Chargeback Time Limit
Reviewing the Chargeback Time Limit for Banks, Cardholders, & Merchants
Il processo di chargeback coinvolge molti attori diversi, inclusi commercianti, banche, titolari di carta, processori, reti di carte e fornitori terzi. Con tutto il tira e molla necessario per risolvere una controversia, l’intero processo potrebbe richiedere settimane o addirittura mesi. In risposta, le reti di carte di credito impongono limiti di tempo rigorosi per i chargeback per cercare di mantenere le cose in movimento.
Il termine “limite di tempo per i chargeback” descrive la finestra di tempo specifico concesso dalla rete di carte di credito alle parti per rispondere ad ogni fase di una controversia di chargeback. I titolari di carta, le banche e i commercianti devono tutti rispettare le scadenze imposte dalle reti di carte o rischiano di perdere un reclamo. Questo assicura che i diritti dei titolari di carta siano rispettati, evitando che il processo si trascini.
Rispondere entro i termini previsti non garantisce il successo. Detto questo, se non si rispetta la scadenza, il caso viene quasi sempre respinto: senza domande.
Visa & Mastercard ha limiti di tempo diversi?
Per dimostrare come i requisiti possono variare da un sistema all’altro, diamo prima un’occhiata alle due reti più grandi, Mastercard e Visa.
Contrariamente a quanto si crede, i limiti di tempo di chargeback non sono standardizzati tra le reti di carte. A un certo punto, i limiti di tempo per Mastercard e Visa variavano solo leggermente l’uno dall’altro. Tuttavia, i cambiamenti apportati al processo di chargeback nel corso del tempo, come Visa Claims Resolution, hanno creato differenze molto più distinte. Ora, i limiti di tempo possono variare fino a due mesi, a seconda del tipo di chargeback.
VCR è stato implementato, in parte, per accelerare il processo di controversia chargeback. Questo includeva la riduzione dei tempi consentiti per le risposte e l’equiparazione delle finestre di risposta tra tutte le parti. Visa ha anche rimosso l’opzione “timing out”; sotto il sistema precedente, i commercianti avevano la possibilità di ignorare semplicemente una richiesta di risposta fino allo scadere del tempo consentito. Potevano effettivamente accettare il chargeback per default. Ora, Visa impone una multa ai commercianti che non rispondono in modo tempestivo – anche se stanno rispondendo solo per accettare il chargeback (seguire questo link per ulteriori informazioni sul processo di chargeback di Visa).
Mastercard ha implementato revisioni simili al loro processo di chargeback nel 2019 con Mastercard Dispute Resolution (MDR). Questo ha snellito i processi in modo simile a VCR. Tuttavia, questi processi ora coinvolgono diverse fasi, che hanno un impatto sui limiti di tempo di chargeback cross-network.
Terminologia & Stipula
Una delle differenze più evidenti tra i chargeback Visa e Mastercard è la terminologia. Le fasi del processo sono simili, ma i nomi usati in riferimento a queste fasi differiscono:
| Mastercard Term | Visa Term |
| Chargeback | Dispute (Chargeback Dispute) |
| Second Presentment (Chargeback Representment) | Dispute Response/Pre-Arbitration |
| Arbitration Chargeback (Pre-arbitration Chargeback) | Dispute Response Reversal |
| Arbitration | Arbitration |
È anche importante capire quando il tempo inizia a scorrere su queste scadenze. Di nuovo, questo punto differisce tra le due reti.
Tutti i tempi sono misurati dal primo giorno della fase applicabile. Tuttavia, Mastercard conta i giorni dalla data effettiva applicabile (la “Central Site Business Date” o CSBD). Al contrario, i tempi Visa iniziano il giorno successivo.
Il “primo giorno” di una pratica di chargeback si riferisce alla data di elaborazione dell’acquisto originale del titolare della carta. Man mano che il processo di chargeback procede, la Central Site Business Date (CSBD) si resetta per ogni fase. Per esempio, quando un cliente presenta un primo chargeback, la CSBD è il giorno in cui la transazione originale è stata elaborata. Per la fase di rimborso, invece, la CSBD è il giorno in cui il primo chargeback viene elaborato. Ogni volta che una fase viene completata, quella data diventa il CSBD per la fase successiva.
