Vad är Voice of The Customer (VoC)?
Hur företag förändrar affärslandskapet med VoC
Kundupplevd kvalitet och kundservice över genomsnittet har bevisats gång på gång vara ledande drivkrafter för affärsframgångar. När dina kunder delar sin röst i realtid med din organisation förväntar de sig att du lyssnar, agerar och rapporterar tillbaka till dem om framstegen.
För att vinna kriget om kundlojalitet måste du ha en enda siktlinje till dina kund-, marknads- och medarbetargrupper.
Zappos
Zappos är känt för att ha en exceptionell kundtjänst och de mäter det genom att fråga hur interaktionen med den anställde fick kunden att känna sig. Zappos vill veta hur varumärket och kundupplevelsen känslomässigt resonerar med kunderna.
Också företaget ger sina kundtjänstrepresentanter befogenheter. Zappos anställda får ge ”wow-gåvor” till kunderna. När en kund till exempel ringde för att returnera skor efter att hennes mamma hade blivit sjuk, skickade den anställde i telefonen blommor till henne. Kvinnan var chockad över att Zappos faktiskt brydde sig om hennes privatliv. Det är så de bygger upp livslånga kunder.
Bygga upp ett framgångsrikt Voice of Customer-program
För att börja bygga upp en steg-för-steg-plan för att uppnå mognad i kundupplevelsen vill du sätta upp en ram. Alltför ofta rusar man in i att bygga ett program utan att anpassa alla nödvändiga faktorer för att gå vidare med att skapa en kundcentrerad organisation.
Om du fokuserar på följande sex faktorer kan du framgångsrikt etablera kundcentrering i hela organisationen.
Stark ledarskap
Att etablera en kundcentrerad kultur börjar högst upp i ledningen. Utan ledningsnivåens samtycke är sannolikheten låg för att skapa maximal effekt för varje kundcentrerat initiativ. Du måste också få stöd från chefer på lägre nivå för att verkligen kunna förbättra kundupplevelsen. Ledare sätter tonen för sina team, så om en ledare bestämmer sig för att kunden är viktig kommer deras direktrapporter att följa efter.
Vision och tydlighet
Din vision för VoC måste vara specifik så att alla inom organisationen lätt kan förstå det gemensamma målet. Börja med att fokusera på det språk och de budskap du kommer att använda för att förmedla din vision. Vi rekommenderar ett kort och enkelt visionsuttalande för att hjälpa dig att öka förståelsen och köpet från ledningen.
Engagemang och samarbete
En engagerad arbetsstyrka är avgörande för den långsiktiga framgången för ett kundcentrerat företag. Och när medarbetarna blir mer engagerade kommer tvärfunktionellt samarbete och synergi att skapa mer effektfulla och framgångsrika kundinitiativ. För att verkligen engagera din personal måste du förstå dem. Den mest beprövade metoden för att göra det är att implementera ett formellt program för medarbetarupplevelser.
Lyssna och lära
En systematisk metod för att övervaka och samla in kundfeedback är nyckeln till att förbättra den övergripande upplevelsen. Eftersom kundåterkoppling kan samlas in via flera olika kanaler är det viktigt att bygga ett program för lyssnande på en robust plattform som kan svänga med kunderna när deras återkopplingspreferenser förändras.
Attityd och åtgärder
Attityd innebär att alla medlemmar i ett företag marscherar mot samma vision, och att varje arbetsgrupp definierar vilka åtgärder de måste vidta för att bidra till att förverkliga den visionen. Generellt sett avser åtgärder de mätbara åtgärder som vidtas för att förbättra kundupplevelsen. En korrekt utformad analys av grundorsaker eller drivkrafter hjälper dig att identifiera vilka områden som ska åtgärdas.
Tålamod och engagemang:
Och även om det smärtar företag att höra detta, är det inte en övning som sker över en natt att bygga upp en kundkultur i världsklass – och inte heller en övning som helt och hållet kan läggas ut på entreprenad. Vare sig man gillar det eller inte, byggs de mest framgångsrika kundorienterade organisationerna i världen upp på ett iterativt sätt under ett antal år. Kundkulturen förändras långsamt, insamlingsmetoderna förfinas, analyserna ökar i komplexitet och åtgärderna blir utbredda och eftersträvansvärda. Under hela denna resa måste ledarskapet visa tålamod och engagemang för processen och visionen.
Följ dessa bästa metoder när du bygger upp ditt program
The Voice of the Customer ger tidiga varningar och vägledning för din framgång, direkt från de människor som verkligen betyder något – dina kunder. Använd dessa fem ”måste” för att uppnå kontinuerlig förbättring av ditt VoC-program.
