9 Mistakes to Avoid When Writing a Complaint Letter
Being on the receiving end of malpractice, unfair treatment, inadequate services, or just plain incompetency in today’s consumer marketplace is enough to make even the calmest personality react in anger. Płacimy za usługę – albo poprzez nasze ciężko zarobione pieniądze lub podatki – i oczekujemy, że otrzymamy tę usługę, tak jak jest reklamowana. Kiedy rzeczywistość męki spada daleko poniżej oczekiwań, pierwszy kierunek działania większość podejmie jest złożenie formalnej skargi – często w formie listu reklamacyjnego.
Co to jest list reklamacyjny
W najprostszych słowach, list reklamacyjny jest metodą złożenia formalnej skargi przeciwko dostawcy usług, czy firma lub osoba fizyczna, w nadziei na rozwiązanie problemu. Może być stosowany jako pierwszy krok w procesie prawnym obejmującym potencjalne pozwy lub jako prosty sposób, aby poinformować menedżera, jeśli pracownik działał w sposób uwłaczający, obraźliwy lub niekompetentny. Jest to jasne oświadczenie o wydarzeniach, które miały miejsce, kiedy i gdzie się wydarzyły, a dołączone do niego powinny być dowody towarzyszące – podobnie jak raport policyjny.
Czym nie jest list z zażaleniem
List z zażaleniem nie jest okazją do przeklinania, grożenia lub rzucania oskarżeń. Nie jest to okazja do obrażania kogokolwiek, czynienia rasistowskich, mizoginistycznych lub wulgarnych uwag lub sugerowania, kto powinien zostać zatrudniony, a kto zwolniony. Nie jest to nawet okazja dla Ciebie, aby dać upust swoim frustracjom lub wyładować swoje uczucia nad sytuacją, chociaż może to być dobra droga dla obu.
9 błędów, których należy unikać
Ponieważ celem pisania listu z zażaleniem jest sprawiedliwe i szybkie rozpatrzenie Twoich obaw, oto 9 błędów, których należy unikać, jeśli chcesz, aby list z zażaleniem zadziałał.
- Nie bądź niejasny lub pomijaj szczegóły. Najlepsze (i najbardziej skuteczne) listy ze skargami to te napisane w jasny, zwięzły sposób, bez tyrad, schodzenia z tematu lub niejasnych wskazówek. Jeśli uważasz, że pracownik działał w sposób pozbawiony skrupułów lub braku szacunku, powiedz to, a następnie wyjaśnij, dlaczego tak uważasz. Zasadniczo, przejdź do sedna sprawy. Podaj dokładną datę, kiedy incydent miał miejsce, gdzie miał miejsce i czas, kiedy miał miejsce – lub przynajmniej, tak blisko dokładnego czasu, jak możesz sobie przypomnieć.
- Nie stawiaj nierozsądnych żądań. Stwierdzenie, że chcesz, aby pracownik został natychmiast zwolniony jest przykładem nierozsądnego żądania. Istnieją procesy prawne, przez które pracodawca musi przejść, aby zwolnić pracownika, w przeciwnym razie może on ryzykować, że zostanie pozwany do sądu. Dlatego wszelkie żądania, które stawiasz wbrew tym procesom nie zostaną spełnione. Stawiając nierozsądne żądania, wyjdziesz bardziej na „zarozumiałego” niż na „profesjonalistę”. Pamiętaj, że to nie do Ciebie należy decyzja o zwolnieniu pracownika lub zdyscyplinowaniu go w inny sposób – Twoim zadaniem jest raczej poinformowanie pracodawców lub właścicieli firm o działaniach pracownika i pozwolenie im na podjęcie decyzji o najlepszym sposobie postępowania. Jeśli jesteś niezadowolony z tego sposobu postępowania lub uważasz, że nie jest to najlepszy sposób postępowania, jaki właściciel lub kierownik firmy może podjąć, twoim wyborem jest, aby nie odwiedzać już tego miejsca biznesu.
