6 e-mail szkript az ügyfélnek küldött tökéletes követő e-mailhez
Ha Ön szabadúszó, vállalkozó vagy kisvállalkozó, az ügyfelekkel való munka a munkája egyik legnagyobb kihívást jelentő része lehet. Különösen igaz ez akkor, ha ezek az ügyfelek rejtélyes módon nem reagálnak. Amikor ez megtörténik, éberen kell figyelnie a követő e-mailek küldésére. És itt jön a képbe néhány praktikus e-mail szkript.
Ha egy kis átgondoltsággal és előrelátással írják meg, a megfelelő nyomonkövetési e-mail gyors eredményeket hozhat.
Ha nem tudja, hogyan kell ezt csinálni, ne aggódjon! Néhány példa megtekintése és annak megértése, hogyan (és miért) működnek, általában elegendő ahhoz, hogy elkezdje hatékonyan alkalmazni ezt a taktikát a vállalkozásában.
Ebben a bejegyzésben hat gyakori helyzetet mutatunk be, amelyekben nem reagálnak az ügyfelek.
Mindegyikhez adunk egy-egy követési e-mail mintát, és elmagyarázzuk, hogy miért valószínű, hogy eredményes lesz.
E-mail forgatókönyvek és sablonok:
👉 1. A következő esetekben az ügyfél nem fogadja el a követési e-mailt. Utánkövetés a pályázat benyújtása után
👉 2. Emlékeztető, hogy válaszra vár
👉 3. Felhívás új munkára
👉 4. Érintés egy kis inaktivitás után
👉 5. Késedelmes fizetésre való felszólítás
👉 6. A végső e-mail
Miért érdemes gondosan megfogalmazott követő e-mailt tervezni
Az e-mail szkriptek készítésekor érdemes gondosan megtervezni azokat. Egy elhamarkodottan elküldött e-mail több kárt okozhat, mint hasznot, ezért érdemes stratégiát követnie.
Ez számos megfontolást foglal magában. Át kell gondolnia, hogy milyen cselekvésre szeretné rávenni a címzettet, és hogyan tudja finoman (de határozottan) ösztönözni őt ebbe az irányba. Emellett elengedhetetlen, hogy odafigyelj minden egyes szóra, amit használsz. A hangnem és a szándék ugyanolyan sokat számít itt, mint a tartalom – különösen akkor, ha egy nem reagáló vagy nehéz ügyféllel van dolga.
A megbízható, eredményes e-mail forgatókönyvek írása gyakorlatot igényel. A kezdéshez azonban bemutatunk néhány példát, amelyet felhasználhatsz, és amelyből tanulhatsz.
Az évek során rengeteg kihívást jelentő és nehezen elérhető ügyféllel dolgoztunk együtt, és a következőkben azokat az e-mail típusokat mutatjuk be, amelyek szerintünk a legjobban működnek.
Hat e-mail forgatókönyv, amelyekkel követheti a nem reagáló ügyfeleket
Nézzük most magát a hat forgatókönyvet! Ha ezeket az e-maileket saját maga használja (és esetleg kissé módosítja), jelentősen megnövelheti a sikeres kapcsolatfelvétel esélyét.
Nincsenek fontossági vagy relevanciasorrendben, így nyugodtan belevetheti magát abba, amelyik először megtetszik!
Követés az ajánlat benyújtása után
Kevés frusztrálóbb dolog van annál, mint amikor elküld egy részletes ajánlatot egy új projektre, és nem kap vissza semmit. Ön készen áll és várja, hogy elkezdhesse, és minden egyes nap késedelem azt jelenti, hogy még egy nappal többet kell várnia a kifizetésre, amint a projekt lezárul.
A jó hír az, hogy az ajánlatra adott válasz hiánya ritkán jelenti azt, hogy az ügyfél elégedetlen vele, vagy nem hajlandó továbblépni. Épp ellenkezőleg, ezt általában azonnal közlik Önnel. Ehelyett gyakran azt tapasztalja, hogy túlságosan elfoglaltak ahhoz, hogy sokat gondolkodjanak rajta, vagy akár csak teljesen elolvassák az e-mailt.
