Hur man bygger upp en strategi för att engagera kunder: 8 tekniker som faktiskt fungerar
Vill du veta vilken din största tillgång är?
Engagerade kunder.
Tänk till exempel på att:
- Företag med de starkaste omnikanalstrategierna för kundengagemang behåller i genomsnitt 89 procent av sina kunder, jämfört med 33 procent för företag med svaga omnikanalstrategier.
- Upp till två tredjedelar av ett företags vinst beror på effektivt kundengagemang.
- C-Suite-chefer rankar ofta kundengagemanget som den högsta strategiska prioriteringen.
En solid strategi för kundengagemang kommer att resultera i en kundcentrerad organisation som i sin tur främjar tillväxt och kundlojalitet. För att nå dit måste man ge kunderna ett värde som går längre än ett enkelt transaktionsförhållande.
Kundengagemang är den nya marknadsföringen
En bra strategi för kundengagemang är det som skiljer ditt företag från konkurrenterna. Men INC går så långt som att hävda att kundengagemang är den nya marknadsföringen. Att gå utöver den vanliga kundupplevelsen är ett sätt att få dina kunder att le.
Så, hur hjälper det dig?
Muntprat förstås. Lojala kunder är de bästa förespråkarna.
Muntlig marknadsföring driver 6 biljoner dollar i årliga konsumentutgifter och beräknas stå för 13 procent av konsumentförsäljningen. Intryck från muntlig marknadsföring leder till fem gånger mer försäljning än ett intryck från betalda medier. Människor är till och med 90 procent mer benägna att lita på och köpa från ett varumärke som rekommenderas av en vän.
Engagera kunder i flera kanaler och erbjud unika upplevelser med Acquires plattform för kundengagemang. Begär en demo för att se hur.
Kundengagemang är en del av kundupplevelsen
Konsumenterna är beredda att betala mer för en bättre kundupplevelse. Frågan är vad exakt som utgör en bra konsumentupplevelse.
Kundupplevelsen skapas av summan av deras engagemang med dig. Kundengagemanget utgör därför en del av kundupplevelsen.
Enligt Deloitte vill alla konsumenter ha olika upplevelser när de handlar och denna ”upplevelse” har blivit den särskiljande faktorn för många framgångsrika affärsmodeller. Företagen har dock allt svårare att förutsäga vad konsumenterna vill ha eftersom deras förväntningar fortsätter att förändras”.
Deloitte säger också att konsumenterna blir ”mindre toleranta mot varumärken som inte erbjuder en enkel och sömlös upplevelse.”
Här kommer den knepiga delen.
Kundengagemang är inte synonymt med kundupplevelse – det är en konsekvens av bra kundupplevelse.
Samspelet mellan kundengagemang, kundlojalitet och kundupplevelse är subtilt. Lojalitet är ett känslomässigt tillstånd för en kund, medan engagemang är summan av åtgärder som härrör från denna känsla. Nivån på kundens engagemang beror på en bra upplevelse, vilket binder samman de tre begreppen.
Hubspot säger att kundengagemang kommer från pågående interaktioner mellan företag och kund, som erbjuds av företaget och väljs av kunden. Olika varumärken kan variera i hur de definierar kund, men i huvudsak kretsar de flesta av dessa definitioner kring lojalitet och varaktiga relationer.
Så, var börjar kundengagemanget?
Låt oss kolla in en standardiserad väg för kundinteraktion för att ta reda på det.
Tom stötte på ditt varumärkes annons på Facebook. Han gillar ditt erbjudande och hur du erbjuder det. Därefter bestämmer han sig för att besöka din webbplats för att få mer information. Här, medan han tittar runt, inleder din chatbot en konversation för att hjälpa honom att förstå din produkt bättre. Tom är nu övertygad och lägger varan i sin varukorg (eller anmäler sig för en gratis demo om du säljer en tjänst).
Dessa steg visar engagemanget på olika nivåer. Det börjar i det ögonblick då kunden börjar agera, kanske genom att ha ett samtal med ditt team eller genom att registrera sig för en produkt.
Engagemanget kommer från en handling av engagemang gentemot företaget.
Definitionen av en engagerad användare kan skilja sig åt mellan olika produkter. För en listningsapp kan en engagerad användare logga in varje dag, men för en fakturering räcker det kanske med en gång i månaden. Det finns ingen enhetlig definition av engagemang. Men om du ignorerar kundernas engagemang kommer det inte att dröja länge innan dina kunder börjar ignorera dig!
Hur man utvecklar en solid strategi för kundengagemang
Strategier för kundengagemang syftar till att involvera dina kunder i utvecklingen av ditt varumärke till den grad att de blir förespråkare.
Engagemang är ett viktigt affärsmått. Svårt att mäta, men får aldrig ignoreras. Det kan mätas i termer av kundlojalitet eller kvaliteten på din kundupplevelse.
