Guide ultime du processus de gestion des changements ITIL – Qu’est-ce que la gestion des changements + les meilleures étapes
Qu’elles soient publiques ou privées, les organisations doivent suivre l’évolution des meilleures pratiques technologiques si elles veulent être compétitives dans leur domaine. Qu’il s’agisse de déployer de nouveaux produits ou services ou de mettre à jour leur infrastructure informatique interne pour devenir plus efficace, elles doivent être en mesure d’effectuer des changements en toute confiance et rapidement pour réussir.
Cependant, si les organisations doivent se pousser à s’adapter, les parties prenantes des équipes internes doivent s’assurer que ces changements ne perturbent pas les produits ou services existants. Et ils doivent être particulièrement attentifs à ce que les mises à jour de l’infrastructure informatique n’ouvrent pas, sans le savoir, des vulnérabilités potentielles où les mauvais acteurs disposent de nouveaux vecteurs d’attaque à exploiter.
C’est là qu’interviennent les outils et le processus de gestion des changements. Sous-section essentielle de la gestion des services informatiques (ITSM), telle que définie dans l’IT Infrastructure Library (ITIL), la gestion du changement est une école de pensée régissant la manière dont les organisations doivent apporter des changements à leur environnement informatique sans bouleverser les opérations ou perturber les services sur lesquels comptent leurs utilisateurs finaux et leurs clients. Plus précisément, le processus de gestion du changement détaille les étapes que les équipes informatiques doivent suivre pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et que personne n’est pris au dépourvu.
Dans ce guide, je vais aborder les tenants et aboutissants de la gestion du changement et les étapes du processus de gestion du changement. Si vous vous êtes demandé : » Qu’est-ce que le processus de gestion du changement ? « , cette discussion devrait répondre à votre question. En approfondissant ce sujet, vous serez mieux préparé à guider votre organisation dans les changements que vous savez critiques. Enfin, je conclurai en discutant de mes outils préférés pour maintenir les flux de travail de gestion du changement en douceur et en toute transparence.
Qu’est-ce que la gestion du changement ?
La gestion du changement est le moyen par lequel les organisations peuvent mettre à jour les produits ou services internes ou externes existants sans causer de perturbations généralisées. En raison de la nature interconnectée des réseaux informatiques modernes, il est essentiel que les professionnels de l’informatique investissent du temps et des efforts dans la gestion du changement, afin que l’infrastructure organisationnelle fonctionne comme prévu pour les employés et les clients.
Pour les besoins de l’ITSM, nous pouvons définir un changement de la manière dont ITIL l’a fait en 2011 : » L’ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet sur les services informatiques « . Le champ d’application doit inclure les changements apportés à toutes les architectures, processus, outils, mesures et documentation, ainsi que les changements apportés aux services informatiques et autres éléments de configuration. » Ces changements peuvent être regroupés en trois catégories différentes : les changements standard à faible risque, les changements normaux qui passent par le processus d’approbation de la gestion des changements et les changements d’urgence nécessitant une attention immédiate.
Comme ces catégories l’impliquent, les changements régis par le cadre de gestion des changements peuvent aller de la routine à la critique. Les changements courants peuvent être aussi simples que l’ajout d’une nouvelle imprimante à un réseau ou le téléchargement d’un logiciel approuvé sur un poste de travail. Pour ces changements, les organisations connaissent généralement bien ce que le processus implique, les risques auxquels elles sont confrontées et les politiques du processus de gestion des changements logiciels à suivre pour effectuer le changement de manière appropriée.
Les changements normaux suivent les étapes définies du processus de gestion des changements d’une organisation. Cela couvre tout, de la collecte d’informations sur le type de changement nécessaire à la demande de changement et à son déploiement une fois approuvé et testé. Les changements normaux – comme le déplacement des opérations vers un nouveau centre de données – comportent des risques, c’est pourquoi le processus de gestion du changement est nécessaire.
