Ultieme gids voor ITIL Change Management Process – Wat is Change Management + Beste Stappen
Of ze nu publiek of privaat zijn, organisaties moeten gelijke tred houden met evoluerende best practices op het gebied van technologie als ze concurrerend willen zijn op hun gebied. Van het uitrollen van nieuwe producten of diensten tot het bijwerken van hun interne IT-infrastructuur om efficiënter te worden, ze moeten in staat zijn om zelfverzekerd en snel veranderingen door te voeren om succesvol te zijn.
Hoewel organisaties zichzelf zouden moeten pushen om zich aan te passen, moeten belanghebbenden in interne teams er zeker van zijn dat deze veranderingen bestaande producten of diensten niet verstoren. En ze moeten er vooral op letten dat updates van de IT-infrastructuur niet onbewust potentiële kwetsbaarheden openen, waardoor slechte actoren nieuwe aanvalsvectoren hebben om uit te buiten.
Dat is waar de tools en processen voor wijzigingsbeheer om de hoek komen kijken. Veranderingsbeheer is een essentieel onderdeel van IT-servicemanagement (ITSM), zoals gedefinieerd in de IT Infrastructure Library (ITIL), en is een denkrichting die bepaalt hoe organisaties wijzigingen in hun IT-omgeving moeten aanbrengen zonder de activiteiten te verstoren of de diensten te verstoren waarop hun eindgebruikers en klanten vertrouwen. Meer specifiek, het change management-proces beschrijft de stappen die IT-teams moeten nemen om ervoor te zorgen dat iedereen op dezelfde pagina zit, en niemand wordt overvallen.
In deze gids ga ik het hebben over de ins en outs van change management en de stappen van het change management-proces. Als u zich hebt afgevraagd: “Wat is het proces van verandermanagement?”, moet deze discussie uw vraag beantwoorden. Als u zich in dit onderwerp verdiept, zult u beter voorbereid zijn om uw organisatie door veranderingen te loodsen waarvan u weet dat ze van cruciaal belang zijn. Tot slot bespreek ik mijn favoriete hulpmiddelen om de workflows voor wijzigingsbeheer soepel en transparant te laten verlopen.
Wat is wijzigingsbeheer?
Veranderingsbeheer is het middel waarmee organisaties bestaande interne of externe producten of diensten kunnen bijwerken zonder wijdverbreide verstoringen te veroorzaken. Vanwege de onderlinge verbondenheid van moderne IT-netwerken is het voor IT-professionals van cruciaal belang om tijd en moeite te investeren in wijzigingsbeheer, zodat de infrastructuur van de organisatie werkt zoals bedoeld voor zowel werknemers als klanten.
Voor ITSM-doeleinden kunnen we een wijziging op dezelfde manier definiëren als ITIL in 2011 deed: “De toevoeging, wijziging of verwijdering van iets dat een effect kan hebben op IT-services. Het toepassingsgebied moet veranderingen aan alle architecturen, processen, tools, metrieken en documentatie omvatten, evenals veranderingen aan IT-services en andere configuratie-items.” Deze wijzigingen kunnen verder worden gegroepeerd in drie verschillende categorieën: standaardwijzigingen met een laag risico, normale wijzigingen die het goedkeuringsproces voor wijzigingsbeheer doorlopen, en noodwijzigingen die onmiddellijke aandacht behoeven.
Zoals deze categorieën impliceren, kunnen de wijzigingen die door het kader voor wijzigingsbeheer worden beheerst, variëren van routinematig tot kritisch. Standaardwijzigingen kunnen zo eenvoudig zijn als het toevoegen van een nieuwe printer aan een netwerk of het downloaden van goedgekeurde software naar een werkstation. Voor deze wijzigingen zijn organisaties doorgaans goed op de hoogte van wat het proces inhoudt, welke risico’s ze lopen, en welk beleid voor het beheer van softwarewijzigingen moet worden gevolgd om de wijziging op de juiste wijze uit te voeren.
Normale wijzigingen volgen de gedefinieerde stappen van het proces voor veranderingsbeheer van een organisatie. Dit omvat alles, van het verzamelen van informatie over het soort verandering dat nodig is tot het aanvragen van de verandering en het implementeren van de verandering nadat deze is goedgekeurd en getest. Normale veranderingen, zoals het verplaatsen van activiteiten naar een nieuw datacentrum, brengen risico’s met zich mee en daarom is het proces van wijzigingsbeheer noodzakelijk.
