Ultimate Guide to ITIL Change Management Process – What Is Change Management + Best Steps
Czy to publiczne czy prywatne, organizacje muszą dotrzymywać kroku ewoluującym najlepszym praktykom technologicznym, jeśli chcą być konkurencyjne w swojej dziedzinie. Od wprowadzania nowych produktów lub usług do aktualizacji wewnętrznej infrastruktury IT, aby stać się bardziej wydajne, muszą być w stanie wprowadzać zmiany pewnie i szybko, aby odnieść sukces.
Jednakże, podczas gdy organizacje powinny być zmuszane do dostosowania się, interesariusze w wewnętrznych zespołach muszą być pewni, że te zmiany nie zakłócają istniejących produktów lub usług. Muszą też zachować szczególną ostrożność, aby aktualizacje infrastruktury IT nie otworzyły nieświadomie potencjalnych luk w zabezpieczeniach, dzięki którym źli aktorzy zyskają nowe wektory ataku do wykorzystania.
To właśnie tutaj wkraczają narzędzia i procesy zarządzania zmianami. Zarządzanie zmianą to krytyczna część zarządzania usługami informatycznymi (ITSM), zgodnie z definicją zawartą w IT Infrastructure Library (ITIL). Zarządzanie zmianą to szkoła myślenia regulująca sposób, w jaki organizacje powinny wprowadzać zmiany w swoim środowisku informatycznym bez zakłócania operacji lub usług, na których polegają ich użytkownicy końcowi i klienci. Mówiąc dokładniej, proces zarządzania zmianą wyszczególnia kroki, które zespoły IT muszą podjąć, aby zapewnić, że wszyscy są na tej samej stronie i nikt nie jest zaskoczony.
W tym przewodniku zamierzam omówić tajniki zarządzania zmianą oraz kroki procesu zarządzania zmianą. Jeśli zadałeś sobie pytanie: „Czym jest proces zarządzania zmianą?”, ta dyskusja powinna odpowiedzieć na Twoje pytanie. Zagłębiając się w ten temat, będziesz lepiej przygotowany do przeprowadzenia swojej organizacji przez zmiany, o których wiesz, że są krytyczne. Na koniec omówię moje ulubione narzędzia do utrzymania płynnego i przejrzystego przepływu pracy w zakresie zarządzania zmianą.
Czym jest zarządzanie zmianą?
Zarządzanie zmianą to sposób, w jaki organizacje mogą aktualizować istniejące wewnętrzne lub zewnętrzne produkty lub usługi bez powodowania powszechnych zakłóceń. Ze względu na połączoną naturę nowoczesnych sieci informatycznych, dla specjalistów IT krytyczne jest inwestowanie czasu i wysiłku w zarządzanie zmianą, aby infrastruktura organizacyjna działała zgodnie z przeznaczeniem zarówno dla pracowników, jak i klientów.
Dla celów ITSM możemy zdefiniować zmianę w sposób, w jaki ITIL zrobił to w 2011 roku: „Dodanie, modyfikacja lub usunięcie czegokolwiek, co może mieć wpływ na usługi IT. Zakres powinien obejmować zmiany wszystkich architektur, procesów, narzędzi, metryk i dokumentacji, jak również zmiany w usługach IT i innych elementach konfiguracji.” Zmiany te można dalej pogrupować w trzy różne kategorie: zmiany standardowe, zmiany o niskim ryzyku, zmiany normalne, które przechodzą przez proces zatwierdzania zarządzania zmianami, oraz zmiany awaryjne wymagające natychmiastowej uwagi.
Jak wynika z tych kategorii, zmiany regulowane przez ramy zarządzania zmianami mogą obejmować zakres od rutynowych do krytycznych. Standardowe zmiany mogą być tak proste, jak dodanie nowej drukarki do sieci lub pobranie zatwierdzonego oprogramowania na stację roboczą. W przypadku tych zmian organizacje zazwyczaj dobrze wiedzą, z czym wiąże się ten proces, jakie ryzyko napotykają i jakich zasad procesu zarządzania zmianą oprogramowania należy przestrzegać, aby odpowiednio przeprowadzić zmianę.
Zmiany rutynowe przebiegają zgodnie ze zdefiniowanymi krokami procesu zarządzania zmianą w organizacji. Obejmuje to wszystko, od zbierania informacji o rodzaju potrzebnej zmiany do żądania zmiany i wdrażania jej po zatwierdzeniu i przetestowaniu. Normalne zmiany – takie jak przeniesienie operacji do nowego centrum danych – niosą ze sobą ryzyko, dlatego proces zarządzania zmianą jest niezbędny.
