顧客の声（VoC）とは？
企業がVoCでビジネス環境を変える方法
顧客が感じる品質と平均以上のカスタマーサービスは、ビジネスの成功を導く要因であると何度も証明されてきました。
顧客ロイヤルティ戦争に勝つためには、顧客、市場、従業員グループに対する単一の視線を持つ必要があります。
Zappos
Zapposは優れた顧客サービスを持つことで知られており、従業員とやりとりして顧客がどう感じたかを尋ねることによってそれを測定しています。 ザッポスは、ブランドと顧客体験が顧客にどのように感情的に響くかを知りたいと考えています。
さらに、同社は顧客サービス担当者に権限を与えています。 ザッポスの社員は、顧客に「すごいプレゼント」をすることが許されている。 例えば、ある顧客が母親が病気で倒れ、靴を返品するために電話をかけたとき、電話口の社員は彼女に花を贈った。 その女性は、ザッポスが自分のプライベートを本当に大切にしてくれていることにショックを受けた。
成功する顧客の声プログラムの構築
顧客経験の成熟を達成するためのステップバイステッププランに飛び込む前に、舞台を整えたいと思うことでしょう。
次の 6 つの要因に焦点を当てることで、組織全体の顧客中心主義を成功裏に確立することができます。 経営者レベルの賛同がなければ、顧客中心主義の取り組みに最大の効果をもたらす可能性は低くなります。 また、カスタマーエクスペリエンス向上の針を真に動かすには、下層部のリーダーの支持を得ることが必要です。 リーダーはチームのトーンを設定するため、リーダーが顧客を重要だと判断すれば、直属の部下はそれに従うでしょう。
Vision and Clarity
組織内の誰もが共通の目標を容易に理解できるように、VoCのビジョンは具体的である必要があります。 ビジョンを伝えるために使用する言語とメッセージに焦点を当てることから始めましょう。
エンゲージメントとコラボレーション
顧客中心主義企業の長期的な成功には、熱心な労働力が不可欠です。 そして、従業員がより熱心になればなるほど、部門を超えたコラボレーションと相乗効果によって、よりインパクトのある、成功する顧客イニシアティブを生み出すことができるのです。 従業員を真にエンゲージするためには、彼らを理解する必要があります。
Listening and Learning
顧客フィードバックを監視し収集するための体系的な方法は、全体的なエクスペリエンスを向上させるための鍵となるものです。
アライメントとアクション
アライメントとは、企業のすべてのメンバーが同じビジョンに向かって行進し、各ワークグループがそのビジョンを実現するために取るべきアクションを定義することである。 一般に、行動とは、顧客体験を改善するために取られる測定可能なステップを指します。
根本原因または要因分析を適切に設計することで、どの領域に行動を起こすべきかを特定することができます。
企業がこれを聞くのはつらいですが、世界クラスの顧客文化を築くことは一夜にしてできるものではなく、完全にアウトソーシングできるものでもありません。 好むと好まざるとにかかわらず、世界で最も成功した顧客中心主義の組織は、何年もかけて反復的に構築されています。 顧客文化は徐々に変化し、収集方法は洗練され、分析は複雑さを増し、行動は広まり、願望を抱かせるようになる。
プログラムを構築する際には、これらのベストプラクティスに従ってください
顧客の声は、本当に重要な人々、つまり顧客から直接、初期の警告と成功への方向性を提供します。 VoCプログラムの継続的な改善を実現するために、これらの5つの「必需品」を採用しましょう。
データチャンネル間でフィードバックを接続する
多くの組織は、顧客との対話を測定し最適化するために1つか2つのチャンネルに依存しており、顧客インサイトの正確さと深さに制限をかけています。 オムニチャネルのフィードバックツールがなければ、顧客の声プログラムは、顧客の好み、行動、満足度に関する不完全な情報を提供することになります。 さらに、一流のブランドや組織は、顧客がどこにいても顧客のフィードバックを収集し、よりシームレスな顧客体験を実現したいと考えています。
行動計画を伴う部門間のコラボレーション
効果的な VoC プログラムを作成するには、複数の部門がインサイトの収集、分析、行動に関与する必要があります。 Qualtricsでは、所有者をタグ付けし、期限を設定し、さらにステップバイステップのガイダンスを提供して、全員が顧客を喜ばせることができるようにすることができます。 このつながりを理解することで、従業員エンゲージメントが収益に与える影響を理解することができます。
顧客経験に関して言えば、従業員のフィードバックは3つの重要なことを行います。
- 顧客体験のコンテキストを提供する
- 体験の提供を妨げるプロセス、ポリシー、およびテクノロジーの障害を特定するのに役立つ
- 従業員の体験の質に関する洞察を提供する
ダッシュボードとレポートを使って、正しい担当者に洞察を示す
真の顧客の声ツールによって、ビジネスで何が起こっているかを理解することができるようになりました。
Qualtricsでは、場所、反応、行動、部署、役割などに基づいて、自動的にアクションやアラートを作成することができます。
明確なROIとビジネス成果を提供する
成功する顧客経験プログラムは、ビジネスに還元する必要があります。したがって、ROIの考え方で取り組み、測定や指標から、実施するアクションや改善まで、ビジネスに還元できることに焦点を当てることが重要です。
ROIは、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）、カスタマーエフォートスコア（CES）などのVoC指標について単に報告するのではなく、これらの指標の改善を財務指標に結びつけなければなりません。
つまり、焦点を当てるということです。
- 市場シェア – これには、ターゲット市場内での魅力を高めることによる市場浸透の最適化、顧客に競合他社よりも多く使ってもらうことによる財布シェアの拡大、顧客が他の分野で使っているものを代わりに使ってもらうことによるカテゴリー支出の拡大が含まれます
- コスト – すべての活動にはコストがかかるため、サービス、獲得、維持にかかるコストとそれらの分野の増加による利益予測とを比較することは不可欠な要素になります。
- 効率 – 通常は時間の関数で、満足のいくタスクを完了するために必要な総工数か、最初から最後までの総時間か、が問われます
結果として、顧客生涯価値（CLV）は顧客経験における最高の財務指標となりました。 これは、財布のシェアや市場への浸透度から、獲得コストや顧客維持に至るまで、あらゆる個別の指標を考慮し、ROI の確固たる指標を提供するものです。
顧客獲得のような単一の指標だけに焦点を当てると、他の要因が考慮されません。たとえば、解約率の上昇や、ライフサイクルの初期には、顧客は通常ビジネスにとってのコストであり、最初の12か月間は獲得コストを利益に変えることはできない、という事実があります。 競争に勝ち残り、消費者が今いる場所で出会うためには、顧客があなたに対して言っていること、あなたについて言っていることに耳を傾け、素早く行動しなければならないのです。
Voice of the Customer Software のデモをリクエストして、今すぐ始めましょう。