Enfin, il y a les changements d’urgence. Ces changements demandent l’attention immédiate de quelqu’un ou d’une équipe et ont probablement leur propre pipeline établi pour s’assurer qu’ils reçoivent le statut accéléré qu’ils méritent. Un exemple de changement d’urgence serait l’installation de mises à jour critiques sur les actifs organisationnels pour contenir une brèche de cybersécurité.
Quel que soit le type de changement nécessaire, la gestion du changement vise à intégrer les besoins évolutifs d’une organisation au niveau informatique avec le travail continu du personnel et les attentes des clients. Grâce à une gestion efficace du changement, les organisations peuvent enregistrer correctement les changements qu’elles ont effectués, surveiller et planifier les changements en cours, et mieux évaluer les changements qui peuvent être effectués à l’avenir et la façon dont ils peuvent être effectués avec succès.
Quelles sont les étapes qui composent le processus de gestion du changement ?
La gestion du changement en tant qu’école de pensée appelle à une délibération et une collaboration minutieuses lors des changements apportés à l’infrastructure informatique organisationnelle. Cependant, pour que cette méthodologie soit productive, les équipes doivent suivre les étapes du processus de gestion du changement, généralement telles que définies par ITIL. En décomposant la gestion du changement en étapes clairement définies, les parties prenantes des équipes concernées peuvent s’assurer qu’elles ont l’adhésion et le soutien nécessaires pour effectuer des changements sans perturber les flux de travail ou prendre quelqu’un par surprise.
Le processus de gestion du changement ITIL commence par une demande initiale de changement, ou RFC. Celle-ci sera générée après qu’un problème fasse connaître la nécessité d’un changement, lorsque la maintenance découvre quelque chose qui appelle un changement, ou lorsque le personnel interne pense qu’un changement est nécessaire dans le cadre de son travail. Après cette demande, le changement proposé passe à l’étape d’évaluation et de planification. Cette étape consiste à évaluer quel type de changement est demandé et où il s’inscrirait le mieux dans le calendrier des autres changements prévus.
Une fois ces informations fixées, le changement est soumis pour approbation aux décideurs nécessaires. Cela comprendra souvent un comité consultatif sur les changements (CAB) chargé d’examiner les changements normaux, mais il pourrait également faire appel à la participation de la direction de la C-suite pour les modifications substantielles des opérations organisationnelles. Si un changement n’est pas approuvé à cette étape du processus, il sera probablement réévalué, mis à jour et soumis à nouveau pour un examen ultérieur.
Si un changement demandé a reçu toutes les approbations nécessaires, il passera ensuite à la phase de mise en œuvre du processus. À ce stade, le personnel de gestion des versions commencera à traiter la modification approuvée et la guidera dans le pipeline jusqu’à ce qu’elle ait été correctement testée, intégrée et déployée. Une fois que cela s’est produit, l’équipe de gestion des changements vérifiera que la modification publiée a eu le résultat escompté.
Quels outils prennent en charge le flux du processus de gestion des changements ?
Le flux du processus de gestion des changements informatiques peut facilement devenir incontrôlable, surtout avec autant de pièces mobiles à suivre et autant de parties prenantes avec lesquelles communiquer. Cela signifie que les organisations ont besoin d’outils informatiques puissants capables de donner du sens à ce qui peut autrement devenir un processus désordonné. En fin de compte, la gestion du changement nécessite un logiciel capable de rationaliser les étapes ITIL disparates, ce qui permet à chacun de peser facilement sur les décisions critiques de l’entreprise.
Personnellement, j’aime Web Help Desk® et Service Desk de SolarWinds pour mes besoins en gestion du changement. Web Help Desk permet de suivre facilement les tickets de travail pour les changements demandés au fur et à mesure qu’ils passent par les processus de gestion des changements et vous offre même des options pratiques pour la mise en place des CAB. Avec Service Desk, les équipes informatiques disposent d’un ensemble de fonctionnalités de gestion des changements informatiques pour faciliter la phase de déploiement de la gestion des changements et recueillir des données utiles pour les changements futurs. Si vous recherchez une aide à la gestion du changement, vous ne pouvez pas vous tromper avec l’un ou l’autre de ces outils de SolarWinds.