Koppla ihop feedback i alla datakanaler
Många organisationer förlitar sig på en eller två kanaler för att mäta och optimera sina interaktioner med kunderna, vilket begränsar noggrannheten och djupet i kundinsikterna. Utan ett verktyg för omnikanalåterkoppling ger program för kundens röst of the customer of the customer of of of of of ofullständig information om kundernas preferenser, beteende och tillfredsställelse. Dessutom vill ledande varumärken och organisationer samla in kundfeedback överallt där deras kunder befinner sig så att de kan skapa en mer sömlös kundupplevelse.
Samarbete mellan avdelningar med åtgärdsplanering
För att skapa ett effektivt VoC-program måste flera avdelningar vara involverade i att samla in, analysera och agera på insikterna. Det ska vara enkelt att samarbeta mellan avdelningar med hjälp av verktyg för åtgärdsplanering – Qualtrics gör det möjligt att märka ägare, fastställa tidsfrister och till och med ge stegvis vägledning så att alla kan glädja sina kunder.
Incorporera medarbetarens röst
Att koppla samman medarbetar- och kundupplevelser ger varje organisation en fullständig bild av vad som verkligen händer och varför. Att förstå denna koppling hjälper din organisation att förstå hur medarbetarengagemanget påverkar slutresultatet.
Medarbetarnas feedback gör tre viktiga saker när det gäller kundupplevelsen. Den:
- Gör sammanhang för kundupplevelser
- Hjälper till att identifiera process-, policy- och teknikhinder som försvårar leverans av upplevelser
- Gör insikt i kvaliteten på medarbetarnas upplevelser.
Använd instrumentpaneler och rapporter för att få insikterna att nå ut till rätt personer
Ett äkta verktyg för kundernas röst gör det möjligt för dig att få en förståelse för det som händer i din verksamhet. Du vill ha en plattform som gör det möjligt att konfigurera instrumentpaneler för varje roll och som ger relevanta insikter som rätt personer kan se.
Qualtrics gör det möjligt att skapa automatiska åtgärder och varningar baserat på plats, svar, beteenden, avdelning, roll och mycket mer. Du kan också automatiskt koppla in rätt intressenter baserat på den feedback du får från ledningsgruppen till frontlinjen.
Lämna tydliga ROI- och affärsresultat
Alla framgångsrika program för kundupplevelser måste ge avkastning tillbaka till verksamheten, så det är viktigt att gå in med ett ROI-tänkande och fokusera allt från dina mätningar och mätvärden till de åtgärder och förbättringar som du sätter in på vad de kommer att ge tillbaka till verksamheten.
ROI är inte bara att rapportera om VoC-mått som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) och Customer Effort Score (CES), utan att istället koppla förbättringar i dessa mått tillbaka till ett finansiellt mått.
Detta innebär att fokusera på:
- Marknadsandelar – detta innefattar att optimera marknadspenetrationen genom att bredda din attraktionskraft på din målmarknad, öka andelen av plånboken genom att få dina kunder att spendera mer hos dig än hos dina konkurrenter och öka utgifterna för kategorin genom att ta det som dina kunder spenderar på andra områden och få dem att spendera det hos dig i stället
- Kostnader – varje aktivitet har en kostnad, så att förstå kostnaderna för att betjäna, förvärva och behålla kunderna och väga dem mot de förväntade vinsterna av en eventuell ökning på dessa områden är en väsentlig komponent. En förbättring på ett område kan leda till en ökning av kundrelationen, men om kostnaden för den aktiviteten är större än den förväntade förbättringen på slutresultatet är det inte värt att göra.
- Effektivitet – vanligtvis en funktion av tid, vilket är oavsett om det är det totala antalet arbetstimmar som krävs för att slutföra en uppgift till belåtenhet eller den totala tidsåtgången från början till slut.
Det har resulterat i att Customer Lifetime Value (CLV) har blivit den främsta finansiella mätningen inom kundupplevelsen. Detta tar hänsyn till en hel rad individuella mått från andel av plånboken och marknadspenetration till anskaffningskostnader och kundbevarande för att ge ett robust mått på avkastning på investerat kapital.
Fokuserar man enbart på ett enskilt mått som kundanskaffning tar man inte hänsyn till andra faktorer som spelar in – till exempel en ökning av din churn rate, eller det faktum att i början av livscykeln är en kund typiskt sett en kostnad för företaget, vilket innebär att du inte kommer att omvandla kostnaden för att skaffa en kund till vinst under de första 12 månaderna.
Fokusera på kunden
Kunden bör stå i centrum för allt du gör, och du kan inte anta att du vet vad din kund vill ha. För att ligga före konkurrenterna och möta dina konsumenter där de befinner sig måste du lyssna på vad kunderna säger till dig och om dig, och sedan agera snabbt. Och det kan du göra genom att inrätta ett beprövat program för kundernas röst.
Sätt igång genom att begära en demo av vår ledande programvara för kundernas röst idag.