Ultimate Guide to ITIL Change Management Process – What Is Change Management + Best Steps
Oavsett om de är offentliga eller privata måste organisationer hålla jämna steg med den tekniska utvecklingen om de vill vara konkurrenskraftiga inom sitt område. Från att lansera nya produkter eller tjänster till att uppdatera sin interna IT-infrastruktur för att bli effektivare, måste de kunna göra förändringar tryggt och snabbt för att vara framgångsrika.
Men samtidigt som organisationerna bör driva sig själva för att anpassa sig, måste intressenterna i de interna teamen vara säkra på att dessa förändringar inte stör befintliga produkter eller tjänster. Och de måste vara särskilt försiktiga så att uppdateringar av IT-infrastrukturen inte omedvetet öppnar potentiella sårbarheter där dåliga aktörer har nya angreppsvektorer att utnyttja.
Det är där verktygen och processen för förändringshantering kommer in. Förändringshantering är en viktig del av IT Service Management (ITSM), enligt definitionen i IT Infrastructure Library (ITIL), och är en tankeskola som reglerar hur organisationer ska göra förändringar i sin IT-miljö utan att ställa till det för verksamheten eller störa de tjänster som slutanvändarna och kunderna förlitar sig på. Mer specifikt beskriver förändringshanteringsprocessen de steg som IT-teamen måste ta för att se till att alla är på samma sida – och att ingen blir överrumplad.
I den här guiden kommer jag att diskutera vad förändringshantering innebär och vilka steg som ingår i förändringshanteringsprocessen. Om du har frågat dig: ”Vad är förändringshanteringsprocessen?” bör den här diskussionen besvara din fråga. Genom att fördjupa dig i detta ämne kommer du att vara bättre förberedd på att leda din organisation genom förändringar som du vet är kritiska. Slutligen avslutar jag med att diskutera mina favoritverktyg för att hålla arbetsflöden för förändringshantering smidiga och transparenta.
Vad är förändringshantering?
Förändringshantering är det sätt på vilket organisationer kan uppdatera befintliga interna eller externa produkter eller tjänster utan att orsaka omfattande störningar. På grund av de moderna IT-nätverkens sammankopplade natur är det viktigt att IT-personal investerar tid och kraft i förändringshantering, så att den organisatoriska infrastrukturen fungerar som avsett för både anställda och kunder.
För ITSM kan vi definiera en förändring på samma sätt som ITIL gjorde 2011: ”Tillägg, ändring eller borttagning av något som kan påverka IT-tjänsterna. Omfattningen bör omfatta ändringar av alla arkitekturer, processer, verktyg, mätvärden och dokumentation samt ändringar av IT-tjänster och andra konfigurationsobjekt”. Dessa förändringar kan vidare grupperas i tre olika kategorier: standardförändringar med låg risk, normala förändringar som går igenom godkännandeprocessen för förändringshantering och akuta förändringar som behöver omedelbar uppmärksamhet.
Som dessa kategorier antyder kan de förändringar som styrs av ramverket för förändringshantering sträcka sig från rutinmässiga till kritiska förändringar. Standardändringar kan vara så enkla som att lägga till en ny skrivare till ett nätverk eller ladda ner godkänd programvara till en arbetsstation. För dessa förändringar är organisationer vanligtvis väl insatta i vad processen innebär, vilka risker de står inför och vilka riktlinjer för processen för hantering av programvaruförändringar som måste följas för att genomföra förändringen på lämpligt sätt.
Normala förändringar följer de definierade stegen i en organisations process för hantering av förändringar. Detta omfattar allt från att samla in information om vilken typ av förändring som behövs till att begära förändringen och distribuera den när den har godkänts och testats. Normala förändringar – t.ex. att flytta verksamheten till ett nytt datacenter – medför risker, vilket är anledningen till att förändringshanteringsprocessen är nödvändig.