Ten slotte zijn er de spoedeisende veranderingen. Deze wijzigingen vragen om de onmiddellijke aandacht van iemand of een team en hebben waarschijnlijk hun eigen pijplijn om ervoor te zorgen dat ze de versnelde status krijgen die ze verdienen. Een voorbeeld van een noodwijziging is het installeren van kritieke updates voor organisatorische activa om een cyberinbreuk te beperken.
Wat voor soort wijziging ook nodig is, verandermanagement is erop gericht de veranderende behoeften van een organisatie op IT-niveau te integreren met het lopende werk van het personeel en de verwachtingen van klanten. Door middel van effectief verandermanagement kunnen organisaties veranderingen die zij hebben doorgevoerd goed vastleggen, lopende veranderingen bewaken en plannen, en beter evalueren welke veranderingen in de toekomst kunnen worden doorgevoerd en hoe deze met succes kunnen worden doorgevoerd.
Welke stappen vormen het proces van verandermanagement?
Change management als denkrichting roept op tot zorgvuldige afweging en samenwerking bij het doorvoeren van veranderingen in de IT-infrastructuur van organisaties. Om deze methodologie productief te maken, moeten teams echter de processtappen van het verandermanagement volgen – meestal zoals uiteengezet door ITIL. Door veranderingsbeheer op te splitsen in duidelijk gedefinieerde stappen, kunnen belanghebbenden in relevante teams ervoor zorgen dat ze de noodzakelijke buy-in en steun hebben om veranderingen door te voeren zonder workflows te verstoren of iemand te verrassen.
Het ITIL-proces voor veranderingsbeheer begint met een initieel wijzigingsverzoek, of RFC. Dit wordt gegenereerd nadat een probleem de noodzaak voor een verandering bekend maakt, wanneer onderhoud iets ontdekt dat om een verandering vraagt, of wanneer intern personeel denkt dat een verandering nodig is in de loop van hun werk. Na deze aanvraag gaat de voorgestelde wijziging over naar de evaluatie- en planningsfase. In deze fase wordt beoordeeld wat voor soort verandering wordt gevraagd en waar deze het beste zou passen in de tijdlijn van andere geplande veranderingen.
Als deze informatie eenmaal is vastgesteld, wordt de verandering ter goedkeuring voorgelegd aan de noodzakelijke besluitvormers. Dit zal vaak een Change Advisory Board (CAB) omvatten, belast met het beoordelen van normale veranderingen, maar het kan ook de deelname van C-suite management vereisen voor substantiële wijzigingen in organisatorische operaties. Als een wijziging in deze stap van het proces niet wordt goedgekeurd, zal deze waarschijnlijk opnieuw worden beoordeeld, bijgewerkt en opnieuw worden ingediend voor een volgende overweging.
Als een aangevraagde wijziging alle noodzakelijke goedkeuringen heeft gekregen, zal deze vervolgens overgaan naar de implementatiefase van het proces. Op dit punt zal het release management personeel beginnen met de behandeling van de goedgekeurde wijziging en deze door de pijplijn loodsen totdat deze naar behoren is getest, geïntegreerd en ingezet. Zodra dit is gebeurd, controleert het change management-team of de vrijgegeven wijziging het verwachte resultaat heeft gehad.
Welke hulpmiddelen ondersteunen de procesflow voor wijzigingsbeheer?
De procesflow voor IT-veranderingsbeheer kan gemakkelijk uit de hand lopen, vooral met zoveel bewegende onderdelen om te volgen en zoveel belanghebbenden om mee te communiceren. Dit betekent dat organisaties krachtige IT-hulpmiddelen nodig hebben die in staat zijn zin te geven aan wat anders een rommelig proces kan worden. Uiteindelijk vereist verandermanagement software die in staat is om de verschillende ITIL-stappen te stroomlijnen, waardoor het voor iedereen gemakkelijk wordt om mee te beslissen over cruciale zakelijke beslissingen.
Persoonlijk vind ik Web Help Desk® en Service Desk van SolarWinds prettig voor mijn behoeften op het gebied van verandermanagement. Web Help Desk maakt het eenvoudig om work tickets voor aangevraagde wijzigingen te volgen terwijl ze door de change management processen gaan en geeft je zelfs handige opties voor het opzetten van CAB’s. Met Service Desk krijgen IT-teams een reeks mogelijkheden voor IT-veranderingsbeheer om te helpen bij de implementatiefase van veranderingsbeheer en nuttige gegevens te verzamelen voor toekomstige veranderingen. Als u op zoek bent naar ondersteuning voor wijzigingsbeheer, kunt u niet in de fout gaan met een van deze tools van SolarWinds.