- Nie zakładaj, że czytelnik jest odpowiedzialny. W zależności od kanałów, przez które skargi są rozpatrywane w danej organizacji, jest bardzo prawdopodobne, że osoba, która będzie czytać Twój list jest inna niż osoba odpowiedzialna za problem lub incydent. Oczywiście będzie się to różnić w zależności od polityki danej firmy. Jeśli przyjmiesz takie założenie za każdym razem, pomoże Ci to użyć właściwego języka i tonu oraz będzie stanowić pewnego rodzaju bufor przed nadmierną reakcją na incydent. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli skarżysz się na działania pracownika – działania, które prawdopodobnie nie są znane kierownictwu lub właścicielom firmy. W takich przypadkach najlepiej jest nie wyciągać żadnych wniosków na temat firmy, dopóki właściciele firmy lub menedżerowie nie zostaną poinformowani o problemie. Jeżeli jest to tylko nieuczciwy pracownik działający na zewnątrz lub nie przestrzegający protokołu firmy, obwiniając całe przedsiębiorstwo za te działania sprawi, że będziesz wydawał się mniej profesjonalny w swoich obserwacjach.
- Nie pisz słów, które są gniewne, sarkastyczne, lub grożące. Poza faktem, że takie podejście jest nieprofesjonalne, może ono również uniemożliwić dotarcie Twojej skargi do właściwej osoby. Wiele firm posiada politykę pozwalającą na ignorowanie skarg pełnych wulgaryzmów, co ma na celu ochronę pracowników przed niewłaściwym traktowaniem przez klientów. Takie podejście może być również potencjalnie nielegalne, a każda skarga potraktowana jako osobiste zagrożenie dla czyjegoś życia lub mienia może zostać przekazana policji w celu ewentualnego oskarżenia. Nie chcesz, aby list z reklamacją wylądować w kłopotach prawnych, więc najlepiej jest unikać wszelkich pozorów gróźb wobec kogoś. Jeśli musisz zrobić groźby, a następnie grozić, aby wziąć swój biznes gdzie indziej, lub grozić, aby dać swoich zwolenników mediów społecznościowych wiedzieć o incydencie. Wszystko to może być dźwignia użyć w liście, aby uzyskać skargę processed.
- Nie zostawiaj dowodów. Jeśli powodem twojej skargi są słowa użyte przez pracownika, musisz przedstawić dowód komunikacji i użytych słów. Jeśli miało to miejsce w mediach społecznościowych, zrób zrzut ekranu z odpowiedzią pracownika i dołącz go do listu ze skargą. Jeśli komunikacja miała miejsce poprzez e-mail, załącz kopię e-maila. Jeśli incydent miał miejsce osobiście, zdobądź zeznanie świadka od kogoś, kto obserwował interakcję. Jeśli przez telefon, jest mało prawdopodobne, że nagrałeś rozmowę, chociaż większość firm już to robi. Poproś o przejrzenie swoich zapisów jako dokumentacji. Niezależnie od formy komunikacji, która została użyta podczas incydentu lub wymiany pieniędzy za usługi, znajdź sposób na udokumentowanie tego, aby dostarczyć dowodów dla swojej skargi.
- Nie zapomnij załączyć kopii wszystkich istotnych dokumentów. Jest to szczególnie ważne, jeśli Twoja skarga jest wynikiem otrzymania mniejszej ilości usług lub przedmiotów niż to, co zostało pierwotnie uzgodnione przy zamówieniu. Miej kopie wszystkich istotnych dokumentów, takich jak rachunki, gwarancje, zlecenia robocze, propozycje projektów, opisy usług lub opisy katalogów. Jeśli otrzymałeś gorszy produkt lub usługę, miej na to dowód fotograficzny i dołącz go do listu. Nawet najbardziej rozsądna skarga może stracić swój argument, jeśli pominiesz dowód. Kiedy czyjaś praca jest zagrożona, prawdopodobnie przejdzie ona w tryb obronny i powie lub zrobi wszystko, co w jej mocy, aby utrzymać swoją posadę. W takich przypadkach, to staje się twoje słowo przeciwko ich, jeśli nie dostarczyć kopie odpowiednich dokumentów zaangażowanych.
- Nie opuszczaj swoje imię i nazwisko oraz informacje kontaktowe. Aby Twoja skarga została właściwie rozpatrzona, zaangażowane strony muszą wiedzieć, jak się z Tobą skontaktować przez telefon, e-mail, lub oba. Jeśli masz numer konta, pamiętaj, aby podać im również te informacje. W wielu sytuacjach jest prawdopodobne, że ktoś będzie chciał do Ciebie zadzwonić lub spotkać się z Tobą, aby porozmawiać osobiście o incydencie.
- Nie tylko ostempluj go i wyślij pocztą – wyślij go pocztą certyfikowaną. Wysyłając list z zażaleniem za pośrednictwem poczty certyfikowanej, będziesz miał sposób na śledzenie jego odbioru w przypadku, gdy sytuacja eskaluje do pozwu lub oskarżenia. Poświadczona poczta wymaga również podpisu odbiorcy, więc masz pisemny dowód stwierdzający, kto otrzymał skargę i kiedy ją otrzymał.
