Hoe bouw je een Customer Engagement Strategy: 8 technieken die echt werken
Wilt u weten wat uw grootste troef is?
Geëngageerde klanten.
Bedenk bijvoorbeeld dat:
- Bedrijven met de sterkste omnichannel customer engagement-strategieën behouden gemiddeld 89 procent van hun klanten, vergeleken met 33 procent voor bedrijven met zwakke omnichannel-strategieën.
- Tot tweederde van de winst van een bedrijf hangt af van effectieve customer engagement.
- C-Suite executives beoordelen customer engagement vaak als de hoogste strategische prioriteit.
Een solide strategie voor klantbetrokkenheid leidt tot een klantgerichte organisatie die op haar beurt groei en klantloyaliteit bevordert. Om dit te bereiken moeten klanten waarde krijgen die verder gaat dan een eenvoudige transactionele relatie.
Customer engagement is the new marketing
Een goede customer engagement-strategie is wat uw bedrijf onderscheidt van de concurrentie. Maar, INC gaat zo ver te beweren customer engagement is de nieuwe marketing. Verder gaan dan de normale klantervaring is de manier om uw klanten te laten glimlachen.
Dus, hoe helpt dat u?
Mond-tot-mondreclame, natuurlijk. Loyale klanten zijn de beste pleitbezorgers.
Mond-tot-mond marketing is goed voor 6 biljoen dollar aan jaarlijkse consumentenbestedingen en naar schatting 13 procent van de consumentenverkopen. Indrukken van mond-tot-mondreclame leiden tot 5x meer verkopen dan een indruk van betaalde media. Mensen zijn zelfs 90 procent meer geneigd om een merk te vertrouwen en te kopen dat is aanbevolen door een vriend.
Betrek klanten via meerdere kanalen en bied unieke ervaringen met het customer engagement-platform van Acquire. Vraag een demo aan om te zien hoe.
Customer engagement is een onderdeel van customer experience
Consumenten zijn bereid meer te betalen voor een betere customer experience. De vraag is wat een goede consumentenervaring precies inhoudt.
Klantenervaring ontstaat uit de optelsom van hun betrokkenheid bij u. Klantbetrokkenheid maakt dus deel uit van de klantervaring.
Volgens Deloitte , “wil elke consument een andere ervaring bij het winkelen en is die ‘ervaring’ de onderscheidende factor geworden voor veel succesvolle bedrijfsmodellen. Bedrijven vinden het echter steeds moeilijker om te voorspellen wat consumenten willen, omdat hun verwachtingen blijven veranderen.”
Deloitte zegt ook dat consumenten “minder tolerant worden voor merken die geen gemakkelijke en naadloze ervaring bieden.”
Hier is het lastige deel.
Customer engagement is niet synoniem met customer experience – het is een gevolg van geweldige customer experience.
De interacties tussen klantbetrokkenheid, klantloyaliteit, en klantervaring zijn subtiel. Loyaliteit is een emotionele toestand voor een klant, terwijl betrokkenheid de som is van acties die voortvloeien uit die emotie. De mate van klantenbetrokkenheid hangt af van een geweldige ervaring, die de drie concepten samenbindt.
Hubspot zegt dat klantbetrokkenheid voortkomt uit voortdurende interacties tussen bedrijf en klant, aangeboden door het bedrijf, gekozen door de klant. Verschillende merken kunnen verschillen in hoe ze klant definiëren, maar in essentie draaien de meeste van deze definities om loyaliteit en duurzame relaties.
Dus, waar begint klantbetrokkenheid?
Laten we eens kijken naar een standaard klantinteractieroute om erachter te komen.
Tom kwam de advertentie van uw merk op Facebook tegen. Hij houdt van uw aanbod en de manier waarop u het aanbiedt. Vervolgens besluit hij uw website te bezoeken voor meer informatie. Hier, terwijl hij rondkijkt, start uw chatbot een gesprek om hem te helpen uw product beter te begrijpen. Tom is nu overtuigd en voegt het product toe aan zijn winkelwagen (of meldt zich aan voor een gratis demo als je een dienst verkoopt).
