Limite de tempo de estorno
Revendo o limite de tempo de estorno para bancos, titulares de cartões, & Comerciantes
O processo de estorno envolve muitos jogadores diferentes, incluindo comerciantes, bancos, titulares de cartões, processadores, redes de cartões e fornecedores de terceiros. Com todo o back-and-forth necessário para resolver uma disputa, todo o processo pode levar semanas ou até meses. Em resposta, as redes de cartões impõem rígidos limites de tempo de estorno para tentar manter as coisas em movimento.
O termo “limite de tempo de estorno” descreve a janela de tempo específica permitida pela rede de cartões para as partes responderem a cada fase de uma disputa de estorno. Os titulares de cartões, bancos e comerciantes precisam todos cumprir os prazos impostos pela rede de cartões ou correm o risco de perder uma reclamação. Isso garante que os direitos dos titulares de cartões sejam mantidos, enquanto impede que o processo se arraste.
Responder dentro do prazo não garante o sucesso. Dito isto, a falta do prazo de entrega quase sempre faz com que o caso seja expulso: sem perguntas.
Visas &Cartão Mastercard têm diferentes limites de tempo?
Para demonstrar como os requisitos podem divergir entre os esquemas, vamos primeiro dar uma olhada nas duas maiores redes, Mastercard e Visa.
Contrário à crença popular, os limites de tempo de chargeback não são padronizados entre as redes de cartões. Em um ponto, os limites de tempo para Mastercard e Visa variavam apenas ligeiramente entre si. No entanto, alterações feitas no processo de chargeback ao longo do tempo, como a resolução de reclamações Visa, criaram diferenças muito mais distintas . Agora, os limites de tempo podem variar até dois meses, dependendo do tipo de chargeback.
VCR foi implementado, em parte, para acelerar o processo de disputa de chargeback. Isso incluiu o corte dos tempos permitidos para respostas e a equalização das janelas de resposta em todas as partes. A Visa também removeu a opção “timing out”; sob o sistema antigo, os comerciantes tinham a opção de simplesmente ignorar um pedido de resposta até que o tempo permissível se esgotasse. Eles podiam efetivamente aceitar o chargeback por padrão. Agora, a Visa impõe uma multa aos comerciantes que não respondem em tempo hábil – mesmo que eles só respondam para aceitar o estorno (siga este link para saber mais sobre o processo de estorno da Visa).
Mastercard implementou revisões similares ao seu processo de estorno em 2019 com o Mastercard Dispute Resolution (MDR). Isto simplificou os processos de forma similar ao VCR. Entretanto, esses processos agora envolvem diferentes estágios, que impactam os limites de tempo de chargeback entre redes.
Terminologia & Estipulações
Uma das diferenças mais óbvias entre chargebacks de cartões Visa e Mastercard é a terminologia. As fases do processo são semelhantes, mas os nomes usados em referência a essas fases são diferentes:
| Termo Mastercard | Termo Visa |
| Chargeback | Dispute (Chargeback Dispute) |
| Segundo Presenteamento (Chargeback Represtment) | Resposta ao Impacto/Pré-Arbitragem |
| Arbitragem de Estorno (Estorno Pré-Arbitragem) | Inversão da Resposta ao Litígio |
| Arbitragem | Arbitragem |
É também importante compreender quando o relógio começa a contar estes prazos. Novamente, este ponto difere entre as duas redes.
Todos os prazos são medidos a partir do primeiro dia da fase aplicável. No entanto, o Mastercard conta dias a partir da data real aplicável (a “Central Site Business Date” ou CSBD). Em contraste, os prazos Visa começam no dia seguinte a.
“Dia um” de um pedido de estorno refere-se à data de processamento da compra original do titular do cartão. Conforme o processo de estorno avança, a Data de Negócios do Local Central (CSBD) é reinicializada para cada fase. Por exemplo, quando um cliente apresenta um primeiro estorno, a CSBD é o dia em que a transação original foi processada. Para a fase de representação, porém, a CSBD é o dia em que o primeiro estorno é processado. Sempre que uma fase é concluída, essa data torna-se a CSBD para a fase seguinte.
