Mitä on asiakkaan ääni (Voice of The Customer, VoC)?
Miten yritykset muuttavat liiketoimintaa VoC:n avulla
Asiakkaiden kokema laatu ja keskimääräistä parempi asiakaspalvelu ovat todistetusti kerta toisensa jälkeen liiketoiminnan menestyksen johtavia tekijöitä. Kun asiakkaasi jakavat äänensä reaaliaikaisesti organisaatiosi kanssa, he odottavat sinun kuuntelevan, toimivan ja raportoivan heille edistymisestä.
Voittaaksesi asiakasuskollisuussodan sinulla on oltava yksi ainoa näköyhteys asiakas-, markkina- ja työntekijäryhmiin.
Zappos
Zappos tunnetaan poikkeuksellisen hyvästä asiakaspalvelustaan, ja he mittaavat sitä kysymällä, miltä vuorovaikutus työntekijän kanssa tuntui asiakkaasta. Zappos haluaa tietää, miten brändi ja asiakaskokemus resonoi emotionaalisesti asiakkaiden kanssa.
Yhtiö antaa lisäksi asiakaspalvelijoilleen valtuuksia. Zapposin työntekijät saavat antaa asiakkaille ”wow-lahjoja”. Esimerkiksi kun eräs asiakas soitti palauttaakseen kengät äitinsä sairastuttua, puhelimessa ollut työntekijä lähetti hänelle kukkia. Nainen oli järkyttynyt siitä, että Zappos todella välitti hänen henkilökohtaisesta elämästään. Näin he rakentavat elinikäisiä asiakkaita.
Menestyksekkään Voice of Customer -ohjelman rakentaminen
Ennen kuin hyppäät alkuun ja alat laatia vaiheittaista suunnitelmaa asiakaskokemuksen kypsyyden saavuttamiseksi, sinun on hyvä luoda puitteet. Liian usein ihmiset ryntäävät rakentamaan ohjelmaa sovittamatta yhteen kaikkia tarvittavia tekijöitä, jotta voit edetä asiakaskeskeisen organisaation luomisessa.
Keskittymällä seuraaviin kuuteen tekijään voit luoda menestyksekkäästi koko organisaation laajuisen asiakaskeskeisyyden.
Vahva johtajuus
Käyttäjäkeskeisen toimintakulttuurin vakiinnuttaminen aloitetaan huipulta. Ilman johdon hyväksyntää on epätodennäköistä, että minkä tahansa asiakaskeskeisen aloitteen vaikutus on mahdollisimman suuri. Sinun on myös saatava alemman tason johtajien tuki, jotta asiakaskokemuksen parantaminen todella onnistuu. Johtajat näyttävät suuntaa tiimeilleen, joten jos johtaja päättää, että asiakas on tärkeä, hänen välittömät alaisensa seuraavat esimerkkiä.
Visio ja selkeys
Visiosi VoC:stä on oltava täsmällinen, jotta kaikki organisaatiossa voivat helposti ymmärtää yhteisen tavoitteen. Aloita keskittymällä kieleen ja viestintään, jota käytät visiosi välittämiseen. Suosittelemme lyhyttä ja yksinkertaista visiolausumaa, jonka avulla voit lisätä johdon ymmärrystä ja hyväksyntää.
Kannattavuus ja yhteistyö
Kannattavuus ja yhteistyö
Kannattavat työntekijät ovat elintärkeitä asiakaskeskeisen yrityksen pitkän aikavälin menestyksen kannalta. Ja kun työntekijöistä tulee sitoutuneempia, poikkitoiminnallinen yhteistyö ja synergia luovat vaikuttavampia ja menestyksekkäämpiä asiakasaloitteita. Jos haluat todella sitouttaa työntekijäsi, sinun on ymmärrettävä heitä. Koetelluin ja toimivin menetelmä tähän on virallisen työntekijäkokemusohjelman toteuttaminen.
Kuuntelu ja oppiminen
Systemaattinen menetelmä asiakaspalautteen seuraamiseen ja keräämiseen on avainasemassa kokonaiskokemuksen parantamisessa. Koska asiakaspalautetta voidaan kerätä useiden eri kanavien kautta, on tärkeää rakentaa kuunteluohjelma vankalle alustalle, joka pystyy kääntymään asiakkaiden mukaan, kun heidän palautteensa mieltymykset muuttuvat.
