Le problème DIRECTV d’AT&T : les clients s’expriment !
AT&T’s DIRECTV a perdu plus de quatre millions d’abonnés depuis que le géant des télécoms a acheté le satcasteur en 2015. (Le service de télévision comptait 20,2 millions d’abonnés au moment du rachat, mais il en compte aujourd’hui environ 16 millions.)
Au cours de la semaine dernière, j’ai écrit deux articles détaillant certains des problèmes à l’origine des défections, et exposant certaines solutions possibles pour limiter les pertes. Les deux articles ont généré des dizaines de milliers de pages vues ainsi que près de 60 commentaires d’abonnés.
Pour de nombreux clients, en particulier ceux qui sont abonnés depuis plusieurs années, la gestion de DIRECTV par AT&T est un sujet douloureux. Leurs commentaires reflètent une nostalgie de l’époque d’avant l’AT&T, lorsque l’équipe de direction du satcaster (General Motors, Hughes, News Corp., etc.) était très fière de gérer un service de télévision par satellite. Maintenant, disent-ils, AT&T semble plus intéressé par le lancement de nouvelles entreprises de streaming (AT&T TV, HBO Max) plutôt que de servir un public qui a fait preuve d’une remarquable loyauté au fil des ans.
J’ai pensé qu’il serait intéressant d’imprimer certains des commentaires postés à la fin des deux articles pour illustrer cette insatisfaction, et peut-être donner à l’équipe de direction d’AT&T quelque chose à méditer:
« La première chose que AT&T DOIT FAIRE est de DÉPLACER son service client aux USA.
Il ne s’améliorera JAMAIS avec son HORRIBLE service à l’étranger. Et envisagez définitivement de VENDRE la société. Je ne crois pas qu’ils aient le cœur à la télévision et ne l’auront JAMAIS.
La fermeture du service satellite va vraiment faire mal à des millions de clients ruraux. Ils ne peuvent pas compter sur la télévision par internet avec tous ses BUGS pour être un succès maintenant. » – « Tom. »
« Je suis totalement d’accord pour ramener le service client aux USA. Je vis à la campagne. Je n’ai même pas internet ou un ordinateur. Au moins, quand j’avais Dish, si j’appelais et disais que l’argent était un peu serré, ils me donnaient un crédit pour six mois. AT&T ne fait rien pour aider ses clients. Mon contrat se termine en mai, je vais retourner chez Dish. » – « Kimberly. »
« Nous ne pourrons jamais dépendre du streaming. Dès que (AT&T) a acheté Directv, ça s’est dégradé. Avant, vous pouviez appeler avec un problème et obtenir un technicien qui résolvait rapidement votre problème, maintenant vous obtenez quelqu’un, généralement avec un fort accent, qui insiste pour vous dire une réponse scriptée. Je suis client depuis plus de 20 ans, je sais déjà comment réinitialiser le récepteur, etc. La dernière fois que j’ai appelé, je savais que mon récepteur était cassé, mais il a fallu environ 40 minutes pour être ENFIN transféré à un technicien, 10 minutes plus tard, ils ont convenu qu’il était mort et ont organisé l’expédition d’un remplacement. Maintenant, je vois des messages indiquant que les chaînes de télévision disparaissent. Si cette dégringolade continue, je vais devoir passer à Dish. » – « Debbie. »
« J’ai suivi cette voie. 24 ans avec DIRECTV. Je serais resté s’ils m’avaient offert ce qu’ils offrent aux nouveaux scribes. En plus, je ne comprenais pas le service client. Je vais passer deux ans à un meilleur tarif avec le câble. Ensuite, service d’antenne, me voilà. » – « Frank.:
« AT&T a ruiné Directv. Purement et simplement. Ruiné le service à la clientèle. Ruiné l’appel et l’obtention de rabais promotionnels. Même en payant la facture, vous ne savez pas si vous payez la facture de téléphone ou DirecTV. J’ai été un client pendant 17 ans. C’était le meilleur service qui existait. J’ai des DVR dans 3 endroits différents. C’est la seule raison pour laquelle je ne suis pas passé à Dish Network. AT&T PARTEZ et restez dans le domaine du téléphone et de l’Internet. Vous êtes nuls en télé. » – « Tom. »
« Grands commentaires, client depuis 1994 et ne peut obtenir le service clientèle pour mon antenne itinérante, at&t craint vraiment. » – « Lauren. »
« Ils ont ruiné un très bon service…(la rumeur) l’a, il a seulement acquis DRV était pour leur technologie UI AT&T est mental. Abonné depuis 16 ans, je pense à arrêter puisque AT&T ne sait rien de Directv, trop de problèmes pour les nommer ici… AT&T j’espère que vous brûlerez. » – « Nemesis UT. »
