Mi az ügyfél hangja (VoC)?
Hogyan változtatják meg a vállalatok az üzleti életet a VoC segítségével
Az ügyfelek által érzékelt minőség és az átlagon felüli ügyfélkiszolgálás újra és újra bebizonyosodott, hogy az üzleti siker vezető tényezői. Amikor az ügyfelei valós időben osztják meg a hangjukat a szervezetével, elvárják, hogy meghallgassa, cselekedjen és beszámoljon nekik az elért eredményekről.
Az ügyfélhűségért folytatott háború megnyeréséhez egységes rálátással kell rendelkeznie az ügyfél-, a piaci és az alkalmazotti csoportokra.
Zappos
A Zappos híres a kivételes ügyfélkiszolgálásáról, és ezt úgy mérik, hogy megkérdezik, hogyan érezte magát az ügyfél az alkalmazottal való interakció során. A Zappos tudni akarja, hogy a márka és az ügyfélélmény érzelmileg hogyan rezonál az ügyfelekre.
A vállalat emellett felhatalmazza az ügyfélszolgálati képviselőit. A Zappos alkalmazottai “wow-ajándékokat” adhatnak az ügyfeleknek. Amikor például az egyik ügyfél felhívta, hogy cipőket küldjön vissza, miután az édesanyja megbetegedett, a telefonáló alkalmazott virágot küldött neki. A nő megdöbbent, hogy a Zappos valóban törődik a magánéletével. Így építenek életre szóló ügyfeleket.
Egy sikeres ügyfélhang-program felépítése
Mielőtt belevágna, és elkezdené lépésről lépésre felépíteni az ügyfélélmény érettségének eléréséhez szükséges tervet, meg kell teremtenie a terepet. Túl gyakran kapkodják el a program kiépítését anélkül, hogy összehangolnák az ügyfélközpontú szervezet létrehozásához szükséges összes tényezőt.
Az alábbi hat tényezőre összpontosítva sikeresen létrehozhatja az egész szervezetre kiterjedő ügyfélközpontúságot.
Egy erős vezetés
Az ügyfélközpontú kultúra kialakítása a csúcson kezdődik. Vezetői szintű beleegyezés nélkül kicsi a valószínűsége annak, hogy bármilyen ügyfélközpontú kezdeményezés maximális hatást érjen el. Az alacsonyabb szintű vezetők támogatását is meg kell szereznie ahhoz, hogy az ügyfélélmény javításában valóban előrelépjen. A vezetők adják meg az alaphangot a csapataik számára, így ha egy vezető úgy dönt, hogy az ügyfél fontos, a közvetlen beosztottjai is követni fogják.
Vízió és egyértelműség
A VoC-vel kapcsolatos jövőképének konkrétnak kell lennie, hogy a szervezeten belül mindenki könnyen megérthesse a közös célt. Kezdje azzal, hogy arra a nyelvezetre és üzenetküldésre összpontosít, amelyet a jövőkép közvetítésére használ. Egy rövid és egyszerű víziónyilatkozatot ajánlunk, amely segít a megértés és a vezetőség részéről történő elfogadás növelésében.
Elkötelezettség és együttműködés
Egy ügyfélközpontú vállalat hosszú távú sikeréhez elengedhetetlen az elkötelezett munkaerő. És ahogy az alkalmazottak elkötelezettebbé válnak, a funkcióközi együttműködés és a szinergia hatásosabb és sikeresebb ügyfélkezdeményezéseket hoz létre. Ahhoz, hogy valóban elkötelezze a munkatársait, meg kell értenie őket. A legjobban bevált módszer erre egy hivatalos munkavállalói élményprogram bevezetése.
Hallgatás és tanulás
A teljes élmény javításának kulcsa az ügyfelek visszajelzéseinek szisztematikus nyomon követési és gyűjtési módszere. Mivel az ügyfelek visszajelzései több csatornán keresztül is összegyűjthetők, fontos, hogy minden meghallgatási programot egy olyan robusztus platformra építsünk, amely képes az ügyfelekkel együtt változtatni, ha a visszajelzési preferenciáik változnak.
Az összehangolás és cselekvés
Az összehangolás azt jelenti, hogy a vállalat minden tagja ugyanazon jövőkép felé halad, és minden munkacsoport meghatározza, hogy milyen lépéseket kell tennie a jövőkép megvalósításához. Általánosságban a cselekvés az ügyfélélmény javítása érdekében tett mérhető lépésekre utal. Egy megfelelően megtervezett gyökér- vagy mozgatórugóelemzés segít meghatározni, hogy mely területeken kell lépéseket tenni.
Türelem és elkötelezettség:
Bármennyire is fáj a vállalatoknak ezt hallani, a világszínvonalú ügyfélkultúra kiépítése nem megy egyik napról a másikra – és nem is lehet teljesen kiszervezni. Akár tetszik, akár nem, a világ legsikeresebb ügyfélközpontú szervezetei több év alatt, iteratív módon épülnek. Az ügyfélkultúra lassan változik, a gyűjtési gyakorlatok finomodnak, az elemzések összetettebbé válnak, a cselekvés pedig széles körben elterjed és törekvéssé válik. Ezen az úton a vezetésnek végig türelmet és elkötelezettséget kell tanúsítania a folyamat és a jövőkép iránt.
Kövesse ezeket a legjobb gyakorlatokat a programja felépítésekor
A Vevő hangja korai figyelmeztetéseket és irányt mutat a sikerhez, közvetlenül azoktól az emberektől, akik valóban számítanak – az ügyfelektől. Alkalmazza ezt az öt “kötelező dolgot”, hogy folyamatos javulást érjen el VoC-programjában.