Deze stappen laten de betrokkenheid op verschillende niveaus zien. Het begint op het moment dat een klant actie onderneemt, misschien een gesprek met uw team heeft of zich aanmeldt voor een product.
Betrokkenheid komt voort uit een daad van betrokkenheid bij het bedrijf.
De definitie van een betrokken gebruiker kan per product verschillen. Voor een app met aanbiedingen logt een geëngageerde gebruiker misschien elke dag in, maar voor een factureringsapp is een maandelijkse inlog misschien voldoende. Er is geen consistente definitie van betrokkenheid. Maar als u klantbetrokkenheid negeert, zal het niet lang duren voordat uw klanten u beginnen te negeren!
Hoe ontwikkelt u een solide strategie voor klantbetrokkenheid
Klantbetrokkenheidsstrategieën zijn erop gericht uw klanten te betrekken bij de evolutie van uw merk tot het punt dat ze pleitbezorgers worden.
Betrokkenheid is een belangrijke bedrijfsmaatstaf. Moeilijk te meten, maar nooit te negeren. Het kan worden gemeten in termen van klantloyaliteit, of de kwaliteit van uw klantervaring.
Volg deze stappen om effectieve betrokkenheid te creëren:
- Stippel uw klanttraject uit – Weet wie uw klanten zijn en waar ze vandaan komen.
- Identificeer interactiepunten – Hoe uw klanten met u omgaan helpt bij het identificeren van platforms voor klantbetrokkenheid.
- Observeer hun gedrag in real-time – Analytics helpen u de wensen van uw klanten beter te begrijpen en te vervullen.
- Bied gepersonaliseerde service – Personalisatie speelt in op de huidige vraag van de klant. Generieke marketing zal niet werken. Klanten zullen afhaken en de voorkeur geven aan merken die meer gepersonaliseerde conversaties aanbieden.
- Observeer hoeveel prospects het aanbod accepteren en actie ondernemen – Het maken van aangepaste aanbiedingen zet uw klanten aan tot actie. Meet hoeveel activiteiten om het succes van uw strategie te bepalen.
- Observeer hoeveel van de betrokken gebruikers stuiterden zonder actie te ondernemen – Bounce rate vertelt u veel over de gezondheid van uw klantenservice en de ervaring die uw customer engagement platforms bieden.
- Neem feedback – Feedback is een geschenk. Regelmatige CSAT-enquêtes helpen u de verwachtingen van klanten te begrijpen. Stuur een korte enquête naar klanten die zijn afgehaakt. Zoek uit wat er misging
Hoe u de klantbetrokkenheid kunt verhogen
Klantbetrokkenheid laat zien hoe klanten over uw merk denken. En gevoelens zijn heel belangrijk als het gaat om verkopen aan mensen.
Toch had in één onderzoek meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven geen formeel programma voor klantbetrokkenheid.
Een spijtige stand van zaken, maar het opent wel een venster van mogelijkheden voor merken die bereid zijn om te luisteren. Op zoek naar een snelle overwinning? Implementeer deze acht beproefde technieken voor klantbetrokkenheid nu:
1. Maak uw doelklantprofiel
Een doelklantprofiel is iemand aan wiens behoeften wordt voldaan door uw product of dienst. Het is mogelijk dat klanten uw product en dienst aan het verkennen zijn zonder dat u ze herkent. Identificeer deze hot leads en ga met ze om. Het zal uw conversiepercentage aanzienlijk verhogen.
Hier is hoe u uw ideale klant kunt identificeren.
- Stel hun kenmerken vast. Als u een SaaS-bedrijf bent, kunnen terugkerende bezoekers die lange tijd op uw prijzenpagina doorbrengen, wijzen op een sterk klantprofiel. Voor een financiële instelling kan een specifieke kredietscore of financiële geschiedenis werken.
- Gebruik analytics om te bepalen waar klanten vandaan komen. Locatie is belangrijk voor het personaliseren van uw aanbod, waardoor een betere betrokkenheid ontstaat.