Az OMH Communications-nél dolgozó Mercedes Cardona szavaival:
Mindenki sokkal több e-mailt kap naponta, mint amennyit el tud olvasni, és mindannyian agresszívan gyomláljuk ki a spameket. Néha egy-egy hasznos lead véletlenül kidobásra kerül – előfordul.”
Még így is, mindenképpen szeretné majd nyomon követni ezt az ügyfelet. Szükséged van arra, hogy a figyelmük középpontjában maradj, és emlékeztesd őket, hogy szakítsanak időt a napirendjükből arra, hogy az ajánlatodnak megadják a megérdemelt figyelmet. Általában elég egy gyengéd lökés:
Hi ,Azon gondolkodtam, hogy volt-e már alkalma átnézni a legutóbbi ajánlatunkat. .alig várjuk, hogy meghallgassuk a gondolataidat, és elkezdjük ezt a projektet! Kérem, tudassa velem, ha bármilyen kérdése van az ajánlat részleteivel kapcsolatban (az előző e-mailben leírtak szerint).
Ez az üzenet azzal kezdődik, hogy udvariasan elismeri, hogy az ügyfél mennyire elfoglalt, és hogy megérti, hogy még nem tudta alaposan átnézni az ajánlatát. Ezután röviden emlékezteti őket az ajánlat fókuszára, hogy ne kelljen visszamenniük az előző e-mailhez, hogy tájékozódjanak.
A második bekezdés itt a döntő elem. Jó ötlet, ha tudatja az ügyféllel, hogy izgatott a projekt miatt (még akkor is, ha frusztrált is). Ez a lelkesedés lehet az a lökés, amire szükségük van. Ráadásul azzal, hogy kérdéseket teszel fel, azt üzened nekik, hogy nem kell azonnal jóváhagyniuk vagy elutasítaniuk az ajánlatodat, hanem előbb nyugodtan elmondhatják, ha bármilyen kérdésük vagy aggályuk van vele kapcsolatban.
A követő e-mailt természetesen a kedvenc aláíró mondatoddal és a neveddel akarod lezárni. Ezenkívül az ilyen jellegű üzenetekben kerülje az olyan kifejezéseket, mint például a “nem sürgős”. Miközben udvarias és figyelmes akarsz maradni, arra is ösztönözni akarod az ügyfelet, hogy minél hamarabb cselekedjen (a bankszámlád függ tőle!).
Emlékeztetés, hogy válaszra vársz
Ez lehet a leggyakoribb helyzet, amelyben a nem reagáló ügyfelekkel kapcsolatban találod magad. Valamilyen projekt közepén vagy, és nem tudsz továbblépni, amíg az ügyfél nem válaszol egy kulcsfontosságú kérdésre, vagy nem biztosít egy bizonyos erőforrást. Mégis rádiócsenddel találkozik.
Az, hogy ebben a helyzetben azonnal lépéseket tesz, mind az Ön, mind az ügyfél érdekeit szolgálja. Hiszen mindketten azt akarják, hogy a projekt zökkenőmentesen haladjon, és elkerüljék az időveszteséget. Az előző forgatókönyvhöz hasonlóan nagyon valószínű, hogy az ügyfél látta az e-mailt, de elfelejtette, vagy megjelölte, hogy később foglalkozzon vele.
Ezt a nyomonkövetési e-mailt a projekt sürgősségétől függően néhány naptól akár egy hétig is el lehet küldeni a korábbi kommunikáció után:
Hi ,Szerettem volna nyomon követni, hogy volt-e már alkalma átnézni az előző e-mailt. Mint említettem, .Amint megkapjuk a válaszát, azonnal továbbléphetünk a projekt következő szakaszába. Szóljon, ha további pontosítással szolgálhatok, hogy mire van szükségünk!
