Tidsgräns för återkrav

Tidsgräns för återkrav

Översyn av tidsgränsen för återkrav för banker, kortinnehavare, & handlare

Tillåterkravsprocessen involverar många olika aktörer, bland annat handlare, banker, kortinnehavare, processorer, kortnätverk och tredjepartsleverantörer. Med alla de turer som krävs för att lösa en tvist kan hela processen ta veckor eller till och med månader. Som svar på detta inför kortnätverken strikta tidsgränser för återkrav för att försöka få saker och ting att röra på sig.

Uttrycket ”tidsgräns för återkrav” beskriver det specifika tidsfönster som kortnätverket tillåter parterna att svara på varje fas i en tvist om återkrav. Kortinnehavare, banker och handlare måste alla följa de tidsfrister som kortnätverken fastställer, annars riskerar de att förlora en fordran. Detta säkerställer att kortinnehavarnas rättigheter upprätthålls, samtidigt som processen inte drar ut på tiden.

Att svara inom tidsramen är ingen garanti för framgång. Om man missar tidsfristen kommer ärendet nästan alltid att kastas ut: inga frågor.

Har Visa & Mastercard olika tidsfrister?

För att visa hur kraven kan skilja sig åt mellan olika system ska vi först ta en titt på de två största nätverken, Mastercard och Visa.

I motsats till vad många tror är tidsfristerna för återkrav inte standardiserade för alla kortnätverk. Vid en tidpunkt varierade tidsgränserna för Mastercard och Visa endast något från varandra. Ändringar som gjorts i förfarandet för återkrav med tiden, t.ex. Visa Claims Resolution, har dock skapat mycket tydligare skillnader . Nu kan tidsgränserna variera med så mycket som två månader, beroende på typ av återkrav.

VCR infördes delvis för att påskynda processen för tvister om återkrav. Det innebar bland annat att de tillåtna svarstiderna minskades och att svarstiden jämnades ut för alla parter. Visa tog också bort alternativet ”timing out”; i det gamla systemet hade handlarna möjlighet att helt enkelt ignorera en begäran om svar tills den tillåtna tiden gick ut. De kunde i själva verket acceptera återkravet som standard. Nu ålägger Visa handlare som inte svarar i tid böter – även om de bara svarar för att acceptera återkravet (följ den här länken för mer information om Visas process för återkrav).

Mastercard genomförde liknande översyner av sin process för återkrav 2019 med Mastercard Dispute Resolution (MDR). Detta effektiviserade processerna på ett sätt som liknar VCR. Dessa processer omfattar dock nu olika steg, vilket påverkar tidsgränserna för återkrav mellan nätverk.

Terminologi & Stipulationer

En av de mest uppenbara skillnaderna mellan Visas och Mastercards återkrav är terminologin. Faserna i processen är likartade, men namnen som används med hänvisning till dessa faser skiljer sig åt:

Mastercard Term	Visa Term
Chargeback	Dispute (Chargeback Dispute)
Second Presentment (Chargeback Representment)	Dispute Response/Pre-Arbitration
Arbitration Chargeback (Pre-arbitration Chargeback)	Dispute Response Reversal
Arbitration	Arbitration

Det är också viktigt att förstå när klockan börjar ticka på dessa tidsfrister. Återigen skiljer sig denna punkt mellan de två nätverken.

Alla tidsramar mäts från dag ett i den tillämpliga fasen. Mastercard räknar dock dagarna från det faktiska tillämpliga datumet (”Central Site Business Date” eller CSBD). Däremot börjar Visas tidsramar dagen efter.

”Dag ett” i en ansökan om återkrav avser behandlingsdatumet för kortinnehavarens ursprungliga köp. När processen för återkrav fortskrider, återställs CSBD-datumet (Central Site Business Date) för varje fas. Till exempel, när en kund lämnar in en första återkrav är CSBD den dag då den ursprungliga transaktionen behandlades. För representationsfasen är CSBD däremot den dag då den första återkravet behandlas. När en fas avslutas blir det datumet CSBD för nästa fas.

Vad är de faktiska tidsgränserna?

Nu när vi har behandlat när tidsgränserna börjar, låt oss titta på var de slutar. Vi kan dela in tidsgränserna för återkrav i två kategorier: de som gäller för utgivaren/kortinnehavaren och de som gäller för handlaren/inköparen.

Tidsgränser för återkrav på Mastercard: Utgivare/Kortinnehavare

Fristerna för svar på återkrav på utgivarens eller kortinnehavarens sida är baserade på vilken orsakskod som helst som tilldelats fordran. Utgivaren har i vissa fall utrymme att ändra de tidsfrister som erbjuds kortinnehavaren, men kunden måste agera inom den förutbestämda tidsfristen.