- Kies inkomsten als criterium. De meeste klanten vallen uiteen in drie hoofdgroepen – klein, middelgroot en groot. Welke groep levert de grootste bijdrage?
- Identificeer het gedrag van uw ideale klant. Welke vragen stellen zij voordat zij een aankoop doen? Wat motiveert hen om de volgende stap te zetten?
2. Laat de eerste indruk tellen
Onsow what they say, boeken worden vaak beoordeeld op hun omslag. Gebruikers hebben geen tijd om op uw website rond te hangen en informatie over u op te graven. Bedrijven piek duidelijk en beknopt over hun product zijn beter in het betrekken van klanten.
Ontwerp een site niet voor jezelf, ontwerp hem voor je klanten. Vertel ze duidelijk wie je bent en wat je doet. Bied real-time ondersteuning en wees pro-actief in het starten van gesprekken terwijl je hun aandacht hebt. Meer kans op conversie. Live chat ondersteuning of face-to-face videogesprekken om uw bedrijf te introduceren zullen prospects een goed gevoel geven over de interactie met uw merk. Vergeet echter niet dat u zich niet moet richten op de transactionele waarde van de relatie. Creëer in plaats daarvan een verhaal dat laat zien wat ze met uw product kunnen bereiken. Laat hen de beslissing nemen.
Dit is een goed voorbeeld van hoe u een krachtige up-front verbinding kunt maken.
In de video geeft Mintt informatie over wie ze zijn, wat ze doen, en hoe ze het doen. En dat alles zonder verkoopverplichting!
Inleidende gesprekken, instructievideo’s, getuigenissen van klanten – al deze hulpmiddelen helpen klanten uw waarde te zien vanaf het begin.
3. Doe extra moeite om uw klanten te kennen
Ken ze al voordat u ze benadert.
Zoals we eerder bespraken, helpt een klantprofiel om uw ideale klanten te achterhalen. Maar dat is niet genoeg op zichzelf.
Nu je weet hoe ze eruit zien, kan een beetje extra inspanning om ze te leren kennen zodra ze op je site komen, je gemakkelijk winnen, loyale klanten. Een pre-chat enquête is een uitstekende manier om dit te doen.
HDFC heeft een geweldige pre-chat enquête opgezet, waarbij expliciet om details wordt gevraagd zodat ze een zeer persoonlijke service kunnen bieden.
Klik op een knop en de applicatie vraagt u om een formulier in te vullen. Voer uw pancardgegevens in, samen met wat andere informatie, en u wordt verbonden met een supportagent die al perfect weet wat u nodig hebt.
Volgens een Microsoft-enquête is “mezelf niet hoeven te herhalen” iets dat klanten als integraal onderdeel van een goede ervaring zien. De HDFC pre-chat enquête zorgt hiervoor door klanten te verbinden met agenten die al op de hoogte zijn van hun behoeften. Geen herhaling nodig.
4. Oefen op gedrag gebaseerde messaging
Naarmate technologie zoals livechat een gebruikelijker kanaal wordt voor klanten, kunnen merken er gebruik van maken om de betrokkenheid te vergroten en sterkere relaties op te bouwen.
Niet alleen biedt live chat real-time ondersteuning, maar het kan ook het in-app- of websitegedrag van uw klanten observeren. Gebruik deze informatie om de relevantie van interacties te verhogen.
In het onderstaande voorbeeld helpt de functie voor triggers live chat u om op de juiste manier contact te maken met uw klanten.
5. Weet wat uw klanten drijft
Feedback is een geschenk. Maar weinigen weten hoe ze het moeten gebruiken.
Voer klantonderzoek uit om te begrijpen wat uw klanten drijft. Wat triggert hen om actie te ondernemen? Welke waarde zien zij in uw product of dienst?
Gebruik korte en frequente enquêtes om daar achter te komen.
Ontdek de volgende vragen:
- Beschrijf hoe u uw ervaring met ons ervaart?
- Suggesties hoe wij uw ervaring met ons kunnen verbeteren?
