Guida definitiva al processo di gestione dei cambiamenti ITIL – Cos’è la gestione dei cambiamenti + i passi migliori
Per quanto riguarda il settore pubblico o privato, le organizzazioni hanno bisogno di stare al passo con le best practice tecnologiche in evoluzione se vogliono essere competitive nel loro campo. Dal lancio di nuovi prodotti o servizi all’aggiornamento della loro infrastruttura IT interna per diventare più efficienti, devono essere in grado di apportare cambiamenti con fiducia e rapidamente per avere successo.
Tuttavia, mentre le organizzazioni dovrebbero spingersi ad adattarsi, gli stakeholder dei team interni devono essere sicuri che questi cambiamenti non interrompano i prodotti o servizi esistenti. E devono stare particolarmente attenti che gli aggiornamenti all’infrastruttura IT non aprano inconsapevolmente potenziali vulnerabilità in cui i cattivi attori abbiano nuovi vettori di attacco da sfruttare.
Ecco dove entrano in gioco gli strumenti e il processo di gestione dei cambiamenti. Una sottosezione critica della gestione dei servizi IT (ITSM), come definito nella IT Infrastructure Library (ITIL), la gestione del cambiamento è una scuola di pensiero che regola come le organizzazioni dovrebbero apportare modifiche al loro ambiente IT senza sconvolgere le operazioni o interrompere i servizi su cui fanno affidamento i loro utenti finali e clienti. Più specificamente, il processo di gestione del cambiamento dettaglia i passi che i team IT devono intraprendere per garantire che tutti siano sulla stessa pagina e che nessuno sia colto alla sprovvista.
In questa guida, discuterò i pro e i contro della gestione del cambiamento e i passi del processo di gestione del cambiamento. Se vi siete chiesti: “Cos’è il processo di gestione del cambiamento?”, questa discussione dovrebbe rispondere alla vostra domanda. Approfondendo questo argomento, sarete meglio preparati a guidare la vostra organizzazione attraverso cambiamenti che sapete essere critici. Infine, concluderò discutendo i miei strumenti preferiti per mantenere i flussi di lavoro della gestione del cambiamento senza intoppi e in modo trasparente.
Che cos’è la gestione del cambiamento?
La gestione del cambiamento è il mezzo con cui le organizzazioni possono aggiornare i prodotti o servizi interni o esterni esistenti senza causare interruzioni diffuse. A causa della natura interconnessa delle moderne reti IT, è fondamentale per i professionisti IT investire tempo e sforzi nella gestione del cambiamento, in modo che l’infrastruttura organizzativa funzioni come previsto per dipendenti e clienti.
Ai fini dell’ITSM, possiamo definire un cambiamento come ha fatto ITIL nel 2011: “L’aggiunta, la modifica o la rimozione di qualsiasi cosa che potrebbe avere un effetto sui servizi IT. L’ambito dovrebbe includere le modifiche a tutte le architetture, i processi, gli strumenti, le metriche e la documentazione, così come le modifiche ai servizi IT e altri elementi di configurazione”. Queste modifiche possono essere ulteriormente raggruppate in tre diverse categorie: modifiche standard a basso rischio, modifiche normali che passano attraverso il processo di approvazione della gestione delle modifiche, e modifiche di emergenza che necessitano di attenzione immediata.
Come queste categorie implicano, le modifiche governate dal quadro di gestione delle modifiche possono variare dalla routine alla criticità. I cambiamenti standard possono essere semplici come l’aggiunta di una nuova stampante a una rete o il download di un software approvato su una workstation. Per questi cambiamenti, le organizzazioni di solito sono ben informate su cosa comporta il processo, quali rischi stanno affrontando e quali politiche del processo di gestione del cambiamento del software devono essere seguite per eseguire il cambiamento in modo appropriato.
I cambiamenti normali seguono le fasi definite del processo di gestione del cambiamento di un’organizzazione. Questo copre tutto, dalla raccolta di informazioni sul tipo di cambiamento necessario alla richiesta del cambiamento e alla sua distribuzione una volta approvato e testato. I cambiamenti normali, come lo spostamento delle operazioni in un nuovo centro dati, comportano dei rischi, ed è per questo che il processo di gestione dei cambiamenti è necessario.