Slutligt finns det akuta förändringar. Dessa ändringar kräver omedelbar uppmärksamhet från någon eller något team och har sannolikt en egen etablerad pipeline för att se till att de får den skyndsamma status de förtjänar. Ett exempel på en akut förändring skulle vara att installera kritiska uppdateringar av organisatoriska tillgångar för att begränsa ett intrång i cybersäkerheten.
Oavsett vilken typ av förändring som är nödvändig syftar förändringshanteringen till att integrera en organisations föränderliga behov på IT-nivå med personalens pågående arbete och kundernas förväntningar. Genom effektiv förändringshantering kan organisationer korrekt registrera förändringar som de har gjort, övervaka och planera för pågående förändringar och bättre utvärdera vilka förändringar som kan göras i framtiden och hur de kan göras på ett framgångsrikt sätt.
Vilka steg ingår i förändringshanteringsprocessen?
Förändringshantering som tankeskola kräver noggranna överväganden och samarbete när man gör förändringar i organisationens IT-infrastruktur. För att denna metodik ska bli produktiv måste dock grupperna följa stegen i processen för förändringshantering – vanligtvis enligt ITIL. Genom att dela upp förändringshanteringen i tydligt definierade steg kan intressenterna i de berörda teamen se till att de har det nödvändiga stödet för att göra förändringar utan att störa arbetsflöden eller överraska någon.
ITIL:s förändringshanteringsprocess börjar med en första begäran om förändring, eller RFC (Request for Change). Denna genereras efter att ett problem gör behovet av en förändring känt, när underhållet upptäcker något som kräver en förändring, eller när intern personal anser att en förändring är nödvändig i samband med deras arbete. Efter denna begäran går den föreslagna ändringen vidare till utvärderings- och planeringsstadiet. Detta steg innebär att man bedömer vilken typ av förändring som begärs och var den bäst passar in i tidslinjen för andra planerade förändringar.
När denna information har fastställts lämnas förändringen in för godkännande till de nödvändiga beslutsfattarna. Detta inkluderar ofta en rådgivande nämnd för förändringar (Change Advisory Board, CAB) som har till uppgift att granska normala förändringar, men det kan också krävas deltagande av högsta ledningen för betydande ändringar av den organisatoriska verksamheten. Om en ändring inte godkänns i detta steg av processen kommer den sannolikt att omprövas, uppdateras och lämnas in på nytt för senare överväganden.
Om en begärd ändring har fått alla nödvändiga godkännanden går den sedan vidare till processens genomförandefas. Vid denna tidpunkt börjar personalen för hantering av utgivning hantera den godkända ändringen och leder den genom pipelinen tills den har testats, integrerats och driftsatts på rätt sätt. När detta har skett kommer förändringshanteringsteamet att kontrollera att den släppta ändringen har fått det förväntade resultatet.
Vilka verktyg stöder processflödet för förändringshantering?
Processflödet för IT-förändringshantering kan lätt bli oöverskådligt, särskilt med så många rörliga delar att spåra och så många intressenter att kommunicera med. Detta innebär att organisationer behöver kraftfulla IT-verktyg som kan göra det som annars kan bli en rörig process begripligt. I slutändan kräver förändringshantering programvara som kan effektivisera olika ITIL-steg och göra det enkelt för alla att väga in kritiska affärsbeslut.
Personligen gillar jag Web Help Desk® och Service Desk från SolarWinds för mina förändringshanteringsbehov. Web Help Desk gör det enkelt att spåra arbetsbiljetter för begärda ändringar när de rör sig genom ändringshanteringsprocesserna och ger dig till och med bekväma alternativ för att ställa in CABs. Med Service Desk får IT-teamen en uppsättning funktioner för IT-förändringshantering för att hjälpa till med implementeringsfasen av förändringshanteringen och samla in användbar data för framtida förändringar. Om du letar efter stöd för förändringshantering kan du inte göra fel med något av dessa verktyg från SolarWinds.