« AT&T arrêtez de jouer à des jeux avec vos clients donnez un service de premier ordre parce que les clients sont vraiment tout ! Faites quelque chose pour les interruptions dues au temps, comme des chauffages gratuits ou des boucliers pour la neige. Des paquets de choix et ne pas faire circuler les appels lorsque les clients appellent, le tout pour moins de cent dollars par mois. Oh oui, arrêtez ces fichus représentants du service clientèle indiens que personne ne peut comprendre. » – « Randy. »
« Je suis un client de DirecTV depuis plus de 20 ans et AT&T plus longtemps. DirecTV était une grande entreprise jusqu’à ce qu’elle soit acquise par AT&T. Appeler le service client ne posait aucun problème. Maintenant, vous pouvez à peine comprendre ce qu’ils disent, mais il est encore pire d’obtenir une quelconque satisfaction de leur part. J’ai mon service sans fil avec eux, internet & satellite avec AT&T. Ils m’ont récemment convaincu de combiner deux d’entre eux, mais en le faisant, ils ont en quelque sorte bousillé mon compte e-mail : celui que j’utilise depuis plus de 10 ans. Je ne peux pas me connecter car ils l’ont supprimé. Et c’est sur ce compte e-mail que je recevais ma facture chaque mois depuis que je n’utilise plus de papier. J’ai passé plus d’une heure au téléphone, à parler à 4 ou 5 services différents, mais je ne peux pas récupérer mon compte e-mail. Et c’est ce compte que j’utilise pour me connecter à mon NFL Sunday Ticket. Ils gâchent tout ce qu’ils touchent. Je crois vraiment qu’ils essaient d’augmenter le mécontentement à l’égard de DirecTV pour que le passage des clients à un service de télévision AT&T soit plus facile. » – « Dennis. »
« Ils devraient baisser leur prix et inclure des chaînes de télévision premium à bas prix. Le prix actuel avec les chaînes TV incluses ne vaut pas le coup à moins de faire une mise à niveau. Mais les gens ne veulent pas de ce prix excessif et alors le service sera interrompu pour une raison inconnue. Ils m’ont offert Direct TV avec le forfait Internet 50MBPS et c’est F**** lent. Ils devraient juste faire le plus bas 200MBPS avec le même bas prix qu’ils offrent pour le 50MBPS.
TBH Je veux juste annuler ce Direct TV et juste avoir l’internet. Internet fonctionne bien à 50MBPS. Mais la Direct TV est inutile avec les chaînes incluses. » – « Marvin. »
« Je viens de quitter Direct après 17 ans, j’adorais ça. J’ai eu plusieurs crédits pour avoir recommandé de nouveaux clients. Mais je savais que les problèmes allaient arriver le jour où ils ont annoncé qu’ATT les avait achetés. Des mensonges et encore des mensonges pendant des mois sur les changements qu’ils ont faits. Les clients ne sont pas aussi stupides qu’ils le pensaient. Tant de choses que j’aimais chez Direct ont disparu. Lorsque j’ai appelé, on m’a dit « nous ne proposons plus cela ». Finalement, j’ai fait quelque chose que je pensais ne JAMAIS faire, je suis retourné chez Comcast. C’est bien mais j’aimerais que celui qui a vendu DirecTV le rachète. » – « Gail. »
« Je suis avec Directv depuis 24 ans. Ce qui était doré est devenu une crotte de chien. » – « Stefan. »
« Je suis d’accord avec toutes les plaintes ci-dessus sur Directv et AT&T. Je suis un client de Directv depuis presque 10 ans, je n’y suis allé que pour le billet du dimanche de la NFL. Les augmentations de prix, les changements de forfaits et de chaînes sont de plus en plus fréquents. La NFL a déclaré qu’elle allait libérer Directv de son emprise sur nous, je l’espère. Leur forfait de base ne comprend pas ESPN ou Fox Sports, donc même si vous achetez le billet coûteux du dimanche, vous devez payer un supplément pour le football du lundi ou du jeudi soir. Ne le faites pas. » – « Dan. »
« Ne le faites pas. Je l’ai eu à un prix d’eux le mois suivant, il a augmenté de 30 dollars Ne leur faites pas confiance du tout et parce qu’ils veulent devenir une société de streaming seulement, nous n’avons pas la moitié des chaînes pour lesquelles nous avons signé. oh ils ont augmenté leur prix 3 fois juste dans les derniers mois et le service à la clientèle est horrible. » – « Terry. »
Ça continue comme ça, et comme ça, et comme ça.
Les années précédentes, si j’écrivais un article un peu critique à l’égard de DIRECTV, je recevais de nombreuses réponses disant que j’étais trop dur avec elle. Mais cette époque est révolue. Le mécontentement des clients à l’égard d’AT&T en tant que propriétaire de DIRECTV est omniprésent, et peut-être même permanent.
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– Phillip Swann