Följ de här stegen för att skapa ett effektivt engagemang:
- Detektera din karta över kundresan – Vet vilka dina kunder är och varifrån de kommer.
- Identifiera interaktionspunkter – Hur dina kunder interagerar med dig hjälper till att identifiera plattformar för kundengagemang.
- Observera deras beteende i realtid – Analyser hjälper till att bättre förstå och uppfylla kundernas krav.
- Erbjuda personlig service – Personlig service tar hänsyn till kundernas aktuella krav. Generisk marknadsföring kommer inte att fungera. Kunderna kommer att överge och föredra varumärken som erbjuder mer personliga samtal.
- Observera hur många potentiella kunder som accepterar erbjudandet och vidtar åtgärder – Att skapa skräddarsydda erbjudanden uppmanar dina kunder att agera. Mät hur många aktiviteter för att avgöra hur framgångsrik din strategi är.
- Observera hur många av de engagerade användarna som studsade iväg utan att vidta några åtgärder – studsfrekvensen säger en hel del om hur välmående din kundtjänst är och vilken upplevelse dina plattformar för kundengagemang erbjuder.
- Ta emot feedback – Feedback är en gåva. Regelbundna CSAT-undersökningar hjälper dig att förstå kundernas förväntningar. Skicka en kort förfrågan till churned kunder. Ta reda på vad som gick fel
Hur du ökar kundengagemanget
Kundengagemanget visar hur kunderna känner för ditt varumärke. Och känslor är mycket viktiga när det gäller att sälja till människor.
Men i en undersökning hade mer än hälften av de intervjuade företagen inget formellt program för kundengagemang.
Ett tråkigt tillstånd, men det öppnar ett fönster av möjligheter för varumärken som är villiga att lyssna. Letar du efter en snabb vinst? Implementera dessa åtta beprövade och testade tekniker för kundengagemang nu:
1. Skapa din målkundsprofil
En målkundsprofil är en person vars behov tillgodoses av din produkt eller tjänst. Kunderna kanske utforskar din produkt och tjänst utan att du uppmärksammar dem. Identifiera dessa heta leads och engagera dem. Det kommer att öka din konverteringsgrad avsevärt.
Här är hur du identifierar din idealkund.
- Sätt deras egenskaper. Om du är ett SaaS-företag kan återkommande besökare som spenderar lång tid på din prissida tyda på en stark kundprofil. För ett finansinstitut kan ett specifikt kreditbetyg eller finansiell historia fungera.
- Använd analyser för att avgöra varifrån kunderna kommer. Platsen är viktig för att anpassa ditt erbjudande och skapa bättre engagemang.
- Välj intäkter som ett kriterium. De flesta kunderna faller in i tre huvudgrupper – små, medelstora och stora. Vilken grupp bidrar mest?
- Identifiera din idealkunds beteende. Vilka frågor ställer de innan de gör ett köp? Vad motiverar dem att ta nästa steg?
2. Få det första intrycket att räknas
Oavsett vad som sägs så bedöms böcker ofta efter sitt omslag. Användarna har inte tid att hänga på din webbplats och gräva fram information om dig. Företag som toppar tydligt och kortfattat om sin produkt är bättre på att engagera kunderna.
Design inte en webbplats för dig själv, design den för dina kunder. Berätta tydligt för dem vem du är och vad du gör. Erbjud stöd i realtid och var proaktiv när det gäller att inleda samtal medan du har deras uppmärksamhet. Större chans till en konvertering. Livechatsupport eller videosamtal ansikte mot ansikte för att presentera ditt företag får potentiella kunder att känna sig nöjda med att interagera med ditt varumärke. Kom dock ihåg att inte fokusera på relationens transaktionsvärde. Skapa i stället en berättelse som visar vad de kan uppnå med din produkt. Låt dem fatta beslutet.
Detta är ett utmärkt exempel på hur man skapar en kraftfull förbindelse på förhand.
I videon ger Mintt information om vilka de är, vad de gör och hur de gör det. Allt utan att vara säljande alls!
Introduktionssamtal, instruktionsvideor, vittnesmål från kunder – alla dessa verktyg hjälper kunderna att se ditt värde från början.
3. Gör en extra ansträngning för att känna dina kunder
Känn dem innan du ens tar kontakt med dem.
Som vi diskuterade tidigare hjälper en kundprofil till att räkna ut dina idealkunder. Men det räcker inte i sig.
Nu vet du hur de ser ut, en liten extra ansträngning för att lära känna dem när de väl kommer till din webbplats kan lätt vinna dig, lojala kunder. En undersökning före chatten är ett utmärkt sätt att göra detta.
HDFC har inrättat en bra pre-chatundersökning, där de uttryckligen frågar efter detaljer som gör att de kan skapa en mycket personlig tjänst.
Klicka på en knapp och programmet ber dig att fylla i ett formulär. Du anger dina panikkortsuppgifter, tillsammans med några andra uppgifter, och du kopplas till en supportagent, som redan är helt medveten om vad du behöver.
