Qu’est-ce que la voix du client (VoC)?
Comment les entreprises changent le paysage commercial avec la VoC
Il a été prouvé à maintes reprises que la qualité perçue par les clients et un service client supérieur à la moyenne sont les principaux moteurs de la réussite commerciale. Lorsque vos clients partagent leur voix en temps réel avec votre organisation, ils s’attendent à ce que vous les écoutiez, agissiez et leur rendiez compte des progrès réalisés.
Pour gagner la guerre de la fidélisation des clients, vous devez avoir une seule ligne de vue sur vos groupes de clients, de marchés et d’employés.
Zappos
Zappos est connu pour avoir un service client exceptionnel et ils le mesurent en demandant comment l’interaction avec l’employé a fait sentir le client. Zappos veut savoir comment la marque et l’expérience client résonnent émotionnellement avec les clients.
En outre, l’entreprise responsabilise ses représentants du service client. Les employés de Zappos sont autorisés à offrir des » cadeaux surprises » aux clients. Par exemple, lorsqu’une cliente a appelé pour retourner des chaussures après que sa mère soit tombée malade, l’employé au téléphone lui a envoyé des fleurs. La femme a été choquée de voir que Zappos se souciait de sa vie privée. C’est ainsi qu’ils construisent des clients pour la vie.
Construire un programme réussi de voix du client
Avant de vous lancer et de commencer à construire un plan étape par étape pour atteindre la maturité de l’expérience client, vous voudrez préparer le terrain. Trop souvent, les gens se précipitent dans l’élaboration d’un programme sans aligner tous les facteurs nécessaires pour aller de l’avant avec la création d’une organisation centrée sur le client.
En vous concentrant sur les six facteurs suivants, vous pouvez réussir à établir une centricité client à l’échelle de l’organisation.
Un leadership fort
L’établissement d’une culture centrée sur le client commence au sommet. Sans l’adhésion de la direction, la probabilité de créer un impact maximal pour toute initiative centrée sur le client est faible. Vous devrez également obtenir le soutien des dirigeants de niveau inférieur pour réellement améliorer l’expérience client. Les leaders donnent le ton à leurs équipes, donc si un leader décide que le client est important, ses rapports directs suivront.
Vision et clarté
Votre vision de la VoC doit être spécifique afin que tout le monde au sein de l’organisation puisse facilement comprendre l’objectif commun. Commencez par vous concentrer sur le langage et les messages que vous utiliserez pour transmettre votre vision. Nous recommandons une déclaration de vision courte et simple pour vous aider à accroître la compréhension et l’adhésion des dirigeants.
Engagement et collaboration
Une main-d’œuvre engagée est vitale pour le succès à long terme d’une entreprise centrée sur le client. Et au fur et à mesure que les employés s’engagent, la collaboration et la synergie interfonctionnelles permettront de créer des initiatives client plus percutantes et plus fructueuses. Pour engager réellement votre personnel, vous devez le comprendre. La méthode la plus éprouvée pour ce faire consiste à mettre en œuvre un programme formel d’expérience des employés.
Écouter et apprendre
Une méthode systématique de suivi et de collecte des commentaires des clients est essentielle pour améliorer l’expérience globale. Parce que les commentaires des clients peuvent être recueillis via de multiples canaux, il est important de construire tout programme d’écoute sur une plateforme robuste qui peut pour pivoter avec les clients lorsque leurs préférences de rétroaction changent.
Alignement et action
L’alignement signifie que tous les membres d’une entreprise marchent vers la même vision, et que chaque groupe de travail définit l’action qu’il doit prendre pour aider à réaliser cette vision. De manière générale, l’action fait référence aux mesures mesurables prises pour améliorer l’expérience client. Une analyse des causes profondes ou des moteurs correctement conçue vous aidera à identifier les domaines sur lesquels il faut agir.
Patience et engagement :
Aussi douloureux que cela puisse être pour les entreprises d’entendre cela, construire une culture client de classe mondiale n’est pas un exercice qui se fait du jour au lendemain – ni un exercice qui peut être complètement externalisé. Qu’on le veuille ou non, les organisations centrées sur le client les plus performantes au monde se construisent de manière itérative sur plusieurs années. La culture client est lentement modifiée, les pratiques de collecte sont affinées, les analyses gagnent en complexité et l’action se généralise et devient une aspiration. Tout au long de ce voyage, le leadership doit faire preuve de patience et d’engagement envers le processus et la vision.
Suivez ces meilleures pratiques lors de la construction de votre programme
La voix du client fournit des avertissements précoces et une orientation pour votre succès, directement à partir des personnes qui comptent vraiment – vos clients. Employez ces cinq « must-haves » pour réaliser une amélioration continue de votre programme VoC.