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Quali sono i limiti di tempo effettivi?
Ora che abbiamo parlato di quando iniziano i limiti di tempo, vediamo dove finiscono. Possiamo dividere i limiti di tempo di chargeback in due categorie: quelli che si applicano all’emittente/titolare della carta, e quelli che si applicano al commerciante/acquirente.
Limiti di tempo di Chargeback Mastercard: Emittente/Detentore della carta
Le scadenze per le risposte di chargeback da parte dell’emittente o del titolare della carta sono basate su qualsiasi codice di motivo sia stato assegnato alla richiesta. L’emittente ha un margine di manovra in alcuni casi per modificare i limiti di tempo offerti al titolare della carta, ma il cliente deve agire entro quel limite di tempo predeterminato.
Nella maggior parte dei casi, i titolari di carta possono presentare un chargeback solo entro 120 giorni di calendario dalla Central Site Business Date (in questo caso, il giorno in cui la transazione originale è stata elaborata). Ci sono alcune eccezioni che possono richiedere tempi più brevi, che copriremo separatamente. Inoltre, se il commerciante presenta un reclamo a seguito di un chargeback, l’emittente potrebbe voler avviare un arbitrato di chargeback (rispondere al reclamo del commerciante). Questo deve essere fatto entro 45 giorni di calendario dal CSBD (il giorno in cui la banca ha ricevuto il secondo reclamo).
Il giorno in cui la risposta viene elaborata diventa il nuovo CSBD se la controversia continua. Si noti che questi limiti si applicano solo all’emittente e/o al titolare della carta; esistono requisiti separati per le banche acquirenti e i commercianti.
Limiti di tempo di Chargeback Mastercard: Acquirer/Mercanti
I commercianti e gli acquirer hanno diritti di chargeback che permettono loro di contestare il reclamo di un titolare di carta. Tuttavia, sono vincolati da limiti di tempo molto più rigorosi:
- La banca acquirente deve presentare la seconda presentazione entro 45 giorni di calendario dal CSBD (il giorno in cui la banca ha elaborato il chargeback).
- Se una delle parti chiede l’arbitrato, questo deve essere avviato entro 45 giorni di calendario dal CSBD (il giorno in cui il chargeback arbitrale è presentato).
Come nota a margine, la banca deve fornire tutta la documentazione necessaria entro 8 giorni di calendario dalla presentazione del chargeback, seconda presentazione, o chargeback di arbitrato.
Limiti di tempo per il chargeback di Visa: Emittente/Detentore della carta
In base al VCR, le controversie di chargeback sono seguite attraverso uno dei due flussi di lavoro. Mentre i limiti di tempo di chargeback per i commercianti e gli acquirer hanno visto una riduzione obbligatoria, i limiti per i titolari di carta possono variare da un emittente all’altro.
In generale, i titolari di carta Visa possono presentare un chargeback solo entro 120 giorni dalla transazione originale. Detto questo, Visa dà anche ai singoli emittenti una certa libertà nel fissare i limiti.
Limiti di tempo per il chargeback di Visa: Acquirer/Mercanti
Come per Mastercard, i limiti di tempo di cui sopra si applicano solo ai titolari di carta e/o agli emittenti. Da parte loro, acquirer e commercianti devono rispondere entro 30 giorni dal CSBD per ogni fase.
L’unica eccezione qui è il tempo per l’arbitrato, che ha il termine più stretto di tutti. Se una parte vuole portare una controversia all’arbitrato, deve farlo entro 10 giorni dal CSBD. Visa vorrebbe avere tutte le controversie risolte entro 31 giorni, se possibile.