Kohdistaminen ja toiminta
Kohdistaminen tarkoittaa sitä, että kaikki yrityksen jäsenet marssivat kohti samaa visiota, ja kukin työryhmä määrittelee, mitä toimia sen on toteutettava, jotta se voi auttaa toteuttamaan tämän vision. Yleisesti ottaen toiminnalla tarkoitetaan mitattavissa olevia toimenpiteitä, joilla parannetaan asiakaskokemusta. Oikein suunniteltu perimmäisten syiden tai ajureiden analyysi auttaa tunnistamaan, millä osa-alueilla on ryhdyttävä toimenpiteisiin.
Kannattavuus ja sitoutuminen:
Niin tuskallista kuin yritysten onkin kuulla tämä, maailmanluokan asiakaskulttuurin rakentaminen ei tapahdu yhdessä yössä – eikä sitä voi myöskään täysin ulkoistaa. Pidit siitä tai et, maailman menestyneimmät asiakaskeskeiset organisaatiot rakennetaan iteratiivisesti useiden vuosien aikana. Asiakaskulttuuria muutetaan hitaasti, keräyskäytäntöjä hiotaan, analyysien monimutkaisuutta lisätään ja toiminnasta tulee laajaa ja tavoiteltavaa. Koko tämän matkan ajan johdon on osoitettava kärsivällisyyttä ja sitoutumista prosessiin ja visioon.
Seuraa näitä parhaita käytäntöjä ohjelmaa rakentaessasi
Asiakkaan ääni antaa varhaisia varoituksia ja suuntaa menestyksellesi suoraan niiltä ihmisiltä, joilla todella on merkitystä – asiakkailtasi. Käytä näitä viittä ”must-havea”, jotta voit toteuttaa jatkuvaa parannusta VoC-ohjelmassasi.
Yhdistä palaute eri tietokanaviin
Monet organisaatiot luottavat yhteen tai kahteen kanavaan mitatessaan ja optimoidessaan vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa, mikä rajoittaa asiakasymmärryksen tarkkuutta ja syvyyttä. Ilman monikanavaista palautetyökalua voice of the customer -ohjelmat tarjoavat epätäydellistä tietoa asiakkaiden mieltymyksistä, käyttäytymisestä ja tyytyväisyydestä. Lisäksi johtavat brändit ja organisaatiot haluavat kerätä asiakaspalautetta kaikkialla, missä heidän asiakkaansa ovat, jotta ne voivat luoda saumattomamman asiakaskokemuksen.
Osastojen välinen yhteistyö toimintasuunnittelun avulla
Tehokkaan VoC-ohjelman luomiseksi useiden osastojen on osallistuttava oivallusten keräämiseen, analysointiin ja niiden perusteella toimimiseen. Osastojen välisen yhteistyön pitäisi olla helppoa toimintasuunnittelutyökalujen avulla – Qualtricsin avulla voit merkitä omistajat, asettaa määräajat ja jopa antaa vaiheittaista opastusta, jotta kaikki voivat ilahduttaa asiakkaitaan.
Sisällytä työntekijän ääni
Työntekijöiden ja asiakkaiden kokemusten yhdistäminen antaa mille tahansa organisaatiolle täydellisen kuvan siitä, mitä oikeasti tapahtuu ja miksi. Tämän yhteyden ymmärtäminen auttaa organisaatiotasi ymmärtämään työntekijöiden sitoutumisen vaikutuksen tulokseen.
Työntekijöiden palaute tekee kolme olennaista asiaa, kun on kyse asiakaskokemuksesta. Se:
- Tarjoaa kontekstin asiakaskokemuksille
- Helppaa tunnistamaan prosessien, toimintatapojen ja teknologian esteet, jotka haittaavat kokemusten tarjoamista
- Antaa tietoa työntekijöiden kokemusten laadusta.