- Bent u tevreden over de ondersteuning die u van ons kreeg?
- Wat vindt u goed en waarom?
- Wat kunnen onze medewerkers volgens u beter doen?
- Wilt u nog aanvullende opmerkingen of feedback delen?
Om de doorklikratio te verbeteren, deelt u ze via tekst of chat op uw site in plaats van via e-mail.
6. Leer van uw fouten
Ongelukkige klanten zijn zeer emotioneel. Ze voelen zich benadeeld en ze willen dat u dat begrijpt. Een onmiddellijke oplossing bieden kan hen het gevoel geven dat u niet de tijd hebt genomen om naar hun probleem te luisteren. Accepteer uw fouten en leg uit hoe u de situatie gaat aanpakken. Uw klanten zullen zich beter voelen.
Buiten dat, uw ongelukkigste klanten zijn ook uw meest eerlijke critici. Win hun klachten in om eerlijke inzichten te krijgen in interne processen. Gebruik deze informatie om dezelfde problemen in de toekomst te voorkomen.
7. Gebruik visuele betrokkenheidstools
Een Forrester Research Paper onthult dat bedrijven visuele betrokkenheid kunnen inzetten – via oplossingen zoals co-browsing, het delen van schermen en annotaties – om “door de klantconversatie rommel heen te snijden, beter begrepen te worden en emotioneel te verbinden.”
Volgens Forbes laten interacties met de klantenservice waarbij co-browsing wordt gebruikt, klanttevredenheidspercentages van 89,3 procent zien. Zes punten hoger dan het gemiddelde! Aberdeen Group meldt dat bedrijven die gebruikmaken van visuele betrokkenheidstools tot 83 procent meer jaarlijkse omzet behalen, evenals andere positieve groei.
Cobrowsing stelt agenten in staat om de webbrowser van een klant in realtime te bekijken en ermee te communiceren. Ze krijgen onmiddellijk ondersteuning en begeleiding. Als co-browsing in uw e-commercewebsite is geïntegreerd, kan een verkoopmedewerker klanten helpen hun aankoop af te ronden. Dit verbetert de online winkelervaring van de klant enorm.
Wanneer het tijd is om creditcardgegevens te verstrekken, haken veel mensen af vanwege veiligheidskwesties. Met behulp van co-browsing kan een verkoopmedewerker klanten helpen bij het invullen van een bestelformulier, waardoor het aantal afhakers aanzienlijk wordt verminderd.
Co-browsing verbetert ook de betrokkenheid van klanten, doordat uw klanten leren hoe ze dingen het effectiefst kunnen doen. Dit bespaart tijd en verbetert de efficiëntie van uw team. Uit statistieken blijkt dat sommige bedrijven een verbetering van 18 procent hebben gezien in de eerste oproepresolutie en een vermindering van 14 procent in de afhandeltijden van oproepen door het gebruik van een geïntegreerde co-browsing-oplossing.
8. Besteed aandacht aan uw team
Onderzoek vertelt ons dat 73 procent van de klanten verliefd wordt op een merk vanwege vriendelijke vertegenwoordigers van de klantenservice. Bovendien heeft volgens McKinsey 70 procent van de koopervaringen te maken met hoe de consumenten zich behandeld voelen.
Het is duidelijk dat het personeel een enorme rol speelt bij het binden van klanten. Misschien is dat de reden waarom Amazon – dat ernaar streeft het meest klantgerichte bedrijf op aarde te zijn – zo’n enorm succes heeft. Toch gelooft, volgens de CMO Council, slechts 14 procent van de marketeers dat klantgerichtheid hoog in het vaandel staat binnen hun organisatie.
Het verbeteren van de klantbetrokkenheid betekent het aannemen van een klantgericht bedrijfsmodel. Richt u niet alleen op verkopen. Ontwikkel verbindingen die veel dieper gaan. Rust uw klantgerichte teams uit met de juiste technologie en emotionele intelligentietraining om dit te doen. Alleen dan kunt u de best mogelijke klantervaring leveren.