Límite de tiempo para devoluciones de cargo
Revisión del límite de tiempo para devoluciones de cargo para bancos, titulares de tarjetas, &comerciantes
El proceso de devoluciones de cargo involucra a muchos actores diferentes, incluyendo comerciantes, bancos, titulares de tarjetas, procesadores, redes de tarjetas y proveedores de terceros. Con todas las idas y venidas necesarias para resolver una disputa, todo el proceso puede durar semanas o incluso meses. En respuesta, las redes de tarjetas imponen estrictos límites de tiempo para las devoluciones de cargos para tratar de mantener las cosas en movimiento.
El término «límite de tiempo para las devoluciones de cargos» describe la ventana de tiempo específica permitida por la red de tarjetas para que las partes respondan a cada fase de una disputa de devolución de cargos. Los titulares de las tarjetas, los bancos y los comerciantes deben respetar los plazos impuestos por las redes de tarjetas o se arriesgan a perder una reclamación. Esto garantiza que se respeten los derechos de los titulares de las tarjetas y evita que el proceso se alargue.
Responder dentro del plazo no garantiza el éxito. Dicho esto, el incumplimiento del plazo casi siempre hará que se desestime el caso: sin hacer preguntas.
¿Tiene Visa &Mastercard diferentes límites de tiempo?
Para demostrar cómo los requisitos pueden variar entre los esquemas, echemos primero un vistazo a las dos redes más grandes, Mastercard y Visa.
Contrariamente a la creencia popular, los límites de tiempo de devolución de cargos no están estandarizados entre las redes de tarjetas. En un momento dado, los plazos de Mastercard y Visa sólo variaban ligeramente entre sí. Sin embargo, los cambios realizados en el proceso de devolución de cargos a lo largo del tiempo, como la resolución de reclamaciones de Visa, crearon diferencias mucho más claras. Ahora, los plazos pueden variar hasta en dos meses, dependiendo del tipo de devolución.
La Resolución de Reclamaciones de Visa se implementó, en parte, para acelerar el proceso de disputa de las devoluciones. Esto incluía la reducción de los plazos de respuesta y la equiparación de los plazos de respuesta para todas las partes. Visa también ha eliminado la opción de «tiempo de espera»; con el sistema anterior, los comercios tenían la opción de ignorar una solicitud de respuesta hasta que se agotara el tiempo permitido. De hecho, podían aceptar el contracargo por defecto. Ahora, Visa impone una multa a los comerciantes que no responden de manera oportuna, incluso si solo responden para aceptar la devolución de cargo (siga este enlace para obtener más información sobre el proceso de devolución de cargo de Visa).
Mastercard implementó revisiones similares a su proceso de devolución de cargo en 2019 con Mastercard Dispute Resolution (MDR). Esto agilizó los procesos de manera similar a VCR. Sin embargo, estos procesos ahora implican diferentes etapas, que impactan los límites de tiempo de devolución de cargos entre redes.
Terminología & Estipulaciones
Una de las diferencias más obvias entre las devoluciones de cargos de Visa y Mastercard es la terminología. Las fases del proceso son similares, pero los nombres utilizados en referencia a esas fases difieren:
| Término de Mastercard | Término de Visa |
| Reclamación | Disputa (Disputa de devolución de cargo) |
| Segunda presentación (Representación de devolución de cargo) | Respuesta a la disputa/pre.Arbitraje |
| Reclamación de Arbitraje (Pre-arbitraje de Devolución de Cargos) | Respuesta al Conflicto |
| Arbitraje | Arbitraje |
También es importante entender cuándo empieza a correr el reloj de estos plazos. De nuevo, este punto difiere entre las dos redes.
Todos los plazos se miden desde el primer día de la fase aplicable. Sin embargo, Mastercard cuenta los días a partir de la fecha real de aplicación (la «fecha central de negocios» o CSBD). En cambio, los plazos de Visa comienzan el día siguiente.
El «día uno» de una presentación de devolución de cargo se refiere a la fecha de procesamiento de la compra original del titular de la tarjeta. A medida que el proceso de devolución de cargos avanza, la fecha de negocio del sitio central (CSBD) se restablece para cada fase. Por ejemplo, cuando un cliente presenta una primera devolución de cargo, la CSBD es el día en que se procesó la transacción original. Sin embargo, para la fase de representación, la CSBD es el día en que se procesa la primera devolución de cargo. Cada vez que se completa una fase, esa fecha se convierte en la CSBD para la siguiente fase.