I de flesta fall kan kortinnehavare endast lämna in ett återkrav inom 120 kalenderdagar från Central Site Business Date (i det här fallet den dag då den ursprungliga transaktionen behandlades). Det finns några få undantag som kan kräva kortare tidsramar, som vi kommer att behandla separat. Om handlaren lämnar in en förklaring efter en återföring kan utgivaren också vilja inleda ett skiljedomsförfarande för återföring (svara på handlarens förklaring). Detta måste göras inom 45 kalenderdagar från CSBD (den dag då banken tog emot den andra presentationen).

Dagen då svaret behandlas blir den nya CSBD om tvisten fortsätter. Observera att dessa gränser endast gäller för utgivaren och/eller kortinnehavaren; separata krav finns för förvärvande banker och handlare.

Mastercard Chargeback Time Limits: Acquirer/Handlare

Handlare och acquirer har rätt till återkrav som ger dem möjlighet att bestrida en kortinnehavares fordran. De är dock bundna av mycket strängare tidsgränser:

• Den förvärvande banken måste lämna in den andra presentationen inom 45 kalenderdagar från CSBD (den dag banken behandlade återkravet).
• Om någon av parterna begär skiljedom måste detta inledas inom 45 kalenderdagar från CSBD (den dag då den skiljedomspliktiga återredovisningen presenterades).

Som en sidoanteckning måste banken tillhandahålla all nödvändig dokumentation inom 8 kalenderdagar efter att ha lämnat in återredovisningen, den andra presentationen eller återredovisningen genom skiljedom.

Tidsgränser för Visa Chargeback: Issuer/Cardholder

Under VCR följs tvister om återkrav genom ett av två arbetsflöden. Medan tidsgränserna för återkrav för handlare och inkassobolag har sett en obligatorisk minskning, kan tidsgränserna för kortinnehavare variera från en utgivare till en annan.

Generellt sett kan Visa-kortinnehavare endast lämna in ett återkrav inom 120 dagar från den ursprungliga transaktionen. Med detta sagt ger Visa också enskilda utgivare viss frihet när det gäller att sätta gränser.

Visa Chargeback Time Limits: Acquirer/Merchants

Som för Mastercard gäller tidsgränserna ovan endast för kortinnehavare och/eller utgivare. Inköpare och handlare måste å sin sida svara inom 30 dagar efter CSBD för varje fas.

Det enda undantaget här är tidsramen för skiljedom, som har den snävaste tidsfristen av alla. Om en part vill eskalera en tvist till skiljedom måste de göra det inom 10 dagar från CSBD. Visa vill om möjligt att alla tvister ska lösas inom 31 dagar.

Tidsgränser för återkrav: Mastercard Undantag

Som vi noterade tidigare, även om tidsgränserna för återkrav är ganska strikta, finns det vissa undantag eller villkor som kan ändra denna tidsram. För Mastercard erbjuder koderna 4850, 4854, 4855 och 4860 varierande tidsgränser, baserat på omständigheterna kring fordran.

Kod för återkravsgrund	Tidsgräns i kalenderdagar
4850: Tvist om delbetalningsfakturering	Inom 120 dagar från det att de pågående tjänsterna upphörde, med högst 540 kalenderdagar från transaktionsavvecklingsdatumet. Mellan 15 och 120 kalenderdagar från transaktionsavvecklingsdatumet. Mellan 15 och 120 kalenderdagar från leverans- eller avbeställningsdatumet för varor/tjänster. För betalningar av avbrutna, pågående tjänster är den maximala tidsfristen 540 dagar efter affärsdatumet för den centrala webbplatsen.
4854: Tvist med kortinnehavare, inte klassificerad någon annanstans	60 kalenderdagar efter det att kortinnehavaren rapporterat problemet. 120 kalenderdagar efter Central Site Business Date.
4855: Varor eller tjänster inte tillhandahållna	120 kalenderdagar efter Central Site Business Date när varor eller tjänster tillhandahölls. 120 kalenderdagar efter det senaste förväntade leveransdatumet när tillhandahållandet av varor eller tjänster försenades. 120 kalenderdagar efter kortinnehavarens insikt om att avbrutna tjänster har upphört, dock högst 540 kalenderdagar från Central Site Business Date.
4860: Kredit inte behandlad	120 kalenderdagar efter det att tjänsten avbrutits eller varorna returnerats 120 dagar efter det att kreditdokumentation utfärdats (dag noll är det datum som publicerats på dokumentet, datumet för handlarens brev eller datumet för att utgivaren mottagit brevet) Utfärdaren måste vänta med att behandla återkravet tills 15 kalenderdagar har gått från: Datumet på kreditdokumentet Datumet då varan returnerades Datumet då tjänsterna avslutades Tidsfristen på 15 dagar kan frångås om: Handlaren skickar ett brev till utfärdaren där det står att en återföring kan användas för att ge kredit Utfärdaren har bevis för en otillbörligt redovisad butikskredit TID:n ogiltigförklaras av handlaren