Infine, ci sono i cambiamenti di emergenza. Questi cambiamenti richiedono l’attenzione immediata di qualcuno o di qualche team e probabilmente hanno la loro pipeline stabilita per garantire che ricevano lo status accelerato che meritano. Un esempio di cambiamento di emergenza potrebbe essere l’installazione di aggiornamenti critici alle risorse organizzative per contenere una violazione della sicurezza informatica.
Qualunque tipo di cambiamento sia necessario, la gestione del cambiamento mira a integrare le esigenze in evoluzione di un’organizzazione a livello IT con il lavoro continuo del personale e le aspettative dei clienti. Attraverso una gestione efficace del cambiamento, le organizzazioni possono registrare correttamente i cambiamenti che hanno fatto, monitorare e pianificare i cambiamenti in corso e valutare meglio quali cambiamenti possono essere fatti in futuro e come possono essere fatti con successo.
Quali passi compongono il processo di gestione del cambiamento?
La gestione del cambiamento come scuola di pensiero richiede un’attenta deliberazione e collaborazione quando si fanno cambiamenti all’infrastruttura IT dell’organizzazione. Per rendere questa metodologia produttiva, tuttavia, i team devono seguire le fasi del processo di gestione del cambiamento, tipicamente come stabilito da ITIL. Suddividendo la gestione del cambiamento in fasi chiaramente definite, le parti interessate nei team pertinenti possono assicurarsi di avere il necessario buy-in e supporto per apportare modifiche senza interrompere i flussi di lavoro o cogliere qualcuno di sorpresa.
Il processo di gestione del cambiamento ITIL inizia con una richiesta iniziale di cambiamento, o RFC. Questa viene generata dopo che un problema rende nota la necessità di un cambiamento, quando la manutenzione scopre qualcosa che richiede un cambiamento, o quando il personale interno pensa che un cambiamento sia necessario nel corso del suo lavoro. Dopo questa richiesta, il cambiamento proposto passa alla fase di valutazione e pianificazione. Questa fase implica la valutazione del tipo di cambiamento richiesto e dove si inserirebbe meglio nella linea temporale di altri cambiamenti pianificati.
Una volta che queste informazioni sono state fissate, il cambiamento è sottoposto all’approvazione dei decisori necessari. Questo includerà spesso un Change Advisory Board (CAB) incaricato di rivedere i normali cambiamenti, ma potrebbe anche richiedere la partecipazione della direzione del C-suite per modifiche sostanziali alle operazioni organizzative. Se una modifica non viene approvata in questa fase del processo, sarà probabilmente rivalutata, aggiornata e ripresentata per una successiva considerazione.
Se una modifica richiesta ha ricevuto tutte le approvazioni necessarie, passerà alla fase di implementazione del processo. A questo punto, il personale di gestione del rilascio inizierà a gestire la modifica approvata e la guiderà attraverso la pipeline fino a quando non sarà stata adeguatamente testata, integrata e distribuita. Una volta che questo si è verificato, il team di gestione del cambiamento controllerà per garantire che la modifica rilasciata abbia avuto il risultato previsto.
Quali strumenti supportano il flusso del processo di gestione del cambiamento?
Il flusso del processo di gestione del cambiamento IT può facilmente sfuggire di mano, specialmente con così tante parti mobili da tracciare e così tante parti interessate con cui comunicare. Questo significa che le organizzazioni hanno bisogno di potenti strumenti IT in grado di dare un senso a quello che altrimenti può diventare un processo disordinato. In definitiva, la gestione del cambiamento richiede un software in grado di semplificare le diverse fasi ITIL, rendendo facile per tutti pesare sulle decisioni aziendali critiche.
Personalmente, mi piacciono Web Help Desk® e Service Desk di SolarWinds per le mie esigenze di gestione del cambiamento. Web Help Desk rende facile tracciare i ticket di lavoro per le modifiche richieste mentre si muovono attraverso i processi di gestione delle modifiche e offre anche opzioni convenienti per la creazione di CAB. Con Service Desk, i team IT ottengono una suite di funzionalità di gestione delle modifiche IT per aiutare la fase di implementazione della gestione delle modifiche e raccogliere dati utili per le modifiche future. Se state cercando un supporto per la gestione dei cambiamenti, non potete sbagliare con uno di questi strumenti di SolarWinds.