- Nie miej błędów gramatycznych lub literówek. Pozostawienie błędów gramatycznych, interpunkcyjnych lub literówek w liście z zażaleniem może mieć potencjalny wpływ na to, jak list zostanie odebrany i co zostanie zrobione w sprawie zażalenia. W idealnej sytuacji, skarga powinna być skargą, niezależnie od tego czy wykazuje się znajomością języka angielskiego czy nie. Jednak często tak nie jest, więc nie pozwól, aby te możliwe do naprawienia problemy potencjalnie zmniejszyły skuteczność i głos Twojej skargi.
While wszyscy mamy nadzieję, że nasze doświadczenia konsumenckie, oraz doświadczenia z usługami świadczonymi przez rząd, idą gładko-życie nie zawsze jest gładkie lub łatwe. W przypadkach, w których uważasz, że zostałeś potraktowany niesprawiedliwie, nie otrzymałeś usług, za które zapłaciłeś, lub w inny sposób padłeś ofiarą niewłaściwego postępowania i / lub nadużycia, list z zażaleniem jest potężną opcją, aby coś z tym zrobić.
Przykładowy list z zażaleniem
Dear Sir/Madam,
Piszę dzisiaj, aby zwrócić Państwa uwagę na kiepską usługę dog-sitting, którą otrzymałem od Państwa firmy 25 sierpnia 2017 roku. Jestem klientem Państwa serwisu od prawie dwóch lat i do tej pory nie zdarzyły mi się żadne negatywne incydenty. Z mojego doświadczenia ufam, że ten konkretny incydent nie jest standardem tego, jak prowadzicie Państwo działalność gospodarczą, ani standardem opieki nad zwierzętami domowymi, o którym wiem, że Państwa firma stara się zapewnić swoim klientom.
W dniu 25 sierpnia 2017 r. wróciłam do domu około godziny 19:30, aby znaleźć mojego psa włóczącego się swobodnie na przednim podwórku, bez żadnego opiekuna w zasięgu wzroku. Jak możesz sobie wyobrazić, byłem przerażony, ponieważ mieszkam w pobliżu ruchliwej autostrady, z ruchem ulicznym płynącym w obu kierunkach i wieloma niebezpieczeństwami dla luźnego zwierzęcia (i kierowców!).
Kiedy udało mi się wezwać mojego psa do mnie i zabezpieczyć ją, wszedłem do mojego domu, aby znaleźć Karen, opiekunkę psa, którą przysłała twoja firma, na swoim telefonie, czatując swobodnie. Według mojej wiedzy, była całkowicie nieświadoma wyjścia mojego psa i mojego powrotu. To nie było, dopóki nie wziął jej słuchawki na zewnątrz, że ona skierowana sytuacji w ogóle.
Poprosiłem o wyjaśnienie i Karen powiedział, że przypadkowo zostawiła drzwi lekko uchylone po wyszła na zewnątrz, aby pobrać jej słuchawki z jej samochodu. Uważam, że jest to nieodpowiedzialne dla opiekuna zwierząt, jak również niebezpieczne dla wszystkich zainteresowanych. Co jeśli ktoś inny wszedłby do domu podczas mojej nieobecności?
Jestem zaniepokojony poziomem nonszalancji, który czułem od Karen, w tym, że nie wydawała się zbyt zdenerwowana faktem, że zostawiła uchylone drzwi w pierwszej kolejności. Mam wrażenie, że myślała, że przesadzam.
Ufam, że zajmiesz się tą sytuacją i daj jej znać, że Twoi klienci oczekują wyższego standardu niż ten od Pet Sitters, Inc. Ze względu na wspaniałe doświadczenia z poprzednimi opiekunkami, które Państwo wysłali, założę, że nie jest to powszechna praktyka Państwa firmy i poproszę o inną opiekunkę, która zostanie wysłana do mojego domu następnym razem, gdy zamówię u Państwa usługi dla zwierząt.
Dziękuję za Państwa czas i uwagę poświęconą tej sprawie. Jeśli potrzebujecie Państwo skontaktować się ze mną w celu uzyskania dalszych wyjaśnień lub zadać dodatkowe pytania związane z tym incydentem, proszę się nie krępować. Mój numer telefonu to .
Best,
Your Name
.