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¿Cuáles son los límites de tiempo reales?
Ahora que hemos cubierto cuándo comienzan los límites de tiempo, veamos dónde terminan. Podemos dividir los plazos de devolución de cargos en dos categorías: los que se aplican al emisor/titular de la tarjeta y los que se aplican al comerciante/adquisidor.
Límites de tiempo de devolución de cargos de Mastercard: Emisor/Tarjeta
Los plazos para las respuestas de devolución de cargos por parte del emisor o del titular de la tarjeta se basan en el código de motivo que se haya asignado a la reclamación. El emisor tiene margen de maniobra en algunos casos para alterar los plazos ofrecidos al titular de la tarjeta, pero el cliente debe actuar dentro de ese plazo predeterminado.
En la mayoría de los casos, los titulares de las tarjetas sólo pueden presentar una devolución de cargo en un plazo de 120 días naturales a partir de la fecha de actividad del sitio central (en este caso, el día en que se procesó la transacción original). Hay algunas excepciones que pueden requerir plazos más cortos, que cubriremos por separado. Además, si el comerciante presenta una reclamación tras una devolución de cargo, el emisor puede querer iniciar una devolución de cargo de arbitraje (responder a la reclamación del comerciante). Esto debe hacerse en un plazo de 45 días naturales a partir del CSBD (el día en que el banco recibió la segunda presentación).
El día en que se procesa la respuesta se convierte en el nuevo CSBD si la disputa continúa. Tenga en cuenta que estos límites sólo se aplican al emisor y/o al titular de la tarjeta; existen requisitos distintos para los bancos adquirentes y los comerciantes.
Límites de tiempo de devolución de cargos de Mastercard: Adquirentes/Mercaderes
Los comerciantes y adquirentes tienen derechos de devolución de cargos que les permiten impugnar la reclamación de un titular de tarjeta. Sin embargo, están sujetos a plazos mucho más estrictos:
- El banco adquirente debe enviar la segunda presentación en un plazo de 45 días naturales a partir del CSBD (el día en que el banco tramitó la devolución del cargo).
- Si alguna de las partes solicita un arbitraje, éste debe iniciarse en un plazo de 45 días naturales a partir del CSBD (el día en que se presenta el contracargo de arbitraje).
Como nota adicional, el banco debe proporcionar toda la documentación necesaria dentro de los 8 días naturales siguientes a la presentación del contracargo, la segunda presentación o el contracargo de arbitraje.
Límites de tiempo de contracargo de Visa: Emisor/Tarjeta
Bajo VCR, las disputas de devoluciones de cargo se rastrean a través de uno de los dos flujos de trabajo. Mientras que los plazos de devolución de cargos para los comercios y las entidades adquirentes han experimentado una reducción obligatoria, los límites para los titulares de tarjetas pueden variar de un emisor a otro.
En general, los titulares de tarjetas Visa sólo pueden presentar una devolución de cargos en un plazo de 120 días desde la transacción original. Dicho esto, Visa también da a los emisores individuales cierta libertad a la hora de establecer los límites.
Límites de tiempo de devolución de cargos de Visa: Adquirentes/empresas
Al igual que en el caso de Mastercard, los límites de tiempo anteriores se aplican únicamente a los titulares de las tarjetas y/o a los emisores. Por su parte, las entidades adquirentes y los comerciantes deben responder en un plazo de 30 días a partir de las BDC para cada fase.
La única excepción aquí es el plazo para el arbitraje, que tiene el plazo más ajustado de todos. Si una parte desea elevar una disputa a arbitraje, debe hacerlo en un plazo de 10 días a partir de las JSC. Visa desea que todas las disputas se resuelvan en un plazo de 31 días, si es posible.