Käytä koontitauluja ja raportteja, jotta voit tuoda esiin oivalluksia oikeille henkilöille
Todellisella Asiakkaan Ääni -työkalulla voit saada tolkkua siitä, mitä liiketoiminnassasi tapahtuu. Haluat alustan, jonka avulla voit määrittää kojelautoja jokaista roolia varten ja joka tarjoaa merkityksellisiä oivalluksia oikeiden ihmisten nähtäväksi.
Qualtricsin avulla voit luoda automaattisia toimintoja ja hälytyksiä sijainnin, vastausten, käyttäytymisen, osaston, roolin ja muiden seikkojen perusteella. Voit myös kytkeä oikeat sidosryhmät mukaan automaattisesti johtoryhmältä etulinjaan saadun palautteen perusteella.
Tarjoa selkeä ROI ja liiketoimintatulokset
Kaiken menestyksekkään asiakaskokemusohjelman on tuotettava tuottoa liiketoiminnalle, joten on olennaista lähteä liikkeelle ROI-ajattelutavalla ja keskittyä kaikessa, mittauksista ja mittareista käyttöön ottamiisi toimenpiteisiin ja parannuksiin, siihen, mitä ne tuottavat liiketoiminnalle takaisin.
ROI ei ole pelkkää VoC-mittareiden, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) ja Customer Effort Score (CES), raportointia, vaan sen sijaan näiden mittareiden parannusten sitominen taloudelliseen mittariin.
Tämä tarkoittaa keskittymistä:
- Markkinaosuus – tähän sisältyy markkinaosuuden optimointi laajentamalla vetovoimaasi kohdemarkkinoillasi, lompakkoosuuden kasvattaminen saamalla asiakkaasi käyttämään enemmän rahaa kanssasi kuin kilpailijoillasi ja luokkakohtaisen kulutuksen kasvattaminen ottamalla se, mitä asiakkaasi käyttävät muilla aloilla, ja saamalla heidät käyttämään sen sijaan sinuun
- Kustannukset – jokaisella toiminnalla on kustannuksensa, joten olennainen osatekijä on palvelemisen, asiakashankinnan ja asiakaspalvelun säilyttämisen kustannusten ymmärtäminen ja niiden suhteuttaminen kyseisillä osa-alueilla tehtävien lisäysten ennustettuihin voittoihin. Parannus jollakin osa-alueella voi lisätä asiakaspalvelun säilyttämistä, mutta jos toiminnan kustannukset ovat suuremmat kuin ennustettu tulosparannus, sitä ei kannata tehdä.
- Tehokkuus – tyypillisesti ajan funktio, joka on joko tehtävän loppuunsaattamiseen tarvittavien työtuntien kokonaismäärä tai alusta loppuun kuluva kokonaisaika.
Tämän tuloksena asiakaskokemuksen elinkaariarvosta (CLV, Customer Lifetime Value) on tullut asiakaskokemuksen ensisijainen taloudellinen mittari. Siinä otetaan huomioon koko joukko yksittäisiä mittareita lompakko-osuudesta ja markkinaosuudesta hankintakustannuksiin ja asiakaspysyvyyteen, jotta saadaan vankka mittari ROI:lle.
Keskittymällä pelkästään yksittäiseen mittariin, kuten asiakashankintaan, ei oteta huomioon muita asiaan vaikuttavia tekijöitä – esimerkiksi vaihtuvuusasteen nousua tai sitä, että elinkaaren alussa asiakas on tyypillisesti kustannus liiketoiminnalle, mikä tarkoittaa, että hankintakustannukset eivät muutu voitoiksi ensimmäisten 12 kuukauden aikana.
Keskity asiakkaaseen
Asiakkaan olisi oltava etusijalla kaikessa, mitä teet, äläkä voi olettaa tietäväsi, mitä asiakkaasi haluaa. Pysyäksesi kilpailijoitasi edellä ja kohdataksesi asiakkaasi siellä, missä he ovat, sinun on kuunneltava, mitä asiakkaat sanovat sinulle ja sinusta, ja toimittava sitten nopeasti. Voit tehdä sen ottamalla käyttöön todistetusti toimivan Voice of the Customer -ohjelman.
Aloita pyytämällä demo johtavasta Voice of the Customer -ohjelmistostamme jo tänään.