Az első bekezdés hasonlóan van felépítve, mint a legutóbbi példánk, ami szándékos. Itt is fontos, hogy tudomásul vegyük, mennyire elfoglalt az ügyfél, és elkerüljük a türelmetlenség vagy frusztráció látszatát.
Plusz, ha röviden emlékeztetjük a kérésünkre, akkor pontosan tudja, hogy mit keresünk. Ugyanakkor nem érdemes itt túlságosan részletezni, mivel az ügyfél egyszerűen visszaléphet az előző e-mailhez, hogy átolvassa a teljes kérését.
A következő mondat célja, hogy (udvariasan) tudassa az ügyféllel ennek a bizonyos üzenetnek a fontosságát. Más szóval, lehet, hogy nem vette észre, hogy a válasz elmaradása az Ön részéről útlezáráshoz vezetett.
Ezután a felajánlás, hogy felvilágosítást ad, lezárja ezt a rövid követő e-mailt, miközben egyértelművé teszi, hogy készen áll arra, hogy megvitasson mindent, ami az eredeti üzenetében nem világos (így késleltetve a válaszát).
Új munkára való felhívás
Az ügyfelekkel való szoros kommunikáció fenntartása mindig fontos. Azonban soha nem olyan lényeges, mint közvetlenül egy projekt lezárása után. Túl könnyen előfordulhat, hogy az ügyfél ilyenkor megfeledkezik rólad, és továbblép a következő dologra – ami a legutolsó dolog, amit szeretnél.
Ezért, ha befejeztél egy projektet egy adott ügyfél számára, és egy ideig nem hallottál felőle semmit, akkor küldj egy új munkára vonatkozó kérést. Ennek az e-mailnek a legjobb megközelítése a konkrét körülményektől függően kissé eltérő lehet, de íme egy példa egy hatékony üzenetre:
Hi ,Mint tudod, nemrég fejeztük be . Reméljük, elégedett vagy az eredménnyel!Alig várjuk, hogy továbblépjünk a következő projekttel - itt van minden, amire szükségünk van tőled:- Amint megvan ez a szabálysértés, továbbléphetünk a következő fázisba. Természetesen, kérem, tudassa velem, ha bármilyen kérdése van, amire szintén tudok válaszolni."
Ez a nyomon követési e-mail némileg arra a feltételezésre támaszkodik, hogy mind Ön, mind az ügyfele tisztában van a szokásos folyamatával, és már több projekten dolgozott a múltban. Lehet, hogy egy kis személyre szabásra szorul, hogy tükrözze az önök által kidolgozott projektek típusát, de ettől függetlenül szilárd keretet biztosít.
Az első bekezdés két célt szolgál (azon túl, hogy egyszerűen az e-mail bevezetője). Emlékezteti az ügyfelet a nemrég befejezett projektre, és annak minőségére adott (remélhetőleg) pozitív reakciójára. Emlékeztetve arra, hogy milyen jó munkát végzett korábban, fel kell kelteni az étvágyát a további hasonló munkára.
A saját lelkesedésének kifejezése mindig jó húzás. A show igazi sztárja azonban itt a kérdések/kérdések felsorolása. Ha felsorolja, hogy mire van szüksége az ügyféltől (ahelyett, hogy mindezt bekezdésekben írná le), kristálytisztává teszi az igényeit. Megnöveli annak az esélyét is, hogy választ kapjon minden egyes konkrét megkeresésre.
Az egészet egy előrebocsátással és az ügyfél esetleges kérdéseire való kéréssel zárja, és máris egy egyszerű, de hatékony nyomon követési e-mailt kapott.
Egy ideig tartó inaktivitás után újra kapcsolatba lépni
Az előző nyomon követési e-mail arról szólt, hogy tartsa a kapcsolatot az ügyféllel, és próbálja egymás után megszerezni az egymást követő projekteket. Ez az e-mail sablon arról szól, hogy hosszabb idő után újra felvegyük a kapcsolatot az ügyféllel.