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Límites de tiempo para devoluciones de cargo: Excepciones de Mastercard
Como señalamos anteriormente, aunque los límites de tiempo para devoluciones de cargo son bastante estrictos, hay algunas excepciones o condiciones que pueden alterar ese plazo. En el caso de Mastercard, los códigos 4850, 4854, 4855 y 4860 ofrecen límites de tiempo variables, según las circunstancias de la reclamación.
| Código de motivo de devolución de cargo | Límite de tiempo en días naturales |
| 4850: Disputa de Facturación a Plazos |
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| 4854: Disputa del titular de la tarjeta, no clasificada en otra parte |
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| 4855: Bienes o Servicios No Suministrados |
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| 4860: Crédito no procesado |
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Límites de tiempo de devolución de cargo: Excepciones de Visa
Para Visa, los modificadores de límite de tiempo más significativos están unidos a tres códigos específicos: 13.1, 13.3 y 13.6. Estos códigos se describen a continuación:
13.1: Servicios no prestados o bienes no recibidos
Si la entrega de bienes o servicios puede esperarse razonablemente después de la fecha real de la transacción, entonces los límites de tiempo de devolución de cargos se calculan en base a múltiples criterios. En primer lugar, el banco emisor debe esperar 15 días naturales antes de iniciar una disputa. Este periodo de tiempo comienza en:
- La fecha de la transacción, si la fecha prevista de entrega de los bienes/servicios no estaba especificada.
- La fecha en la que el titular de la tarjeta devolvió o intentó devolver la mercancía (si la mercancía fue devuelta debido a una entrega tardía).
Además, la disputa debe tramitarse:
- Dentro de los 120 días siguientes a la última fecha en que el titular de la tarjeta espera recibir los bienes o servicios, sin exceder de 540 días naturales después de la transacción.
- Dentro de los 120 días siguientes a la fecha en que se informó al titular de la tarjeta de que los bienes/servicios no se prestarían, sin exceder de 540 días naturales después de la transacción.
13.3: Mercancía no conforme a lo descrito o defectuosa
Bajo este código de motivo, si el titular de la tarjeta considera que los bienes o servicios son defectuosos o no se ajustan a lo descrito, el plazo de devolución de cargos se calcula en función de una de las siguientes situaciones:
| Situación | Inicio del plazo |
| Los bienes/servicios se adquirieron en la fecha de procesamiento de la transacción o antes. | 120 días naturales después de la fecha en que el titular de la tarjeta esperaba o se le prometió recibir los bienes o servicios |
| Hay un retraso en la entrega de los bienes o servicios | 120 días naturales después de la fecha en que se dijo al titular de la tarjeta que los bienes/servicios no se entregarían/prestarían |
| Los bienes o servicios se prestaron después de la fecha de procesamiento de la transacción | 120 días naturales después de la fecha en que el titular de la tarjeta recibió los bienes o servicios |
13.6: Crédito no procesado
Por último, este código de motivo se refiere a las devoluciones de cargos derivadas de un crédito no procesado. Los emisores deben esperar 15 días naturales desde la fecha de recepción de la transacción de crédito (CTR) antes de iniciar una disputa. Esto no se aplica si el CTR se actualiza, o si al hacerlo la disputa supera el límite de tiempo.
Para la presentación, la disputa debe procesarse a más tardar 120 días naturales a partir de:
- La fecha de procesamiento de la transacción.
- La fecha del recibo de la transacción de crédito, o la fecha en que el titular de la tarjeta devolvió la mercancía o canceló los servicios (si el CTR está actualizado).
También debe tenerse en cuenta que en el caso del código de razón 10.5 de Visa: Programa de Monitoreo de Fraude de Visa, el límite de tiempo comienza en el día en que el fraude es identificado por el Programa de Desempeño de Fraude del Comerciante.
Perfeccionar a pesar de los plazos estrictos
La gestión de las devoluciones de cargo es un reto en las mejores circunstancias. Si bien los límites de tiempo para las devoluciones de cargos proporcionan un beneficio, pueden hacer que el proceso sea aún más estresante para los comerciantes. El hecho de que las dos principales redes de tarjetas manejen las disputas de devoluciones de cargos de diferentes maneras, utilizando diferente terminología y límites de tiempo, sólo hace las cosas más confusas.
Dicho esto, los comerciantes que no luchan contra las devoluciones de cargos ilegítimas están desperdiciando los ingresos. Cada representación de devolución de cargo es una oportunidad única para recuperar el dinero que nunca debería haberse perdido en primer lugar. Este acto de equilibrio a menudo deja a los comerciantes sintiéndose impotentes.
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