Enligt en undersökning från Microsoft är ”att inte behöva upprepa mig själv” något som kunderna ser som en integrerad del av en bra upplevelse. HDFC:s pre-chat-undersökning säkerställer detta genom att koppla kunderna till agenter som redan är medvetna om deras behov. Ingen upprepning krävs.
4. Öva på beteendebaserade meddelanden
När teknik som livechatt blir en allt vanligare kanal för kunderna kan varumärken utnyttja den för att öka engagemanget och bygga starkare relationer.
Livechatten erbjuder inte bara support i realtid, utan kan också observera kundernas beteende i appen eller på webbplatsen. Använd denna information för att öka relevansen i interaktionerna.
I exemplet nedan hjälper triggers livechattfunktion dig att komma i kontakt med dina kunder på rätt sätt.
5. Vet vad som driver dina kunder
Feedback är en gåva. Men få vet hur man ska använda den.
Gör kundundersökningar för att förstå vad som driver värdet för dina kunder. Vad triggar dem att vidta åtgärder? Vilket värde uppfattar de i din produkt eller tjänst?
Använd korta och frekventa undersökningar för att ta reda på det.
Konsultera att ställa följande frågor:
- Beskriv vad du tycker om din upplevelse med oss?
- Föreslå hur vi kan förbättra din upplevelse med oss?
- Är du nöjd med den support du fick från oss?
- Vad gillar du och varför?
- Vad tror du att våra anställda kan göra bättre?
- Vill du dela med dig av ytterligare kommentarer eller återkoppling?
För att förbättra klickfrekvensen kan du dela dem via text eller chatt på din webbplats i stället för via e-post.
6. Lär dig av dina misstag
Otillfredsställda kunder är mycket emotionella. De känner sig kränkta och de vill att du ska förstå det. Att bara erbjuda en omedelbar lösning kan ge dem en känsla av att du inte har tagit dig tid att lyssna på deras problem. Acceptera dina misstag och förklara hur du kommer att hantera situationen. Dina kunder kommer att känna sig bättre.
Dina mest olyckliga kunder är också dina mest ärliga kritiker. Utnyttja deras klagomål för att få ärliga insikter om interna processer. Använd denna information för att förebygga samma problem i framtiden.
7. Använd verktyg för visuellt engagemang
En forskningsrapport från Forrester visar att företag kan utnyttja visuellt engagemang – genom lösningar som samebrowsing, skärmdelning och anteckningar – för att ”ta sig igenom skräpet i kundkonversationen, bli bättre förstådda och skapa känslomässiga kontakter”.
Enligt Forbes uppvisar kundtjänstinteraktioner som involverar co-browsing en kundnöjdhet på 89,3 procent. Sex poäng högre än genomsnittet! Aberdeen Group rapporterar att företag som använder verktyg för visuellt engagemang upplever en ökning av den årliga omsättningen med upp till 83 procent, samt annan positiv tillväxt.
Med co-browsing kan agenterna se och interagera med en kunds webbläsare i realtid. De får omedelbart stöd och vägledning. En säljare kan hjälpa kunderna att slutföra sitt köp om co-browsing integreras i din e-handelswebbplats. Detta förbättrar avsevärt kundens shoppingupplevelse online.
När det är dags att lämna kreditkortsinformation hoppar många människor av på grund av säkerhetsproblem. Med hjälp av co-browsing kan en säljare hjälpa kunderna att fylla i ett beställningsformulär, vilket minskar antalet övergivna kundkorgar avsevärt.
Co-browsing förbättrar också kundengagemanget genom att dina kunder lär sig hur de ska göra saker och ting mest effektivt. Detta sparar tid och förbättrar effektiviteten i ditt team. Statistik visar att vissa företag har sett en 18-procentig förbättring av första samtalsresolutionen och en 14-procentig minskning av samtalshanteringstiderna genom att använda en integrerad co-browsing-lösning.
8. Uppmärksamma ditt team
Forskning visar att 73 procent av kunderna att förälska sig i ett varumärke på grund av vänliga kundtjänstrepresentanter. Enligt McKinsey är dessutom 70 procent av köpupplevelserna relaterade till hur konsumenterna känner sig behandlade.
Det är tydligt att personalen spelar en enorm roll för att engagera kunderna. Kanske är det därför som Amazon – som strävar efter att vara det mest kundorienterade företaget på jorden – har så stora framgångar. Ändå är det enligt CMO Council endast 14 procent av marknadsförarna som anser att kundcentrering är högt rankat i deras organisation.
Förbättra graden av kundengagemang innebär att man måste anta en kundcentrerad affärsmodell. Fokusera inte bara på att sälja. Utveckla förbindelser som går mycket djupare. Utrusta dina kundorienterade team med rätt teknik och utbildning i emotionell intelligens för att göra detta. Först då kan ni leverera bästa möjliga kundupplevelse.