Ebben a szakaszban nem szabad feltételeznünk, hogy az ügyfél pontosan emlékszik arra, hogy kik vagyunk, vagy hogy milyen projekteket végeztünk együtt a múltban. Bár némi ismeretség van, először úgymond újra fel kell éleszteni.
Ez az e-mail sablon segíthet ebben:
Hi ,feljegyeztem a naptáramba, hogy most azonnal felveszem Önnel a kapcsolatot. Csak hogy emlékeztesselek, az utolsó projekt, amit együtt csináltunk . szerettem volna kapcsolatba lépni veled, és megnézni, hogy van-e lehetőségünk újra együtt dolgozni. Tekintettel arra, hogy mit csináltunk együtt a múltban, úgy gondolom, hogy hasonló nyomdokokba léphetnénk, ha együtt dolgoznánk a . Ha szeretne további részleteket arról, hogy ez pontosan hogyan működhetne, csak szóljon, és küldök egy részletesebb javaslatot, és lépésről lépésre lebontom a dolgokat.
Ez a nyomon követési e-mail forgatókönyv több dolgot is elér:
- Barátságos jellegű, és természetes módon teremt újra kapcsolatot a személlyel – nem tűnik erőltetettnek.
- Emlékezteti az ügyfelet arra, hogy min dolgoztak együtt a múltban, és azt is sugallja, hogy egynél több közös projektet végeztek (ha ez a helyzet).
- Elképzel néhány kész ötletet, hogy milyen projekteken dolgozhatnának legközelebb.
Ez utóbbi pont különösen fontos. Az emberek elfoglaltak. Ha el tudsz menni az ügyfeleidhez, és pontos ötleteket tudsz javasolni, amelyeket végre tudnál hajtani számukra, az növeli az esélyeidet arra, hogy megszerezd az üzletet. Ebben az is segít, hogy már van egy kialakult kapcsolatod, hiszen már nem kell bizonyítanod, hogy képes vagy teljesíteni.
Késedelmes fizetési felszólítás
Ez egy kicsit trükkös. A pénzről beszélni stresszes lehet, különösen, ha kreatív vagy, aki inkább nem szeretne semmi köze a vállalkozás pénzügyi eleméhez. Ez még inkább érvényes, amikor egy nehéz helyzetben lévő, késedelembe esett ügyféllel kell felvenni a kapcsolatot.
Először is és mindenekelőtt a lehető legudvariasabbnak kell lennie ebben a kommunikációban. Ne célozgasson arra, hogy az ügyfél hanyag, vagy kezdjen el fenyegetőzni. Ehelyett inkább abból a feltételezésből induljon ki, hogy az ügyfél egyszerűen elfelejtett fizetni. Még ha más oka is van a késedelemnek, ez a megközelítés lényegében bűntudatot ébreszthet bennük, hogy elővegyék a pénztárcájukat:
Hi ,csak meg akartam szólalni, és emlékeztetni akartam a . esedékes fizetésről. A mai napig nem kaptuk meg a fizetését. Meg tudná mondani, hogy mikorra számíthatunk rá?
A legjobb, ha az ilyen típusú nyomon követési e-maileket rövidnek és kedvesnek tartja. Nem akarja, hogy a legfontosabb üzenet elsikkadjon. Ráadásul nincs okod arra, hogy egy csomó minősítővel dobálózz. Gyakran elég, ha egyszerűen csak udvariasan emlékeztetjük őket arra, hogy a fizetés esedékes. Ugyanakkor meg kell adnia nekik minden lényeges információt, például a számla számát és azt az e-mailt, amelyre eredetileg küldték. A lényeg az, hogy a fizetést a lehető legegyszerűbbé tegye.
