¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?
Cómo las empresas están cambiando el panorama empresarial con la VoC
La calidad percibida por los clientes y un servicio de atención al cliente por encima de la media han demostrado una y otra vez ser los principales impulsores del éxito empresarial. Cuando sus clientes comparten su voz en tiempo real con su organización, esperan que usted les escuche, actúe y les informe de los progresos realizados.
Para ganar la guerra de la fidelidad de los clientes debe tener una única línea de visión de sus grupos de clientes, mercado y empleados.
Zappos
Zappos es conocida por tener un servicio al cliente excepcional y lo miden preguntando cómo la interacción con el empleado hizo sentir al cliente. Zappos quiere saber cómo la marca y la experiencia del cliente resuenan emocionalmente con los clientes.
Además, la empresa da poder a sus representantes de servicio al cliente. Los empleados de Zappos pueden dar «regalos sorpresa» a los clientes. Por ejemplo, cuando una clienta llamó para devolver unos zapatos después de que su madre cayera enferma, el empleado que la atendió le envió flores. La mujer se sorprendió de que Zappos se preocupara por su vida personal. Así es como construyen clientes para toda la vida.
Construir un programa exitoso de Voz del Cliente
Antes de lanzarse a construir un plan paso a paso para lograr la madurez de la experiencia del cliente, querrá preparar el escenario. Con demasiada frecuencia, la gente se precipita en la creación de un programa sin alinear todos los factores necesarios para avanzar en la creación de una organización centrada en el cliente.
Centrándose en los siguientes seis factores, puede establecer con éxito la centricidad del cliente en toda la organización.
Fuerte liderazgo
El establecimiento de una cultura centrada en el cliente comienza en la cima. Si no se cuenta con la participación del nivel ejecutivo, hay pocas probabilidades de que cualquier iniciativa centrada en el cliente tenga el máximo impacto. También querrá obtener el apoyo de los líderes de nivel inferior para mejorar realmente la experiencia del cliente. Los líderes marcan la pauta para sus equipos, así que si un líder decide que el cliente es importante, sus subordinados directos seguirán su ejemplo.
Visión y claridad
Su visión de la VC debe ser específica para que todos los miembros de la organización puedan entender fácilmente el objetivo común. Empiece por centrarse en el lenguaje y los mensajes que utilizará para transmitir su visión. Recomendamos una declaración de visión breve y sencilla para ayudarle a aumentar la comprensión y la aceptación por parte de la dirección.
Compromiso y colaboración
Una plantilla comprometida es vital para el éxito a largo plazo de una empresa centrada en el cliente. Y a medida que los empleados se comprometen más, la colaboración y la sinergia interfuncional crearán iniciativas más impactantes y exitosas para el cliente. Para comprometer realmente a su personal, tiene que entenderlo. El método más probado y verdadero para hacerlo es implementar un programa formal de experiencia de los empleados.
Escuchar y aprender
Un método sistemático para monitorear y recolectar las opiniones de los clientes es clave para mejorar la experiencia general. Dado que los comentarios de los clientes pueden recogerse a través de múltiples canales, es importante construir cualquier programa de escucha en una plataforma robusta que pueda pivotar con los clientes a medida que sus preferencias de comentarios cambien.
Alineación y acción
La alineación significa que todos los miembros de una empresa están marchando hacia la misma visión, y cada grupo de trabajo define qué acción debe tomar para ayudar a realizar esa visión. En general, la acción se refiere a los pasos medibles que se dan para mejorar la experiencia del cliente. Un análisis de la causa raíz o de los impulsores correctamente diseñado le ayudará a identificar las áreas sobre las que debe actuar.
Paciencia y compromiso:
Aunque a las empresas les duela escuchar esto, la construcción de una cultura de cliente de clase mundial no es un ejercicio de la noche a la mañana, ni es algo que se pueda externalizar por completo. Nos guste o no, las organizaciones más exitosas del mundo centradas en el cliente se construyen de forma iterativa a lo largo de varios años. La cultura del cliente se modifica lentamente, las prácticas de cobro se perfeccionan, los análisis aumentan su complejidad y la acción se generaliza y se convierte en una aspiración. A lo largo de este viaje, el liderazgo debe demostrar paciencia y compromiso con el proceso y la visión.
Siga estas mejores prácticas cuando construya su programa
La Voz del Cliente proporciona advertencias tempranas y dirección para su éxito, directamente de las personas que realmente importan: sus clientes. Emplee estos cinco elementos imprescindibles para lograr una mejora continua en su programa de VoC.