Kapcsolja össze a visszajelzéseket az adatcsatornákon keresztül
Néhány szervezet egy vagy két csatornára támaszkodik az ügyfelekkel való interakciók mérésében és optimalizálásában, ami korlátozza a vásárlói meglátások pontosságát és mélységét. Mindencsatornás visszajelző eszköz nélkül az ügyfélhang-programok hiányos információkat nyújtanak az ügyfelek preferenciáiról, viselkedéséről és elégedettségéről. Emellett a vezető márkák és szervezetek mindenhol szeretnék összegyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit, ahol az ügyfeleik tartózkodnak, hogy zökkenőmentesebb ügyfélélményt tudjanak nyújtani.
A részlegek közötti együttműködés a cselekvési tervezéssel
Egy hatékony VoC-program létrehozásához több részlegnek is részt kell vennie a meglátások összegyűjtésében, elemzésében és az azok alapján történő cselekvésben. Könnyűnek kell lennie a részlegek közötti együttműködésnek az akciótervezési eszközök segítségével – a Qualtrics lehetővé teszi a felelősök megjelölését, a határidők meghatározását, és még lépésről lépésre történő útmutatást is biztosít, hogy mindenki képes legyen örömet okozni az ügyfeleknek.
A dolgozók hangjának beépítése
A dolgozói és az ügyfélélmények összekapcsolása minden szervezet számára teljes képet ad arról, hogy valójában mi történik és miért. Ennek a kapcsolatnak a megértése segít a szervezetnek megérteni a dolgozói elkötelezettség hatását az eredményre.
A dolgozói visszajelzések három alapvető dolgot tesznek, amikor az ügyfélélményről van szó.
- Kontextust biztosít az ügyfélélményekhez
- Segít azonosítani a folyamatokat, irányelveket és technológiai akadályokat, amelyek akadályozzák az élménynyújtást
- Belátást nyújt az alkalmazottak tapasztalatainak minőségébe.
A műszerfalak és jelentések segítségével a megfelelő emberekhez juttathatja el a betekintést
Az ügyfél valódi hangja eszköz lehetővé teszi, hogy értelmet adjon annak, ami a vállalkozásában történik. Olyan platformot szeretne, amely lehetővé teszi, hogy minden szerepkör számára konfiguráljon műszerfalakat, és releváns betekintést nyújtson a megfelelő emberek számára.
A Qualtrics lehetővé teszi, hogy automatikus műveleteket és riasztásokat hozzon létre hely, válaszok, viselkedés, osztály, szerepkör és sok más alapján. A vezetői csapattól a frontvonalig érkező visszajelzések alapján automatikusan bekapcsolhatja a megfelelő érdekelt feleket is.
Elérhető ROI és üzleti eredmények
Minden sikeres ügyfélélmény-programnak vissza kell térülnie az üzlet számára, ezért elengedhetetlen, hogy ROI-szemlélettel induljon el, és a mérésektől és mérőszámoktól kezdve a bevezetett intézkedésekig és fejlesztésekig mindent arra összpontosítson, amit az üzlet számára vissza fog hozni.
A ROI nem egyszerűen a VoC-mérőszámok, például a Net Promoter Score (NPS), az ügyfélelégedettség (CSAT) és a Customer Effort Score (CES) jelentését jelenti, hanem e mérőszámok javulását egy pénzügyi mérőszámhoz köti vissza.
Ez azt jelenti, hogy a következőkre kell összpontosítani:
- Piaci részesedés – ez magában foglalja a piaci penetráció optimalizálását a célpiacon belüli vonzerő kiszélesítésével, a pénztárca részesedésének növelését azáltal, hogy az ügyfelek többet költenek nálad, mint a versenytársaknál, és a kategória költésének növelését azáltal, hogy az ügyfelek más területeken költött pénzét helyetted költik el
- Költség – minden tevékenységnek költsége van, ezért alapvető fontosságú a kiszolgálás, a megszerzés és a megtartás költségeinek megértése, és ezek mérlegelése az e területeken elért bármilyen növekedésből származó várható nyereséggel szemben. Az egyik területen elért javulás a megtartás növekedését eredményezheti, de ha az adott tevékenység költsége nagyobb, mint az előre jelzett javulás a végeredményben, akkor nem érdemes elvégezni.
- Hatékonyság – általában az idő függvénye, ami lehet a feladat kielégítő elvégzéséhez szükséges munkaórák száma vagy az elejétől a végéig eltelt teljes idő.
Az ügyfélélettartam-érték (CLV) vált az ügyfélélmény első számú pénzügyi mérőszámává. Ez az egyedi mérőszámok egész sorát veszi figyelembe a pénztárca részesedésétől és a piaci penetrációtól kezdve az akvizíciós költségekig és az ügyfélmegtartásig, hogy megbízható mérőszámot adjon a ROI-ról.
A kizárólag egyetlen mérőszámra, például az ügyfélszerzésre való összpontosítás nem veszi figyelembe a többi tényezőt – például az elvándorlási arány növekedését, sem azt a tényt, hogy az életciklus kezdetén az ügyfél jellemzően költséget jelent az üzlet számára, ami azt jelenti, hogy az ügyfélszerzés költsége az első 12 hónapban nem válik nyereséggé.
Fókuszáljon az ügyfélre
Az ügyfélnek kell a legfontosabbnak lennie minden tevékenységében, és nem feltételezheti, hogy tudja, mit akar az ügyfél. Ahhoz, hogy a versenytársak előtt maradjon, és ott találkozzon a fogyasztóival, ahol azok vannak, meg kell hallgatnia, mit mondanak Önnek és Önről az ügyfelek, majd gyorsan cselekednie kell. Ezt pedig úgy teheti meg, ha létrehoz egy bevált Ügyfélhang-programot.
Kezdje el, és kérje vezető Ügyfélhang-szoftverünk demóját még ma.