Connecter le feedback à travers les canaux de données
De nombreuses organisations s’appuient sur un ou deux canaux pour mesurer et optimiser leurs interactions avec les clients, ce qui limite la précision et la profondeur des informations sur les clients. Sans un outil de feedback omnicanal, les programmes de voix du client offrent des informations incomplètes sur les préférences, le comportement et la satisfaction des clients. En outre, les marques et les organisations de premier plan veulent recueillir les commentaires des clients partout où ils se trouvent afin de pouvoir créer une expérience client plus transparente.
Collaboration entre les départements avec planification des actions
Pour créer un programme VoC efficace, plusieurs départements doivent être impliqués dans la collecte, l’analyse et l’action sur les insights. Il devrait être facile de collaborer entre les départements en utilisant des outils de planification d’action – Qualtrics vous permet d’étiqueter les propriétaires, de fixer des délais et même de fournir des conseils étape par étape pour permettre à chacun de ravir ses clients.
Intégrer la voix de l’employé
Connecter les expériences des employés et des clients donne à toute organisation une image complète de ce qui se passe réellement et pourquoi. Comprendre cette connexion aidera votre organisation à comprendre l’impact de l’engagement des employés sur le résultat net.
La rétroaction des employés fait trois choses essentielles en ce qui concerne l’expérience client. Il :
- Fournit un contexte pour les expériences des clients
- Aide à identifier les obstacles liés aux processus, aux politiques et aux technologies qui entravent la prestation de l’expérience
- Donne un aperçu de la qualité des expériences des employés.
Utilisez des tableaux de bord et des rapports pour faire remonter les informations aux bonnes personnes
Un véritable outil de voix du client vous permet de donner un sens à ce qui se passe dans votre entreprise. Vous voudrez une plateforme qui vous permette de configurer des tableaux de bord pour chaque rôle et de fournir des aperçus pertinents aux bonnes personnes.
Qualtrics vous permet de créer des actions et des alertes automatiques basées sur l’emplacement, les réponses, les comportements, le département, le rôle, et plus encore. Vous pouvez également boucler les bonnes parties prenantes automatiquement en fonction des commentaires reçus de l’équipe de direction à la ligne de front.
Délivrer un ROI clair et des résultats commerciaux
Tout programme d’expérience client réussi doit fournir des retours à l’entreprise, il est donc essentiel d’y aller avec un état d’esprit de ROI et de tout axer, de vos mesures et métriques aux actions et améliorations que vous mettez en place, sur ce qu’ils vont fournir à l’entreprise.
Le ROI ne consiste pas simplement à rendre compte des métriques de la VoC comme le Net Promoter Score (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), mais plutôt à lier les améliorations de ces métriques à une métrique financière.
Ce qui signifie se concentrer sur :
- La part de marché – cela inclut l’optimisation de la pénétration du marché en élargissant votre attrait au sein de votre marché cible, l’augmentation de la part du portefeuille en amenant vos clients à dépenser plus chez vous que chez vos concurrents et la stimulation des dépenses par catégorie en prenant ce que vos clients dépensent dans d’autres domaines et en les amenant à le dépenser chez vous à la place
- Le coût – chaque activité a un coût, donc comprendre les coûts pour servir, acquérir et fidéliser et les mettre en balance avec les gains projetés de toute augmentation dans ces domaines est une composante essentielle. Une amélioration dans un domaine peut voir une augmentation de la rétention, mais si le coût de cette activité est supérieur à l’amélioration prévue sur le résultat net, cela ne vaut pas la peine de le faire.
- Efficacité – généralement une fonction du temps qui est soit le nombre total d’heures de travail nécessaires pour accomplir une tâche à la satisfaction ou la quantité totale de temps du début à la fin.
En conséquence, la valeur du cycle de vie du client (CLV) est devenue la première mesure financière de l’expérience client. Cette mesure prend en compte toute une série de paramètres individuels, de la part du portefeuille et de la pénétration du marché au coût d’acquisition et à la fidélisation des clients, pour fournir une mesure robuste du retour sur investissement.
Se concentrer uniquement sur une seule métrique comme l’acquisition de clients ne prend pas en compte les autres facteurs en jeu – par exemple une augmentation de votre taux de désabonnement, ni le fait qu’au début du cycle de vie, un client est généralement un coût pour l’entreprise, ce qui signifie que vous ne transformerez pas le coût d’acquisition en profit pendant les 12 premiers mois.
Focus on the customer
Le client devrait être en tête de toutes vos actions et vous ne pouvez pas supposer que vous savez ce que votre client veut. Pour devancer la concurrence et rencontrer vos consommateurs là où ils se trouvent, vous devez écouter ce que les clients vous disent et disent de vous, puis agir rapidement. Et vous pouvez le faire en établissant un programme éprouvé de voix du client.
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