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Quais são os Limites de Tempo Reais?
Agora que já cobrimos quando os limites de tempo começam, vamos ver onde eles terminam. Podemos dividir os limites de tempo de estorno em duas categorias: os que se aplicam ao emissor/possuidor do cartão e os que se aplicam ao comerciante/acquirente.
Limites de tempo de estorno do cartão Mastercard: Emissor/Titular do cartão
Os prazos para respostas de estorno do lado do emissor ou do titular do cartão são baseados em qualquer código de motivo que tenha sido atribuído ao crédito. O emissor tem margem de manobra em alguns casos para alterar os prazos oferecidos ao titular do cartão, mas o cliente deve agir dentro desse prazo pré-determinado.
Na maioria dos casos, os titulares dos cartões só podem apresentar um estorno dentro de 120 dias corridos a partir da Data de Negócios do Site Central (neste caso, o dia em que a transação original foi processada). Há algumas exceções que podem exigir prazos mais curtos, que serão cobertos separadamente. Além disso, se o comerciante apresentar um estorno após um estorno, o emissor pode querer iniciar um estorno de arbitragem (responder ao estorno do comerciante). Isso deve ser feito dentro de 45 dias corridos após a CSBD (o dia em que o banco recebeu o segundo estorno).
O dia em que a resposta é processada torna-se a nova CSBD se a disputa continuar. Observe que esses limites se aplicam apenas ao emissor e/ou titular do cartão; existem requisitos separados para aquisição de bancos e comerciantes.
Limites de tempo de estorno do Mastercard: Adquirentes/comerciantes
Os adquirentes e os comerciantes têm direitos de estorno que lhes permitem contestar a reivindicação do titular do cartão. No entanto, eles estão vinculados a prazos muito mais rigorosos:
- O banco adquirente deve apresentar o segundo estorno dentro de 45 dias corridos após o CSBD (o dia em que o banco processou o estorno).
- Se qualquer uma das partes solicitar arbitragem, esta deve ser iniciada dentro de 45 dias corridos após a CSBD (o dia em que o chargeback da arbitragem é apresentado).
Como nota lateral, o banco deve fornecer toda a documentação necessária dentro de 8 dias corridos após a apresentação do estorno, segunda apresentação, ou estorno de arbitragem.
Limites de tempo de estorno de visto: Emitente/Titular do cartão
Até ao VCR, as disputas de estorno são rastreadas através de um dos dois fluxos de trabalho. Embora os limites de tempo de estorno para comerciantes e adquirentes tenham visto uma redução obrigatória, os limites para os titulares de cartões podem variar de um emissor para outro.
Em geral, os titulares de cartões Visa só podem apresentar um estorno dentro de 120 dias após a transação original. Dito isto, a Visa também dá aos emissores individuais alguma liberdade no estabelecimento de limites.
Limites de tempo de chargeback da Visa: Adquirentes/Comerciantes
As com cartão Mastercard, os limites de tempo acima se aplicam somente aos portadores e/ou emissores do cartão. Por sua vez, os adquirentes e comerciantes devem responder dentro de 30 dias após a CSBD para cada fase.
A única exceção aqui é o prazo para arbitragem, que tem o prazo mais apertado de todos. Se uma das partes quiser escalar uma disputa para arbitragem, deve fazê-lo dentro de 10 dias a partir da CSBD. Visa gostaria de ter todas as disputas resolvidas dentro de 31 dias, se possível.