Wreszcie, istnieją zmiany awaryjne. Zmiany te wymagają natychmiastowej uwagi kogoś lub jakiegoś zespołu i prawdopodobnie mają swój własny ustalony tok postępowania, aby zapewnić im przyspieszony status, na który zasługują. Przykładem zmiany awaryjnej byłoby zainstalowanie krytycznych aktualizacji zasobów organizacyjnych w celu ograniczenia naruszenia bezpieczeństwa cybernetycznego.
Bez względu na to, jaki rodzaj zmiany jest konieczny, zarządzanie zmianą ma na celu zintegrowanie zmieniających się potrzeb organizacji na poziomie informatycznym z bieżącą pracą personelu i oczekiwaniami klientów. Dzięki skutecznemu zarządzaniu zmianą organizacje mogą odpowiednio rejestrować dokonane zmiany, monitorować i planować bieżące zmiany oraz lepiej oceniać, jakie zmiany można wprowadzić w przyszłości i w jaki sposób można je z powodzeniem przeprowadzić.
Jakie kroki składają się na proces zarządzania zmianą?
Zarządzanie zmianą jako szkoła myślenia wymaga starannego rozważenia i współpracy podczas wprowadzania zmian w organizacyjnej infrastrukturze IT. Aby jednak ta metodologia była produktywna, zespoły muszą przestrzegać kroków procesu zarządzania zmianą – zazwyczaj w formie określonej przez ITIL. Dzięki rozbiciu zarządzania zmianą na jasno zdefiniowane etapy, interesariusze w odpowiednich zespołach mogą zapewnić sobie niezbędne poparcie i akceptację, aby wprowadzać zmiany bez zakłócania przepływu pracy lub zaskakiwania kogokolwiek.
Proces zarządzania zmianą ITIL rozpoczyna się od wstępnego wniosku o zmianę, czyli RFC. Zostanie on wygenerowany po tym, jak problem ujawni potrzebę zmiany, gdy w ramach konserwacji zostanie odkryte coś, co wymaga zmiany, lub gdy personel wewnętrzny uzna, że zmiana jest konieczna w trakcie wykonywania pracy. Po złożeniu takiego wniosku proponowana zmiana przechodzi do etapu oceny i planowania. Ten etap obejmuje ocenę, jakiego rodzaju zmiana jest żądana i gdzie najlepiej pasowałaby do osi czasu innych planowanych zmian.
Po ustaleniu tych informacji, zmiana jest przedkładana do zatwierdzenia niezbędnym decydentom. Często obejmuje to Change Advisory Board (CAB), którego zadaniem jest przegląd zwykłych zmian, ale może również wymagać udziału kierownictwa wyższego szczebla w przypadku istotnych modyfikacji operacji organizacyjnych. Jeśli zmiana nie zostanie zatwierdzona na tym etapie procesu, prawdopodobnie zostanie ponownie oceniona, zaktualizowana i przedłożona do ponownego rozpatrzenia.
Jeśli żądana zmiana otrzymała wszystkie niezbędne zatwierdzenia, przejdzie do fazy realizacji procesu. W tym momencie personel zarządzający wydaniem rozpocznie obsługę zatwierdzonej modyfikacji i będzie ją prowadził przez rurociąg, dopóki nie zostanie odpowiednio przetestowana, zintegrowana i wdrożona. Gdy to nastąpi, zespół zarządzania zmianą sprawdzi, czy wydana zmiana przyniosła oczekiwany rezultat.
Jakie narzędzia wspierają przepływ procesu zarządzania zmianą?
Przepływ procesu zarządzania zmianą informatyczną może łatwo wymknąć się spod kontroli, zwłaszcza przy tak wielu ruchomych częściach do śledzenia i tak wielu interesariuszach, z którymi trzeba się komunikować. Oznacza to, że organizacje potrzebują wydajnych narzędzi informatycznych zdolnych nadać sens temu, co w przeciwnym razie może stać się nieuporządkowanym procesem. Ostatecznie, zarządzanie zmianą wymaga oprogramowania zdolnego do usprawnienia różnych kroków ITIL, ułatwiając wszystkim uczestnictwo w krytycznych decyzjach biznesowych.
Osobiście, lubię Web Help Desk® i Service Desk firmy SolarWinds dla moich potrzeb zarządzania zmianą. Web Help Desk ułatwia śledzenie zgłoszeń roboczych dotyczących żądanych zmian, gdy przechodzą one przez procesy zarządzania zmianami, a nawet daje wygodne opcje konfigurowania CAB. Dzięki Service Desk zespoły informatyków otrzymują pakiet funkcji zarządzania zmianą informatyczną, który pomaga w fazie wdrażania zarządzania zmianą i gromadzi dane przydatne przy wprowadzaniu przyszłych zmian. Jeśli szukasz wsparcia w zarządzaniu zmianą, nie możesz się pomylić z żadnym z tych narzędzi od SolarWinds.