Tidsgränser för återföring: Undantag för Visa

För Visa är de viktigaste tidsgränserna kopplade till tre specifika koder: 13.1, 13.3 och 13.6. Dessa beskrivs nedan:

13.1: Om leveransen av varor eller tjänster rimligen kan förväntas efter det faktiska transaktionsdatumet beräknas tidsgränserna för återkrav på grundval av flera kriterier. För det första måste den utfärdande banken vänta 15 kalenderdagar innan den inleder en tvist. Denna tidsperiod börjar antingen:

• Transaktionsdatumet, om det förväntade leveransdatumet för varor/tjänster var ospecificerat.
• Datumet då kortinnehavaren returnerade eller försökte returnera varan (om varan returnerades på grund av försenad leverans).

Tvist måste dessutom behandlas antingen:

• Inom 120 dagar från det sista datum då kortinnehavaren förväntar sig att få varorna eller tjänsterna, dock högst 540 kalenderdagar efter transaktionen.
• Inom 120 dagar från det datum då kortinnehavaren informerades om att varorna/tjänsterna inte skulle tillhandahållas, dock högst 540 kalenderdagar efter transaktionen.

13.3: Inte som beskrivet eller defekta varor

Med denna orsakskod, om kortinnehavaren anser att varorna eller tjänsterna är defekta eller inte motsvarar beskrivningen, beräknas tidsfristen för återkrav baserat på något av följande, beroende på situationen:

Situation	Tidsgränsens början
Varorna/tjänsterna köptes på eller före transaktionsbehandlingsdagen.	120 kalenderdagar efter det datum då kortinnehavaren förväntade sig eller blev lovad att få varorna eller tjänsterna
Den försenade leveransen av varorna eller tjänsterna	120 kalenderdagar efter det datum då kortinnehavaren fick besked om att varorna eller tjänsterna skulle levereras. varorna/tjänsterna inte skulle levereras/tillhandahållas
Varorna eller tjänsterna tillhandahölls efter transaktionsdatumet	120 kalenderdagar efter det datum då kortinnehavaren mottog varorna eller tjänsterna

13.6: Credit Not Processed

Denna orsakskod handlar slutligen om återkrav som beror på att en kredit inte har behandlats. Utgivare måste vänta 15 kalenderdagar från datumet för mottagandet av kredittransaktionen (CTR) innan de inleder en tvist. Detta gäller inte om CTR uppdateras, eller om detta skulle leda till att tvisten överskrider tidsgränsen.

För arkivering måste tvisten behandlas senast 120 kalenderdagar från antingen:

• Transaktionsbehandlingsdatumet.
• Datumet på kredittransaktionskvittot eller datumet då kortinnehavaren returnerade varan eller avbokade tjänsterna (om CTR uppdateras).

Det bör också noteras att när det gäller Visas orsakskod 10.5: Visa Fraud Monitoring Program börjar tidsfristen den dag då bedrägeriet identifieras av Merchant Fraud Performance Program.

Framgång trots strikta tidsfrister

Hantering av återkrav är en utmaning under de bästa omständigheter. Även om tidsgränserna för återkrav är en fördel kan de göra processen ännu mer stressig för handlarna. Att de två stora kortnätverken hanterar tvister om återkrav på olika sätt, med olika terminologi och tidsfrister, gör bara saken mer förvirrande.

Med detta sagt kastar handlare som inte bekämpar illegitima återkrav bort intäkter. Varje återredovisning är en unik möjlighet att återkräva pengar som aldrig borde ha gått förlorade från början. Denna balansakt gör att handlarna ofta känner sig hjälplösa.

Outsourcing av uppgiften att hantera återkrav garanterar en mycket högre vinstfrekvens. Chargebacks911® erbjuder faktiskt en garanterad ROI för alla debiteringstvister som vi sammanställer för din räkning. Kontakta oss idag för att få veta mer om hur du säkerställer en framgångsrik representation mitt i restriktiva tidsgränser för chargebacks.