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Limiti di tempo di chargeback: Eccezioni Mastercard
Come abbiamo notato prima, mentre i limiti di tempo di chargeback sono abbastanza rigidi, ci sono alcune eccezioni o condizioni che possono alterare questo lasso di tempo. Per Mastercard, i codici 4850, 4854, 4855, e 4860 offrono limiti di tempo variabili, basati sulle circostanze della richiesta.
| Codice motivo del chargeback | Limite di tempo in giorni solari |
| 4850: Contestazione della fatturazione a rate |
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| 4854: Contestazione del titolare della carta, non classificata altrove |
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| 4855: Beni o servizi non forniti |
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| 4860: Credito non processato |
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Limiti di tempo Chargeback: Eccezioni Visa
Per Visa, i modificatori di limite di tempo più significativi sono collegati a tre codici specifici: 13.1, 13.3, e 13.6. Questi sono delineati di seguito:
13.1: Servizi non forniti o beni non ricevuti
Se la consegna di beni o servizi può essere ragionevolmente prevista dopo la data effettiva della transazione, allora i limiti di tempo di chargeback sono calcolati in base a più criteri. In primo luogo, la banca emittente deve attendere 15 giorni di calendario prima di avviare una controversia. Questo periodo di tempo inizia da:
- La data della transazione, se la data di consegna prevista per i beni/servizi non è stata specificata.
- La data in cui il titolare della carta ha restituito o tentato di restituire la merce (se la merce è stata restituita a causa della consegna tardiva).
Inoltre, la controversia deve essere elaborata:
- entro 120 giorni dall’ultima data in cui il titolare della carta si aspetta di ricevere la merce o i servizi, non oltre 540 giorni di calendario dalla transazione.
- entro 120 giorni dalla data in cui il titolare della carta è stato informato che la merce o i servizi non sarebbero stati forniti, non oltre 540 giorni di calendario dalla transazione.
13.3: Merce non conforme alla descrizione o difettosa
In base a questo codice di ragione, se il titolare della carta ritiene che la merce o i servizi siano difettosi o non conformi alla descrizione, il limite di tempo per il chargeback viene calcolato in base a uno dei seguenti elementi, a seconda della situazione:
| Situazione | Il bene/servizio è stato acquistato alla data di elaborazione della transazione o prima. | 120 giorni di calendario dopo la data in cui il titolare della carta si aspettava o gli è stato promesso di ricevere beni o servizi |
| C’è un ritardo nella consegna dei beni o servizi | 120 giorni di calendario dopo la data in cui al titolare della carta è stato detto che i beni/servizi non sarebbero stati consegnati/forniti | |
| I beni o servizi sono stati forniti dopo la data di elaborazione della transazione | 120 giorni di calendario dopo la data in cui il titolare della carta ha ricevuto i beni o servizi |
13.6: Credito non elaborato
Infine, questo codice di ragione si occupa dei chargeback derivanti da un credito non elaborato. Gli emittenti devono aspettare 15 giorni di calendario dalla data di ricezione della transazione di credito (CTR) prima di iniziare una controversia. Questo non si applica se la CTR è aggiornata, o se così facendo la controversia andrebbe oltre il limite di tempo.
Per l’archiviazione, la controversia deve essere elaborata non più tardi di 120 giorni di calendario da:
- La data di elaborazione della transazione.
- La data sulla ricevuta della transazione di credito, o la data in cui il titolare della carta ha restituito la merce o cancellato i servizi (se la CTR è aggiornata).
Si dovrebbe anche notare che nel caso del codice motivo Visa 10.5: Visa Fraud Monitoring Program, il limite di tempo inizia il giorno in cui la frode viene identificata dal Merchant Fraud Performance Program.
Prosegue nonostante le scadenze rigide
La gestione dei chargeback è difficile anche nelle migliori circostanze. Mentre i limiti di tempo di chargeback forniscono un vantaggio, possono rendere il processo ancora più stressante per i commercianti. Avere le due principali reti di carte che gestiscono le controversie di chargeback in modi diversi, usando una terminologia e limiti di tempo diversi, rende solo le cose più confuse.
Detto questo, i commercianti che non combattono i chargeback illegittimi stanno gettando via le entrate. Ogni reclamo di chargeback è un’opportunità unica per recuperare il denaro che non avrebbe mai dovuto essere perso in primo luogo. Questo atto di bilanciamento spesso lascia i commercianti a sentirsi impotenti.
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