Conecte los comentarios a través de los canales de datos
Muchas organizaciones confían en uno o dos canales para medir y optimizar sus interacciones con los clientes, lo que limita la precisión y la profundidad de los conocimientos de los clientes. Sin una herramienta de feedback omnicanal, los programas de voz del cliente ofrecen información incompleta sobre las preferencias, el comportamiento y la satisfacción del cliente. Además, las marcas y organizaciones líderes quieren recopilar los comentarios de los clientes en cualquier lugar en el que se encuentren para poder crear una experiencia de cliente más fluida.
Colaboración entre departamentos con la planificación de acciones
Para crear un programa de VoC eficaz, varios departamentos deben participar en la recopilación, el análisis y la actuación de los conocimientos. Debería ser fácil colaborar entre departamentos utilizando herramientas de planificación de acciones: Qualtrics le permite etiquetar a los propietarios, establecer plazos e incluso proporcionar una guía paso a paso para que todos puedan deleitar a sus clientes.
Incorporar la voz del empleado
Conectar las experiencias de los empleados y de los clientes proporciona a cualquier organización una imagen completa de lo que realmente está sucediendo y por qué. Comprender esta conexión ayudará a su organización a entender el impacto del compromiso de los empleados en los resultados finales.
Los comentarios de los empleados hacen tres cosas esenciales cuando se trata de la experiencia del cliente. Proporciona contexto para las experiencias de los clientes
Utilice cuadros de mando e informes para hacer llegar la información a las personas adecuadas
Una verdadera herramienta de Voz del Cliente le permite dar sentido a lo que ocurre en su empresa. Querrá una plataforma que le permita configurar cuadros de mando para cada función y que proporcione información relevante para que la vean las personas adecuadas.
Qualtrics le permite crear acciones y alertas automáticas basadas en la ubicación, las respuestas, los comportamientos, el departamento, la función, etc. También puede incluir automáticamente a las partes interesadas en función de los comentarios recibidos desde el equipo de liderazgo hasta la primera línea.
Ofrecer un ROI claro y resultados empresariales
Cualquier programa de experiencia del cliente que tenga éxito tiene que devolver los beneficios a la empresa, por lo que es esencial ir con una mentalidad de ROI y centrar todo, desde sus mediciones y métricas hasta las acciones y mejoras que ponga en marcha, en lo que devolverá a la empresa.
El ROI no consiste simplemente en informar sobre las métricas de VoC como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT) y el Customer Effort Score (CES), sino en vincular las mejoras de estas métricas a una métrica financiera.
Eso significa centrarse en:
- Cuota de mercado – esto incluye optimizar la penetración en el mercado ampliando su atractivo dentro de su mercado objetivo, aumentar la cuota de cartera consiguiendo que sus clientes gasten más con usted que con sus competidores e impulsar el gasto de la categoría tomando lo que sus clientes están gastando en otras áreas y consiguiendo que lo gasten con usted en su lugar
- Coste – cada actividad tiene un coste, por lo que entender los costes de servir, adquirir y retener y sopesarlos con las ganancias proyectadas de cualquier aumento en esas áreas es un componente esencial. Una mejora en un área puede suponer un aumento de la retención, pero si el coste de esa actividad es mayor que la mejora prevista en el resultado final, no merece la pena hacerlo.
- Eficiencia – suele ser una función del tiempo, ya sea el número total de horas de trabajo necesarias para completar una tarea a satisfacción o la cantidad total de tiempo desde el principio hasta el final.
Como resultado, el valor de vida del cliente (CLV) se ha convertido en la principal métrica financiera en la experiencia del cliente. Tiene en cuenta toda una serie de métricas individuales, desde la cuota de cartera y la penetración en el mercado hasta el coste de adquisición y la retención de clientes, para proporcionar una sólida métrica del ROI.
Centrarse únicamente en una sola métrica, como la adquisición de clientes, no tiene en cuenta los demás factores en juego, por ejemplo, el aumento de la tasa de abandono, ni el hecho de que, al principio del ciclo de vida, un cliente suele ser un coste para la empresa, lo que significa que el coste de adquisición no se convertirá en beneficios durante los primeros 12 meses.
Centrarse en el cliente
El cliente debe ser la prioridad en todo lo que se hace y no se puede dar por sentado que se sabe lo que quiere el cliente. Para adelantarse a la competencia y conocer a sus consumidores donde están, tiene que escuchar lo que los clientes le dicen a usted y sobre usted, y luego actuar con rapidez. Y puede hacerlo estableciendo un programa probado de Voz del Cliente.
Empiece solicitando una demostración de nuestro software líder de Voz del Cliente hoy mismo.