precio bajo que ofrecen para los 50MBPS.
TBH Sólo quiero cancelar este Direct TV y sólo tener el internet. Internet de alguna manera funciona bien a 50MBPS. Pero el Direct tv es inútil con los canales incluidos». – «Marvin.»
«Acabo de dejar Direct después de 17 años. Me encantaba. Obtuve varios créditos por referir nuevos clientes. Pero supe que se avecinaban problemas el día que anunciaron que ATT los había comprado. Mentiras y más mentiras durante meses sobre los cambios que hicieron. Los clientes no son tan estúpidos como ellos pensaban. Muchas cosas que me gustaban de Direct desaparecieron. Cuando llamé fue «ya no ofrecemos eso». Finalmente hice algo que pensé que NUNCA haría, volví a Comcast. Está bien, pero me gustaría que quien vendiera DirecTV lo volviera a comprar». – «Gail»
«He estado con Directv durante 24 años. Lo que antes era de oro ahora es caca de perro». – «Stefan.»
«Estoy de acuerdo con todas las quejas anteriores sobre Directv y AT&T. Soy cliente de Directv desde hace casi 10 años solo he estado allí por el ticket del domingo de la NFL. Las subidas de precio, los cambios de paquete y de canal son cada vez más frecuentes. La NFL ha dicho que va a quitarle a Directv su control sobre nosotros, eso espero. El paquete básico no incluye ESPN o Fox Sports, así que incluso si compras el caro ticket del domingo tienes que pagar más por el fútbol de los lunes o los jueves por la noche. No lo hagas». – «Dan.»
«No lo hagas. Lo obtuve a un precio de ellos el mes siguiente subió 30 dólares No confíes en ellos en absoluto y porque quieren convertirse en una compañía de streaming sólo no tenemos la mitad de los canales que firmamos para. oh ellos aumentaron su precio 3 veces sólo en los últimos meses y el servicio al cliente es horrible.» – «Terry.»
Sigue así, y así, y así.
En años anteriores, si escribía un artículo algo crítico con DIRECTV, recibía numerosas respuestas diciendo que estaba siendo demasiado duro con ella. Pero esos días han pasado. El descontento de los clientes con AT&T como propietaria de DIRECTV es generalizado, y posiblemente, permanente.
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– Phillip Swann