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Limites de Tempo de Estorno: Excepções ao Mastercard
Como notámos anteriormente, embora os limites de tempo de carregamento sejam bastante rígidos, existem algumas excepções ou condições que podem alterar esse período de tempo. Para Mastercard, os códigos 4850, 4854, 4855, e 4860 oferecem limites de tempo variáveis, baseados nas circunstâncias do pedido.
| Código da razão de recarga | Limite de tempo em dias de calendário |
| 4850: Disputa de Faturamento em Parcelas |
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| 4854: Disputa do Portador do Cartão, Não Classificado em Outros Lugares |
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| 4855: Bens ou serviços não fornecidos |
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| 4860: Crédito não processado |
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Limites de tempo de estorno: Excepções aos Vistos
Para os Vistos, os modificadores de limite de tempo mais significativos estão ligados a três códigos específicos: 13.1, 13.3, e 13.6. Estes são descritos abaixo:
13.1: Serviços Não Prestados ou Bens Não Recebidos
Se a entrega de bens ou serviços puder ser razoavelmente esperada após a data real da transação, então os limites de tempo de estorno são calculados com base em múltiplos critérios. Primeiro, o banco emissor deve esperar 15 dias de calendário antes de iniciar uma disputa. Este período de tempo começa em:
- A data da transação, se a data de entrega antecipada dos bens/serviços não foi especificada.
- A data em que o titular do cartão devolveu ou tentou devolver a mercadoria (se a mercadoria foi devolvida devido a entrega atrasada).
Adicionalmente, a disputa deve ser processada:
- Em 120 dias da última data o titular do cartão espera receber os bens ou serviços, não excedendo 540 dias corridos após a transação.
- Em 120 dias da data o titular do cartão foi informado de que os bens/serviços não seriam fornecidos, não excedendo 540 dias corridos após a transação.
13.3: Não como Descrito ou Defeituoso Mercadoria
Segundo este código de motivo, se o titular do cartão considerar os bens ou serviços defeituosos ou não como descritos, o limite de tempo de estorno é calculado com base em um dos seguintes fatores, dependendo da situação:
| Situação | Início do limite de tempo |
| Os bens/serviços foram adquiridos na ou antes da data de processamento da transação. | 120 dias de calendário após a data que o titular do cartão esperava ou foi prometido receber os bens ou serviços |
| Há um atraso na entrega dos bens ou serviços | 120 dias de calendário após a data em que o titular do cartão foi informado de bens/serviços não seriam entregues/fornecidos |
| Foram fornecidos bens ou serviços após a data de processamento da transacção | 120 dias de calendário após a data em que o titular do cartão recebeu os bens ou serviços |
13.6: Crédito não processado
Finalmente, este código de motivo trata de estornos decorrentes de um crédito não processado. Os emissores devem esperar 15 dias de calendário a partir da data de recebimento da transação de crédito (CTR) antes de iniciar uma disputa. Isso não se aplica se a CTR for atualizada ou se isso fizer com que a disputa vá além do prazo.
Para arquivar, a disputa deve ser processada no máximo 120 dias corridos a partir de:
- A data de processamento da transação.
- A data do recibo da transação de crédito, ou a data em que o titular do cartão devolveu a mercadoria ou cancelou os serviços (se a CTR for atualizada).
De notar também que no caso do código de motivo Visa 10.5: Programa de Monitoramento de Fraude de Vistos, o prazo começa no dia em que a fraude é identificada pelo Programa de Desempenho de Fraude de Mercadoria.
Prospering Despite Strict Deadlines
Gerenciar chargebacks é desafiador sob as melhores circunstâncias. Embora os limites de tempo de chargeback proporcionem um benefício, eles podem tornar o processo ainda mais estressante para os comerciantes. Ter as duas principais redes de cartões lidando com disputas de chargeback de maneiras diferentes, usando terminologia e limites de tempo diferentes, só torna as coisas mais confusas.
Dito isto, os comerciantes que não lutam contra chargebacks ilegítimos estão jogando fora a receita. Cada repressão de chargeback é uma oportunidade única de recuperar dinheiro que nunca deveria ter sido perdido em primeiro lugar. Esse ato de equilíbrio muitas vezes deixa os comerciantes se sentindo impotentes.
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