Ezt az e-mailt lényegében annyiszor megismételheti, ahányszor szükségesnek érzi. Ha azonban még mindig nem kap választ, előfordulhat, hogy végül erőteljesebben kell fellépnie. Íme egy követő email, amit elküldhetsz, ha nem válaszolnak néhány, a fentihez hasonló üzenetre:
Hi ,We have still not received your payment for . Várjuk a teljes számla összegét - - , -ig, különben esetleg kénytelenek leszünk behajtó céghez fordulni."
Ez egy határozott és egyenes üzenet, ami megfelelő egy olyan ügyfélnek, aki nem fizet és nem is válaszol. Ha emlékeztetőt kap a fizetési összegről és egy új esedékességi határidőről, talán végre cselekvésre sarkallja.
Ha nem, akkor lehet, hogy le kell vágnia a veszteségeit ezzel a bizonyos ügyféllel, és ezt tanulságként kell értékelnie. Természetesen felbérelhet egy behajtóügynökséget is, hogy kövesse nyomon az ügyet – de a vele járó gondok és díjak miatt ez kevésbé kívánatos megoldás, kivéve, ha a tartozás nagyon nagy összegű.
A végső e-mail
Az előző követő e-mailek célja, hogy lehetőség szerint választ kapjon. Néha azonban az ügyfél a legjobb erőfeszítéseid ellenére egyszerűen elhallgat.
Ha már több üzenetet is küldtél egy ügyfélnek, de egyszerűen nem válaszol (és nem tartozik neked pénzzel), itt az ideje, hogy küldj egy utolsó követő e-mailt. Ez valahogy így nézhet ki:
Hi ,Jó ideje nem hallottunk Önről. Ezen a ponton azt kell feltételeznünk, hogy megváltoztak a prioritásai, vagy más irányba viszi az üzletét.Kérjük, hogy a jövőben is bátran keressen meg minket, ha bármilyen további segítséget tudunk nyújtani!
Ez az üzenet több dolgot is elér. Egyrészt udvarias és megértő, megmutatja, hogy nem neheztel az ügyfélre a válaszadás elmaradása miatt. Még ha most nem is hallasz felőle, szeretnéd a kapcsolatot a lehető legpozitívabb hangnemben tartani.
Mégis, ha egyértelművé teszed, hogy így továbblépsz, az ügyfélnek a kihagyástól való félelmére (FOMO) játszol. Fel kell ismernie, hogy ha továbbra is részesülni akar az Ön szolgáltatásaiból, akkor gyorsan kell cselekednie.
Végre világossá tetted, hogy nyitott vagy minden jövőbeli kommunikációra. Nem ritka, hogy hónapok vagy évek múlva, amikor a prioritások és a személyzet megváltozott, hirtelen visszahív egy régi ügyfél. Ha így zárja le az e-mailt, a lehető legjobb esélyt kapja a válaszadásra.
Következtetés
Sajnos (még!) nincs mód arra, hogy a számítógép képernyőjén keresztül elérje és rávegye ügyfelét, hogy válaszoljon egy fontos üzenetre. Azonban egy gondosan kidolgozott nyomon követési e-mail küldése meghozhatja a kívánt eredményt, miközben a kapcsolatotokat pozitívan tartja.
Ezzel a cikkel hat e-mail szkriptet mutattunk be, amelyekkel a nem reagáló ügyfeleket üldözheted:
- Követés az ajánlat benyújtása után.
- Emlékeztetés, hogy választ vársz.
- Új munkára való felkérés.
- Hosszabb idő elteltével történő megkeresés.
- Kérés egy késedelmes fizetésre.
- A végső email.
Volt már sikere, hogy szóra bírjon egy nem reagáló ügyfelet? Mondd el nekünk, hogy mit csináltál az alábbi hozzászólásokban!
Az útmutatót is megnézheted arról, hogyan válaszd ki a legjobb e-mail marketing automatizálási eszközöket.
Ne felejtsd el, hogy csatlakozz a WordPress oldalad felgyorsításáról szóló gyorstalpaló tanfolyamunkhoz. Néhány egyszerű javítással akár 50-80%-kal is csökkentheted a betöltési időt:
