O que é a Voz do Cliente (VoC)?
Como as empresas estão mudando o cenário empresarial com VoC
A qualidade percebida pelo cliente e serviço ao cliente acima da média tem sido provado repetidamente como sendo os principais motores do sucesso empresarial. Quando os seus clientes partilham a sua voz em tempo real com a sua organização, eles esperam que você os ouça, actue e lhes relate o progresso.
Para ganhar a guerra à lealdade do cliente você deve ter uma única linha de visão para o seu cliente, mercado e grupos de funcionários.
Zappos
Zappos é conhecido por ter um serviço excepcional ao cliente e eles medem-no perguntando como a interacção com o funcionário fez o cliente sentir-se. Zappos quer saber como a marca e a experiência do cliente ressoa emocionalmente com os clientes.
Adicionalmente, a empresa capacita seus representantes de atendimento ao cliente. Os funcionários da Zappos podem dar “uau-presentes” aos clientes. Por exemplo, quando uma cliente ligou para devolver sapatos depois que sua mãe adoeceu, a funcionária ao telefone enviou suas flores. A mulher ficou chocada por Zappos realmente se importar com a sua vida pessoal. É assim que eles constroem clientes para toda a vida.
Construir um programa de Voz do Cliente bem sucedido
Antes de entrar e começar a construir um plano passo a passo para atingir a maturidade da experiência do cliente, você vai querer preparar o palco. Muitas vezes as pessoas se precipitam na construção de um programa sem alinhar todos os fatores necessários para avançar na criação de uma organização centrada no cliente.
Ao focar nos seis fatores a seguir, você pode estabelecer com sucesso a centralidade do cliente em toda a organização.
Strong Leadership
Estabelecer uma cultura centrada no cliente começa no topo. Sem a adesão de executivos, há uma baixa probabilidade de criar o máximo impacto para qualquer iniciativa centrada no cliente. Você também vai querer obter o apoio de líderes de nível inferior para realmente mover a agulha para melhorar a experiência do cliente. Os líderes definem o tom para as suas equipas, por isso se um líder decidir que o cliente é importante, os seus relatórios directos seguirão o exemplo.
Visão e Clareza
A sua visão para a VoC precisa de ser específica para que todos dentro da organização possam facilmente compreender o objectivo comum. Comece por se concentrar na linguagem e nas mensagens que vai utilizar para transmitir a sua visão. Nós recomendamos uma declaração de visão curta e simples para ajudá-lo a aumentar a compreensão e a adesão da liderança.
Administração e Colaboração
Uma força de trabalho engajada é vital para o sucesso a longo prazo de uma empresa centrada no cliente. E à medida que os funcionários se tornam mais engajados, a colaboração e a sinergia interfuncionais criarão iniciativas mais impactantes e bem-sucedidas para os clientes. Para realmente engajar sua força de trabalho, você tem que compreendê-las. O método mais testado e verdadeiro para fazer isso é a implementação de um programa formal de experiência do funcionário.
Escutar e aprender
Um método sistemático de monitoramento e coleta de feedback do cliente é a chave para melhorar a experiência geral. Como o feedback dos clientes pode ser recolhido através de múltiplos canais, é importante construir qualquer programa de escuta numa plataforma robusta que possa girar com os clientes à medida que as suas preferências de feedback mudam.
Alinhamento e Acção
Alinhamento significa que todos os membros de uma empresa estão a marchar em direcção à mesma visão, e cada grupo de trabalho define que acção devem tomar para ajudar a realizar essa visão. Em geral, a ação se refere aos passos mensuráveis tomados para melhorar a experiência do cliente. Uma análise da causa ou do condutor devidamente desenhada ajudará a identificar as áreas em que se deve agir.
Patiência e Compromisso:
Por muito que custe às empresas ouvir isto, construir uma cultura de cliente de classe mundial não é um exercício nocturno – nem é um exercício que possa ser completamente terceirizado. Gostando ou não, as organizações mais bem sucedidas do mundo centradas no cliente são construídas de forma iterativa ao longo de vários anos. A cultura do cliente é lentamente alterada, as práticas de recolha são refinadas, as análises são aumentadas em complexidade e a acção torna-se generalizada e aspiracional. Ao longo desta jornada, a liderança deve demonstrar paciência e compromisso com o processo e a visão.
Seguir estas melhores práticas ao construir o seu programa
A Voz do Cliente fornece alertas e orientações antecipadas para o seu sucesso, directamente das pessoas que realmente importam – os seus clientes. Empregar estes cinco “musthaves” para realizar uma melhoria contínua no seu programa VoC.
Conectar feedback através dos canais de dados
Muitas organizações confiam em um ou dois canais para medir e optimizar as suas interacções com os clientes, o que limita a precisão e profundidade das percepções dos clientes. Sem uma ferramenta de feedback omni-canal, a voz dos programas dos clientes oferece informação incompleta sobre a preferência, comportamento e satisfação do cliente. Além disso, as marcas e organizações líderes querem recolher o feedback dos clientes em todos os lugares onde estes se encontram, para que possam criar uma experiência de cliente mais perfeita.
Colaboração entre departamentos com planeamento de acções
Para criar um programa VoC eficaz, vários departamentos devem estar envolvidos na recolha, análise e actuação sobre as percepções. Deve ser fácil colaborar entre departamentos usando ferramentas de planejamento de ação – Qualtrics permite etiquetar proprietários, estabelecer prazos e até mesmo fornecer orientações passo a passo para que todos possam encantar seus clientes.
Incorporar a voz do funcionário
Conectar as experiências do funcionário e do cliente dá a qualquer organização uma visão completa do que realmente está acontecendo e por quê. A compreensão desta conexão ajudará a sua organização a compreender o impacto do envolvimento dos funcionários no resultado final.
O feedback dos funcionários faz três coisas essenciais quando se trata da experiência do cliente. It:
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- Fornece contexto para experiências do cliente
- Ajuda a identificar os obstáculos de processo, política e tecnologia que impedem a entrega da experiência
- Dará uma visão da qualidade das experiências dos funcionários.
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Utiliza painéis de controle e relatórios para dar visibilidade às pessoas certas
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Uma verdadeira ferramenta Voz do Cliente permite que você faça sentido do que está acontecendo no seu negócio. Vai querer uma plataforma que lhe permita configurar dashboards para cada função e forneça conhecimentos relevantes para as pessoas certas verem.
Qualtrics permite-lhe criar acções e alertas automáticos baseados na localização, respostas, comportamentos, departamento, função e muito mais. Você também pode fazer o looping nos stakeholders certos automaticamente com base no feedback recebido da equipe de liderança para a linha de frente.
Deliver ROI e resultados comerciais claros
Um programa de experiência de sucesso do cliente precisa entregar retornos ao negócio, então é essencial entrar com uma mentalidade de ROI e focar tudo, desde suas medidas e métricas até as ações e melhorias que você coloca em prática no que eles vão entregar de volta ao negócio.
ROI não é simplesmente relatar as métricas VoC como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), e Customer Effort Score (CES), mas sim ligar as melhorias nessas métricas de volta a uma métrica financeira.
Isso significa focar em:
- Quota de mercado – isto inclui optimizar a penetração no mercado, alargando a sua atracção dentro do seu mercado alvo, aumentando a quota de carteira, fazendo com que os seus clientes gastem mais consigo do que com os seus concorrentes e impulsionando os gastos da categoria, levando o que os seus clientes estão a gastar noutras áreas e fazendo-os gastá-lo consigo em vez disso
- Custo – cada actividade tem um custo, por isso compreender os custos para servir, adquirir e reter e ponderá-los contra os ganhos projectados de qualquer aumento nessas áreas é um componente essencial. Uma melhoria em uma área pode ver um aumento na retenção, mas se o custo dessa atividade for maior que a melhoria projetada no resultado final, não vale a pena fazer.
- Eficiência – normalmente uma função de tempo que é o número total de horas-homem necessárias para completar uma tarefa até a satisfação ou a quantidade total de tempo do início ao fim.
Como resultado, o Customer Lifetime Value (CLV) tornou-se a principal métrica financeira na experiência do cliente. Isso leva em conta toda uma gama de métricas individuais, desde a participação na carteira e penetração no mercado até o custo de aquisição e retenção de clientes para fornecer uma métrica robusta de ROI.
Focalizar apenas numa métrica única como a aquisição de clientes não leva em conta os outros factores em jogo – por exemplo, um aumento na sua taxa de rotatividade, nem o facto de no início do ciclo de vida, um cliente ser tipicamente um custo para o negócio, o que significa que não vai transformar o custo de aquisição em lucro durante os primeiros 12 meses.
Focalizar no cliente
O cliente deve estar no topo da sua mente em tudo o que faz e não pode assumir que sabe o que o seu cliente quer. Para estar à frente da concorrência e conhecer os seus consumidores onde eles estão, você tem de ouvir o que os clientes lhe dizem e sobre si, e depois agir rapidamente. E você pode fazer isso estabelecendo um programa comprovado de Voz do Cliente.
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